酒店前台管理制度范文.doc

酒店前台管理制度范文

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2020年4月19日
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（全称）

管
理
制
度

二O一一年九月二十九日撰

目 录

（一） 考勤制度
（二） 管理层岗位职责
（三） 大厅卫生制度
（四） 包房卫生制度
（五） 值班制度
（六） 奖惩制度
（七） 餐中服务制度
（八） 严重过失制度

（一）考勤制度
1、 上班时间：
上午： 9：30 — 14：00
下午：16：30 — 21：00
2、 上班时间，不得迟到早退，如迟到(1-5分钟），10元/次；迟到（6-10分钟）20元/次；迟到（11-30分钟）50元/次；迟到（30分钟以上）按旷工1日算，扣3天工资；无故旷工1天视同自动离职，扣除当月工资及奖金；无故旷工2天视同除名，扣除当月工资、奖金、押金；
3、 如有员工临时请假必须提前30分钟申请主管人员同意，经前厅经理批准后方可生效，否则按旷工处理。
4、 值班人员晚间超过23：30，第二天上10：30.由楼面负责人进行调整安排。
5、 每月全勤休班2天，员工请假3天以上必须由李总签批，否则无效，特殊休假，法定节假日按国家规定补员工一天公休。
6、 年假，凡在饭店工作满一年后病事假不超过7天的同事，可享受7天有薪年假。

（二）管理层岗位职责
1、 每天早晨9：30上班，检查服务员到岗情况，做好卫生安排。
2、 10：55点名，检查到岗情况及员工仪容仪表，做好岗前安排。
3、 餐前准备工作由各楼面负责人检查上午11：20，下午17：30检查，卫生不合格，工作没落实到位一次扣20元。
4、 11：30开始站位，检查站位标准。
5、 客人到后协助服务人员开台、点菜；做好菜品的介绍及推销。
6、 在服务中，全力协助服务员给客人提供最优质的服务，严格遵守服务流程，并及时发现、妥善解决问题，同时与客人做好沟通以及询问客人对本店菜品及服务的意见和建议，做好餐中服务工作。
7、 客人用餐完毕之际，提前打好预结单，确保准确无误。
8、 餐后检查收尾工作，必须达到开餐的标准，检查是否有安全隐患，关闭我有照明灯及水源，确保无误方可离开。
9、 检查收尾完毕后，开班后会，解决当天出现的一些菜品及服务问题，并讨论员工当天出现的一些问题，找出解决方法，妥善处理问题。
10、 整理日常事务。

（三）大厅卫生制度
1、 大厅地面做到无杂物、无油渍、不合格罚10元／次。
2、 桌面餐具摆放对称规范、干净、做到无油渍、无水痕，否则罚10元／次。
3、 备餐台做到干净、整洁、备餐台内餐具摆放整齐、无油渍、无灰尘、不合格罚10元／次／次；
4、 椅子摆放整齐，椅子表面无杂物，无灰尘、摆放不齐罚5元／次，表面有明显杂物扣10元／次
5、 花盆、空调、做到无灰尘，盆栽内无杂物、无烟头，盆栽无黄叶，保养得当。否则罚10元／次。
6、 洗手间内保持干净、无异味；台面整齐、无大量水珠、玻璃无痕迹；洗手液、洗手纸准备充分，垃圾袋及时更换，袋口平整利索，不合格罚20元／次。

（四）包房卫生制度
1、 厅房内窗台、衣架、空调、椅子、过道壁画做到无水渍、无灰尘；不合格罚10元／次。
2、 餐桌餐具摆放规范、备餐台面保持整齐、无油渍、无水迹、无杂物；柜内餐具摆放整齐、干净、无水迹、无灰尘、无手印；不合格罚20元／次。
3、 厅房内托盘保持干净、无油、无水迹、无残渣；不合格扣10元／次。
4、 厅房地面及楼道公共区域无残渣、无水迹、无油渍；厅门无油渍、无手痕；不合格扣10元／次。
5、 朝阳通风处盆栽每周二、五给花浇水（矿泉水瓶1瓶／盆），阴凉处每周二浇水一次，保持盆栽无枯叶、无脏物；不合格扣10元／次。

（五）值班制度
1、 当天各楼层传菜员，及时将水壶打满并试擦干净，否则罚10元／次；
2、 值班人员如有出现餐具清理不到位的情况，加罚1天值班；
3、 值班人员必须将最后剩余的餐后垃圾、脏水、纸篓全部清理干净，否则罚10元/次；
4、 值班人员必须将最后客人走后剩余的大厅台面，厅房整理干净，否则罚10元/次；

（六）奖惩制度
1、 由于优质服务得到顾客屡次好评给予奖励10元／次。
2、 工作积极、服务技能优越，能带动其它员工共同进步报请总经理批准的给予奖励20元／次。
3、 拾金不昧，团结互助视情况给予嘉奖。
4、 对本店经营管理提出合理化建议并证明行之有效给予奖励现金结算100元／次。
5、 因工作失职，造成公司较大损失或顾客投诉者扣50元／次，并赔偿相应损失；与顾客发生争执，给公司带来负面影响的员工，一律开除。
6、 顶撞上司，不服从安排者给予扣20元／次。
7、 上班期间窜岗，私聊等做与工作无关事项经确认给予扣20元／次。
（七）餐中服务制度
1、 服务人员必须划单上菜，否则出现菜品误差由当事人赔偿。
2、 菜品冷热、色泽、器具搭配合理。
3、 服务人员及时给客人更换骨碟、烟缸、添加茶水、饮料。
4、 上菜必须报菜名，菜齐后请说菜已上齐请慢用或祝您用餐愉快。
5、 拿烟、酒、茶水、饮料米饭等必须先加单，造成损失的由责任人按售出价来赔偿。
6、 提前预结单对单并给客人最精确的帐单明细，如有跑单现象发生，处以相关责任人100元／次；加全单费用的赔付。

（八）严重过失制度
1、 偷吃、偷喝、偷拿客人物品及酒店物品者；
2、 在店内有结交异性朋友及过分亲密接触的举动；
3、 打架、斗殴、拉帮结派，蓄意伤害她人身体健康及恐吓店内员工者；
4、 有拒客现象者；
5、 泄漏本店机密者；
6、 破坏店内团结，煽动，滋事者；
以上行为如违反，按降职、降级、直接开除处理。

水电、开关区域安排：
刘晓辉、邵大庆（小办公室，楼道灯）；
王圆华 （大厅灯、小厅灯、吧台灯）；
孙世彬 （大厅空调、排风扇、室外大灯、招牌灯）
李晓峰 (洗手间、库房照明灯、排风扇、传菜间灯、水)
刘晓明 （招牌灯、LED显示屏，热水器，电梯，三楼洗手间灯、排风扇）
牛展飞 （二楼包厢灯、排风扇、空调、走廊灯及水电）
付天伟 （二楼传菜间及洗手间灯电的开关）