第七章-书面沟通.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,商务沟通电子教案,第七章,书面沟通,【,本章要点,】,书面沟通概述,商务写作的基本原则,常用商务文书写作技巧,商务书面沟通的写作策略,第一节 书面沟通概述,第二节 商务写作的基本原则,第三节,常用商务文书写作技巧,第四节,商务书面沟通的写作策略,第七章 书面沟通,第一节书面沟通概述,一、商务书面沟通的内涵,所谓商务书面沟通就是与企业商务活动有关的书面沟通活动。具体而言，商务书面沟通是指为了实现企业商务活动的目标，将与商务活动有关的信息、思想与情感通过书面文字图表的形式在个人、群体或者组织间传递的过程。,商务活动的书面沟通种类有很多，按其信息载体不同，可分为纸张沟通（包括信件、备忘录等）、传真沟通、电子邮件沟通和电子会议系统沟通四种。,二、书面沟通的重要性,书面沟通的重要性主要体现在以下五个方面：,（一）易保存，且不易“污染”,（二）信息表达更加准确,（三）比口头沟通更灵活,（四）更加令人信服,（五）更经济,第七章 书面沟通,三、书面沟通的缺点,当文件写得不尽如人意，甚至于拙劣时，撰写者所在的公司或组织就会在时间、精力和信誉上蒙受损失和损害。,（一）耗费时间,（二）耗费精力,（三）损害信誉,第七章 书面沟通,第二节 商务写作的基本原则,商务写作一般以准确、简短的语句为佳。在商务写作中，我们认为应把握好以下八个基本原则：,一、正确,内容正确是有效商务书面沟通的首要特征，“正确”是指信息要真实可靠、观点要准确无误。,第七章 书面沟通,二、完整,“完整”是指要全面地表达事实、观点及对策。人们在进行口头沟通时常常遗漏信息或将信息夸大，在有效的商务书面沟通中我们可以避免出现这种现象。,三、简洁,有效的书面沟通是要给读者提供容易理解的清楚、具体的信息。简洁是用最少的语言表达最主要的想法，但也不是要牺牲其他的写作原则。达到简洁的目的可以通过如下方法。,第七章 书面沟通,（一）使用日常语汇,1,少用术语,2,使用简短的句子,（二）去掉啰嗦的表达方式,（三）只包括相关的信息,（四）采用视觉辅助方法,第七章 书面沟通,四、具体,只要可能就用一个具体的数字替代笼统的说法，这样可以显得更具体、明晰。记住：精确的词汇还是可以使读者更感兴趣，所以要尽可能多用精确的词汇。,五、积极,“把读者赶跑的最快方法是使用消极的语气”。有研究表明，消极的语气会降低文章的可读性，甚至会引起读者的反感，因为它们好像是在批评或者指责读者，所以尽量删除不必要的消极信息至关重要。,第七章 书面沟通,六、时效,书面沟通具有较强的时效性，是由商务活动的特性所决定的。,七、礼貌,保持有礼貌的语调可以增进读者的好感，拉近与读者的距离，有利于读者采取你所期望的行动。,八、体谅,要想写好就要满足读者的需要，也就是站在读者的角度考虑问题，要体谅他们的感受和处境。,第七章 书面沟通,所以在我们的内容中首先要有一个共识：,组织信息来满足读者的需要。然后要预测和回答读者可能提出的问题。告诉他们，信息将如何帮助他们。把读者最感兴趣的东西放在最前面写。使用标题和列序，以便读者能很快找到重点。,第七章 书面沟通,第三节常用商务文书写作技巧,一、商务信函,（一）基本特点,商务信函可以有效地处理一般商务，如谈判等。同时信函可以作为永久记录以备日后查看，比电话或面对面沟通更适合传递完整而准确的信息。,它的明显不足在于通常会延时，在信息发送者和接受者之间存在时间间隔。当我们需要迅速的反馈时，就应考虑使用电话、传真或电子邮件。,第七章 书面沟通,（二）格式与基本内容,1,开头,一般情况下可以简单地说明写信的原因或要求。许多商务便函也可以不用开头语。,2,正文,这部分内容要给收信人提供作者想传递的详细信息，表达写信人的具体愿望、要求、看法等。,3,结尾,结束语可就某些重要事宜以重复的方式进一步强调，同时使用必要的礼仪性结尾用语。,第七章 书面沟通,二、商务报告,商务报告是一种篇幅较长、更深入阐述、有事实和观点的沟通方式。商务报告可用于系统地回答问题和解决问题，是进行商务决策和采取商务行动的基础。,第七章 书面沟通,（一）基本特点,报告是较正式的沟通方式，能够传递复杂的信息，有助于商务决策的选择。同时报告对文件可作永久的记录。但是，报告需要事前的周密计划和准备，需花费更多时间和精力。,（二）有效商务报告的特征,一份有效的商务报告一般包括以下基本特征：,第七章 书面沟通,1,易于阅读,2,良好的视觉提示,3,良好的写作和编辑,4,清晰的结构,5,简短的格式,第七章 书面沟通,（三）商务报告的书写格式,商务报告有三部分：前页、主页和附页。,第七章 书面沟通,前页,主页,附页,封面,扉页,目录,摘要,前言,主体,总结,建议,附录,注释,参考资料,1,报告前页,（,1,）封面：报告的第一页，在封面上要表明报告是用于满足外部还是内部需要的。,（,2,）扉页：通常包含四项内容：标题、读者群、作者和发行日期。标题是扉页最重要的部分，应该简短有力，让读者一目了然。,（,3,）目录：主要用于提示报告的各主要部分在报告中的具体位置，便于读者查找。,（,4,）摘要：主要用于告知读者报告所涉及的问题、报告中的主要观点和报告提出的建议。,第七章 书面沟通,2,报告主页,（,1,）前言：主要简略介绍报告的背景、目的和涉及的范围。这部分也是吸引读者继续阅读报告的关键。,（,2,）主体：报告的主要内容，主要是对报告结论和建议的分析推导。,（,3,）总结：从报告正文中推知的种种观点。,（,4,）建议：为了解决或缓解问题所应采取的行动的内容。建议可以说是报告中阅读率最高的部分。,第七章 书面沟通,3,报告附页,（,1,）附录：主要包括不宜在主体中出现的一些图片和表格，一般为补充说明性数据。,（,2,）参考资料：主要列出报告中所使用过的文章、书籍、报告或其他信息来源。,（,3,）注释：主要是对报告中的重要词语或可能的疑难点进行解释。,第七章 书面沟通,（四）商务报告的四步写作法,1,收集信息,2,谋篇布局,3,撰写草稿,4,修改定稿,第七章 书面沟通,三、备忘录,备忘录主要用于同本组织内部人员之间的沟通。由于读者不同，备忘录和商务信函的格式也有所不同。,第七章 书面沟通,四、电子邮件,电子邮件已经成为现代社会中，特别是商务沟通中不可或缺的沟通手段。,（一）主要特点,电子邮件可以有效地推进无纸化办公的进程。只要网络允许，收件人可以随时随地查看电子邮件，不会导致丢失。而且所有信息传递都有记录，如果需要的话，电子邮件还可以打印出来，以满足对其他方式沟通的需求。,电子邮件的不足：,（,1,）保密性差；,（,2,）非正式性。,第七章 书面沟通,（二）写作要求,1,开头与结尾,标题要具体、明确，最好通过标题就可以基本获知邮件的主要内容。,通信地址正确。,在发送信息之前，要再检查、校对一遍。,第七章 书面沟通,2,组织“三段式结构”,电子邮件的结构安排也是有固定模式的，这些模式中，最基本、实用性也最高的，就是以“三段式结构”为原则的文章组织法。不论邮件的长短，都可按“前言”、“主题”、“结论”三段的结构来陈述。,3,营造简洁屏幕,写信时尽量运用技巧，使文章容易阅读。若信息的价值相等，文章越短越好。,第七章 书面沟通,4,保持礼貌,5,注意使用,使用电子邮件，最重要的是每天务必打开“信箱”查看。,6,电子邮件不能做的事,如果有伤害感情的话，最好打电话或面谈。,第七章 书面沟通,第四节 商务书面沟通的写作策略,一、商务书面沟通的基本策略,（一）从沟通者出发的基本策略,沟通者，作为书面沟通的发起人，是书面沟通过程中的基本要素之一。从沟通者的角度出发，书面沟通主要考虑三方面的因素：写作目的、主要内容和搜集材料。,第七章 书面沟通,1,写作目的,沟通者首先应该明确书面沟通的目的。所谓写作目的是指沟通者期望通过书面沟通而实现的目标。从沟通者的角度来看，写作目的主要包括：提出问题、分析问题、解释、说明、指示和说服等。,2,主要内容,明确主要内容解决的则是“写什么”的问题，写作的内容归根到底是为了实现写作目的。,第七章 书面沟通,3,搜集材料,搜集哪些材料与写作目的和主要内容都有关系。在沟通者动笔之前，搜集的材料是形成其观点的基础；动笔之际，搜集的材料又会成为沟通者表现其观点支柱。在搜集材料时，要确保搜集的信息材料真实、准确，并且将客观事实与主观意见、推论相分离。,第七章 书面沟通,（二）从读者出发的基本策略,从读者出发，以受众为导向是进行书面沟通最重要的策略。为了使书面沟通更有效，必须要考虑以下四方面的因素：,1,读者的特征,明确读者的特征是十分必要的，它有助于沟通者找到适合的写作方式。,第七章 书面沟通,2,读者需要什么信息,根据基蒂,O,洛克的观点，读者需要什么信息涉及三个问题：首先，读者对于主题已经知道多少信息。其次，读者对信息主题的常识来自平时的阅读还是个人经验。再次，读者应了解关于主题的哪些方面的信息后才能赞同你的观点。,第七章 书面沟通,3,读者的反应,在明确读者需要的信息之后，我们还要掌握读者的反应。,4,如何激发读者,如果读者对你的信息产生抵触情绪，必然会给沟通带来困难。为此，我们必须要考虑“什么能打动读者。”,第七章 书面沟通,（三）信息组织和写作方式策略,有效的信息组织，应该将重点放在文章的开头或者结尾第七章 书面沟通,二、商务书面沟通的语言表达技巧,（一）树立良好信誉,在商务书面沟通中，树立良好信誉的方法主要有三种：,1,换位思考,（,1,）培养换位思考能力,换位思考是一种写作风格，它要求撰写者从读者的角度出发，重视读者想了解的内容，尊重读者的聪明才智，保护读者的自尊心。,第七章 书面沟通,（,2,）超出文字表面的换位思考,好的文章不仅在遣词造句方面，而且在确定文章内容、篇幅构架和行文风格方面也应运用换位思考的方式，以树立良好的信誉。,第七章 书面沟通,2.,强调积极面,大多数商务情况下还是强调积极面比较好。强调积极面是看待事务的一种方式，你可以通过运用文字、信息、组材或版面设计来达到积极的强调。,第七章 书面沟通,第七章 书面沟通,（二）文章浅显易懂,良好的商务与管理写作风格类似谈话，用浅显易懂的方式写出来的文章可以使读者更容易理解你的观点。,