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解密万科物业睿服务体系

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2020年4月19日
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解密万科物业“睿服务”体系
-9-26 【作者】 【来源】中国物业管理协会
前言：
20多年前，万科盖第一个住宅小区之时，并不知道物业管理怎么做才叫好。说到对小区应该怎么管，王石提了三条：“游泳池的水要干净，不能丢自行车，地上不能有烟头。”从兑现这三句大白话开始，万科物业发展出共管模式、酒店式服务、无人化管理、邻里守望模式等等，并在每个小区不遗余力地推动成立业主委员会。多年来这些创新为物业同行所关注并借鉴，并为行业的持续发展提供了探索经验。今天，随着移动互联网的普遍应用，人们的交流方式和渠道发生了根本变化，而传统的物业管理模式因成本的快速上涨与收入天花板之间的矛盾日益加剧，行业发展面临何去何从的困境与抉择。万科物业没有在观望中被动应对，而是捕捉到互联网等新技术给传统行业管理提效带来的机遇，结合自身丰富的行业经验，并借力移动互联网等技术手段，打造出一套物业“睿服务”体系。 9月4日、5日由中国物业管理协会主办的“科技助力行业成长——万科物业发展模式”研讨班上，万科物业首度对外详细介绍了其“睿服务”体系，引起参会同行强烈反响。本文在此首次为大家解密由基于移动互联网的“睿”平台、以“睿”管家为灵魂的服务中心和事业合伙人制的管理中心构成的万科物业睿服务”体系。
一、支撑着睿服务体系的“FIT”模型
万科物业“睿服务”体系基于以“易化”（Facilitation）、“智能”（Intelligence）、“信托”（Trusteeship）为导向的“FIT模型”（如下图），借力信息科技，变革原有管理模式。

在物业行业，原有的作业信息记录和传达大部分依靠电子邮件，更有甚者，有部分仍旧停留在纸笔记录的阶段。万科物业在“安心、参与、信任、共生”的核心理念引导下，在硬件设置和软件系统上历经数年的投入与摸索，将设施设备上传感器与后台系统、员工端手机应用相连接，将现场的作业情况、客户的声音直接传达，实现信息的即时记录与传达，带来易化的营运管理解决方案；并以“睿平台”为依托，变革原有物业管控模式，首创以“睿”管家为灵魂的服务中心和事业合伙人制的管理中心。
万科物业自 7月在广东东莞分公司试点“睿服务”体系，将350万平米的管理区域的合同作价委托给由10个职业物业师组成的两个管理中心进行运营管理。今年与去年同期对比，客户投诉下降30%、员工投诉下降50%、工单完成率达到99.4%、收缴率达96.6%。
二、基于移动互联网的物业服务定制系统——“睿平台”
在通信、金融等行业，国内的企业都能够借鉴使用来自国外成熟的行业IT系统，然而对于有中国特色的物业管理行业，却鲜有成熟的系统能够使用。万科物业从软件系统和硬件设施两个维度搭建联接着社区住户与服务人员、设施设备与工作人员的“睿平台”，推动管理和服务手段的更新换代，用更高的效率为客户创造更好的体验。自 起，万科物业对社区里的人、房、物做了一遍系统的梳理。今天，在“睿平台”的帮助下，后台的管控者会清楚的知道每一个小区有多少保洁面积、哪位保洁员在哪个区域工作……“睿平台”，让每一位基层员工以一个个小微个体的形态与物业总部的云形态保持着关系。

（“睿平台”让物业服务从摄像头到数据）
“睿平台”包括了业主手机端应用“住这儿”、工作人员手机端应用“助这儿”、EBA远程设备监控与运营系统，以及将万科物业所营运社区中所有设施设备进行线上管控的“战图”系统、客户管理全息视图系统等等。在该平台的支持下，无论是业主每天会使用到的门禁设施，还是物业员工需要定期巡视的配电设备，都已“上线”——在云端与万科物业的后台系统联接：当一位业主发现地下车库的灯泡坏了，她掏出手机用一个名叫“住这儿”手机APP拍照上传；与此同时，万科物业总部会实时收悉该报修信息，几毫秒内自动匹配所在小区该车库附近具有维修技能的员工，向其手机上的“助这儿”APP发送工单。接下来，员工完成维修并向业主的APP上发送反馈，业主满心欢喜地在手机上给这位快速响应的物业员工点赞。这个听起来有点像淘宝、微信等互联网产品玩法的情景并不是想象，而是基于万科物业“睿平台”的一个真实作业案例。

（业主端手机应用“住这儿”已实现物业公告、访客同行、投诉报修、员工点评、账单支付、邮件查询、社区议事、邻里社交、商家点评等多种功能）
设备设施的管理是物业管理的核心内容之一，管理的优劣直接影响住户的生活，影响到社区、房屋本体的价值体现。“睿平台”组成之一的EBA远程设备监控与运营系统，当前已经在全国万科物业的小区开始推广应用。这项技术是用万科物业的专利产品“传感器”将设备运行情况采集后，采用软件系统进行管理，出现故障和异常情况及时提醒技术人员，自动派单，能够实现对设备的远端控制，高级别的技术人员能够对设备进行远程会诊，从而达到有效管理及人力资源高效运用的目的。

（EBA远程设备监控与运营系统可实现功能）
三、“合伙人”制的管理中心
信息技术的变革，让信息在基层员工到管理层间点到点、端到端即时传递，也使得传统企业的管理机制更为去中心化、扁平化。万科物业在今年开始了由职业物业师组成的管理中心对物业项目进行管控。职业物业师来自负责社区物业管理的项目经理，随着移动信息技术的发展，项目经理经过“睿平台”可实现远程可视化管理，在麾下的管家、值班经理在IT系统的辅助下对社区形成网络矩阵式管理。因而项目经理能够履行更多的职责，对多个项目进行训练、督导和驾驭，成为职业物业师。
（职业物业师在一天的工作中，在“睿平台”的辅助下，能够实现对多个项目的管控）
另外，受律师、会计师等行业的合伙人制启发，万科物业引入了类似的合伙制度——职业物业师需要投入一定的“风险保证金”，其所在的区域管理中心若收益大于预期，则与公司共享收益；若收益低于预期，则以缴纳的“风险保证金”与公司共担风险。这种对赌的模式，极大调动一线提升现场服务品质和业主满意度的主观能动性。提效意味着劳动生产率的提高，作为每个服务工作中的个体，员工从中分享到更丰厚的劳动成果。同时，管理中心这个平台的支持与协调如影随形，保证了各项目服务品质的均衡、可控。
四、以“睿”管家为灵魂的服务中心
万科物业自 起开始设置客户事务相关的职位，然而面对客户需求的不断变化和基层员工职业发展的诉求，将客服管理体系转变为“睿”管家体系，为一线面客员工提供了一条更为清晰的职业发展路径。
（“睿”管家职业发展路径）
网格化管理的“睿”管家主要负责客户触点维护、客户关系维护、突发事件处理以及推进社区共治。管家将站在客户视角，挖掘客户需求，响应、匹配资源以快速满足客户需求。依据客户动线设计工作时间和方法，经过触点维护、消除客户不满于萌芽，把握先机，实现被动服务到主动服务的转变。管家借助“睿平台”，经过“住这儿”手机应用可及时发现客户报事或其它需求；经过“助这儿”输入工单、指派任务，并跟进相关岗位处理进程。
管家负责服务产品提供和推荐，而服务产品落地是提升客服系统专业性的重要举措。当前万科物业开展的业务有桶装水、拎包入住、居家保洁与维修、房屋托管等。随着服务产品不断经过“睿”管家落地，她们的收入亦不断上涨，今年8月万科物业已有月入超过万元的一线管家。而随着薪酬福利的提升，万科物业又进一步吸引到更高素质的员工加入到基层的团队中来，为客户提供更好的服务。
五、与行业合作伙伴开放共享的“睿服务”体系
万科物业在内部试行推广“睿服务”体系并未采用一刀切式的行政手段，而是建立了内部市场化机制，在实践中形成“睿服务”产品的淘汰与进化机制。在东莞试点后，万科物业更多地区公司，包括上海、浙江、福建等地，已主动要求加入到“睿服务”体系中来。万科物业希望经过内部的不断检验，为进一步向全社会开放做好准备。
在“科技助力行业成长——万科物业发展模式”研讨班上，中国物业管理协会会长谢家瑾指出：“这是一个变革的时代。然而一切创新变革的前提都是要做好本业，并思考如何利用科技进步提升服务、管理与经营绩效。利用科技及信息化改造是一个复杂的系统工程，启动资金巨大，探索成本高昂，希望物业企业要慎重决策。万科物业‘睿服务’体系已经在实践中取得良好的效果，同行企业能够与万科物业建立合作渠道，共享成果合作共赢。”
万科物业“睿服务”体系，是智能化、网络化平台以及管理方式变革的厚积薄发，其扩展应用带给同行的效益将十分显著。一如万科集团高级副总裁、万科物业首席执行官朱保全所言：“新技术的应用给物业管理这辆坦克插上信息和智能的天线，推动管理和服务手段的更新换代，用更高的效率为客户创造更好的体验。”当然，我们也要认识到新技术应用是一个痛苦的实践过程，需要付出长期艰苦的努力。但毫无疑问这是方向，平台建设的特征就是初始资金与时间成本投入巨大，但利用信息技术的边际成本极低，合作共赢是物业行业的发展方向。万科物业的价值观是：安心、参与、信任、共生，互联网精神之一也是共生。万科物业愿意与行业同仁一起分享新技术、新方法应用的成果，以科技助力行业发展，共创行业美好未来。