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银行千佳网点服务实施方案

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2020年4月19日
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陕西省银行业文明规范千佳示范网点单位创立的活动实施方案
根据陕西省银行业协会组织开展的“ 陕西省银行业文明规范千佳示范网点单位创立活动”的相关方案，现就我行推动此次活动提出以下具体组织实施方案：
一、开展服务活动的目的
为进一步提升我行在行业内整体服务水平，不断提高我行的服务质量，增强客户满意度，我行倡导“服务创造社会价值”，“服务提升核心竞争力”以及“诚实守信光荣”的理念,加强银行业规范化服务建设和诚信自律建设，将文明规范服务和诚实守约贯穿于业务经营的全过程，打造高品质服务平台，培育行业服务品牌，展示良好社会形象。
经过开展此次活动,弘扬文明规范服务、诚实守约主旋律,切实加强自律约束和自我管理，切实改进服务质量，提高秦农银行对外服务水平，让金融消费者真正体验银行自成立以来的改革成果。同时，经过开展此次活动,我灞桥支行营业室争创 评比的“ 陕西省银行业文明规范千佳示范网点单位”。
二、开展服务活动的主题、指导思想和工作要求
活动主题：构建和谐金融环境，塑造文明服务形象，让金融消费者体验金融改革的成果。
指导思想:全面贯彻落实《中国银行业文明服务公约》和《中国银行业文明规范服务工作指引》,努力践行《银行业从业人员职业操守》和银行业“七公约一承诺”,加强诚信自律建设，规范银行业服务行为,创立合规服务文化,全面提升银行业服务质量、管理水平和盈利能力，实现经济效益和社会效益的共同提高。
具体工作要求：开展服务系列活动要以倡导行业文明规范服务为核心,以规范行业服务标准为导向,以建立和完善科学服务管理工作机制为重点,以不断满足社会日益增长的服务需求为目的，认真落实各项服务管理制度,践行从业人员职业操守,优化服务工作机制和资源配置,不断开展服务创新,加大服务检查监督力度,树立和宣传行业服务先进典型,建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。
三、开展服务活动的具体内容及时间安排
（一）组织开展文明优质服务月活动。
按照省银协的统一部署，开展优质文明服务月（6月15日-8月14日） 。具体活动内容有：
1、组织开展学习和技能训练。
在开展服务月期间，我们主要采取专题讲座、知识问答、技能竞赛等形式，组织员工学习各项行规行约、职业操守和业务知识，训练操作技能，强化业务素质教育和服务能力培养。学习内容包括省银行业“七公约一承诺”及其它：
（1）《中国银行业文明服务公约》及实施细则
（2）《中国银行业公平对待消费者自律公约》
（3）《中国银行业自律公约》及实施细则；
（4）《关于加强银行服务收费自律工作的六点共识》
（5）《中国银行业零售业务服务规范》
（6）《中国银行业存款业务自律公约》
（7）《中国银行业文明规范服务工作指引》
（8）《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》
（9）《中国银行业文明规范服务示范单位管理办法》
（10）《中国银行业文明规范服务示范单位检查考核标准》
（11）《银行业从业人员职业操守》
2、组织开展服务月宣传。
利用我行营业室乔迁后地利人和的有利时机，积极把握央行对人民币存款利率调整政策的变化，加大业务宣传力度。
（1）宣传形式：组织全体员工，采取散发宣传单、悬挂宣传横幅、在营业场所门前和居民社区开展银行业文明规范服务宣传活动。
（2）宣传内容：宣传银行业行规行约以及承担的社会责任，推荐秦农银行自身的服务特点，增进社会公众对秦农银行的了解和认知；宣传“陕西省银行业文明规范千佳示范网点单位”的先进经验，培育银行业服务品牌；宣传银行业务产品及服务创新，向社会公众普及和推广金融知识，争取使客户理解银行办理业务的审慎性规定是保护客户权益的客观需要；宣传银行业从业人员践行职业操守，展示诚信、合规、尽职职业精神，培育诚实自律、合规服务文化；宣传银行业服务创造社会价值，不断满足社会日益增长的服务需求，实现经济效益和社会效益双赢的实践；根据银行服务中客户普遍关注的问题，有策略地进行必要的正面解释宣传。
3、组织开展服务践行。
结合我灞桥支行营业室自身实际，采取积极措施，切实改进对外服务。完善服务工作机制，疏理和简化业务操作流程，提升柜面服务质量、效率和网点整体服务水平，切实解决当前金融服务工作中的矛盾，提高客户满意度和社会的认知度，努力改进服务形象。服务践行重点包括以下八个方面：
（1）经过搬迁营业地址，加快网点综合化改造，改进服务环境，完善服务设施（经过对照检查，需对网点增设盲人通道）；调整网点布局，进一步增强在学校、大型社区的服务能力，全面改进物理网点的服务环境，合理布局自助银行；配置一定数量便民服务设施，为客户提供必要的增值服务，统一为等候客户提供免费报刊、宣传手册、饮用水、新业务介绍等服务，营造良好的客户等候环境。
（2）根据客户分层和业务分流，实行对公对私业务及高低端客户分区服务；同时切实处理好高端客户与低端客户的服务关系，注意防止和避免因实行差异化服务可能带来的服务矛盾。
（3）认真调查、科学测算当地客户流量和客户业务量，合理设置窗口柜台，充分满足客户的服务需求。客户高峰出现客户集中排队、等候时，要开放足够数量的营业窗口，及时增设弹性服务窗口和弹性服务岗位，切实解决有窗无人的问题，减少客户排队、等候时间。
（4）建立客户等候时间预告提示制度，客户服务高峰，要及时向客户发出预计等候时间的温馨提示，维护客户服务需求的知情权，稳定客户的情绪。
（5）科学、合理进行业务操作系统升级和服务流程再造，逐步实现网点业务流程的标准化处理；简化业务办理程序，缩短单笔业务办理时间，减少单一业务处理窗口，增加综合业务处理功能，不断提高服务效率，解决一边闲置服务资源、一边排长队等候办理业务的问题。
（6）鼓励引导客户利用自助设备办理银行业务，减轻窗口服务压力；加强自助设备管理，确保正常运行，并在显著位置张贴使用说明、风险提示和服务电话。
（7）建立健全电话银行、自助银行等电子化服务体系，延伸服务空间，最大限度分流客户，保持服务渠道畅通、便捷和安全；
（8）规范大堂经理的配备和管理。合理配备，明确职责，规范服务，及时识别、引导和分流客户，受理客户咨询，开展业务宣传，引导客户使用自助设备。
（二）组织开展银行业从业人员职业操守学习教育活动。
按照省银协统一要求，开展《银行业从业人员职业操守》学习教育活动，在全体银行从业人员中倡导诚信、合规、尽职的职业价值理念，规范银行从业人员职业行为，提高从业人员整体素质和职业道德水准，培育健康的信合企业文化和信用文化。
（三）积极推进“省银行业文明规范服务创立活动”。
抓好协会今年6月开始，组织开展的“文明规范服务创立活动”，善始善终持续推进，确保创立活动取得实效。重点工作有：一是细化完善文明规范服务创立活动的检查、考核、监督内容和程序，建立健全检查督促工作机制；二是完成省级示范单位评选和服务标兵评选工作；三是搞好创立活动总结，巩固活动成果。
（四）为创立陕西省示范单位打好扎实基础。
按照《中国银行业文明规范服务示范单位管理办法》、《中国银行业文明规范服务示范单位考核标准》和检查考核方案，为陕银协 开展的“陕西省银行业文明规范服务千佳示范单位”的创立活动打好扎实基础，要对照 “考核标准”，抓紧对各自的服务工作进行完善，逐条进行落实，确保达标，以崭新的面貌迎接中银协明年组织的创立考核。
四、强化服务系列活动的检查监督。
为确保此次活动取得实效，不断将服务活动引向深入，推动全省银行业服务工作的开展，省银协将加大银行服务的检查监督。因此，我们要积极配合省银协的检查工作，建立和完善服务检查监督工作机制，加强自身服务工作的检查监督，及时发现并纠正出现的问题；要广泛接受社会监督，提高客户满意度。
（一）以优质的服务，迎接省银协的明查暗访。此次服务活动期间，省银协不定期对银行类会员单位经营机构服务情况进行明查暗访，对服务系列活动开展情况进行监督。
（二）查访的主要内容；有无擅自缩短营业时间、擅自缩减营业窗口，客户排长队等候的现象及原因；有无对客户支取存款、提前还贷等服务需求，在规定之外设置任何障碍的行为；有无故意隐瞒理财产品和基金业务的风险，信息披露不真实，误导客户的问题等；查访结果将公开曝光。
（三）广泛公布投诉热线，主动接受客户投诉和监督。要利用利率屏、LED显示屏及电视业务宣传等广泛公布投诉热线，欢迎客户投诉，及时处理客户投诉，及时答复、解决客户的合理正当诉求。凡被客户投诉有违规违约行为的，一经核实解决，属违约行为的，我们将给予严肃处理。
五、组织领导
（一）成立组织领导机构。
为创立省级银行业优质文明规范服务网点，我灞桥支行营业室特成立创立优质文明规范服务网点领导小组。
（二）分工明确，职责清晰。