房屋管理综合手册.doc

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房屋管理手册目录 A/0 1/1

编号
标题
页码
版号
001
房屋管理组织架构图
1
A/0
002
工程主管职责
1
A/0
003
工程部部长职责
1
A/0
004
工程部领班职责
1
A/0
005
工程技术员职责
1
A/0
006
品质管理部房屋管理规程
1
A/0
007
管理处房屋管理规程
1
A/0
008
楼宇接管验收
4
A/0
009
楼宇接管验收工程验收程序
2/2
A/0
010
楼宇验收中发现问题的解决办法

A/0
011
名词、 术语解释

A/0
010
房屋土建维修模式
1
A/0
011
房屋土建维修运作程序
11
A/0
012
公共设施安装/维修规程
4
A/0
013
大中修工程流程图
1
A/0
014
常见合同范本
1
A/0
015
技术标准及索引
1
A/0
016
质量记录表格及其它

001房屋管理组织架构图 A/0 1/1

总经理

品质管理部

管理处

工程部

工程技术员

002工程主管职责 A/0 1/1

1. 负责对新接管房屋的建筑、 装修、 设备等方面的接管验收组织工作。
2. 负责对各管理处房屋管理工作进行月检, 并对月检结果进行统计、 分析和处理。
3. 负责对各管理处房屋管理的重大投诉进行处理。
4. 负责对各管理处房屋管理工作进行监督、 检查和指导。
5. 负责收集关于房屋管理方面的相关政策、 法规和行业标准。
6. 按有关规定和要求及时纠正、 处理和预防各管理处房屋管理工作在服务过程中发生的
不合格项。
7. 指导各管理处工程部部长做好年、 月度工作计划, 并监督实施。
8. 负责做好房屋管理年度工作计划和总结。
9. 负责就项目房屋管理效果改进方面提出创新方案。
10. 负责做好新接管项目房屋管理综合规划
11. 配合行政人事部不定期组织开展专业培训工作。
12. 负责监督本专业工作手册在各管理处得到认真执行。
13. 完成上级交办的其它任务。

003工程部部长岗位职责 A/0 1/1

1. 协助公司工程主管开展工作。
2. 负责落实对新接管房屋的建筑、 装修、 设备等方面的接管验收工作。
3. 负责组织实施小区有关工程管理的各项工作。
4. 配合管理处负责人编制年度、 月度工作计划、 总结和采购计划中工程管理部分内容。
5. 负责本分部员工的岗位培训工作, 并做好记录。
6. 按有关规定和要求及时纠正、 处理和预防工程管理工作在服务过程中发生的不合格项,
发现重大问题及时上报管理处负责人。
7. 协调处理关于工程管理方面的投诉。
8. 积极、 主动处理下属工作中遇到的疑难问题。
9. 合理安排岗位, 科学分配工作。
10. 配合管理处其它分部开展工作。
11. 负责工程管理专业工作手册内容得到认真执行。
12. 完成上级交办的其它任务。

004工程部领班岗位职责 A/0 1/1

1. 协助工程部部长做好小区的房屋工程接管验收和房屋管理工作。
2. 上班前集合好本班工程技术员, 检查着装、 仪表、 工牌, 并在提出工作要求后进行交接 班 下班后集合本班人员进行工作讲评。如实记载本班工作中遇到和处理过的问题, 重大问题要及时向上级汇报。
3. 熟悉小区有关水电、 房屋、 设施、 设备等方面的运行规程和操作要领。
4. 协助工程部部长做好工程技术员的岗位培训工作。
5. 对工程技术员的工作进行检查、 监督、 指导。
6. 按有关规定和要求, 及时纠正、 处理和预防在服务过程中发生的不合格项, 发现重大
问题及时上报工程部部长。
7. 协助工程部部长处理关于工程管理方面的投诉。
8. 爱岗敬业, 遵纪守法, 严于律已, 以身作则, 发挥模范带头作用。
9. 了解掌握本班工程技术员的思想状况, 发现问题及时向部长汇报。
10. 负责协调本班与其它班组之间的工作关系。
11. 认真执行房屋管理专业工作手册。
12. 完成上级交办的其它任务。

005工程技术员岗位职责 A/0 1/1

1． 严格执行经公司审定的《房屋管理工作手册》。
2． 做好责任范围内各专业系统的日常维护保养工作。
3． 做好小区各类日常检修工作,处理一般性故障和维修工作。
4． 掌握相关设备的操作程序和应急措施, 做好责任范围内设备的运行记录, 发现问题及
时处理。
5． 定时检查设备房和设备的运作情况,认真做好巡查记录。
6． 保持办公室、 高低压配电房和水泵房等设备房的清洁以及物品的有序摆放。
7． 负责设备房的安管工作, 禁止非工作人员进入; 禁止各种违反设备房管理规定的行为。
8． 发生突发情况时, 应迅速赶到现场, 及时采取应急措施, 保证设施的正常、 完好。
9． 配合其它岗位开展工作。
10． 完成上级交办的其它工作。

006品质管理部房屋管理规程 A/0 1/1

1．目的
规范品质管理部对房屋的管理工作。
2．适用范围
房屋的管理。
3．程序要点
3．1 组织对物业项目进行考察, 拟制物业工程方面的合理化建议。
3．2 负责代表公司组织验收组, 对房屋、 设施、 进行验收接管, 负责技术资料的收集、 整理、 编目、 存档, 掌握楼宇接管验收中各项合同、 批文、 政府验收单正本或复印件。并处理遗留问题。
3．3 负责按照国家有关技术法规、 规范、 标准, 制定本公司土建、 公共设施验收、 维修、 维护操作规章制度、 工作程序、 技术标准, 并及时更新。监督管理处、 供方执行, 对偏差进行纠正。
3．4 负责制定土建大中修计划, 审批大中修方案、 更新改造方案。初审工程材料购置申请, 制定管理用房的设计及装修标准, 对新接管物业的管理用房提出设计及装修方案, 并与发展商协调实施。审查已接管物业管理用房设计及装修方案。
3．5 负责土建维修供方及中修、 大修、 更新改造、 缺陷整改供方的选择、 定期评审。负责中修、 大修、 更新改造、 缺陷整改工程监督、 组织验收, 负责核对工程量并作出决算。负责分包合同管理( 招标、 订立-办理合同会签手续、 履行监督、 变更、 索赔、 工程结算等) 。办理水、 电过户会签手续。供方评选见《服务接受控制程序》。
3．6 负责定期对公司所属物业内的土建、 公共设施进行检查、 诊断。负责组织解决技术难题。
3．7负责对工程管理绩效每年进行一次评审, 统计出房屋完好率。详见《服务监测控制程序》。
3．8 负责代表公司就工程方面事宜对外联络。
4．相关文件与记录:
QP16《服务接受控制程序》
QP31《服务监测控制程序》

007管理处房屋管理规程 A/0 1/1

1．目的
规范品质管理部对房屋的管理工作。
2．适用范围
房屋的管理。
3．程序要点
3．1 编制房屋管理计划, 经公司批准后严格执行, 并作好相关质量记录。
3．2 贯彻公司的相关规定, 执行公司有关标准, 接受公司品质管理部技术指导、 服务, 作好现场组织、 领导工作。配合公司品质管理部作好物业接管验收及水电过户工作。
3．3 作好房屋公共部分、 公共设施的使用管理, 减少损坏。
3．4 对分包工程作好现场监督、 检查工作。
3．5 作好工程材料、 工具的管理工作。控制维修过程, 降低维修成本。
3．6 与公司建立良好的信息沟通, 将物业的状况即时向公司反馈, 对重大突发性事件, 应立即组织人员处理, 防止事件扩大, 并通知公司及相关供方抢修。
3．8作好员工的培训工作, 倡导”严格苛求、 自觉奉献”的工作作风及岗位上的”传帮带”。
4．相关文件与记录
略。

008楼宇接管验收
A/0 1/4

1．目的
确保楼宇住、 用的安全和正常使用功能。
2．适用范围
对新接管楼宇的建筑、 装修、 设备等方面的验收。
3．程序要点
3．1接管验收条件
按发展商( 或业主委员会) 对物业管理公司的委托合同, 在大楼竣工验收全部合格的基础上, 物业公司代表全体业主以满足住户居住安全、 使用功能正常为主要内容的再检验。
3．2发展商需向物业管理公司移交的资料清单如下:
注: 对于原有已入伙的物业, 发展商/业主委员会应在物业公司验收楼宇的同时, 移交楼宇资料给物业管理公司; 对于新的物业, 发展商在楼宇资料报交市建筑档案馆的同时, 也应移交一份给物业管理公司存档。
3．2．1产权资料
a．项目批准文件;
b．用地批准文件;
c．建筑执照;
d．小业主姓名、 产权、 居住位置、 建筑面积清单;
3．2．2市府验收合格资料:
a．工程竣工验收证书;
b．消防工程验收合格证;
c．市完善配套办公室小区综合验收合格证书
d．用电许可证;
e．供用电协议书;
f．用水审批表、 水费收缴合同书;
g．卫星地面接收设施许可证;
h．电视共用天线合格证;
i．电梯使用合格证。
注: 煤气、 电话由市有关公司负责维修保养及验收。
3．2．3工程技术资料

008楼宇接管验收
A/0 2/4

a．建筑、 结构、 电气、 给排水、 空调、 煤气等工程的全套竣工图纸及各类公共设备使用
说明书、 调试报告等。
b．地质勘察报告;
c．工程合同及开、 竣工报告;
d．工程预决算分项清单;
e．图纸会审记录;
f．工程设计变更通知及技术核定单(包括质量事故处理记录);
g．隐蔽工程验收记录;
h．沉降观察记录及其沉降观察点布置图;
i．竣工验收证明书;
j．钢材、 水泥等主要材料的质量保证书;
k．新材料、 构配件的鉴定合格证书;
l．水、 电、 空调、 采暖、 电梯等设备及卫生洁具的检验合格证书;
m．砂浆、 混凝土试块试压报告;
n．供水、 供暖管道的试压报告;
o．机电设备订购合同、 单台设备的说明书、 试验记录及系统调试记录。
3．3楼宇接管验收程序:
3．3．1发展商( 业主委员会) 通知物业管理公司接管验收。
3．3．2物业管理公司按 3．1 及 3．2 进行核对。具备条件的应在15日内签发验收复函并约定验收时间。
3．3．3物业管理公司同移交人对房屋质量、 使用功能及外观质量初步检查。
3．3．4对初步检验中发现的问题, 约定期限由移交人负责整改, 并商定时间复验。
3．3．5经复验移交人对初检中发现的问题已整改完毕( 或双方认可解决方法) , 物业管理公司应在合同规定的接管日期前７日签署验收合格、 同意接管凭证。
3．3．6对于新楼宇的接管, 在签署验收合格、 同意接管凭证时, 应向发展商说明: 经初验同意接管的楼宇, 不等于楼宇质量完全符合国家及设计标准的要求, 发展商也不能排除应承担的整改质量缺陷的责任。在一年保修期结束时, 应在取得物业管理公司认可后才向施工单位支付保修金。
3．4楼宇质量与使用功能的检验:
3．4．1检验标准:
参照建设部ZBP30001－90标准执行及达到小业主合理要求。

008楼宇接管验收
A/0 3/4

3．4．2质量及功能检验程序:
要求, 发展商也不能排除应承担的整改质量缺陷的责任。在一年保修期结束时, 应在取得物业管理公司认可后才向施工单位支付保修金。
3．4楼宇质量与使用功能的检验:
3．4．1检验标准:
参照建设部ZBP30001－90标准执行及达到小业主合理要求。
3．4．2质量及功能检验程序:
a．楼宇接管前的质量检验:
根据设计要求, 每栋每层每户逐个房间按设计要求清点物件及进行外观检查。
①确定物件数量是否符合;
②外观上有无人为损坏;
③房屋建筑或屋内物件有无明显不符标准要求。
对新楼宇的接管, 此程序的检验由发展商代表与物业公 司人员双方共同进行现场检查, 将检查结果整理后返回移交人进行整改, 管理处负责对整改后项目进行验收。对于旧楼宇的移交, 应由发展商( 业主管委会) 与物业公司两方共同进行现场检查, 将检查结果整理后, 双方共同探讨解决办法。
b．对于新楼宇,根据检查结果, 管理处对检查合格的房屋接管钥匙, 对仍存在缺陷的房间等整改好后再接管钥匙。对于旧楼宇,在双方对如何解决缺陷问题达成协议后,管理处接管钥匙。管理处对接管了钥匙的房屋承担保管责任。
c．小业主入伙接收物业时, 管理处人员陪同小业主对房间设施进行全面细致的质量检查, 对发现的缺陷进行登记。对于新楼宇, 由管理处整理后送交发展商, 并督促施工单位逐项返修, 管理处( 小业主) 复检认可后消项。对于旧楼宇, 根据达成的协议对提出的缺陷进行整改。
d．对于在一年保修期内的楼宇, 小业主或维修工在使用( 或工作) 过程中发现由于建筑施工或产品质量上的缺陷, 经管理处查验证实后, 报告发展商派人更换或返修。
e．保修期结束后, 根据承建商的保修情况向发展商建议保修金的支付。
3．4．3公共配套设备的验收:
a．每栋高层楼宇应有能直接观察进出口大门内外的保安值班室。值班室内应有电话、 与住户相联系的可视对讲系统、 可监视大堂门前及电梯轿厢的闭路电视监控系统、 照明设施及卫生洁具等。
b．每栋高层进出口处有可锁的、 箱面带各单位明显标志的信报箱。
008楼宇接管验收 A/0 4/4

c．有符合市交通管理局要求的汽车停车场、 交通设施标志及值班岗亭、 电动道闸、 减速坡; 并有符合要求的消防设施及排水设施。
d．同楼宇管理相适应的管理处办公用房( 包括办公室、 财务室、 会议室、 接待室) , 业主委员会办公用房。
4．相关文件与记录
QR-JG-001楼宇建筑接管验收记录表
QR-JG-002楼宇给排水接管验收记录表
QR-JG-03楼宇电气接管验收记录表
QR-JG004公用机电设备验收单
QR-JG005室外给排水验收单

QR-JG006工程资料移交清单
QR-JG007房屋及公用设施移交验收交接表
QR-JG008房屋附属设施设备移交表

009楼宇接管工程验收程序 A/0 1/2
签署物业管理委托合同

选定主要管理人员
1．0新楼宇的接收

收楼三个月前
进楼掌握情况

印制验收表格

确定验收日期

开发商、 承建商和物业公司组成联合验收小组

实物验收

资料移交

每项、 每间、 每个查验

产

权

资

料
技

术

资

料
政府验收合格证
水电
供应合同

缺陷登记

移交钥匙

缺陷登记汇总交开发商,由开发商交施工队

缺陷返修

开发商、 管理处按单查验

物业管理公司正式进行物业管理

小业主收楼验收

注: 对于技术资料的移交, 最迟应在地产商将楼宇资料报交市建筑档案馆的同时, 移交一份给物业管理公司存档。

009楼宇接管工程验收程序
A/0 2/2

2．0原有已入伙楼宇的接收

签署物业管理委托合同

选定主要管理人员

如有机会, 应于收楼前掌握楼宇基本情况

印制验收表格

确定验收日期

物业发展商(或业主委员会)、 原物业公司、 物业公司组成联合验收小组

资 料 移 交
实物验收

每项、 每间、 每个查验

水电
供应合同
政府验收合格证
技

术

资

料
产

权

资

料

缺陷登记

移交钥匙

缺陷登记汇总三方各持一份

物业管理公司正式进行物业管理
与发展商(业主委员会)讨论缺陷解决办法

解决缺陷

注: 对于技术资料的移交, 最迟应在地产商将楼宇资料报交市建筑档案馆的同时, 移交一份给物业管理公司存档。

010楼宇验收中发现问题的解决办法
A/0 1/1

1．目的
规范楼宇验收中发现问题的解决办法。
2．适用范围
楼宇验收中发现问题的解决。
3．程序要点
楼宇验收分物业公司(管理处)初验和小业主复验。
3．1 在初验中发现的问题, 处理如下:
3．1．1 一般项目的返修
对接管验收中发现的非结构性的质量问题, 物业公司验收组应在两天内提交给发展商( 一式两份, 一份给发展商, 一份由发展商交给承建单位) , 由承建单位负责返修; 管理处应留底一份, 以便督促整改, 并在双方商定的时间内另行复验, 直至合格为止。也可经双方协商, 由建设单位委托管理处代为返修, 所需费用由发展商支付。
3．1．2 房屋结构的加固补强
在接管验收中, 如发现影响房屋结构安全或设备、 设施使用安全的质量问题时, 验收不能经过。由建设单位对房屋进行加固补强或采取其它有效的措施进行处理, 处理完毕, 达到合格要求、 确保住用安全的, 再商定时间予以验收。并向发展商索取加固补强的措施和复验结果的记录并存档备查。
3．1．3 不具备使用功能问题的处理
接管验收时, 对于因房屋的配套设施脱节和附属工程未完工或由于水、 电、 气等外部管线未接通, 致使用户不能进住的, 应由发展商负责抓紧解决, 等符合接管验收条件后, 再行组织验收。
3．2 小业主在验收中提出问题的解决办法
3．2．1 对小业主提出的有关房屋质量方面的问题, 应在两天内提交给发展商( 一式两份, 一份给发展商, 一份由发展商交给承建商) , 由承建商负责返修; 管理处应留底一份, 以便督促整改, 并在双方商定的时间内另行复验, 直至合格为止。
3．2．2对小业主提出的装修方面的问题, 应当场予以解答, 回答内容见《工程规章制度手册》中的相关装修管理规定。
3．2．3对小业主提出的有关入住等方面的问题, 应当场予以解答, 并尽力提供帮助。
4．相关文件及记录:
《业主房屋装修管理规定》
QR-JG-009《接管验收记录》
011名词、 术语解释 A/0 1/1

1．土建维修
指对房屋的基础、 主体结构、 门窗、 屋面、 楼面和地面、 装饰装修部分及道路场地等进行养护、 修理。
2．二次装修
业主或使用人为提高房屋装修档次而对房屋进行的二次装饰、 装修。
3．土建小修工程( 日常养护)
凡以及时修复小损小坏, 保持房屋原来完损登记为目的的日常养护工程为小修工程。小修分零星养护和计划养护。
4．土建中修工程
凡需牵动或拆换少量主体构件, 但保持原房屋的规模和结构的工程为中修工程。中修工程一次费用在该建筑物同类结构新建造价的20%以上, 中修后的房屋70%以上必须符合基本完好或完好的要求。主要适用于一般损坏房屋。
5．土建大修工程
凡需牵动或拆换部分主体构件, 但不需全部拆除的工程称为大修工程。大修工程一次费用在该建筑物同类结构新建造价的25%以上, 大修后的房屋必须符合基本完好或完好的要求。主要适用于严重损坏房屋。

012房屋土建维修模式 A/0 1/1

1．目的
规范房屋土建维修模式工作。
2．适用范围
房屋土建维修。
3．程序要点
3．1房屋土建维修模式: 定期检查清洁, 零星养护与计划养护相结合。
房屋土建公共建筑设施保养周期
序号
公共建筑设施名称
保养事项
计划养护周期
01
上人屋面
对损坏的面层进行修补
对分格缝用沥青进行勾缝
对天台泛水、 变形缝进行处理
对屋面渗漏进行处理
2年
2年
2年
2年
02
外墙饰面
( 涂料、 面砖)
重点部位进行清洗
外墙裂缝修补、 空鼓面砖更换, 外墙整体清洗
涂料外墙粉刷
1年
3年
5年
03
内墙饰面
涂料饰面重点部位粉刷
涂料饰面全面粉刷
瓷砖饰面空鼓更换
1年
5年
3年
04
楼面、 地面
磁砖地面空鼓、 破裂更换
水泥地面起砂、 裂缝修理
3年
1年
05
天棚
抹灰层空鼓处理
天棚重新粉刷
装修吊顶的调平、 破损的处理
3年
5年
2年
06
室外道路( 地面)
大理石地面裂缝、 缺角系统修补
广场砖地面破裂更换
草地多孔砖破裂更换
水泥地面起砂、 裂缝修理
其它地面( 如碎石地面等) 修补
2年
1年
1年
3年
3年
07
门窗
闭门器、 门锁调校
变形复位
防腐防蛀处理
半年
半年
3年
08
防盗网、 花园围栏、
扶手
根据损坏情况确定刷油漆时间
2-4年
09
沟井池渠
疏通、 清淤
井盖、 篦子刷漆
半年
1年
10
挡雨篷
清洗、 加固
1年
11
玻璃幕墙
清洗
1年
12
休闲、 游乐设施
加固、 刷漆
1年

013房屋土建维修运作程序 A/0 1/7

1．目的
规范房屋土建维修运作工作。
2．适用范围
房屋土建维修。
3．程序要点
3．1 标识管理
3．1．1 各类标识牌、 板、 图、 围栏、 屏风等 除道路交通标志) 由品质管理部和行政人事部按《标识和可追溯性控制程序》进行设计管理。
3．1．2小区道路交通标志由承包小区停车场道路交通设施工程的供方按国家有关标准制作、 安装。
3．1．3 小区入伙后, 由管理处负责将小区引导牌、 宣传牌、 楼层牌、 消防疏散图、 办公室及设备房房间标牌、 设备标牌等按公司有关标准安装到位。
3．1．4 管理处办公室应按公司统一形象进行装修。
3．1．5 土建施工维修作业时, 可能对业主造成危险的, 应用带有警示的围栏、 屏风进行围护。
3．1．6 库存的材料、 备件等应标识, 有用件与报废件应分开放置, 防止误用。
3．2 使用管理:
3．2．1 建筑、 设施使用管理
a． 管理处应根据本物业的自身特点, 编制房屋公共部分、 公共设施及室外道路、 场地的管理办法, 并向业主公布。装修期间加强对装修户的控制, 由业主造成的损坏, 应按价赔偿或修复。
b．车场要加强巡视( 监视) , 因驾驶、 保养不当, 造成交通设施损坏、 道路场地的污染, 应由责任人负责处理。
c． 儿童乐园的设施应保证完好, 应提醒业主不要让幼儿单独玩耍造成意外伤害。雨天, 路滑的地面应设标识牌, 防止业主意外滑倒。
d．外墙立面广告、 屋面发射天线等小区资源应统一管理、 经营。
3．3 维修管理:
3．3．1 维修责任划分。
a． 新建房屋在保修期内。
新建房屋, 自每栋房屋竣工验收之日起, 在规定的保修期内, 由施工单位负责房屋的质量保修。竣工验收与业主进入的时间差, 由建设单位负责。
013房屋土建维修运作程序 A/0 2/7

1月30日国务院279号令发布的《建设工程质量管理条例》规定建设工程的最低保修期限为:
a) 基础设施工程、 房屋建筑的地基基础工程和主体结构工程, 为设计文件规定的该工程的合理使用年限。
b) 屋面防水工程、 有防水要求的卫生间、 房间和外墙的防渗漏, 为5年。
c) 供热与供冷系统, 为2个采暖期、 供冷期。
d) 电气管线、 给排水管道、 设备安装, 为2年。
e) 其它项目的保修期限由发包方与承包方约定。
f) 建设工程的保修期, 自竣工验收合格之日起计算。
3．3．2 保修期满后
物业公司承担房屋建筑共同部位、 共用设施设备、 物业规划红线内的市政公用设施和附属建筑及附属配套服务设施的修缮责任。
业主承担物业内自用部位和自用设备的修缮责任。
3．3．3 其它情况
凡属使用不当或人为造成房屋损坏的, 由其行为人负责修复或给予赔偿。
3．3．2 保修期内管理办法
a． 保修期的计算应以法规及发展商与建筑施工单位、 安装单位、 设备供货单位的合同保修期限为准。保修期内, 事务助理在《保修及外委小修工程维修单》填写维修内容, 由施工单位负责各分项工程的质量保修。工程竣工日若距物业接管日过长, 导致接管验收时保修期已满者, 竣工验收与接管验收的时间差, 由发展商负责质量保修, 保修期顺延。
b． 保修期结束, 保修单位结算保修金时, 管理处应在结算申请书上如实填写使用方意见, 并报公司品质管理部审核盖章。保修单位不履行保修义务, 管理处有权拒绝签字。
3．3．3土建维修
a． 计划
每年初, 管理处工程部按公司规定制定公共建筑设施维修计划, 填写《公共建筑设施保养计划》, 报管理处负责人审核, 经公司品质管理部批准后组织实施。
日常零星养护, 主要经过每日巡查及当值安管员巡查、 维修人员巡查、 业主报告等渠道收集。在每日巡查时应注意所巡查范围内的公共设施状态。如发现设施损坏故障, 应及时向管理处服务
013房屋土建维修运作程序 A/0 3/7

中心汇报, 由服务中心填写《公共设施维修单》并交与维修人员, 如应外委则填写《保修及外委小修工程维修单》。
新建、 改建公共设施及管理用房由管理处提出需求, 公司品质管理部审核, 公司总经理批准。
土建中修、 大修计划由品质管理部制定, 总经理审查并确定方案。
b． 实施
管理处委托的供方维修人员应按国家标准、 规范、 物业公司有关要求, 按制定计划的时间对房屋共有部分的门窗、 屋面、 楼面和地面、 装饰装修部分及道路场地等进行养护、 修理, 并在《公共建筑设施保养记录》上填写维修养护内容。
零修项目, 应及时在《公共设施维修单》或《保修及外委小修工程维修单》上填写维修内容, 并委派人员修复处理, 零修项目不得超过三天。不能及时修复处理的应报告管理处负责人, 并说明原因, 由负责人按实际情况进行处理或向公司品质管理部报告。
有偿维修, 事务助理在《用户维修服务单》上记录受理时间, 并根据情况与客户预约, 填写预约时间按时派维修人员上门维修, 维修人员应在预约时间内上门维修, 维修结束后由客户签名确认。
土建中修、 大修, 公共设施、 管理用房的建造工程, 由品质管理部选择供方( 招标或指定合格的供方) , 组织订立有关合同, 办理合同会签手续, 并由品质管理部组织有关人员( 相关管理处技术人员、 品质管理部工程师或聘请的专家) 进行工程施工监督。
c． 检查
计划养护项目施工完毕后, 由管理处负责人组织检查, 并签署检查意见。
零星项目完工后, 由相关人员进行检查并在《公共设施维修单》或《保修及外委小修工程维修单》上签署检查意见。
土建中修、 大修, 公共设施、 管理用房的建造工程, 由管理处现场监督。工程竣工后, 由品质管理部组织验收。验收合格, 填写《工程竣工验收证明》, 由施工单位、 管理处、 品质管理部在单上签字盖章。不合格则由施工单位整改, 进行复验。复验合格办理《工程竣工验收证明》, 未办理《工程竣工验收证明》者不予结算工程款。
公司品质管理部每月组织一次全面检查, 发现问题记录并通知相关单位。
d． 处理
各种检查中发现的不合格项, 应限时进行返工、 返修。常见的问题上报公司进行预防、 纠正。
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3．4 备件材料管理: 工程材料
3．4．1 根据楼宇正常运作或维修需要购置材料按《物品采购控制程序》执行。
3．4．2 工程材料入库建帐应符合财务及房屋管理的要求。
3．4．3 管理处应合理控制材料库存, 减少资金占用。
3．5 技术资料管理
3．5．1 国家、 行业现行规范标准
品质管理部应经过因特网、 书店、 报纸等途径, 收集、 整理国家行业发布的新规范标准及老标准废止的情况, 及时刷新索引, 标识出标准规范的有效性。
3．5．2 工程( 物业) 竣工资料
根据《物业管理条例》, 发展商应向物业公司移交一套完整的竣工资料。竣工资料的接管按《接管入伙控制程序》中的有关要求办理。
竣工资料为全体业主的财产, 应保证其完好无损。合同期满退出管理时, 应将资料交业主管委会。资料的借阅按《文件控制程序》执行。
3．6 组织对供方的控制
3．6．1 供方分类
I类 提供零星工程维修的施工方。
II类 提供房屋、 公共设施大中修、 更新改造工程承包商。
零星维修属于土建小修工程, 土建中修、 大修的分类参见本手册的名词、 术语解释。
3．6．2 新供方评价
零星维修及日常养护应外委由管理处按《服务接受控制程序》初审内容要求进行评价。符合要求者拟定为合格供方, 列入管理处合格供方名单。
当发生土建维修保养、 土建中修大修、 更新改造、 房屋建造、 缺陷整改、 贵重工程材料采购等项目, 应由品质管理部组织公开招标或议标。品质管理部组织评标小组, 负责开标、 评标。凡符合《供方初审记录》初审内容要求者, 拟定为合格的供方, 填写供方初审记录, 由总经理审批经过后, 列入合格供方名单。

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3．6．3 供方选择
由管理处从合格供方中初选2-3家符合条件者报品质管理部审核, 品质管理部审核后确定一家报总经理批准并办理合同会签手续, 具体按《服务接受控制程序》执行。
中修、 大修更新改造等工程由品质管理部组织公开招标, 选定2名拟中标单位报总经理决策, 确定中标单位。
3．6．4 供方的评价
土建供方应每年至少进行一次评审。土建小修工程的供方由管理处进行评价, 品质管理部审核, 评审结果为不合格的供方从管理处合格供方名单上去掉。
分包中修、 大修、 更新改造工程的供方按《土建供方监控评价表》进行评价。未发生的条款, 不评分, 最后计算得分率( 即折算到百分制) 。得分率85%为合格。合格供方经总经理批准后列入《合格供方名单》, 以备再选用。评审结果为不合格的供方, 经总经理签字后, 将从合格供方名单上去掉。
3．6．5 供方档案
品质管理部应建立并保存土建中修、 大修、 更新改造工程的合格供方档案, 档案内容包括: 评审记录、 资质证书或营业执照复印件及合格供方名单。管理处建立土建小修工程的合格供方档案, 保存所有土建合格供方的档案备查。
3．6．6工程质量监督及验收
对I类供方的日常检查、 监督, 由管理处进行管理处应按合同或约定及有关维修标准, 对供方是否按维修计划、 约定进行维修, 予以确认, 对照物业公司标准, 检查维修质量是否达标。合格则在维修记录上签字。管理处的确认( 签字) 不免除供方对不合格维修进行返工、 返修的责任。公司品质管理部每月对物业状况进行一次检查, 发现质量问题, 在《月检情况记录表》中记录并通知管理处。属于供方的问题, 由管理处负责监督其整改。
大中修、 更新改造工程由公司品质管理部派有关工程师进行现场监督。工程竣工后, 由供方( 包括发展商) 、 管理处、 品质管理部共同组成验收组进行验收。验收时应核对实物工程量是否与设计图纸相符合, 是否满足实际使用功能要求。对工程量进行实测实量。对分部、 分项工程按国家有关验评标准进行评定, 最后评定单位工程是否满足合同上的质量等级。按实际需要及有关规范交接竣工图及使用说明书。对验收中发现的质量缺陷按议
定时限整改后进行复验。验收合格后, 由三方在《工程竣工验收证明》签字盖章。

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3．7 管理绩效评定: 房屋完好率, 维修及时率, 维修合格率
3．7．1 房屋完好率
房屋完好率是指: 完好房屋的建筑面积加上基本完好房屋建筑面积之和, 占总的房屋建筑面积和百分比。即:
完好房建筑面积＋基本完好房建筑面积
房屋完好率= ×100％
总的房屋建筑面积
每年年底, 由品质管理部组织管理处按国家《房屋完损等级评定标准》进行复核评定, 计算出每个物业的完好率。房屋经过大、 中修竣工验收后, 应重新评定调整房屋完好率( 可是零星小修后的房屋不能调整房屋完好率) 。正在大修中的房屋可暂按大修前的房屋评定, 但竣工后应重新评定。新接管的新建房屋, 同样应评定完好率。
3．7．2 维修及时率
用户维修服务及时维修宗数
维修及时率= ×100％
用户维修服务总宗数
每月管理处汇总统计《用户维修服务单》计算维修及时率, 填写《维修回访统计表》。当接到用户维修预约, 在规定时间内上门视为及时( 允许有15分钟的偏差时间) , 否则, 视为不及时。
3．7．3 维修合格率
用户维修服务合格维修宗数
维修合格率= ×100％
用户维修服务总宗数
每月管理处汇总统计《用户维修服务单