教务部日常工作管理制度分析.doc

教务部日常工作管理制度
为加强咨询教务配合工作，最大限度提高签约达成意向，并使教务工作可以良性循环，以达成客户满意度，特制定以下办法进行学管师日常工作管理和严格规范操作流程：
1、学管师在工作时间不得随便离岗，离岗时务必与主管提出申请，上班时间禁止做与工作无关的事情，浏览与工作无关网站，一经发现，第一次警告，第二次罚款50元，第三次100元，第四次辞退。禁止玩手机游戏，网络游戏，禁止聊私人QQ，睡觉，聊闲天等等。上班时间拨打私人电话，不得超过10分钟，并且应控制音量，以免影响正常办公。
2、学管师自办理入职之日起，开始每天进行日志填写，第二天上班前发入主管邮箱，如实反馈工作中遇到的困难及问题，如不按时发送第一次扣10元，第二次扣20元，第三次50元，且纳入员工考核记录，超过四次，延长一个月试用期，或者劝退。
3、教务部以周为单位排班，休息日期为周一或者周二、周三。病假最晚提前两个小时电话通知直接主管，事假至少提前一天通知直接主管。如有特殊情况单独处理。
4、上班时间禁止学管师亲戚朋友到校区等待或陪伴。学管师随时保证个人负责的卫生区整洁，每天下班前再次确认第二天需要的所有物品准备到位。
5、学管师下班之前将自己的电脑显示器关闭，晚班学管师将电脑，饮水机，空调，总电源关闭。
6、上班时间穿工作服带工牌，没有工作服穿正式衣服。
7、教务老师负责一对一及大小班的日常管理工作，不得拒接学生，一对一学生的维护严格按照学管师SOP流程进行，为学生建立档案，档案内容齐全无误，选派适合学生的师资，并严格把控授课过程，提供自习管理。每周定期给学生家长进行有效电话回访，及时反馈学生在校表现。履行合同中提到的甲方责任与义务。严格遵守教务值班人员职责和退费管理规定。
8、学管师在管理一对一学生期间，如因服务不满意，接到顾客投诉，应在第一时间进行处理解决，要求负责该生的班主任进行书面总结，如客户更换班主任，扣负责该生班主任100元作为处罚，交接的新班主任享有该生当月课时消耗奖金。
9、因学管师日常工作中接触到校区所有机密内部文件，严谨做好保密性工作。如师资情况、客户信息等，如有泄露，处罚500元，情节严重者劝退并扣发全部工资奖金。
10、学校在特殊节点，开设的假期或周末班组，学管师负责全程维护工作。在开课前的一天要通知学员领取听课证和课表，要求第一天上课提前半小时到校安排座位，或者酌情提前将座位安排好，班主任陪读老师安排确定班会时间。不允许出现补协议问题，协议必须在交款时签订，新报名学员也是交款立即签协议。从课程安排、师资选派、与咨询师对接工作、选派每班陪读老师进行后期日常工作的协助，确保责任班组的满意度良好，为校区口碑建设。陪读老师及时跟进班组学生反馈的意见，第一时间与教务对接，及时解决。班组课程结束前根据学员满意度调查总体结果，对班组负责人和相关陪读老师进行奖惩。
11、学管师每周上报周总结，对本周遇到的问题进行总结和一周业绩完成情况进行数据分析，并说明下周具体计划。
12、学管师负责师资招聘工作根据每月教学部下发的师资招聘任务完成，如当月师资招聘任务未完成，可积累下月，如两月积累完不成任务放入教务月考核项，进行评分。
13、每月月初3号前，提醒授课老师进行大条上交，便入核算当月老师工资，如未在规定时间内上交，次月进行发放。
14、每月月初进行学生档案袋检查，根据检查结果进行考核项的评分。
15、学管师在咨询师签约后进行面对面交流，交流内容应与现场咨询、档案内容统一、详尽。学生情况登记表书写与合同系统录入要求有如下内容“各科情况，其他情况，家庭情况，注意事项，辅导计划”，应明确交接学员补习科目、空闲时间、每科目课时、上课时间、补习时常、补习内容等基本条件。内容不全者学管老师有权拒绝纸质和电子档案，并打回重写。
16、咨询师交接学生未交清学费前不得上课，如有特殊情况，可上报主管，由主管申请校区负责人特批，视情况定夺，最长不得超过15天。
17、关于扩单时间，范围明细。咨询师在开课后1周内进行扩单属于咨询所有，三周之内进行扩单，咨询师学管师对半。三周后属于学校，结课前2周，学管老师续费归教务所有。
18、关于大小班的转化一对一你，如家长直接联系咨询老师，咨询老师签单成功，业绩和提出都归咨询所有，如家长联系学管老师或由学管老师跟踪获取学生有补习一对一的需求，有学管老师提供老师转化表格交于咨询，咨询签单成功业绩提成咨询教务对半。为防止咨询老师与学管老师有冲突，没法定位谁最早发现的信息，学管老师不准新签学员，应严格按照以下规定执行：一定是以提供老学员转化表格为据，如学管老师没有提前提供表格，签单成功后业绩提出都属于咨询所有，后补转化生表格无效。
19、关于一对一转化大小班，一对一学员结课后没有希望续费，学管老师可以转化大小班组，转化成班组业绩提出归教务所有，但是由老学员介绍的新学生应严格按照推荐生的流程执行。
20、关于推荐生的界定，推荐生由学管老师提前给咨询老师提供推荐生表，由咨询老师促成签单，签单后咨询教务业绩提成对半。学管老师不得签单，所有有意向家长学生一律转交咨询部门。如家长没有经过学管老师推荐，直接给咨询老师打电话推荐学生，咨询老师签约但不给该家长的学生赠送课时，按咨询新签处理，如给该家长的学生赠送课时或享受学习推荐生政策，就按照推荐流程执行。假期学校举办的活动除外。
退费流程工作管理规定
一、 目的
为规范用户退费的流程，控制退费的时限，提高用户满意度，特制定本管理规定。
二、 适用范围
本规定适用于德智康教育所属各分公司关于用户退费流程的规范管理。
三、 退单挽单正常工作流程：
第一轮挽单 组建挽单小组，分析退费原因，抓住关键时机有效挽单
1、客户提出退单要求时，学管师/咨询师初步确定退单原因，引导客户填写退费申请，并当日会报销无教学副校长及校区总监。
2、客户填写退费申请当天，校区总监组建挽单小组，小组成员包括该客户的咨询师、学管师、授课老师、教学副校长及校区总监，主要负责人为学管师，其他人员全力配合学管师中最大力量的挽单。
3、挽单小组成员第一时间完善客户接受辅导的相关文件档案，内容如下：
1.入学情况登记表
2.咨询教务交接表
3.辅导计划
4.分析报告
5.阶段性调整计划
6.各阶段成绩登记表
7.试卷分析报告
8.课前辅导教案
9.阶段性总结
10.加课申请单
11.家长见面会意见反馈表
12.续费方案
13.结课通知书
14.合同复印件
4、 挽单小组分析退单原因，然后出具解决方案，并由校区负责人制定挽单人员的洽谈顺序，在客户提出退费一个工作日内，挽单小组将材料准备齐全，然后校区总监指派人员约访客户当面洽谈，填写《客户面谈记录表》。
5、 注意事项：
Ø 文件内容准确有效，不得有缺项。
Ø 填写内容真实有效，客户签字的地方除客户外，任何人不得代签。
Ø 按规定进程进行工作推进。
Ø 校区总监统筹安排整个进程。
6、 相关记录文件模板见附件。
7、 第一阶段挽单工作流程图
咨询师
用户提出退费

教师
学管师

教务主管
校区负责人组织成立挽单小组

制定挽单计划并组织相关文件（学员档案及准备材料）

学管师
咨询师
教师

用户学习过程总结及下阶段学习计划
用户辅导计划汇总
用户辅导教案汇总
用户辅导学科成绩提升档案及分析报告
用户合同

挽单小组分析退费原因，教务主管出具解决方案，校区负责人指派挽单人挽单顺序。

与家长面谈，学管师填写面谈记录表

进入第二轮
挽单成功
N

结束

第二轮挽单 校区负责人挽单
1、 一轮挽单失败后，校区负责人第一时间召集挽单小组总结失败原因，小区负责人和教务主管提出具体的修改意见，并由校区负责人牵头制定行之有效且详细的二次挽单计划。主要负责人为校区负责人。
2、 挽单小组协助总监整理档案等材料，再次邀约客户当面洽谈，必要时需准备礼品亲自登门致歉挽单，了解客户退费真实原因及不满之处，由校区负责人填写《客户面谈记录表》。
3、 如果挽单成功则认真汲取退单经验，并最好挽单后的工作；如果挽单失败，挽单小组明确退单类型，划分退单责任比例，若是咨询退费，则由咨询师在系统提交退单申请，若是非咨询退费则由学管师在系统提交退单申请，然后进入退单审批流程。
4、 注意事项：
√文件内容准确有效，不得有缺项。
√挽单小组分工明确，改进方案确保科学可行，全面分析问题。
√按工作进程推进。
√挽单责任人需高度负责、认真，争取挽单成功。
5、 相关文件模板见附件。

第一阶段
挽单失败

挽单成功
校区负责人实施挽单
并填写用户面谈记录表
制定第二阶段挽单计划
（针对第一阶段挽单失败原因提出
修改意见并制定第二阶段挽单计划）
教务主管
校区负责人
学管师
用户填写退费申请
单，进入退费审批
第三阶段 退单审批流程
学管师将退单相关手续交给教务主管

财务审核办理手续
校长审核
校区负责人审核
教务负责人审批

四、 财务退费细则
1、办理退费时要求学员以及家长如实填写《退费申请单》相关表格，相关责任人审批，财务核算确认后方能办理。
2、学校所退费用，按照规定的原造价金额（不再享受任何优惠活动）扣除300元综合服务费（一对一或者一对二）、已发生的课时费、住宿费以及其他代收的相关费用，退还剩余部分费用。
3、对于退费学员，学管师必须准确记录，核准学生课时，并上交校区主管及校长进行审批，以学生签字的课时单为最终依据。