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保险公司消保管理办法

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2020年4月19日
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XXXX保险股份有限公司
消费者权益保护管理办法

目录
第一章 总则
第二章 消费者权益保护的组织架构
第三章 相关信息披露工作要求
第四章 投诉渠道建设与管理
第五章 诚信建设和问责制度
第六章 定期开展消费者权益保护的宣传活动
第七章 附则

第一章 总则
第一条 为了贯彻落实银保监会监管工作的相关指示，切实保护保险消费者合法权益，保证公司业务平稳健康发展，并根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、保监发〔 〕89号《中国保监会关于加强保险消费者权益保护工作的意见》、保监消保〔 〕64号《 保险消费者权益保护工作要点》以及公司章程等系列法律法规文件，特制订本办法。

第二章 消费者权益保护的组织架构
第二条 公司建立总经理负最终责任、经营层组织实施、运营管理部推动落实、各部门配合参与的客户服务管理组织体系，并经过本章明确各层级相应的管理职能和权限。
第三条 总公司、各级机构总经理为维护消费者合法权益责任的第一责任人。
第四条 总公司、各机构运营管理部是消费者权益保护工作的具体落实部门。
第五条 运营管理部监督公司各个业务环节中消费者权益保护工作的实施情况，并对不符合相关监管要求的问题予以指出。
第六条 运营管理部下设客服处负责与监管消费者权益保护局的日常沟通工作。
第七条 运营管理部负责做好相关信息披露工作、投诉渠道建设与管理工作、消费诚信建设工作以及定期开展消费者权益保护的宣传活动工作。

第三章 相关信息披露工作要求
第八条 公司各部门要按照《保险公司信息披露管理办法》等规章制度的要求，切实做好与保险消费者权益相关的信息披露工作，使客户直观了解产品的保险责任和除外责任、服务项目和承诺、投诉途径和办理时限等涉及自身权益的重要信息。
第九条 公司信息披露遵循真实、准确、完整、及时、有效的原则。
一、 信息披露的内容：
第十条 公司披露下列信息：
(一) 基本信息，包括公司概况和公司治理概要；
(二) 财务会计信息；
(三) 风险管理状况信息；
(四) 保险产品经营信息；
(五) 偿付能力信息；
(六) 重大关联交易信息；
(七) 重大事项信息。
第十一条 披露的公司概况包括下列内容：
(一) 法定名称及缩写；
(二) 注册资本；
(三) 注册地；
(四) 成立时间；
(五) 经营范围和经营区域；
(六) 法定代表人；
(七) 客服电话和投诉电话；
(八) 各分支机构营业场所和联系电话；
(九) 经营的保险产品目录及条款。
第十二条 披露的公司治理概要包括下列内容：
(一) 近3年公司股东大会（股东会）主要决议；
(二) 董事简历及其履职情况；
(三) 监事简历及其履职情况；
(四) 高级管理人员简历、职责及其履职情况；
(五) 公司部门设置情况；
(六) 持股比例在5%以上的股东及其持股情况。
第十三条 披露的上一年度财务会计信息与经审计的年度财务会计报告保持一致，并包括下列内容：
(一) 财务报表，包括资产负债表、利润表、现金流量表和所有者权益变动表；
(二) 财务报表附注，包括财务报表的编制基础，重要会计政策和会计估计的说明，重要会计政策和会计估计变更的说明，或有事项、资产负债表日后事项和表外业务的说明，对公司财务状况有重大影响的再保险安排说明，企业合并、分立的说明，以及财务报表中重要项目的明细；
(三) 审计报告的主要审计意见，审计意见中存在解释性说明、保留意见、拒绝表示意见或者否定意见的，公司还应当就此作出说明。
公司实际经营期未超过3个月的公司年度财务报告能够不经审计。
第十四条 公司披露的风险管理状况信息应当与经董事会审议的年度风险评估报告保持一致，并包括下列内容：
（一）风险评估，包括对保险风险、市场风险、信用风险和操作风险等主要风险的识别和评价；
（二）风险控制，包括风险管理组织体系简要介绍、风险管理总体策略及其执行情况。
第十五条 公司披露的产品经营信息是指上一年度保费收入居前5位的商业保险险种经营情况，包括险种名称、保险金额、保费收入、赔款支出、准备金、承保利润。
第十六条 公司披露上一年度的偿付能力信息应当包括下列内容：
（一）公司的实际资本和最低资本；
（二）资本溢额或者缺口；
（三）偿付能力充分率状况；
（四）相比报告前一年度偿付能力充分率的变化及其原因。
保险公司偿付能力充分率不足的，应当说明原因。
第十七条 公司披露的重大关联交易信息应当包括下列内容：
（一）交易对手；
（二）定价政策；
（三）交易目的；
（四）交易的内部审批流程；
（五）交易对公司本期和未来财务及经营状况的影响；
（六）独立董事的意见。
重大关联交易的认定和计算，应当符合监管的有关规定。
第十八条 公司有下列重大事项之一的，披露相关信息并作出简要说明：
（一）控股股东或者实际控制人发生变更；
（二）更换董事长或者总经理；
（三）当年董事会累计变更人数超过董事会成员人数的三分之一；
（四）公司名称、注册资本或者注册地发生变更；
（五）经营范围发生重大变化；
（六）合并、分立、解散或者申请破产；
（七）撤销省级分公司；
（八）偿付能力出现不足或者发生重大变化；
（九）重大战略投资、重大赔付或者重大投资损失；
（十）保险公司或者其董事长、总经理因经济犯罪被判处刑罚；
（十一）重大诉讼或者重大仲裁事项；
（十二）保险公司或者其省级分公司受到监管的行政处罚；
（十三）更换或者提前解聘会计师事务所；
（十四）监管规定的其它事项。
二、 信息披露的方式和时间
第十九条 按照本办法的规定在公司官方网站披露相关信息
公司基本信息发生变更的，自变更之日起10个工作日内在官方网站进行更新。
第二十条 公司制作的年度信息披露报告，要包括本办法第八条第（二）项至第（五）项规定的内容；并在每年4月30日前在公司官方网站和监管指定的报纸上发布年度信息披露报告。
第二十一条 公司发生本办法第八条第（六）项、第（七）项规定事项之一的，自事项发生之日起10个工作日内编制临时信息披露报告，并在公司官方网站上发布。
第二十二条 公司不能按时进行信息披露的，在规定披露的期限届满前，在公司官方网站公布不能按时披露的原因以及预计披露时间。
公司延迟披露的时间不得迟于规定披露期限届满后的第20个工作日。
第二十三条 公司的官方网站保留最近5年的公司年度信息披露报告和最近3年的临时信息披露报告。
第二十四条 公司在公司官方网站和监管指定报纸以外披露信息的，其内容不得与公司官方网站和监管指定报纸披露的内容相冲突，且不得早于公司官方网站和监管指定报纸的披露时间。

第四章 投诉渠道建设与管理
第二十五条 公司对外公布保险消费者投诉维权电话号码，开放公司网站的投诉留言功能，经过官方网站在线客服或其它方式保持与客户的沟通交流。
第二十六条 可根据监管要求进一步设立公司总经理接待日制度，当面听取消费者的诉求和意见。
第二十七条 其它投诉渠道，包括但不限于：
（一） 监管机关、其它行政机关、司法机关、保险行业协会、消费者协会等部门或组织转办；
（二） 各类客户（个体或群体）经过电话、信函、登门、电子邮件、论坛、微信等或委托她人或机构提出。
第二十八条 公司各级机构积极参与行业调解和诉调对接工作，完善调解程序，强化调解协议约束力，并将公司各级机构参与调处工作情况纳入投诉考评、服务评价指标体系。
第二十九条 公司制定相关的投诉管理制度，投诉管理制度需明确投诉处理的权限以及处理流程，并将投诉考评管理、责任追究在制度中进行明确。
第三十条 定期发布保险消费投诉通报，督促公司各级机构依规处理投诉事项，及时妥善解决消费者诉求，将矛盾化解在公司内部，避免矛盾激化升级。
第三十一条 加强对消费者反映突出问题的分析研判，密切关注舆论动态，抓早抓小，及时排查和化解投诉纠纷重点难点问题，防范群体性事件风险。

第五章 诚信建设和问责制度
第三十二条 加强公司的诚信文化建设，对于公司员工的失信违规行为依规进行严肃处罚，对涉嫌犯罪的，坚决移送司法机关。在公司内部树立诚信典型、倡导诚信文化，不断提高全公司的诚信服务意识。
第三十三条 强化公司主体责任，主要的内容有：
（一） 树立客户第一的经营理念。
（二） 公平合理设定合同权利义务和厘定产品费率，并在保险合同和条款中予以体现。
（三） 规范公司销售人员的销售行为。
（四） 公司要建立公正透明的理赔给付处理和争议解决程序，优化工作流程，简化理赔给付手续，及时、公道地开展理赔给付。
（五） 提升保险服务质量和水平。
（六） 经过作业标准化、技术化，保障消费者信息安全。
第三十四条 严格执行保险法及各项监管制度规定，强化公司高管人员对公司员工失信行为的管控责任，对于造成严重后果的，要在处理直接责任人和主管人员的同时，对相关负责人进行问责。

第六章 定期开展消费者权益保护的宣传活动
第三十五条 公司需定期配合同业公会和监管机构开展保险消费者满意度测评活动，接受社会监督，不断改进业务经营和服务水平。
第三十六条 公司多层次、多渠道、多样式、多频次开展保险消费者教育引导活动，强化“保监微课堂”，普及保险知识作用。
第三十七条 公司充分利用“3·15国际消费者权益日”、“7·8全国保险公众宣传日”集中开展保险宣传教育活动，并持续推动保险知识“进学校、进农村、进社区、进机关、进企业”，深入推进各项服务举措，确保消费者权益保护工作取得实效。

第七章 附则
第三十八条 本办法由XXXX保险股份有限公司总公司运营管理部负责解释、修订。
第三十九条 本办法自印发之日起执行。