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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,高情商沟通,宋可琨,2018,年,4,月,20,日,我们将,50%80%,的工作时间用在了沟通上面！,我们开会、会见、访谈、座谈、面试、打电话、发传真、发,E-mail,、信函、通知、文件、批评、表扬、辅导,都是在沟通。,沟通，是每一位管理者最重要的职业技能之一。,如果我能知道他表达了什么，,如果我能知道他表达的动机是什么，,如果我能知道他表达了以后的感觉如何，,那么我就敢信心十足且果断地说，我已经充分了解他了，也能有足够的力量影响并改变他了。,卡特,.,罗吉斯,沟通,ABC,倾听,表达,反馈,沟通,ABC第一层次,听而不闻,第二层次,假 听,第三层次,有选择地听,第四层次,专注地听,第五层次,倾 听,“,听,”,的五个层次,站在对方的立场去听，思考,对方为什么这样说，要达到什么,目的，对方的感受是什么？用心去听。,话是听到了，但事是什么？没听明白。,装出认真听的样子，而实质上心不在焉。眼睛专注对方,不时点一点头以示赞同。,只听感兴趣的内容，对不感兴趣的内容，,则听而不闻。目光与谈话者保持良好接触，身体前倾，点头，并适时提出一些相关问题。,认真地听对方讲话，同时与自己的经历做比较，身体向讲话者前倾，保持目光接触和热情的面部表情。,倾听的六大好处,I,、准确了解对方：,通过倾听对方讲话，推断对方的性格、,以往的工作经验、对工作的态度和想,法，籍此在以后的交往中有针对性地,进行接触。,倾听的六大好处,2,、弥补自身的不足：,通过倾听对方讲话，对于缺乏经验的管,理者来说，可以弥补自己的不足；对于,富有经验的管理者来说，可以减少错误,的发生。,倾听的六大好处,3,、善听才能善言：,反省：在别人讲话的时候，是否冷漠烦闷？是否坐立难安、急于开口？是否因急欲表达自己的观点，根本无心倾听对方在说些什么，甚至在对方还没有说完的时候，心里就在盘算着如何进行反驳？,倾听的六大好处,4,、激发对方的谈话欲：,聚精会神地听，表示你非常关注谈话者的谈话内容，这样会使说话者受到鼓舞，他会兴致所致，从而有利于你了解和掌握更多的信息和情况。,倾听的六大好处,5,、使你发现说服对方的关键所在：,多听对方的意见会有助于发现对方不愿意明白表露的、或连他自己也没有真正意识到的关键问题；从中发现对方的出发点和弱点，找出关键点，为说服对方提供契机。,倾听的六大好处,6,、使你获得友谊和信任,人们大都非常喜欢发表自己的意见，如果你给他们一个机会，让他们尽情地说出自己想说的话，他们会立刻觉得你和蔼可亲，值得信赖。人们喜欢善听者甚于善说者。,倾听的六个技巧,技巧一：积极地倾听,集中精力,排除干扰（环境、气氛）,保持与谈话者的眼神接触,不断地向谈话者传递接纳、信任与尊重信号,积极预期，努力推测谈话者可能想说的话,使用带有,鼓励性,”,的语言，使对方说出自己的真实想法,给予对方恰当的身体语言，表明你准备或者在倾听,倾听的六个技巧,技巧二：排除,“,情绪,”,排除负面情绪：,先入之见,个人好恶,对对方的个人看法,利益冲突,作好准备倾听与你不同的意见,抱着友善和体谅的心情进行倾听,即便不同意对方的观点，也应表示理解对方的观点,倾听的六个技巧,技巧三：积极回应,采用,“,同情,”,形式予以积极回应,如：,“,哎呀，是这样吗？真太糟糕了。,”,采用,“,关切,”,形式予以积极回应,如：,“,我能为你做点什么吗？你看这样好不好,”,切忌采用冷漠的形式回应对方,倾听的六个技巧,技巧四：理解真义,听清全部信息，切忌听到一半就心不,在焉，切勿匆忙下结论,注意理出关键点和细节，并时时加以回顾,听悟对方的感情色彩，要结合领会对方的讲话内容、语调、重音和语速,边听边析对方言语中所隐含的不便直言的,“,背景,”,切忌用自己潜在的假设评价对方的谈话,倾听的六个技巧,技巧五：设身处地,站在对方的角度想问题,充分理解对方的想法,设法赢得对方的好感,努力寻找双方认识上的共同点,倾听的六个技巧,技巧六：学会发问,向对方提出有发挥余地问题,目的在于讨论范围较广的问题以便获取信息，借此观察对方的反应和态度的变化。（如：是什么？为什么？怎么样？等）,向对方提出可能发生的且可进行多种选择的问题,目的在于通过鼓励对方按优先顺序选择，了解对方的基本观点。（如：目前，,xxx,，您认为是什么原因？,X1?X2?,还是,X3?,等）,向对方提出假设性问题,目的在于鼓励对方从不同角度思考问题，以探求对方的态度和观点（如：,假设你们事先考虑到这个问题，结果会怎么样？等）,倾听的六个技巧,技巧六：学会发问,就重要问题向对方重复提问,目的在于检验所得到的信息是否正确，同时让对方清楚你已知道了这些信息（如：您的想法是,?/,如果我没听错的话,?/,让我们总结一下,?,等）,通过激励方式向对方提出深入性的问题,目的在于鼓励对方与自己进行深入交流。（如：您说的,，太有意思了，当时您是,?/,刚才提到,，真是太有挑战性了，您可不可以就有关,等）,向对方提出封闭性问题,目的在于就你关注的问题得到对方肯定或否定的答复（如：过去是否发生过类似的问题？,/,对于这两种方案您更倾向于哪一个？等）,没 有 表 达,就没有沟通,向谁表达？,表达什么？,不良表达与有效表达,交谈时的表达技巧,表达,向谁表达,听众分析,我们的听众是谁？,我们与听众之间的关系是什么？,听众的态度如何？,你的建议与听众自身的利益的关系是什么？,表达什么,内容分析,不良表达与有效表达,交谈时的表达技巧,表达什么,内容分析,公司外部的公关性沟通：,交流信息,关键点：内、外新信息,联络感情,关键点：动情,影响态度,关键点：强化肯定，转化中立、弱化否定,引发行为,关键点：生成实效,表达什么,内容分析,公司内部同上级的沟通,：,汇报工作,关键点：关注上级所关注的问题,提建议,关键点：急组织之所急,商讨问题,关键点：把原因分析透，提出具体解决方案,不良表达与有效表达,不良表达,准备不充分,表达不当：,语言粗俗,触及听众痛处,一不留神泄密,不注意听众的反应：,听众不停地看表,听众不时地改变坐姿,急着要打断你的话,有效表达,有一个比较完整,系统和成逻辑的,表达提纲,使用听众熟悉的文,明语言进行表达,不揭伤疤,锁住秘密,考虑听众的情绪,迅速调整思路,不良表达与有效表达,不良表达,时间和地点选择不当,错误的“身体语言”：,眼睛“游离不定”,看表,手里玩笔、小纸条等,对表达的内容不感兴趣有效表达,选择恰当的时间和地点,语言和形体语言,表达一致,如果不感兴趣，那么,干脆别说,出于职责，必须要有所,表达时，应当以组织的,利益为重,交谈时的表达技巧,1,、,感谢对方抽出时间；,2,、,迅速切入主题；,3,、语调要诚恳；,4,、态度要真诚。,台词范例,：,“,我知道您对,很关切，我有个想法想说给您听听，也许对 您会有帮助。,”,“,我感觉得出来，您真的很想知道,。我可以告诉,您一些,也许有点用处。,”,“,我忽然想到，也许您并不知道,。,”,开场白的四要素,交谈时的表达技巧,1,、,以攸关对方的言辞陈述你的问题；,2,、,直接、诚恳、明确地说明你的动机；,3,、清楚地说明你期待从对方身上获得的东西；,4,、切勿发牢骚、吐苦水或推卸责任；,5,、只说自己知道的事；,6,、速度放慢、记得换口气、一次只说一个重点；,7,、切勿自贬。,陈述时的七要素：,交谈时的表达技巧,1,、,专心聆听，尤其是对方出现排斥或情绪变化时；,2,、,多提供相关信息，让对方感觉像是一种提议；,3,、勿对对方的意图采用负面假设；,4,、不责难；,5,、以开阔的心胸听对方说些什么；,6,、一旦发现自己在交谈中变得情绪化，要向对方坦白承 认，并设法化解僵局，回到正题；,7,、若发现对方迷惑、防卫、或排斥，不妨问问对方的感受。,讨论时的七要素：,交谈时的表达技巧,1,、,将彼此达成的共识做一概述；,2,、,若谈话的气氛很僵，不妨将它点破；,3,、心平气和地结束交谈。,结束时的三要素：,反馈的七个技巧,接受反馈的六个技巧,没有反馈的沟通是不完整的沟通，也是不良的沟通。,给予反馈的七个技巧,针对对方的需求,明确、具体且提供实例,建设性,把握时机,集中于对方可及范围,对事不对人,确保理解,接受反馈的六个技巧,倾听，不打断,避免自卫,提出问题，澄清事实，询问实例,总结收到的信息,表明你可能采取的行动,理解对方的目的,谢谢,