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1、目 录 一、 公司介绍 “睡好、吃好、和谐” 维也纳3好连锁酒店秉承“每天睡好觉”的服务理念，在客房产品中充足应用人体工程学设计，以专业和专注的职业精神，将客房设计成一种舒适、环保、干净、安全的睡眠空间。用高级卫浴产品装备的卫生间，风格新颖潮流，大水量按摩喷头能洗去客人旅途的疲倦；采用五星级酒店多用的高级床垫和全棉床上用品，确保身体支承力和睡眠舒适性：专业的隔音门窗、墙体设计，确保了远远超越同级别酒店的安静隔音效果；通过不停改善增设多个亲切柔和的色彩，以满足视觉感官的欣悦；广泛采用绿色环保材料和符合人体工程学的家具设备，充足保障住客的健康。IDD电话和传真、24小时免费宽带上网
2、等都更大程度满足了客人的商务需求；便捷、健康的自助早餐更为客人新的一天打下良好基础。维也纳3好连锁酒店在中央预定系统(CRS)的支持下，开展了一系列嘉宾会员服务，通过积分奖励使嘉宾会员得到更多的礼物和优惠。和谐、热情的服务团体令来宾可享有到宾至如归的服务。 敬业专注的管理团体 维也纳洒店集团拥有务实诚信、勤勉敬业、专业化、职业化的管理精英和人才队伍。管理团体平均年纪35岁。他们丰富的实战经验及不停学习的全新管理理念为酒店品牌连锁经营及快速扩张与发展提供了有力的人力资源保障。同时在管理上采用开放的管理模式，平和的管理风格，配合高度的合作精神和良性内部竞争，为酒店管理团体营造了理性、宽
3、松的团体创业氛围。 在将来5年内，维也纳酒店集团将通过全新的连锁酒店经营模式，在基于IT技术的高绩效运行机制推动下，建立遍及全国的酒店网络，将维也纳3好连锁酒店品牌锻造成为最受消费者欢迎的精品经济型连锁酒店品牌。 二、 维也纳酒店集团理念 (一） 公司文化 “责任，团体，创新”+“数据，简捷” 核心内容 基础 (二） 经营理念 O “睡好、吃好、和谐” 我们所做的一切都是为了给客人提供能够“睡好、吃好、和谐”的居所。 O 经济 + 连锁 我们是连锁公司，经营品牌连锁酒店。 (三） 产品 我们的酒店努力做到下列四个方面来达成让客人
4、睡好”的目的。 舒适 安全 干净 (四） 好员工／好经理 = 理念 + 业绩 O 对的的理念 O 优秀的业绩 三、 矩阵管理图 矩阵管理构造有助于缩短沟通的时间，提高工作效率，含有更强的适应性与
5、稳定性，同时增进公司各部门的原则化工作，激发分店管理人员的主动性、发明性，充足发挥和提高工作能力。 首席运行官 运 营 部 3 好连锁酒店 市场营销部 人力资源部 财 务 部 四、 集团运行部架构图 首席运行官 运行部总监助理 运行部副总监 运行部副总监 五、 酒店日常工作有关规定 (一） 酒店总查制度 l、目的 建立酒店运行总查制度，由不同层面的人员定时或不定时地对酒店的基础工作、运行状况进行抽查或较全方面的检查，能够使管理者和员工都必须理解到酒店的运行状况，及时发现问题和解决问题，持续优化工作流程和修正原则。
6、 通过检查，能够保持总部与各分店、酒店管理人员与员工之间的持续沟通，不停缩小各自原则的差距，最后保持在同一水平上。 总查制度是考核酒店管理者的基本办法，也是对酒店管理者的工作进行评定、奖罚、晋升的根据之一。 2、总查的内容 O 综合检查 酒店总查重要针对安全、服务规范、视觉和清洁原则三个方面进行检查。其中客房是酒店的主营业务，普通检查频率高。 O 夜查 夜查重要是针对各分店夜间的现金管理、安全管理、服务规范、视觉和清洁原则的维护状况进行检查。 O 运行部每月对全部分店进行最少一次总查和一次夜查。新店开业当月立刻参加检查，但检查成果只作为改善管理的参考，
7、第三个月开始的检查成果正式作为考核根据。 3、 检查的类型与频率 (1)、员工自查 检查频率：在完毕每个工作任务完毕并交上级检查之前 员工在完毕工作任务完毕并交上级检查之前，应对其工作内容作自我检查，这些在员工的日常工作程序中要予以规定。规定的好处有： O 加强员工的责任心。 O 提高任务的合格率。 O 减轻领班检查的工作量。 (2)、领班普查 检查频率：每班检查 普通状况下领班应对员工的工作进行普查，以客房为例，领班须检查每间客房并确保质量合格。 领班检查是一件非常有必要的工作，能起到下列四个正面的作用： O 拾遗补漏 由于繁忙、疲倦等诸多因素，再勤勉的员
8、工有时难免会有疏漏之处，于是领班的检查便犹如加上了一道双保险。 O 协助指导 对于业务尚不纯熟的员工，领班的检查是一种协助和指导。只要领班的工作办法得当，这种检查事实上也是一种岗位培训。 O 督促考察 领班的检查也是增进员工自觉工作的一种驱动力，领班的检查统计既是员工考核评定的一项根据，又是筛选合格员工的一种办法和手段。需要强调的是：领班查到问题并告知员工后，一定要请员上报告补做状况并及时予以复查。 O 控制调节 领班通过检查能够更多地理解到基层的状况，并反馈给上级管理者，而酒店管理者又是通过领班的检查来实现其多方位的控制和调节。 (3)、经理抽查／计划性检查 检查频率：每
9、月最少一次的全方面检查，每天进行抽查 经理检查是理解工作现状和控制服务质量最为可靠有效的办法，对于改善管理和服务十分有益，尚有助于制订或改善有关清洁保养与更新改造的工作计划。检查的成果是考核评定酒店员工的重要手段。 (4)、总部抽查 检查频率：不定 指总部各部门人员能够不定时、不提前知会地对酒店的运行状况及工作进行检查，普通只进行抽查。 (5)、运行部检查 检查频率：每月一次以上 指由运行部副总监或指定人员定时对酒店运行状况进行全方面检查，普通不提前知会，检查的成果是评定酒店经理绩效的重要根据之。 4、 检查办法 (1)、检查办法 运用四个
10、基本工具：眼看无污点无破损，耳听文明语无噪音，鼻闻无臭气无异味，手抹无霉斑无灰尘。 (2)、检查要点 抓住四个重点：安全、服务规范、视觉和清洁原则 (3)、注意事项 O 检查人员进行检查工作时必须佩带工作牌。 O 发现严重问题应立刻知会有关人员立刻进行解决。 O 集团管理人员在检查工作完毕后立刻对酒店总经理或值班经理和客房领班进行反馈。 O 公司的其别人员不必将成果立刻反馈，如有严重问题请立刻与首席运行官联系。 O 检查表完毕后要在运行部备案，由运行副总监收集与保管。 O 检查人员在检查过程中随时留心与否对酒店的清洁卫生、设施与服务造成了破坏，例如检查客房时有否留下鞋
11、印等，如有则在离开前清理或告知有关人员在客人入住迈进行清理。 O 检查表内对原则做简朴的阐明及打分。 (二） 酒店总经理日常工作 项目 目的 工作要点 成完时间 备注 店长每天完毕《店长每天巡逻表》 理解全部运行有关环节的状况，发现潜在问题和解决问题 安全隐患／员工日常工作流程合理性／待改善问题／客房卫生抽查 每天 列为每天上班第一件，如休假可由店助执行 完毕周报月报表 总结和历史统计，做好工作计划和销售预测 分析异常状况 (与上周、去年同期和竞争对手比较) 每七天 亲自接待客人(每日不少3个) 与顾客直接沟通，做好工作示范 倾听顾客意见／发现工作流程
12、上的问题 每天 跟进房态和预订状况 理解当天和远期房态的变化，确保出租率 延住客人名单／预订名单／no show的跟进 每天 前台领班完毕后报告店长／店助确认 销售状况跟进 理解前一天的销售进展，完毕任务和指标 个人会员卡／公司卡销售量和金额 每天 抽查与日常收入有关的单据 确保帐单相符，及时发现可能存在的现金管理问题 备用金／帐单／押金单／餐厅和其它收入统计 每天 可授权店助完毕，但店长不能超出3天进行抽查 现金送行
13、 确保收入及时入帐，恪守公司财务规定 原则上只有休假或外出开会才授权给店助完毕 每天 安排员工同行 参加每七天的店长会议 理解公司各项重要活动，并与总部进行双向信息反馈 销售进展／客服问题／系统问题／流程问题／维修问题等 每七天 分店员工会议 保持沟通，做好员工辅导，并安排日常工作 公司最新信息／近期推广活动／待改善工作／任务分派等 每七天 销售会议 做好销售分析制订方案，完毕/超越目的 住店销售工作／前台销售反馈／销售部的方案 每七天 完毕将来两周的出租率预测报表 做好分析，最大程度提高出租率 参考历史数据／
14、节假日／会展活动 每七天 物资申请和采购 补充运行物资和用品，确保分店运行 库房纪录抽查 每七天 能够授权，但以店长签名做最后确认 巡逻员工宿舍 理解员工住宿环境，监督员工宿舍管理，确保员工住宿质量，增进员工感情 检查员工宿舍卫生状况、温度、设施，安全隐患，理解员工生活状况 每七天 员工辅导和面谈(每七天最少3名) 理解员工日常工作状况，提高团体凝聚力 日常工作流程／店内工作改善意见／员工个人问题 每七天 新员工培训跟进和面谈 理解进展，提高工作效率和团体参加感 员工培训跟进统计表／操作检查 每七天 培训期内店长应尽量安排对话时间 员工工资核
15、算 准时发工资，分析人力资源合理性 工资动态分析 分店月度损益分析 理解收入和费用状况，及时调节和改善 损益表和有关凭证 每月 物资盘点和报废解决 理解物品使用状况，控制和减少损失 定时查用量最大／损耗最多／金额最高的几项 每月 完毕下月计划 合理安排工作，确保工作能准时按质完毕 以总部月计划模版制订 每月 完毕员工排班表 提前做好人员排班安排。应对各个经营时间段可能发生的问题 员工假期／加班补休／可预见的高峰期时间 可授权店助或领班完毕，交店长审核 酒店夜巡 检查酒店夜间运作状况，及时调节和改善 检查店内外楼层及工作间，员工工
16、作状态，抽查现金和有关帐单 每月 分店总查 理解本店各工作原则的执行状况，并改善 酒店检查清单 每月 拜访特约商户 跟进特商的反馈和进展，保持合作关系 宣传品摆放和宣传状况／来宾意见 每月 竞争对手访查 知己知彼 调查竞争对手的推广活动，价格变化，房间数，重要客源，繁忙时段 每七天 由店长做最后确认 拜访地方关系 保持良好的政府和地方关系 最新信息／政府规定／工作规定 每月 分店季度考核 做好季度评定和奖金发放 报表数据／考核制度 季度 公司季度会议 理解公司发展进度，定时更新信息 会议内容并讨论 季度 办理各项营业
17、必须证件 确保分店正常运行 申办流程／年审 不定时 工程数据统计 理解分店能源消耗状况 每月3号 前提交 餐厅经营报表 做好采购成本和能耗的控制 采购报表、人员费用和能耗统计 每月5号 提交 (三） 总部人员到酒店查帐有关规定 公司会不定时对各分店的运行状况进行检查工作。总部管理人员将不定时到各分店查帐(例如规定打开库房、查阅系统报表、查阅有关单据、查核现金等)，检查过程中发现有不配合或违反公司制度、政策的行为，将立刻告知店务部总监根据状况严重程度予以分店有关人员对应的处分。 1、 经领导研究决定临时限于下列人员有权限执行，各分店需予以配合
18、 总裁 首席运行官 行政副总裁 财务总监 2、 各级管理人员到分店查帐必须出示盖有集团公司公章的工作证； 3、 除上述人员外的其别人员规定查帐，请先与首席运行官联系。 (四） 分店业务章管理制度 酒店业务章申请 业务章由运行部提出申请，由中央采购联系供应商统一制作，样式在财务部备案。 合用范畴 l、业务章只能用于内部单据确认和日常管理。 2、业务章只确认涉及本店业务的单据。 3、分店全部涉及结算的单据必须在经手人签名上面盖业务章，否则财务部不予结算。 领用与保管 1、业务章由各分店总经理签名领用，并从领用起至该印章交回或声明作废止，必须对该印章
19、的全部负责。 2、酒店总经理可根据业务管理需要授权给副总经理、值班经理或领班，但必须有清晰的交接统计。 3、遗失业务章属严重过失，公司将予以保管人及酒店总经理严肃处分。 4、自然损坏业务章必须做书面阐明，通过连锁店管理部业务支持团体后用旧章更换新章。 5、遗失或损坏业务章必须及时告知集团运行部。 6、业务章作为酒店总经埋发生岗位变化时的交接内容之一。 (五） 酒店节能制度 酒店能源消耗普通占酒店营业额的10％左右，这是一种很大的消耗空间，如果控制得好，将大大提高酒店的利润。 节能降耗要靠全酒店员工的共同参加才有可能获得良好的效果，节能降耗点滴做起，从本身做起，每
20、个人要养成良好的节能意识和习惯。将酒店当成自己家同样，为酒店发明更大的利润奉献自己的一份力量。 具体要从下列几方面做起： l、 有关空调的使用规定：如果室外温度高于35℃时，室内温度设立不得低于27℃，其它时间温度设立不得低于25℃，尽量将室内外温差控制在7～9℃之间。各会议室和办公室要做到人走关空调，或提前10分钟关空调。 2、 有关照明控制的规定：尽量使用节能随手关灯，杜绝长明灯、白昼灯，酒店公共区域以及其它办公室或活动场合在能够运用自然光的时候要留心关灯，并要做到人走灯熄，客房走廊在能够自然采光的状况下也要留心关灯。 3、 电脑使用要设立成省电模式，在长时间不用时，电脑自动
21、进入休眠状态。 4、 有关客房热水温度的设定，夏天可合适调低45～50℃之间，冬季可合适调高53～58℃之间，服务员清理房间卫生时严禁使用热水。 5、 坚持做好能源消耗的统计工作，决不浪费一点一滴能源。 (六） 营业状况手机短信 1、 营业状况手机短信会在每天早上发总公司领导及店长、店助。 2、 店长店助如手机号码有变动，请第一时间发邮件告诉人力资源部和运行部总监助理，方便及时更改。 (七） 有关员工因公到分店内住宿的规定 l、 公司员工因公到属下各分店住宿，普通不走内部接待流程，自己付钱开发票后回来报销； 2、 大家用自己的会员卡预订入住，住满日数（总公司规定）就能
22、够拥有一间免费房； 3、 考虑到各店的实际状况，请大家自觉到房态比较不紧张的酒店入住。 4、 如果属于集团付费(内部接待)，必须有客服中心的预订单才干入住，严禁先斩后奏的行为； 5、 对于集团只付房费的订单，必须收取杂项押金。 6、 如果没有总部预订单而挂集团付费的，按跑单解决，由分店赔偿。 (八） 分店短信促销费用计费方式 1、 开业短信是由店里决定发与不发送：新开分店能够在选择接受短信人群，具体方式向信息中心申请。费用由分店支付。 2、 某个店某个时期出租率低落也能够申请短信促销。费用由店里支付。 (九） 酒店营业时间和收费单位的拟定 下列房租指入住时拟定的价
23、格，而不是门市价： 1、会员退房时间是15：00，非会员是14: 00，超出时间要加收房租； 2、客人超时但在18：00以前退房，加收日租为半天房租； 3、客人在18：00后来退房的，加收l天的房租(等同次日中午退房)； 4、客人在凌晨6：00以前入住的，仍当做昨天入住，到中午退房，需收取l天的房租； 5、客人在6：00后来入住，当天退房，仍为全日房，收取一天房租； 6、各分店按以上规定执行，店长有一定的灵活解决权，但必须注明因素； 7、钟点房3小时内（08：00至24点前）； 8、白日房（08：00至20：00前退房）。 (十） 背景音乐播放的规定及流程 PROCEDUR
24、E程 序 STANDARD 标 准 REMARKS 备 注 1. 背景音乐播放作用 营造轻松、舒适、愉快的氛围，让来宾放松心情，享有天籁之音 2. 背景音乐播放区域、时间 1. 大 堂：07:00-22:00 2. 客 房：09:00-13:00 14:30-22:00 3. 西餐厅：按营业时间播放 4. 中餐厅：按营业时间播放 各播放区域应设有独立控制开关，因此各区域的对应营业部门应严格按播放时间安排人员做好开关工作。 3. 背景音乐音量控制 1. 餐厅的音量应控制在适中、舒适的程度；大堂和客房的音量必须控制在较小、清晰的程度，但高峰期时大堂的音
25、量能够合适调高。 把握好音量大小后定格。 4. 背景音乐曲目类型 1. 西餐厅以播放古典、流行、轻快的欧美钢琴曲或欧美萨克斯曲为主； 2. 中餐厅播放中国大陆及港澳台流行歌曲为主； 3. 大堂/客房播放流行、轻快的中外着名钢琴曲或中外着名萨克斯曲为主。 由集团运行部统一拟定音乐曲目。 5. 背景音乐设备系统 1. 背景音乐系统普通安装在客服中心或消防监控中心，也有安装在西餐厅、中餐厅设立独立的系统。无论如何，都是专人专管，按本规定播放背景音乐； 2. 每七天最少二次对设备进行保养，即时清洁磁头，去除灰尘，检查线路，确保设备良好状态。 实施“谁管理，谁负责”的原则。 6.
26、圣诞节及春节背景音乐播放规定 1. 圣诞节播放日期（12月24至25日）共2天； 2. 春节播放日期（每年农历除夕至正月15日）共16天； 3. 除平安夜、除夕两天，大堂播放时间延迟至午夜00:30外，其它均按第2点制订播放时间原则不变。 由集团运行部统一拟定音乐曲目。 7. 背景音乐播放的管理规定 1. 背景音乐的播放必须严格按照本规定进行运作，不可随意播放其它乐曲（除了春节、圣诞指定曲目外）； 2. 背景音乐的碟片必须分类寄存及保管，定时清洁，确保音乐的播发质量； 3. 碟片要用手指轻夹取放，不得粗鲁扔丢；背景音乐播放工作出现差错，将追究当值人员责任及部门负责人连带责任。
27、 人为损坏、丢失碟片，由当事人赔偿。 (十一） 实地调查和电话调查 l、 实地调查 O 实地调查即竞争对手调查，每位店长针对竞争对手每月进行一次实地考察并填写表格，并在在每月25日前把调查表以邮件方式发给运行部总监助理。该项将是考核内容之一。 O 每位店长每月进行一次实地调查，区域限于同城范畴内；运行部人员每年调查最少两次，时间自己安排和掌握； O 调核对象：限于经济型连锁酒店，但不仅限于这些公司： 必选酒店：锦江之星、如家、7天 可选酒店：速8、莫泰168、格林豪泰、宝隆居家、岭南家园、都市客栈、粤海之星、又一居、日月光、金一村、明雅会馆、久悦商务、欣燕都、中
28、江之旅 * 必选项和可选项的分派原则： O 店长调查：50％<必选项<80％，即一年内调查必选项的次数在6—8次之间 O 运行部人员：一年内调查必选项最少1次 O 原则上一年内对同一家店的调查不超出2次；需填充的数据能够参考该店的宣传资料 2、 电话调查 O 每位店长每月进行二次电话调查，区域限于同城范畴内； O 调核对象限于经济型连锁酒店； O 尽量不要在短周期内对同一家店进行重复调查，以免引发对方警惕； O 注意订单要比预计的可售房数量要大，否则难以测算真实开房率； O 可售房数量能够参考自己店的状况。 (十二） 酒店总经理工作交接表 根据运行部管理需要制作
29、了酒店总经理的工作交接表，涉及店内物资、现金、人员状况工作完毕状况等多个交接明细项目，合用于酒店总经理离职或工作调动。 内部人员调动需在运行部备案，如是离职，则需要在运行部和人力资源部同时备案，作为办理离职手续的附件，必须完毕了全部交接项目后才干予以办理离职手续。 (十三） 消防栓使用须知 为确保发生火灾时，消防栓能及时发挥效用，酒店应定时检查消防栓，确保消防栓随时可用。 l、 安排维修工检查全部的消防栓，把尼龙绳解开，使喉管随时可展开使用，注意喉管仍需保持盘好的状态； 2、 每七天在酒店最高点的消防栓试水一次，并在维修交接本上统计。 3、 集团运行部人员到店将对该工作的执行
30、状况进行检查。 (十四） 商务大床房标配设施和服务 商务大床房是在原有大床房的基础上(每房晚)增加下列设施和服务： l、免费赠饮两瓶出名品牌的400ml矿泉水或蒸馏水。用的品牌名称需在运行部总监助理处备案。 2、免费赠阅报纸一份，普通选择本地市级地方报； 3、增加绿色植物，费用控制在￥2元／房晚。植物摆放地点参考：卫生间、房间书桌上，窗台等，以各分店房间形状和空间等条件决定，确保每个房间有3盆植物，摆放要注意安全，不容易跌落或跌倒。植物一定要配盛水碟，以免泥土和水分损坏家具；如植物有带走或损坏，由店长根据实际状况规定客人赔偿； 4、植物类型：长青植物； 5、每个房间配
31、4个枕头，其中有2个是700克枕芯有2个是800克枕芯的枕头； 6、每瓶赠予的水上需挂“赠品”提示牌，以正面示人。 7、客人未带走的矿泉水需检查包装与否完整，普通状况下如果包装已经启动或破损，则回 收解决。如果没有启动或破损，则继续放在房间，续住房只加不撤。 (十五） 大堂地图标示分店位置的旗标粘贴方位 为了原则各店大堂地图上标示集团分店的位置和不干胶旗标的粘贴方式，特作以下规定： l、如有分店增加，运行部将会以邮件方式告知大家新店的地址和粘贴方位； 2、使用统一的不干胶旗标，剪裁整洁，保存旗杆。 3、在地图上贴上旗标，旗杆下端贴在酒店所在位置的点上，旗面在旗杆的右边，
32、旗杆垂直。 4、小旗子在运行部总监助理处领取。 (十六） 分店工号牌统一原则 为了统一各分店之间工号牌头衔、字形、字体大小等的统一，特作以下规定。 l、工号牌用字体：华文巍体；字体大小：20；字体位置：居中；字形：加粗；行高：33； 列宽：18.88。 2、用白色打印纸打印。 3、新员工入职当天需发工号牌并作登记。 4、工号牌遗失需赔工本费20元人民币，并分店需填报损表。 5、员工领取物资需登记。不仅工号牌领取需登记和签名，其它物资也同样需要。 分店工号牌原则 职位 头衔 字体 字体大小 位 置 字 形 行 列 店长 酒店总经理
33、华文新魏 20 居 中 加 粗 33 18.88 店助 酒店总经理助理 华文新魏 20 居 中 加 粗 33 18.88 前台领班 值班经理 华文新魏 20 居 中 加 粗 33 18.88 前台接待员 前台接待员 华文新魏 20 居 中 加 粗 33 18.88 客房领班 客房领班 华文新魏 20 居 中 加 粗 33 18.88 客房服务员 客房服务员 华文新魏 20 居 中 加 粗 33 18.88 PA 服务员 华文新魏 20 居 中 加 粗 33 18
34、88 维修工 维修技师 华文新魏 20 居 中 加 粗 33 18.88 保安 保安 华文新魏 20 居 中 加 粗 33 18.88 厨师 厨师 华文新魏 20 居 中 加 粗 33 18.88 餐厅服务员 餐厅服务员 华文新魏 20 居 中 加 粗 33 18.88 见习生 见习生 华文新魏 20 居 中 加 粗 33 18.88 (十七） 分店总经理/店长提交的例行报告 写工作计划和对工作的回忆事实上就是对我们自己工作的一次盘点，也是我们走向主动式工作的起点。下面的工作是店长
35、绩效考核项目之一： 分店总经理/店长提交的例行报告 注明：从2007年3月10日起使用电子邮件上报集团 项目 内容 提交日期 上报时间 上报领导/部门 一 晨会、周会、行政重要会议的会议统计 当天或次日 上午十点前 总裁、 首席营运官 二 周工作总结（指上周六至本周五） 周工作计划（指周六至下周五） 每七天六 上午九时前 总裁、 首席营运官 本月工作总结 下月工作计划 每月30日前 本季度工作总结 下季度工作计划 每季度月末30日前 本年度工作总结 下年度工作计划 12月30日前 三 分店总经理/店长
36、经营周报和月报（表） 每七天六 上午九时前 总裁、 首席营运官、 市场营销总监 四 来宾意见收集（表） 每七天五 下午六时前 首席营运官、 运行部 五 1. QC自查报告（表） 2. 安全专项检查报告（表） 每月25日 首席运行官 运行部 六 1. 对周边竞争对手优劣调研分析报告 2. 月度酒店经营分析 每月召开市场营销会议前三天。 总裁、 首席运行官、 市场营销总监 七 月度培训计划（表） 每月30日 首席运行官 人力资源总监 八 酒店总监级（含副总监）以
37、上管理人员考勤表 每月5日前传发上月考勤 首席运行官 以上提交的例行报告列入考核范畴内，请各总经理/店长认真执行！ (十八） 客房棉织品数量标配 每个分店开业前配到店的棉织品数量是根据下面的原则标配的： 名称 配备原则 被芯，保护垫 房间数在30以上的：床位数+3 房间数在30下列的：床位数+2 床单、被套、地巾、枕套 床位数*1.1*3倍量 中巾、浴巾 房间数*1.1*3倍量*2 枕套 房间数* 1.1*3倍量+商务大床房数*2*1．1*3倍量 枕芯 房间数*2+5+商务大床房数*2 地巾 房间数*1.1*3倍量*2
38、备注： O 3倍量：指客房、布草间、洗涤厂一共寄存3倍的布草数量。 O 1．1指开房率达110％，以作备用。 (十九） 赠予睡前牛奶活动 抱着让客人“睡好”的理念，决定属下全部分店全方面推广给入住会员赠予睡前牛奶的活动。 l、活动形式具体以下： O 前台作X展架告知，电梯间作广告位告知!(总部统一订做) O 牛奶领取时间：每天19：00__23：00。 O 只限登记入住的会员领取：会员凭会员卡到前台领取，普通不作“送上门”服务。 O 不以房间数为单位配送，应以登记入住的会员为单位，凭卡每晚可领取l盒；(例如：一种房间住了两个会员，那么这个房间能够到前台领取2盒)。
39、2、操作环节： O 客人CHECK IN时前台温馨提示：欢迎光顾维也纳酒店XX店，我们现在推出免费为会员提供睡前牛奶的活动，如果您需要的话请于晚上19：00点到23：00点凭会员卡到我们的前台领取。 O 客人出示会员卡，读卡器读卡无误后由前台员工发放牛奶，并在《睡前牛奶每日赠予数量统计表》上做统计。 O 每天晚上19：00在前台摆放牛奶堆头：有条件的分店在背柜上用6个牛奶箱摆出塔状堆头，背柜没有空间的，存前台台面上用盒装牛奶摆出圆形塔状小堆头，堆头不超出3层； O 19：00开始客人能够领取牛奶；19：00后来CHECK IN的客人能够立刻领取牛奶。 3、日常问答： O 多少点能
40、够送牛奶? - 19：00----23：00到前台免费领取。 O 18：30分：现在能够领取牛奶吗? - 不好意思，牛奶还没到店，请19：00再到前台来领取好吗? O 为什么一定是会员才送? - 不好意思，这是我们集团'对我们会员的超值服务。欢迎您申请成为我们的会员。 O 同一房间两个会员，其中一种晚到店没有登记，与否也能够领取牛奶? - 到前台补登记，由前台员工将其资料录入系统后，系统读卡无误即可领取。 O 对19：00前C／I的客人： 欢迎光顾维也纳酒店××店，我们现在推出免费为会员提供睡前牛奶的活动，如果您需要的话请于晚上
41、的7点到1l点凭会员卡到前台领取。 O 对19：00后C／I的客人： 我们现在推出免费为会员提供睡前牛奶的活动，每天晚7点到11点可凭会员卡领取，这是您的牛奶，但愿能给您带来好梦。 4、注意事项： O 员工在发出牛奶时规定留心包装与否完蹩，如发现包装破损绝对不能送出。 O 如果会员在当天已经领过牛奶，在读卡的时候，系统会作提示。 O 各店必须妥善安置牛奶存货。 O 供应商送货到店时，收货人员必须抽检牛奶的生产日期，只收在3个月内生产的牛奶。 O 每天23：00要把前台的堆头撤走。发放牛奶的时候尽量不要拿堆头上的牛奶，以保持堆头的美观。 (二十） 分店每月例会释
42、义 l、定义：酒店每月例会是每月在酒店内召开的安全／服务会议，参会人员为酒店全体员工，其目的是要通报核心的安全事件、客户投诉、销售完毕状况、最新通告及核心职位每月工作报告，与员工沟通安全服务并共同讨论有关店内各项事务，使洒店信息共融，持续提高酒店的运作质量。 2、目的：通过每月例会将安全事故及投诉中学到的教训／经验、安全服务政策转化为酒店行动／成果；理解本月店内各部门运作并制订有关的培训与行动计划，并使酒店管理层和全体员工能够在各项事务上获得共识。 3、会议主持：酒店总经理必须主持月度例会。 4、参会者：全部酒店员工，涉及总经理、店助、值班经理、客房领班、前台接待、客房服务员、PA、维
43、修技师、以及在酒店工作的保安人员． 5、频次：会议每月进行一次，尽量确保全部酒店员工均能参加并且熟悉会议内容和计划执行状况。 6、会议长度：会议持续时间应当在60到90分钟之间。 7、会议统计：会议统计应由值班经理以上人员按照公司规定的格式填写，全部酒店员工应在会议举办的当月阅读会议统计并签名。 8、会议统计的归档：会议统计统一归类在一种文档中，运行部每月进行文档抽检。 (二十一） 招牌灯及门口灯关闭制度 请执行下列招牌灯及门口灯开闭制度： l、夏季(4～9月) O 楼顶大招牌灯 18：30----01：30启动 01：30----18：30关闭 O 门口
44、灯 18：30----01：30全部启动 01：30----06：00启动二分之一 06：00----18：30关闭 O 路口招牌灯 18：30----01：30启动 01：30----18：30关闭 2、冬季(10月---3月) O 楼顶大招牌灯 18：00----01：30启动 01：30----18：00关闭 O 门口灯 18：00----01：30全部丌启 01：30----06：30启动二分之一 06：30----18：30关闭 O 路口招牌灯 18：00----0
45、1：30启动 01：30----18：00关闭 注意：遇恶劣天气，必须启动．原则上是天色阴暗就要开灯，天色明朗就要关灯． (二十二） 设立分公司流程 l、办理外商投资公司登记注册流程 本地市工商局 领 《外商投资公司分公司设立登记申请》 填资料（涉及总公司营业执照复印件有公章、分公司负 责人身份证复印件、寸照一张、法人签名） 董事会决策“董事签名加盖公章” 负责人任职证明“盖公章” 公司章程复印件并加盖公章 递资料(如资料齐全，3至5个工作后来凭回执单领营业执照) 2、外商投资公司设立分公司登记所需提交的文献 广州地区： O 公司法定代表人订立的《外商投
46、资的公司分公司设立登记申请书》 O 审批机关的同意文献(指的是消防验收许可证、卫生许可证、特种行业许可证，办临时执照时不需要) O 公司法定代表人订立的公司章程 O 公司出具的分公司负责人的任职文献及身份证明复印件 O 营业场合使用证明(房租租赁备案，附房地产租赁备案指南) O 公司营业执照副本的复印件(加盖公司印章) O 前置审批文献(酒店行业不用) O 其它有关文献(酒店行业不用) 北京地区： O 《外商投资公司设立登记申请书》(内含《公司设立登记申请表》、《公司负责人记录表》、公司营业场合证明》) O 加盖从属公司公章的从属公司营业执照复印件 O 《指定(委托)
47、书》 O 《公司秘书(联系人)记录表》 O 经营范畴涉及前置许可项目的，应提交有关审批部门的同意文献；涉及后置许可的，应提交《承诺书》 O 跨外商投资公司原登记机关的，还需提交分支机构核转函；(现不需核转函) 如分支(办事)机构和从属公司属同一登记机关管辖，则不用提交以上第6项文献。 (二十三） 房地产租赁备案指南(广州地区合用，其它地区供参考) l、租赁备案： 凡本区出租或承租房屋的单位及个人双方都需办理租赁登记。租赁备案需提交下列证件(原件核对，收复印件) 出租方： O 房产证(或其中一项：有关的用地批文、报建审核书、及验收合格证；经广州市房地产交易所鉴证
48、的《房屋买卖合同》；权属证明书：预售契约)，产权资料必须提供原件核对，收复印件一份； O 个人身份证明(单位的需提交：营业执照、组织机构代码证、法人代表身份证。可提交复印件并盖公章，由经办人签名)； O 签暑《广州市房地产租赁合同》一式四份；(复印无效，不能涂改，不能用圆珠笔填写)； O 计生证明（向单位的提交法人或经办人计生证明)复印件：(广州市户口、港澳台同胞或外藉人士不需要提交) 承租方： O 个人身份证明(单位的需要交：营业执照、组织机构代码证、法人代表身份证。可提交复印件并盖公章，由经办人签名)： O 计生证明(单位的提交法人或经办人计生证明)复印件；(广州市户口、港澳台
49、同胞或外藉人士不需要提交) * 个人出租或承租的要亲自到场签名，否则，要办理公证委托；单位的法人订立租赁合同后不能亲自到场办理的，可写委托书并签名盖公章，受委托人要验身份证原件及交复印件。 2、收费原则：(领取证件时交款) O 登记手续费：每宗80元，由出租方交付。 O 合同印花税：双方各交合同总租期总租金的千分之一。 3、审批：收件后三个工作后来到发证窗口领回合同。 (二十四） 《操作手册》分店保管有关规定 1． 《操作手册》内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任，发放到分店后由洒店总经理负责保管。 2． 员工可借阅《操作手册》学习
50、 3． 《操作手册》只能在店内阅读，不能以任何理由拿到店外。 (二十五） 有关外地广告招牌事宜 有关外地广告招牌的事宜，特做以下原则流程制订。 l、外地新店长找市场营销部要现在我们已有的VI原则。 2、现在规定只需在大方向统一的VI原则上，根据本地建筑物及销售侧重等状况能够做些微调．(例如有的大面积的广告招牌上要打电话等)。 3、各店店长在本地找广告设计公司设计出效果图(要考虑有的招牌在本地的审批等状况)，然后将效果图发给新闻宣传部门审核并在效果图作出修改意见． 4、效果图最后确认后，店长自行去寻价(由集团财务部按流程跟进)．在本地制作完毕． (二十六） 品牌物资设计申请表
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