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理财经理岗位职责及工作流程

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2020年4月19日
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1、 请简述理财经理岗位职责。
（一）执行总分行下达的营销指引，执行营销计划，并组织完成相应工作；
（二）按照总分行政策制度，合规经营，防范风险；
（三）负责支行中高端客户开发、维护、资产提升；
（四）负责营销、推广理财产品，完成理财业务操作；
（五）负责做好客户的日常理财业务咨询和理财规划，指导客户办理理财业务；
（六）做好支行客户深度挖掘；
（七）交叉营销储蓄存款、个人类贷款、信用卡、电子银行等零售业务；
（八）负责理财类业务营销活动的组织实施；
（九负责理财及代理产品销售录音录像及系统操作、办理贵宾卡及部分签约类业务；
（十）完成支行交办的其它工作。

2、 请简述理财经理营业前的工作流程。
（1）准备工作
①了解宏观经济形势及近期重点工作。浏览当天各渠道的财富资讯信息。包括股市、债市、货币市场、贵金属、主要汇率等市场走势、价格等咨询；同业理财产品类型、收益情况；各类产品信息、政策；近期工作安排，本网点营销工作的重点等信息。
②了解目标客户。掌握不同客户群体的典型特征、现金流特征。熟悉营销切入话题、客户的产品偏好、购买产品的理由、购买的渠道、与客户联系的时间、电话邀约及面访客户的要点等。
（2）寻找潜在客户。
经过CRM系统、业务联动等渠道进行客户筛选，针对近期营销工作安排筛选具有潜力的客户，筛选高端客户中有一段时间没有联系的客户，筛选中高端客户中资产有流失趋势的客户，有提升客户资产潜力的客户，或是近期拟营销区域内的客户，能提供营销信息及推荐新客户等准备今日进行联系的客户。筛选出的客户进行逐个信息的查询或与客户的资源人沟通客户情况，做到了解这些客户。
（3）做好销售前准备。
① 经过crm系统或与资源人沟通方式充分分析客户，组织邀约客户，准备销售和宣传资料。
② 针对邀约客户的情况，与大堂经理、柜员商议接待客户的方式。

3、请简述理财经理如何做好客户拓展与维护工作。
（1）挖掘、培育、拓展新客户。
①根据预先准备的联络方案与客户联络，执行有效的接触营销流程，争取客户的信任，力求达到营销目的。
②在crm系统中记录联络结果以及待办事宜，对仍需要跟进处理的客户或客户同意进一步会面的，制定跟进计划。
③对到网点客户进行产品营销，提供客户需求的金融服务。
（2）做好客户维护工作。
①制定维护计划。维护是指销售人员经过与客户的关系互动，掌握客户的各种信息与金融需求，建立与客户之间的信任关系，提升客户对我行的满意度、忠诚度和贡献度的一系列举措。
重要客户实行一对一的服务，以首次接触或客户要求确定客户专属销售人员。销售人员应根据自己管理的客户情况制定相适应的客户关系维护目标、策略及实现方案，具体步骤如下：
设定客户关系维护目标。根据市场环境及自身的发展需要，制定客户发展目标以及营销产品的目标。
客户群体特征分析、分类。根据客户基本特征、购买行为特征、账户动态特征、服务需求特征等维度对客户进行分层、分类，为确定核心客户和营销活动中的目标客户提供依据。
客户基本特征包括:性别、年龄、职业、家庭状况、收入、教育程度、兴趣爱好、地理分布等。
客户购买行为特征包括:活跃度、价格敏感度、风险承受度、产品偏好、习惯等。
客户账户特征包括:资产规模、账户所辖产品业务种类（存款、贷款、中间业务等）、账户余额等。
客户服务需求特征包括:最关心的与最不关心的服务要素，如需要理财知识培训、个贷知识、信用卡尝试、沙龙交流、理财规划或最关心服务的及时性等。
②制定行动计划。根据客户实际情况，将客户分成不同的子类，选择不同的频度和方式（子方案）开展维护活动，制定年、月、周、日的行动计划。
③计划的执行和控制。根据事先拟定的计划进行客户关系维护活动；事先预估、事中控制维护活动所需要的资源，以保证维护的效率和效果；每日营业终了填写CRM工作日志；定期检查计划执行的进展情况，根据进度对计划方案进行调整。
④评估与修正。根据预先设定的目标，不断评估活动效果，总结经验、分析问题，及时修正计划。
（3）日常维护工作安排。
①销售人员每日上班应首先查阅以下信息，并根据信息变化情况与客户沟通联系：
a.当日预约情况；
b.客户大额资金变动或理财产品到期提醒；
c.行内重要信息提示，近期活动提示等；
d.客户重要日期或重要节日提醒、问候；
e.重要财经信息；
f.其它信息。
了解以上信息后，客户经理应迅速经过会面、电话、手机短信、信函、电子邮件等适当方式与客户取得联系，传递信息，巩固关系。
②接待客户，要重视服务礼仪，并执行有效的接触营销流程（注意控制会面时间，以确保当日的客户维护计划得到落实），引导客户办理各项业务。
③营业中，没有访问或接待客户的时候，销售人员应做好以下事项：
a.对近期需会见的客户做出会面安排；
b.根据近期重点销售产品，寻找目标客户，制定销售计划；
c.在系统中随时记录、查看工作日志以及日程安排；
d.整理销售资料，整理信用卡、个贷业务申请资料；
e.追踪客户委托事项以及上级主管指派工作，以免遗漏工作内容；
f.策划客户活动方案，联系社会团体、合作伙伴等；
g.查阅其它重要信息。
h.客户开户三天之内必须电话回访一次。每个重要客户应当每月至少联系一次，每季度至少会面一次。（特殊客户要考虑其实际需求进行联系）
i.销售人员休假或因其它事项不在岗时，应妥善安排不在岗时段内的客户日常维护工作。
4、请简述理财经理如何接触并营销客户。
（1）与客户接触时营销方式。
接触营销就是经过面对面交流，挖掘并开发客户的零售业务需求，结合客户风险承受能力，制定满足客户需求的综合金融服务方案，提高客户的满意度、忠诚度和贡献度。接触营销的过程中应注重加深对客户的了解，密切和客户的联系，不应过分围绕产品销售开展交流，要以提供优质服务为核心。
（2）接触客户，挖掘客户需求。
第一次与客户见面，还是与熟悉客户见面，都应该热情有礼，表示对客户的尊重；同时也应展现良好的职业修养，营造一种轻松友好的氛围。
接触的一般过程包括：起身问候、自我介绍（包括握手、交换名片等）、邀请客户入座、接触过渡四个步骤。
在与客户交谈的过程中，要认真分析客户的需求：
a.经过与客户充分的交流，敏感的获取信息，了解客户需求。适当记录信息，挖掘销售机会及线索。
b.寻找突破口。从客户的关注点、偏好和个性特点中发现需求，引导需求。
c.评估承受能力。客户一般不太清楚自己的风险承受能力或风险厌恶程度，因此第一次向客户推荐产品或间隔较长时段（半年以上）再次向客户推荐产品，必须使用风险测评表格对客户进行评估，帮助客户把握自己的风险承受水平。
d.帮助客户进行产品差距分析，比较使用与不使用某些产品或服务的差别，将客户的金融理财需求落实到对我行产品的需求上。
e.产品销售中注意事项。
根据客户的具体情况，从我行的产品或服务中筛选两至三个适合客户需求的产品或服务供客户选择。如果客户有特殊要求，若我行暂时没有相应的产品或服务来满足客户的需求，销售人员必须适时、及时对相关信息进行记录、整理与分析，认为有价值的应反馈给总行个人银行部。
与客户接触时无法办结的业务，比如信用卡申请、个贷业务申请，要一次性为客户列清需要准备的资料清单，尽量缩短办理时间，及时告知客户办理的情况，必要时能够提供上门服务。
（3）总结及后续维护。
销售人员与客户的接触营销不以是否实现销售作为本次接触营销成功与否的依据。无论本次接触营销是否完全达成预期效果，都应该与客户礼貌、友好地结束会面，并做好以下事项：
①与客户确认后续联络的方式和时间，巩固客户关系。
②详细记录本次接触营销中了解到的客户需求、风险偏好、承受能力及家庭、工作、社会关系等信息，为以后的维护打好基础。
③如果达成产品销售，必须在成交后及时经过短信、电话或电子邮件等方式对产品或服务进行售后提醒。
④严格保护客户秘密，不得以任何方式泄露客户信息，保证客户私密性。

4、请简述理财经理营业终的工作流程。
（1）按照规范要求，办理账务、凭证的日结工作，整理柜面物品，检查是否有遗漏。
（2）在送别客户后及时将客户的相关资料进行整理和归纳，为以后开展数据库营销工作打好基础。
（3）与其它员工讨论当日收集接触的潜在中高端客户信息，做邀约客户的准备。
（4）及时关注客户动态，提供全面周到的跟踪服务，提升客户满意度，培育忠诚客户。
（5）定期进行客户资产检测，发现问题，主动沟通，适时调整。
（6）在CRM系统中完善客户信息，完成工作日志。
（7）利用我行增值服务内容，为客户提供各种资讯，做好中高端客户的发掘及管理。