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微笑服务主动服务月活动方案

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2020年4月19日
文档仅供参考
关于全面开展 “微笑服务、主动服务”活动的通知

微笑，是愉快心情的反映，也是一种有礼貌和有涵养的表现。作为服务行业的职工，我们必须学会淡化烦恼和不快，时时刻刻保持轻松的情绪，让欢乐伴随自己，把欢乐传递给客户。微笑服务既是物业行业的服务理念之一，也是对员工素质的基本要求。为使员工培养良好的工作心态，养成微笑待客、热情待人的习惯，提高员工综合素质和服务能力，进一步提高公司的服务水平和质量，提升个人和企业形象，不断推动个人和企业的健康发展，公司决定开展“微笑服务、主动服务”活动现将有关事项通知如下：

一、活动目的
经过开展“微笑服务、主动服务”活动，树立以客户为中心的服务意识，培养良好的工作心态，养成微笑服务、主动服务的习惯，提高员工综合素质和服务能力，进一步提高公司的服务水平和质量，提升个人和企业形象。 
（一）提高保安、保洁服务水平，全面加强企业服务文化的建设，提高公司在物业行业的竞争能力，保持各项目物业管理健康快速发展。 
（二）提高员工综合素质，建立一支形象好、作风正派、服务优的高素质文明服务的物业队伍。 
（三）促使广大员工树立“在服务中微笑，在微笑中服务”的良好工作心态，牢固树立以客户为中心的服务理念，为客户提供高效、热情的服务。 
（四）经过开展“微笑服务、主动服务”活动，让每个物业员工学会微笑和主动。 
1、微笑是人际交往的润滑剂；微笑是沟通的桥梁；微笑是无本的投资。 
2、学会微笑，养成微笑服务、主动服务的习惯，展现良好的个人精神风貌。 
3、会微笑的人更自信、更阳光、更美丽、更能得到客户的认可，减少客户的刁难。 
4、坚持微笑，就是坚持阳光的生活和工作心态，可养成同事和谐、家庭和睦、完善自我、奋发向上的良好风气。

二、组织机构
1、成立领导小组
组 长： xxx
副组长：xxx
组 员：各项目负责人
2、成立督察小组
督察小组由公司综合管理部督导人员及项目督导人员组成，项目每天自查，公司每周不定期的抽查，检查各项目的目标管理实施情况和各项活动的开展情况，记录活动成绩，进行督察并参与考核工作。

三. 活动时间： 4月1日— 12月31日。

四、活动要求
（一）对岗位人员的“五点要求”： 
1、练习微笑：微笑是一项技能，每个物业人都必须掌握，练习是关键。4月份启动阶段每天晨会或者下午例会练习咬筷子（咬手指）3分钟，实行检查和考核。 
2、微笑标识：每个上岗人员、管理人员、督导人员上班佩带“微笑标识牌”。 
3、微笑待人：对客户微笑服务，微笑待人，主动服务，热情有礼。
4、三声服务：实行“三声”服务，即来有迎声（早上好、下午好、晚上好），问有答声，走有送声（谢谢、慢走）；提倡“三心”即服务热心，解释耐心，接受意见虚心。 
5、遵章守纪：上班时间不做与工作无关的事情，不脱岗、串岗，不玩手机、不聊天；坚守工作岗位，着装整齐、注重仪表，礼貌待人，主动服务。
（二）对管理者的要求 
坚持实行“微笑服务、主动服务”关键在管理。对微笑服务活动开展情况实行逐级考核打分，与各级人员服务质量绩效分挂钩考核。一是提高认识，加强练习；二是上下齐心，营造氛围；三是持之以恒，加强管理；四是监督检查，奖优罚差。 

五、活动内容
1、召开全体员工动员会，做好宣传发动工作；
2、悬挂横幅标语，营造活动氛围；
3、开展以“细节、微笑、贴心”为主题的系列活动；
4、查找和解决工作中存在的问题；
5、开展组织形式多样的岗位技能培训、测试和考核；
6、开展一次各项目之间的比赛活动。

六、文明礼貌标准
（一）仪表：1、容貌端庄，修饰得体，衣着整洁美观，保持面部清洁，口腔卫生；
2、保持头发干净、长短适宜，发型端庄整齐，符合岗位要求；
3保持手部清洁，指甲长短适宜，符合岗位要求，不可涂抹有色指甲油，不可戴戒指；
4、工作装干净整洁，外观平整、搭配合理，工号牌端正佩带于左胸，符合岗位要求；
（二）表情：1、面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出牙齿，嘴角微微上翘，微笑幅度大小适宜；
2、微笑时真诚、甜美、亲切、善意、发自内心，充满爱心；
（三）仪态：1、抬头挺胸，目光平视前方，不可东张西望；
2、精神饱满、注意力集中、不依不靠和无不规范动作；
3、行走时头部端正，目光平视前方，不摇不晃，步幅均匀，不跑不跳、不东张西望；
4、遵守在所有场合靠右侧行走、推右侧门出入的规定；
行走过程中，应礼让客人，不从交谈中的客人面前穿过。
（四）敬礼：1、 上体正直，右手迅速抬起五指并拢、自然伸直；
2、中指微接近帽檐右角，手心向下微向外张；
3、手腕平直，右大肩略平，与两肩成一条直线；
4、 行礼的同时，要注视受礼者。

七、活动要求
1. 微笑一定要发自内心；
2. 微笑服务要始终如一；
3. 微笑服务要做到“五个一样”
①领导在与不在一个样；
②内宾与外宾一个样；
③生客与熟客一个样；
④心境好与坏一个样；
⑤领导与员工一个样；
4、微笑服务要持之以恒。

八、总结、评比和表彰
为了总结经验，肯定成绩，找出差距，改进工作，表彰在活动中工作突出的先进各项目和个人，公司将在年终总结大会中评比“微笑服务、主动服务月”的先进各项目和先进个人。