2023年物业管理师考试物业管理实务全真模拟卷.doc

2023年物业管理师考试《物业管理实务》全真模拟卷(1)
 共10题，每题1分。每题的备选项中，只有1个最符合题意
0
第1题. 在物业管理机构更迭时，管理工作移交的物业资料不涉及（　　）。
A. 机电设备资料
B. 物业维修资金使用情况
C. 物业产权资料
D. 施工设计资料 
答案:  A      B      C      D    

对的答案：B 

　　解析： 本题考核的知识点为物业管理机构更迭时管理工作移交中的物业资料。物业管理机构更迭时，应移交的物业资料涉及下述内容。
(1)物业产权资料、综合竣工验收资料、施工设计资料、机电设备资料等。
(2)业主资料。
①业主人住资料，涉及人住告知书、入住登记表、身份证复印件、相片。
②房屋装修资料，涉及装修申请表、装修验收表、装修图纸、消防审批、验收报告、违章记录等。
(3)管理资料涉及：各类值班记录、设备维修记录、水质化验报告等各类服务质量的原始记录。
(4)财务资料涉及：固定资产清单、收支账目表、债权债务移交清单、水电抄表记录及费用代收代缴明细表、物业服务费收缴明细表、维修资金使用审批资料及记录、其他需移交的各类凭证表格清单。
(5)协议协议书，指对内对外签订的协议、协议原件。
(6)人事档案资料，指双方批准移交留用的在职人员的人事档案、培训、考试记录等。
(7)其他需要移交的资料。

0
第2题. 在物业规划设计阶段，物业服务公司初期介入的重要工作内容是（　　）。
A. 拟定物业服务收费标准
B. 就物业环境的适应性提出建议
C. 配合设备安装，保证安装质量
D. 熟悉物业项目供水管线铺设情况 
答案:  A      B      C      D    

对的答案：B 

　　解析： 本题考核的知识点为物业服务公司在规划设计阶段初期介入的工作内容。在规划设计阶段，物业服务公司初期介入的内容如下。 
(1)就物业的结构布局、功能方面提出改善建议。 
(2)就物业环境及配套设施的合理性、适应性提出意见或建议。 
(3)提供设施设备的设立、选型及服务方面的改善意见。 
(4)就物业管理用房、社区活动场合等公共配套建筑、设施、场地的设立、规定等提出意见。 

0
第3题. 物业人住期物业管理档案按照业主权属资料和个人资料分组收集，下列选项中属于权属资料的是（　　）。
A. 身份证
B. 联系方式
C. 户口本复印件
D. 购房协议复印件 
答案:  A      B      C      D    

对的答案：D 

　　解析： 本题考核的知识点为物业入住期物业管理档案收集的方式。 
(1)设立档案资料收集整理工作小组，由该工作小组专责进行档案资料的收集和整理； 
(2)专责工作小组按照业主权属资料、业主(或物业使用人)个人资料档案分组，并拟定各自档案资料的收集范围、相关表格和收集程序。权属资料一般涉及房屋产权证、购房协议复印件等，个人资料一般涉及身份证和户口本复印件、联系方式等。 

0
第4题. 物业管理初期介入的风险重要是（　　）。
A. 业主在使用物业服务过程中存在的风险和专业服务征询的风险
B. 协议风险和业主接受物业服务过程中存在的风险
C. 物业管理平常运作过程中存在的风险和专业服务征询的风险
D. 项目接管的不拟定性带来的风险和专业服务征询的风险 
答案:  A      B      C      D    

对的答案：D 

　　解析： 本题考核的知识点为物业管理初期介入的风险。物业管理初期介入的风险重要涉及项目接管的不拟定性带来的风险和专业服务征询的风险。

0
第5题. 下列物业管理应用文书的类型中。属于事务公文的是（　　）。
A. 函
B. 会议纪要
C. 大事记
D. 制度 
答案:  A      B      C      D    

对的答案：C 

　　解析： 本题考核的知识点为物业管理的应用文书。物业管理通用的应用文书可分为行政公文、事务文书、会议文书、制度文书、礼仪文书、经济公文、其他平常文书和司法公文等。其中，常用的行政公文涉及决定、告知、通报、报告、请示、批复、意见、函和会议纪要等；事务文书涉及计划、总结、大事记、倡议书；制度文书涉及制度、办法、守则、公约四种；礼仪文书涉及邀请书、请柬、感谢信和贺信；其他平常文书涉及条据类应用文书和告启类应用文书。 

0
第6题. 从目前物业管理项目机构财务管理的现状来看，物业管理项目财务管理重要分为（　　）的形式。
A. 动态核算与静态核算
B. 定量核算与定性核算
C. 宏观核算与微观核算
D. 独立核算与非独立核算 
答案:  A      B      C      D    

对的答案：D 

　　解析： 本题考核的知识点为物业管理项目财务管理的类型。物业管理项目财务管理因具有不同的特性，故与普通的财务管理是有区别的。从目前物业管理项目机构财务管理的现状来看，重要分为独立核算与非独立核算两种形式。 

0
第7题. 物业管理相关协议在订立前要注重协议主体的（　　），协议服务的约定应尽也许详尽，避免歧义。
A. 合法性
B. 规范性
C. 整体性
D. 集中性 
答案:  A      B      C      D    

对的答案：A 

　　解析： 本题考核的知识点为物业管理风险防范的措施。 
(1)物业服务公司要学法、懂法和守法，物业管理相关协议在订立前要注重协议主体的合法性，协议服务的约定应尽也许详尽，避免歧义。 
(2)物业服务公司要抓制度建设、抓员工素质和抓管理贯彻，建立健全并严格执行物业服务公司内部管理的各项规章制度和岗位责任制，不断提高员工服务意识、服务技能和风险防范意识，通过机制创新、管理创新和科技创新改善经营管理方式，提高管理水平和效率，减少运营成本，增强公司自身的市场竞争能力和抵御风险能力。 
(3)妥善解决物业管理活动相关主体问的关系。即：①妥善解决与业主的关系；②妥善解决与开发建设单位的关系；③妥善解决与市政公用事业单位及专业公司的关系；④妥善解决与政府相关行政主管部门、街道办和居委会的关系，积极配合各级政府主管部门的工作，积极接受行政主管部门、街道办、居委会对服务工作的指导和监督。 
(4)物业服务公司应重视公司的宣传，建立舆论宣传的平台，树立公司良好的形象。要与政府、行业协会、业主大会和新闻媒体等相关部门建立良好的沟通与协调机制。 
(5)适当引入市场化的风险分担机制。 
(6)风险管理是一门新兴的管理学科，它是以观测实验、经验积累为基础，科学分析为手段。因此，物业服务公司要重视研究风险发生的规律，加强控制和防范风险的能力。应当建立事前科学预测、事中应急解决和事后妥善解决的风险防范与危机管理机制，把握风险的规律性，引入先进的风险管理技术规避、转移和控制风险，并针对不同类型的物业管理风险建立相应的应急预案来防范风险和应对紧急事件。 

0
第8题. 物业管理项目的义务消防队由项目的全体员工组成，其中，（　　）由具有消防设备操作及维护知识的维修人员担任。
A. 设备组
B. 警戒组
C. 指挥组
D. 通信组 
答案:  A      B      C      D    

对的答案：A 

　　解析： 本题考核的知识点为义务消防队员的构成。物业管理项目的义务消防队由项目的全体员工组成，分为指挥组、通信组、警戒组、设备组、灭火组和救援组等。其中灭火组及救援组的人员应由年轻力壮、身体素质较好、反映灵敏和责任心强的人员担任，设备组由具有消防设备操作及维护知识的维修人员担任。 

0
第9题. 一般存放期不长，会有相称多的案卷因存放到期而移出或销毁的档案属于（　　）。
A. 物业平常管理期收集整理的档案
B. 物业入住期收集整理的档案
C. 物业承接查验期收集整理的档案
D. 前期物业管理收集的档案 
答案:  A      B      C      D    

对的答案：A 

　　解析： 本题考核的知识点为物业管理档案的分类存放。 
(1)物业承接查验期收集整理的档案是物业基础资料档案，这类档案比较重要，一般须长期存放，并且这类档案随时间推移而增减的情况不多，故应设专架或专柜存放。 
(2)物业入住期收集整理的档案是客户资料档案，这类档案存放期长，检索频度较高，随时间推移会有限增长，因此这类档案架或柜应留有余量。 
(3)物业平常管理期收集整理的档案种类繁多、情况复杂，随时间推移会不断增长，一般存放期不长，会有相称多的案卷因存放到期而移出或销毁。 

0
第10题. 客户沟通的形式不涉及（　　）。
A. 书面交流
B. 网络交流
C. 语言交流
D. 肢体交流 
答案:  A      B      C      D    

对的答案：D 

　　解析： 本题考核的知识点为客户沟通的形式。沟通的形式有语言交流、书面交流和其他形式交流(如网络等)。

 共5题，每题2分。每题的备选项中，有2个或2个以上符合题意，至少有1个错项。错选，本题不得分；少选，所选的每个选项得0.5分
0
第1题. 物业管理人员到位的重要内容涉及（　　）。
A. 补充人员
B. 对各岗位人员进行强化培训，提高物业管理水平和操作技能
C. 拟定物业管理的公共管理制度
D. 对现有组织机构进行优化调整，形成完善的管理组织结构
E. 加强内部管理和磨合，形成一个良好的管理团队
答案:  A      B      C      D      E    

对的答案：A,B,D,E 

　　解析： 本题考核的知识点为物业管理项目前期运作人员到位的内容。物业管理人员到位的重要内容如下。
(1)补充人员。
(2)对各岗位人员进行强化培训，提高物业管理水平和操作技能。
(3)对现有组织机构进行优化调整，形成完善的管理组织结构。
(4)加强内部管理和磨合，形成一个良好的管理团队。

0
第2题.下列物业管理档案资料中，属于长期保存的有（　　）。
A. 物业及重要的附属设施设备的基础性文献资料
B. 物业管理工作中产生的重要决议、决定
C. 大型或重要附属设施设备的维护记录
D. 物业管理年度计划工作报告
E. 业主及业主大会的基础资料
答案:  A      B      C      D      E    

对的答案：C,D 

　　解析：本题考核的知识点为物业管理档案的长期保存。物业管理档案需要长期保存的有： 
①有关物业管理工作中的年度季度计划、总结、报告；②与物业相关的附属设施设备(工作寿命在5年以上2023以内)的基本技术和商业资料，维修维护协议和记录，大中小修、更新改造记录和会议决议等文献；③物业本体及大型或重要附属设施设备的维护记录。 

0
第3题. 设计客户满意度问卷需要考虑的内容涉及（　　
A. 问卷的长度
B. 问题的类型
C. 问卷的结构
D. 问题的分值
E. 问卷的样式
答案:  A      B      C      D      E    

对的答案：A,B,C,E 

　　解析： 本题考核的知识点为设计问卷需要考虑的内容。客户满意度调查时，设计问卷需考虑：问卷的长度、问卷的结构、问题的类型、问卷的样式。 

0
第4题. 物业绿化管理除了平常绿化养护管理工作外，还涉及（　　）工作。
A. 绿化翻新改造
B. 花木种植
C. 面积扩张
D. 环境布置
E. 绿化有偿服务
答案:  A      B      C      D      E    

对的答案：A,B,D,E 

　　解析： 本题考核的知识点为物业绿化管理的内容。物业绿化管理的内容重要涉及对绿化植物及园林小品等进行养护管理、保洁、更新、修缮，使其达成改善、美化环境，保持环境生态系统良性循环的效果。物业绿化管理除了平常绿化养护管理工作外，还涉及绿化翻新改造、花木种植、环境布置、绿化有偿服务等工作。

0
第5题.物业服务公司的特性具体表现为（　　）。
A. 其管理职能具有法制性和强制性
B. 是独立的公司法人
C. 属于服务性公司
D. 具有一定的公共管理性质的职能
E. 所需资金取之于业主，用之于业主
答案:  A      B      C      D      E    

对的答案：B,C,D 

　　解析：本题考核的知识点为物业服务公司的特性。物业服务公司是依法成立、具有专门资质并具有独立公司法人地位，依据物业服务协议从事物业管理相关活动的经济实体。其特性可以归纳为：是独立的公司法人；属于服务性公司；具有一定的公共管理性质的职能。

 共11题，第16题至26题，共80分
第1题.回答以下3道题：
某物业服务公司承接一花园社区的物业管理工作，计划用一年半的时间将花园社区创建为本地的文明社区。该项目分五个阶段完毕，在第一、第二、第三、第四阶段结束时，该物业服务公司将项目各阶段内的进展情况通过某种应用文书让下级各单位了解。
问题：
本案例中的“某种应用文书”是什么?属于哪种类型的物业管理应用文书?
答案:

　　解析：本案例中的“某种应用文书”为通报。属于物业管理行政公文。 

第2题.此种应用文书的文种类别有哪些?
答案:

　　解析：物业管理行政公文文种涉及决定、告知、通报、报告、请示、批复、意见、函和会议纪要等。

第3题.简述该物业管理应用文书的合用范围。
答案:

　　解析：行政公文是法定机关与组织按照特定的规范体式、通过一定的解决程序制成，并在特定范围内使用的书面文字资料，是传达意图、办理公务和记载工作的一种工具。行政公文不仅合用于政府机关、人民团队和事业单位，还合用于公司法人单位。

第4题.回答以下3道题：
某社区业主已经入住两年，现投诉：①社区内防火防烟门经常处在启动状态；②部分屋顶漏水；③社区周边治安环境乱。物业公司接到业主投诉后及时进行了调查，就业主投诉问题提出解决措施，使投诉事件得到了圆满解决。
问题：
简述物业服务公司解决业主投诉的一般程序。
答案:

　　解析：物业服务公司解决业主投诉的一般程序如下所述。 
(1)记录投诉内容。在接受投诉时，应将投诉的内容具体记录，其中涉及时间、地点、投诉人姓名、联系电话、所居住地、被投诉人及部门、投诉内容、业主的规定和接待人或解决人等。 
(2)鉴定投诉性质。一方面应拟定投诉的类别，然后鉴定投诉是否合理。如投诉属于不合理的情况，应当迅速答复业主，委婉说明理由或情况，真诚求得业主谅解。 
(3)调查分析投诉因素。通过各种渠道与方法调查该项投诉的具体因素，并及时进行现场分析，弄清投诉问题的症结所在。 
(4)拟定解决负责人。依据调查与分析后所获得的信息，拟定该项投诉由谁(负责人或责任单位/部门)负责专项贯彻与解决。 
(5)提出解决投诉的方案。由解决投诉事件的专项负责人或部门/单位根据业主投诉的规定，提出解决投诉的具体方案。 

(6)答复业主。运用信息载体如信函、电话、传真、电子邮件以及走访等方式及时和业主取得联系，将投诉解决情况告知业主(或物业使用人)，经业主认可后立即按照方案付诸实行。 
(7)回访。在投诉事件所有解决完毕后，一般要进行回访，向业主征询投诉事件解决的效果，如存在的局限性或漏掉，对投诉解决的满意限度等等。 
(8)总结评价。物业管理人可以每月或每季度将各类投诉记录文献归类存档，同时进行总结、检讨和评价。

第5题.物业管理人在受理业主投诉时有哪些规定?
答案:

　　解析：物业管理人在受理业主投诉时的规定： 
(1)严格遵守相关服务规范。 
(2)对投诉要“谁受理、谁跟进谁回复”。 
(3)尽快解决，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间解决，时时跟进。 
(4)接受和解决业主投诉要做具体记录，并及时总结经验。 
(5)接受与解决业主的投诉，要尽也许满足业主的合理规定。

第6题.针对上述业主投诉的问题，物业公司应如何解决?
答案:

　　解析：针对业主投诉的问题，物业公司可采用的解决措施分别为： 
(1)防烟防火门属于物业消防关键设施，平常应始终保持在关闭状态才干发挥其作用。本案例中防烟防火门经常处在启动状态，假如损坏需组织工程部人员及时维修，如因业主或使用人使用不妥导致，则应张贴警示标志，提醒随手关闭。 
(2)部分屋顶漏水的质量问题，属于保修范围的质量问题，房地产开发公司应当履行保修义务，并对导致的损失承担补偿责任。因此，物业公司应及时与房地产开发公司取得联系，规定其认真履行保修义务。 
(3)为了共同做好社区管理，创建安全和谐社区，物业服务公司除做好各项物业管理服务工作外，还应协助有关部门做好安全防范服务。针对本案例中“社区周边 治安环境恶劣”问题，物业服务公司应履行协助公安机关、居委会等政府部门做好社区安全防范管理工作的义务。物业管理辖区内发生治安或意外事故时，应及时通 知相关部门，并协助做好调查取证及善后解决工作。平时应积极配合相关部门做好法律政策宣传教育。

第7题.回答以下5道题：
某物业项目建筑面积29万m2，可收物业服务费用面积26万m2，每年计划成本542万元，现在进行招投标，有一物业公司管理项目多层住宅20万m2，高层住宅20万m2，别墅4万m2，该项目投标做了一个物业费的核算，总共涉及以下项目。
(1)人工费。
①人员工资及按比例计提的保险费用和福利费用，涉及公司分管项目副经理的工资、项目经理的工资、社会保险。
②补充养老金。
③项目人员年终绩效奖励。
(2)工程保修费。
(3)公共区域清洁卫生材料费。
(4)装修工程垃圾清运费。
(5)对社会的爱心捐赠。
(6)用于项目的固定资产折旧。
(7)项目履约保证金。
(8)共用设施设备及公众责任保险金
(9)公共区域维修保养费。
(10)公共秩序维护费。
问题：
按照资质管理制度，哪类资质的物业服务公司可以参与该项目的投标?
答案:

　　解析：根据《物业服务公司资质管理办法》的规定：一级资质物业服务公司可以承接各种物业管理项目；二级资质物业服务公司可以承接30万m2以下的住宅项目和8万 m2以下的非住宅项目；三级资质物业服务公司可以承接20万m2以下的住宅项目和5万m2以下的非住宅项目。而该住宅物业项目总建筑面积为29万m2，所 以该项目可以由一级、二级级资质的物业服务公司承接。

第8题.根据该投标物业公司管理的物业面积，推断该公司管理资质等级应为几级?
答案:

　　解析：根据该投标物业公司管理的物业面积，可知该公司资质等级为二级资质。《物业服务公司资质管理办法》中关于二级资质面积的规定为：“管理两种以上物业，并且 管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的比例之和不低于100%：①多层住宅100万m2；②高层住宅50万m2；③独立式住宅(别墅)8 万m2；④办公楼、工业厂房及其他物业20万m2”，而本案中该物业服务公司目前管理项目超过两种类型，且管理各类物业的房屋建筑面积分别占相应计算基数 的比例之和为：
多层住宅：20230=20%；
高层住宅：2050=40%；
别墅：48=50%20%+40%+50%=110>100%，符合条件。
据此判断该公司资质等级为二级资质。

第9题.以上费用哪些不能计人物业管理支出费用。
答案:

　　解析：根据《物业服务收费管理办法》的有关规定，本案例中不应计入物业管理成本的费用有：
(1)分管此项目的副总经理工资，不属于本项目管理服务人员的工资，因此不应计人物业管理成本。
(2)补充养老金和项目员工年终绩效奖金不应计入物业管理成本，而是应根据物业服务公司经营管理的经济效益，从赚钱中提取。
(3)工程保修费用、项目履约保证金均为房地产开发建设单位向施工单位收取的费用，与物业管理服务无关，不应计入物业管理成本。
(4)管理区域内装修垃圾清运费用是由装修工程所产生的垃圾管理和清运费用，该费用在装修期间向装修人单独收取，也不应计人物业管理成本。
(5)对社会的爱心捐赠系物业服务公司自己的行为，与物业管理服务无关，不应计入物业管理成本。

第10题.假设营业税及附加的总税率是5.6%，项目成本利润率为9%，不考虑其他经营支出，计算该项目的物业服务费收费标准(单位：元/m2月，保存小数点后两位数)。
答案:

　　解析：该项目的物业服务费收费标准计算过程如下。
(1)利润=542×9%=48.78(万元)。
(2)税金=[(542+48.78)÷(1-5.6Voo)]×5.6%=35.05(万元)。
(3)物业服务费收费标准=(542+48.78+35.05).26÷12=2.01(元m2·月)。

第11题.按此收费标准，物业服务费的收缴率应达成多少，才干保证该物业项目保本运营?
答案:

　　解析：保证该物业项目保本运营的物业服务费的收费面积=542×(1+5.6%)÷(2.01×12)=23.73(万m2)。物业服务费的收缴率=23.73÷26×100%=91.27%。