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合作营业厅建设管理规范

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2020年5月29日
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合作营业厅建设的若干规范

以合作营业厅为主线的渠道建设和渠道整合优化是公司加强市场动态运作调控、有效防范经营风险、推动业务发展的基础,是公司实施服务领先战略的必要保证。
一、合作营业厅的定位
合作营业厅为公司紧密层营销渠道,是公司的自办营业分支机构,营销与服务并重。承担销售,客户服务,新业务及数据业务推广,渠道延伸管理等职能。
合作营业厅是由公司设立并由公司对外承担民事责任的营业分支机构,公司取得营业房屋使用权并由公司向工商等部门登记证照。在经营过程中有相应资质的通信经营企业或自然人承揽经营,按公司的营业规范及服务模式向移动用户提供服务。初期合作营业厅的终端销售、维修服务能够以引商入柜方式进行。
对合作营业厅的业务管理等同于自办营业厅,营业场所的装修按照中国移动通信企业视觉识别系统(四)的装修设计标准进行规范。

二、合作营业厅的网络布局
合作营业厅的网点布局是渠道整合最基础的工作,主要考虑网点设置的广度、密度和具体位置。
――覆盖性原则
根据地理面积及用户聚集情况,解决地理区域覆盖及目标用户群覆盖,最大限度的贴近最终客户。
――竞争性原则
设点于特定的高价值商业区域,如繁华商业街道;专业性区域,如IT产业集中区、专业通信市场、大型厂矿企业、院校等;竞争性区域,如电信、联通网点密集区域等。
――平衡性原则
合作营业厅与社会网点的业务量均衡。要求在年底紧密层(自办营业厅、合作营业厅、指定专营店)网点总数不低于渠道成员总数的10％,用户发展数不低于新增用户总数的40-50％。
――成本收益原则
合作营业厅的建设要综合考虑公司方与承揽方的成本效益,既要完成公司成本控制、效益最大化目标,也要兼顾承揽方的发展空间及利润前景,提高合作的积极性。
选择农村经济较发达、业务量较大的乡镇建设合作营业厅、指定专营店,并辐射周边乡镇,分区域覆盖,消除服务盲点。
城区营业厅的面积原则上不超过100平方米,按CI标准统一设计装修规范。合作营业厅具备完整的业务受理区、客户接待室、终端销售维修区、客户休息区、自助服务演示区。营业设备需配备计算机、打印机、传真机、复印机、专线及网络设备、演示用音像设备、触摸屏(可选)、消防设备、监控及报警设备(可选)。农村网点的营业面积控制在50平方米左右,设备配备、装修投入可根据实际情况适当降低。

三、合作营业厅的业务范围
根据合作营业厅的业务和服务执行能力,经公司授权或审核确认后可逐步开放:
1、 基本销售业务
l 各品牌入网
l 各类有价卡销售
l 终端及配件的销售、维修
2、 综合服务
l 综合业务受理(改名、过户等业务办理)
l 新业务受理(手机证券、手机银行等业务办理、虚拟网登记)
l 帐务查询、缴费、投诉受理及业务咨询
3、 营销实施
经公司授权或审核确认的:
l 区域市场调查、信息搜集反馈
l 区域性促销组织、实施
l 业务演示、宣传等现场推广活动
4、 数据业务推广
l 基于个人终端的数据业务代理
l 集团客户数据业务代理
5、 渠道管理
l 下级代理点的卡号配送、业务培训、平台受理等支撑服务
l 移动代理人、直销员的业务管理及业绩评定
6、 延伸性服务或业务
l 集团客户服务
l 商业大客户个性化服务
l 移动公话代理
l 短期或临时性的业务办理或服务工作

四、合作营业厅的管理规范
落实派驻经理制,制订完善的管理制度是保证合作营业厅高效运营的关键。
1、派驻经理制。由公司派出销售经理,配合、监督承揽方的运行管理。其主要工作职责在合作协议中明确:
l 营业现场管理,落实营业、服务规范
l 营业、客服人员的业务培训,参与业绩评定
l 营业环境的保持与服务投诉、纠纷的处理
l 集团客户、商业大客户的客户关系管理
l 协调、沟通公司的后台支持
2、完善运营管理制度。各分公司根据实际制订完整的运行管理办法,包括:
l 各项业务操作流程
l 营业厅营业服务规范及考核办法
l 客户服务规范及考核办法
l 销售、服务酬金考核办法
l 日常管理细则
――营业人员业绩考评
――投诉受理流程
――营帐报表制度
――物流管理、印章管理、CI形象管理、固定资产管理
――业务培训及考核制度
――宣传及促销报审制度

五、合作营业厅的投资分摊及酬金结构
各公司在充分测算公司与承揽方成本收益的基础上,本着”互惠共赢”的原则确定投资分摊。
1、营业场所租金
公司出面承租并全额支付房租。公司支付的租房费用可由承揽方承担,即由承揽方分担一定的经营费用,具体支付方式及比例由各分公司自定。
2、营业装修及营业设备
营业厅装璜、环境布置、营业柜台及设备购置由公司承担。在合作经营期间由承揽方按期缴纳适量的设施使用费用。
3、日常运营开支
营业厅日常运营开支如水、电、员工薪酬福利、各类税费等由承揽方承担。
4、农村或城郊偏远区域,也可采用公司统一建设,在意向承揽方中评审议标的方式选择承揽方。

代理酬金标准参见”渠道整合指导意见”

六、合作经营商的选择
为把握合作营业厅的服务发展方向,能否正确选择有合作意识、管理能力、专业经验、资金实力的合作伙伴在某种程度上决定了合作项目的成败。合作营业厅完成最终高质量服务的途径是经过公司的扶持,引导承揽方形成自己的客户服务圈,经过具体的服务实施来实现移动业务的普及和稳固。能够形成合作共识的关键在于合作商对客户资源的价值观念和自身资源优势的有效发挥。
1、 明确承揽方的选择评审流程
在明确合作模式,确定网络布点的基础上,向有意向的承揽方征询与充分交流,双方选定房源并由承揽方提出书面申请。分公司组织由市场、财务、人力等部门参加的评审组,综合评定合作资质以确定合作伙伴。
2、 评审原则
评审指标包含硬、软两方面的内容:
l 考察合作商的公司注册资金、业务经营范围、公司信用等级等,公司的结构、人员、管理能力,从事移动业务的经营经验、业务代理量、代销管理历史考核记录等可量化指标。
l 评估合作商的合作设想,承揽方的公司发展计划,移动业务、服务合作思考,自身优势的认识,具体的服务举措的设想,风险和责任及对移动公司的要求、建议等,以此对了解双方的合作出发点。

七、合作营业厅的风险防范
合作营业厅是渠道业务开展的核心,有效的风险防范是控制整体渠道安全性的关键点。各分公司可根据不同的制约因素采取对应的控制手段。
1. 公司合法取得房屋使用权,房产权清晰无争议,房屋承租期原则上不少于3年。同时注意所租房屋是否有拆迁、规划调整、马路拓宽等影响。租房协议参见范本。
2. 工商注册由省公司统一向省工商部门申领核转函,各市公司当地办理。合作协议的有效期原则上不超过二年,参见协议范本。
3. 终端销售、维修以柜台租赁的方式协议明确,并缴纳相应的保证金。按照工商等部门的规定悬挂营业执照、并在终端柜台上明示经营商,由承揽方开具发票。引商入柜协议参见范本。
4. 业务经营用物料如印章、SIM卡、有价卡、业务单据等要完善各项管理制度,营业厅印章由公司综合办统一管理使用,卡号领取原则上要缴纳足够的押金。
5. 保证金额度原则上不低于10万元,具体金额各分公司视当地经济情况及公司对营业厅的成本投入自定,明确如重大违法经营、泄漏商业机密、违反专一性合作、重大媒体曝光和上级主管部门处罚、资金设备安全等项的保证条款。参见保证金协议范本。
6. 合作营业厅以公司名义的对外业务联系、各种形式的宣传、促销实施等必须经过公司授权或审核确认。

附件:合作营业厅参考协议范本

1、 合作营业厅承揽协议
2、 合作营业厅引商入柜手机销售协议
3、 合作营业厅保证责任协议
4、 合作营业厅房屋租赁合同