售后服务管理制度(4篇).docx

售后服务管理制度
1、主题内容与适用范围
本制度规定了售后服务的具体要求。
2、管理内容和要求
2. 1 本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本制度。
2.2 本制度包括总则、维修服务程序、客户意见调查程序、安装程序等四节。
2.3 销售部为本公司产品售后的策划单位，其与质量部应保持直接及密切的联 系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分处理。
3、维修服务程序
____公司售后服务的作业分为下列四项:
3. 1.1 有费服务:凡为客户维修本公司出售的产品(不在保修期内)，而向客户 收取服务费用者属予此类。
3. 1.2 免费服务:凡为客户维修本公司出售的产品在免费保修期间内，免向 客户收取服务费用者属于此类。
3.2 《外出调试、维修跟踪报告单》附后。
3.3 销售部接到客户之叫修电话或文件时，应主动向客户了解情况，并作详细 记录，并将信息以信息事务处理单形式反馈给质量部，质量部组织相关部门评审 后，将处理方案反馈给办公室，办公室填写《外出调试、维修跟踪报告单》，交 生产部安排相关人员外出维修。
3.4 维修人员持《外出调试、维修跟踪报告单》前往客户现场服务，凡可当场 处理完妥者即请客户在《外出调试、维修跟踪报告单》签字、盖章，携回交于销 售部备案，并以此作为报销依据，并将维修详细情况以书面形式反馈给质量部， 作为产品改进的依据。

第1页共8页
3.5 属有费服务，应在处理完妥后当场向客户收费，并请客户在《外出调试、 维修跟踪报告单》签字、盖章，携回交于销售部备案，并以此作为报销依据，并 将维修详细情况以书面形式反馈给质量部，作为产品改进的依据。
3.6 凡服务现场不能处理妥善者，维修人员应向公司请示其他的解决方法，待 公司同意后才可用其他的解决方法。
3.7 维修产品，不能按原定时间修妥者，维修人员应向公司请示后方可延期。
3.8 维修人员在外出时间内，应维护公司形象，文明用语，将公司的损失减少 到最低。
4、客户意见调查程序
____公司为加强对客户的服务，并培养服务人员"顾客第一"的观念，特举办 客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。
4.2 用户意见分为客户的建议或抱怨，对客户的建议或抱怨，销售部应特别加 以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。
4.3 客户的建议或抱怨，其情节重大者，销售部应以信息处理单的形式向质量 部反映，提前加以处理，并将处理情况函告该客户;其属一般性质者，销售部自行 酌情处理之，惟应将处理结果，以书面或电话通知该客户。
4.4 凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，销售部应经常与全质 办保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问题。
5、安装服务程序
5. 1 销售部接到客户之叫安装电话或文件时，应主动向客户了解情况，并作详 细记录，在与技术部沟通后确要人员去安装.填写《外出调试、维修跟踪报告 单》，交全质办安排相关人员外出安装调试。

第2页共8页
5.2 安装人员持《外出调试、维修跟踪报告单》前往客户现场服务，凡可当场 处理完妥者即请客户在《外出调试、维修跟踪报告单》签字、盖章，携回交于销 售部备案，并以此作为报销依据。
5.3 凡服务人员现场不能处理妥善者，服务人员应向公司请示其他的解决方 法，待公司同意后才可用其他的解决方法。
5.4 安装调试不能按原定时间处理妥善者，服务人员应向公司请示后方可延 期。
5.5 服务人员在外出时间内，应维护公司形象，文明用语，将公司的损失减少 到最低。
售后服务管理制度(二)

一、服务总则
1、 服务作为公司生存和发展的生命线，坚持为每一位客户提供高品质，高效 率的售后服务。客户是企业经营发展的重要对象，提高对客户的服务质量成为企 业生存壮大的关键。
2、 质量第一，客户至上。将优质的产品提供给客户，本身就是最佳服务，把 客户放在第一位，充分关注我们的客户是公司经营的出发点。
3、 做售后服务工作，是为了最大限度地保护客户的权益，及时收集产品在出 厂后的质量问题，把客户权益和企业利益统一起来，努力提升售后服务质量，公 司对产品质量负责。
二、服务承诺
1、对售出产品，向客户公开承诺:质量第一，顾客至上。
2 、对售出产品，均要建立售后服务档案，长期跟踪服务。
3 、听取客户意见和建议，不断改进工作方法，努力让客户满意。

第3页共8页
4、 对售出产品，保质保量，对售出确有质量问题的产品，尽最大努力满足客 户诉求。
三、售后服务准则
1、 公司员工要用诚恳、热情的服务态度，一流的服务质量，宣传企业文化， 树立公司形象 ;
2 、服务及时，快捷，准确。
3 、对售前，售中，售后中的客户，要热情，礼貌，态度和蔼。
4、公司市场营销部负责如下服务工作:
(1)负责售前、售中、售后宣传和售后服务工作;
(2)负责兑现公司对客户服务承诺;
(3)负责及时把客户的各种信息反馈给公司;
(4)负责建立售后服务网络，及其收集客户反馈的信息;
(5)负责利用机算计和互联网，建立并保管好服务档案;
(6)负责产品服务定期回访，长期客户，至少每一年回访一次，重要客户，至 少每半年回访一次，回访方式多样化，包括电话、信件、电子邮局等等;
(7)负责投诉受理、退货、换货，接到来函时，详细记录客户名称，具体地 址、联系方式、商品等级、购买日期等有关信息，查清存在的问题，以上内容登 记清楚后，根据权限范围报总经理办公会或总经理批准后落实实施。
(8)负责开展重点客户关怀计划，了解客户需求，实施客户关怀计划。
四、客户意见和投拆处理办法
1、 公司通过热线服务电话、信件或其它方式，接受客户和消费者的服务咨 询、意见反馈和投拆等。接待过程要热情礼貌，不许怠慢任何一个客户，公司对 每次来电、来信、来访须给予迅速、满意回复，对有价值的意见和建议要综合整 理，送交公司参考采用。

第4页共8页
2、 按照“顾客第一”的观念，经常开展各种形式的客户意见调查活动，与顾 客交流联络，调查结果作为售后服务和生产改进工作的重要依据，不断改进服务 措施，提高服务质量。
3、 对产品涉及到有关质量问题引起用户投拆的由公司技术质量部参与解决， 对质量有争议的产品由合同约定的检验机构检定并最终认定。
售后服务管理制度(三)

一、售后服务管理目的
为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时， 能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有 率，制定售后服务管理制度和工作流程
二、售后服务内容
1 根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质 量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件
2 对保修期外的产品，通过销售中心报价(包括零配件，人员出差等)费用迅 速，果断排除故障，让用户满意
3 对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装 调试及对用户工作人员进行培训
4 定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况， 征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见
5 宣传我公司的产品及配件
三、售后服务的标准及要求
1 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为 用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角

第5页共8页
2 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常 识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决 3 服 务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系
4 接到服务信息，应在____小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间 内到达现场，切实实现对客户的承诺
5 决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求
6 服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复 修理的情况
7 服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用 户填写售后服务满意度调查表
8 对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由 外协厂家解决
9 重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决
10 建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项 报表
四、业务程序
售后服务管理制度(四)

一、 售后部员工必须清楚客户对于公司的重要性。要有“客户是工作的保 证这一理念，没有客户的存在，也就没有你工作的必要性。
二、 售后员工都必须熟悉公司的客户情况，达到“闻其声知其人”的程度， 只有这样，才能增加客户对公司的信任度。公司才能在良性循环的道路上发展壮 大。

第6页共8页
三、 售后服务部接到每位客户的咨询电话后，必须对每位客户的电话进行登 记，需要维修的，尽快安排服务。
四、 售后员工都要做到接电话时礼貌用语，无论客户的态度如何，售后员工 都不能用过激的言语对待客户，因为每位员工与客户打交道时代表的是整个公 司，要时刻维护公司在客户心中的良好形象。
五、 售后服务部将每月的客户服务单进行整理，并上报总经理办公室，以便 公司管理层清楚产品的哪些方面需要改进和调整，完善产品的性能、提高产品的 质量。
六、 若有客户对售后服务部员工服务态度的投诉，有损公司整体形象的现象 发生，公司在调查属实的情况下，做出是留厂察看或开除的决定。并对公司产生 的负面影响情况的严重性对该员工实施一定数额的罚款。
七、 售后服务部的电话不能无人值守，电话铃响三声必须有人接听。否则， 将是售后服务部员工的失职。公司对此情况做出一定处罚。放假期间必须将电话 呼叫转移到手机上面。
八、 售后服务部收到客户的售后机器，十台以内必须在一天内完成维修，二 十台内必须在二天完成维修，三十台内必须在三天内完成维修，以此类推。我们 必须以客户第一的原则来做好我们的售后服务。
九:在客户收到售后机器后，我们必须在三天内回访客户，借以提升服务品 质。
十:填写《维修记录》并每周将产品品质反馈、顾客使用需求、所遇问题等信 息反馈给公司总经理。
十一 : 售后服务人员手机不得无故停机，关机。放假期间办公室电话必须呼叫 转移。使用电话应注意礼节，语言简明扼要，接电话先问好“您好，小霸王公 司，我能帮您什么?

第7页共8页
十二:顾客的投诉属非质量问题时，售后人员必须将信息及时上报公司并记 录，对于客户的每一个电话售后人员都不得随便应付，售后部是一个对外的窗 口，体现的是公司的形象。
十三 : 售后人员如果发现产品的设计缺陷，或者遇到不能处理好的售后机器， 必须及时向公司总经理汇报。
十四 : 售后主管要有高度的责任心，注意接听每一位客户打来的咨询电话，并 详细的记录，节假日也不例外。同时要合理合情的安排好整个售后部的工作。
十五 : 售后退货，必须经过总经理同意，未经总经理同意的退货，一切费用由 客户承担。
十六:售后服务部要有自己独立的台帐，配件仓库要独立核算。
十六 : 售后主管每月必须将售后配件的详细费用整理成表格，上报公司财务。 十七:如果客户投诉售后主管，每次罚款:____元。
第8页共8页