会员卡管理办法.doc

会员卡管理办法

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2020年4月19日
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1. 目的：
为使公司会员卡管理有章可循，特制定本管理办法。
2. 适用范围：
适用于本公司会员卡的管理。
3. 操作说明：
3.1. 总则
3.1.1. 实行会员制的目的
会员制是商场推出的一项全商场范围的长期促销活动，经过把普通顾客吸纳为会员顾客，锁定目标消费群体，建立商场自有的会员消费数据，对商场的营销推广以及经营销售的持续增长起到积极推动作用。
3.1.2. 会员卡的分类
******流行购物中心分为会员卡、贵宾卡、联名卡三种。
3.2. 会员卡
3.2.1.1. 会员卡的赠卡
3.2.1.1.1. 赠卡原则
为有效的扩大商场知名度及保障公关活动的顺畅，商场各部门主管级以上人员（含主管级）都须经过审批有限度地对外赠送商场的会员卡。
3.2.1.1.2. 会员卡赠卡的批准原则
3.2.1.1.2.1. 与商场日常经营活动有直接工作关系的政府主管部门及工作人员。
3.2.1.1.2.2. 与本公司密切配合的主流媒体。
3.2.1.1.2.3. 协作单位的主要领导层、主要负责人员。
3.2.1.1.2.4. 重要的入店商户代表。
3.2.1.1.2.5. 由于商场原因造成的顾客损失及伤害，所给予的补偿赠送（会员卡）
3.2.1.1.2.6. 赠卡审批流程
3.2.1.1.2.7. 申请赠卡需申请人须先填写《会员卡赠卡申请单》，并由企划部经理签名确认，店总经理审批后，再填写《会员申请表》，免费办理会员卡
3.2.2. 会员卡的使用说明
3.2.2.1. 会员卡的使用范围及期限
3.2.2.1.1. 使用范围
******流行购物中心会员卡仅限于******流行购物中心内以及和商场签约的特约商户处使用。
3.2.2.2. 使用期限
3.2.2.2.1. ******流行购物中心会员卡自办卡之日起，二年内有效。
3.2.2.2.2. 在******流行购物中心会员卡有效期内，会员卡全年消费金额满1000元，即可将不足领奖的积分保留，转入新卡继续累计。
3.2.2.2.3. 在******流行购物中心会员卡有效期内，全年消费未达规定金额，或未办理会员卡续籍手续时，次年将取消会员资格。
3.2.2.3. 会员卡守则
3.2.2.3.1. 年满13周岁以上（含13周岁）均可办理本卡；
3.2.2.3.2. 本卡非信用卡，仅供识别会员使用；
3.2.2.3.3. 仅限本人使用积分换得之赠品恕不予退货，如赠品缺货以同等级赠品代替；
3.2.2.3.4. 本卡有效期两年，到期前办理续籍手续后，积分能够保留；
3.2.2.3.5. 若发生损毁或遗失等情况，可办理挂失和补发业务，酌收工本费10元整；
3.2.2.3.6. 购物时请主动出示会员卡，方可享受折扣优惠积分等会员活动；
3.2.2.3.7. ******流行购物中心保留最终解释权。
3.2.2.3.8. 温馨提示：会员卡请勿与手机等强磁性物品同放，以免出现消磁。
3.2.2.4. 会员卡的贵宾待遇
3.2.2.4.1. 可享受.cn提供各项商品促销活动和服务；
3.2.2.4.2. 可享受******网络虚拟积分，现场换礼活动；
3.2.2.4.3. 可享受******网络会员抽奖活动；
3.2.2.4.4. 可享受.cn会员商品特购服务；
3.2.2.4.5. 可享受******电子报服务
3.2.2.4.6. 可享受******会员论坛功能；
3.2.2.4.7. 可享受******购物优惠（正品9折，特价商品会员卡不打折步积分)
3.2.2.4.8. 可享受联名商户购物优惠；
3.2.2.4.9. 可享受******联盟商家提供的各种优惠和服务；
3.2.2.4.10. 可享受******购物积分活动；
3.2.2.4.11. 可享受******积分换礼活动；
3.2.2.4.12. 可享有优先获取******活动信息的权利；
3.2.2.4.13. 可享受******停车服务的相关活动优惠；
3.2.2.4.14. 可享受******会员日的特别服务项目；
3.2.2.4.15. 可享受策略伙伴各项设施优惠享用；
3.2.2.4.16. 可享受外联伙伴、街道办各项优惠实施；
3.2.2.4.17. 可享受合作银行伙伴各项优惠实施；
3.2.2.4.18. 可享受国际组织伙伴各项优惠实施。
3.2.2.5. 会员卡的积分消费、返礼
3.2.2.5.1. 积分规则
3.2.2.5.1.1. 会员一次性购买常规商品满1元即可开始积分（0.01分），满100元可积1分以此类推（例如：消费543元，可积5.43分）多买多积分。
3.2.2.5.1.2. 特例商品的积点方法：以购物金额的百分比积分，百分比确定根据活动企划决定；
3.22.5.1.3. 单张收银条积分（以元为单位整取）余额可累计，用小数点后两位计算；
3.2.2.5.1.4. 当日购买商品未积分，2日内经楼层主管签字至服务台补充积分有效；
3.2.2.5.1.5. 顾客用礼券消费不得积分，顾客用礼卡消费能够正常积分。
3.2.2.5.2. 积分方法
3.2.2.5.2.1. 顾客消费购物时将会员卡出示给营业员或收银员，方可获得相应优惠和积分。（员工有义务主动询问顾客是否持有会员卡）
3.2.2.5.2.2. 收银员在执行结帐操作过程中进行积分增加操作，将印有本次小分积分数值的购物凭证交给顾客。
3.2.2.5.3. 积分换礼：顾客可在积分换礼期根据卡内现有积分兑换相应奖品.
3.2.2.5.3.1. 积分换礼的原则：礼品总体费用控制在1%——1.5%
3.2.2.5.3.2. 积分礼品的兑换
积分礼品换领地点为******流行购物中1F总服务台，顾客需持会员卡及有效证件到1F总服务台，服务课将相关信息登记在《积分礼品领用登记表》顾客签名确认，同时扣分领奖。
3.2.2.5.3.3. 积分礼品的兑换等级：
获得积分的金额
消费的积分
礼品价值区间
500元
5分
5元-7.5元
1000元
10分
10元-15元
3000元
30分
30元-45元
5000元
50分
50元-75元
10000元
100分
100元-150元
3.2.2.5.3.4. 积分礼品的预订
3.2.2.5.3.4.1. 客户需填写《积分礼品领用登记表》后，扣除相应积分，领取《礼品回执单》并妥善保管。
3.2.2.5.3.4.2. 领取礼品时，顾客需出示会员卡和《礼品回执单》并签收.
3.2.2.5.3.5. 积分礼品缺货
3.2.2.5.3.5.1. 情况说明：礼品因任何特殊原因而无法提供，统一视作礼品缺货。
3.2.2.5.3.5.2. 处理方法：争得顾客同意，以更换成同级别或同价值的礼品为解决方式。
3.2.2.5.3.6. 积分礼品报表：积分换礼活动结束后，由服务课人员将《积分礼品领用登记表》与《礼品回执单》一起交企划课保存。
3.2.2.5.3.7. 特别提醒
3.2.2.5.3.7.1. 所赠礼品，数量有限，换完即止；
3.2.2.5.3.7.2. 所有礼品不得兑换现金；而礼品之使用只受供应商所订的条款及细则所约束，******流行购物中心并非礼品及服务供应商，故不会承担一切有关责任；
3.2.2.5.3.7.3. 每次积分换领的礼品如有遗失、损毁或被窃，******流行购物中心概不负责．
3.2.2.5.3.7.4. 换购之礼品缺货，******流行购物中心有权以其它同等价值之礼品替代，恕不另行通知。
3.2.3. 积分退还（ 积分退还一并在收银台操作办理）
3.2.3.1. 积分的一般退还
3.2.3.1.1. 使用会员卡购物，如发生退换货、顾客须持原消费会员卡及******流行购物中心统一有效销售凭证，需按《消费者权益保护法》以及商场有关退换货规定办理。
3.2.3.1.2. 办理退换时，由营业课课长签字办理，卡内积分同时需进行相应增减。
3.2.3.1.3. 退货时，卡内积分不得低于所退商品分值；若出现卡内积分低于所退商品分值时，顾客需按规定支付所差积分的相应金额。
3.2.3.2. 积分的特殊退还
3.2.3.2.1. 礼券购物后退货
3.2.3.2.1.1. 使用会员卡内消费积分兑换礼券购物后发生退换货时，客户须持原消费会员卡及******流行购物中心统一有效销售凭证办理退换货手续。
3.2.3.2.1.2. 由营业课课长签字后，在收银台办理退换货，会员卡内积分需进行相应削减。
3.2.3.2.1.3. 退换货时，收银员需退还因购买商品所支付的礼券。（若礼券已过期则视为作废，只能换货不能退货，并在礼券背面注意事项中注明）
3.2.3.2.2. 礼卡购物后退货
3.2.3.2.2.1. 使用会员卡内消费积分兑换礼券购物后发生退换货时，客户须持原消费会员卡及******流行购物中心统一有效销售凭证办理退换货手续。
3.2.3.2.2.2. 由楼层当值楼管签字后，在收银台办理退换货，会员卡内积分需进行相应削减。
3.2.3.2.2.3. 退换货时，收银员需退还因购买商品所支付的礼卡。（若礼卡已过期则视为作废）
3.2.3.2.3. 换领礼品后退货
3.2.3.2.3.1. 因换领积分礼品后需退换货时，顾客须持消费使用的原会员卡及******流行购物中心统一有效销售凭证办理退换货的手续。会员卡内积分将进行相应削减。
3.2.3.2.3.2. 由楼层当值楼管签字后，顾客需退还所兑换的礼品，如礼品已拆封、使用或影响再次赠送，则需退赔礼品价值的相应金额。
3.2.4. 会员卡顾客资料的修改
若顾客希望更改会员卡内的资料，则需持会员卡及身份证原件至服务台，方可更改基本资料。
3.2.4.1. 顾客持会员卡和有效证件到客户服务中心填写《会员资料更改申请表》。
3.2.4.2. 由服务台工作人员核对无误后更改资料，并于次日将《会员资料更改申请表》交企划部文员存档。
3.2.5. 会员卡的补办（遗失同补办的区别在于卡是否能够回收再次使用如果不能则为遗失需要缴交工本费，如果能够再次使用则为补办，作业程序一致）
会员卡不慎遗失、损坏或消磁，会员应于三日内通知******流行购物中心服务台，暂停会员卡的使用，并于通知之日起15日内持个人有效证件补办，需支付10元工本费。
3.2.5.1. 顾客告知其身份证号码或其它可用查询信息，服务课人员按身份证的姓名或出生年月在会员维护系统中查找顾客原卡资料。
3.2.6. 顾客重新填写《会员卡申请表》、《会员卡补办登记表》，外商服务课人员于申请方式标明为补办，并在《会员卡补办登记表》注明丢失卡卡号和新办卡卡号。顾客签字确认。此《会员卡申请表》需另外存放，以便核查，补办的新卡有效期与原卡相同。
3.2.7. 查询积分
3.2.7.1. 会员可到商场客户服务中心现场咨询积分情况及消费明细。
3.2.7.2. 会员可经过拔打客户服务热线查询积分情况。
3.2.7.3. 每次消费积分后购物小票上会自动打印出消费积分。
3.2.8. 会员卡管理分工及责任
3.2.8.1. 会员卡制作：企划部制订制卡计划
3.2.8.1.1. 为保证******流行购物中心会员卡的正常发放，企划部的会员卡储卡量不低于一个月的发放量，即初步预计为8000张（含会员卡3000张、贵宾卡5000张）其余会员卡统一由企划课保管，服务课依据发放情况即时到企划课申领。
3.2.8.1.2. 若总体存数不足时，由企划课通知总务课，并由企划课制订制卡申请。
3.2.8.2. 管理分工
3.2.8.2.1. 服务课
3.2.8.2.1.1. 负责会员卡的领用、发放和基本数量保管；
3.2.8.2.1.2. 负责会员信息的前期的录入（会员卡的注册）及后期的管理（会员卡的发放；
3.2.8.2.1.3. 负责会员卡的注销、延期、查询、补办、积分换礼及台账的管理；（至企划课填写《会员卡领用登记表》领取定量的会员卡以备使用。）
3.2.8.2.1.4. 其它会员服务工作。
3.2.8.3. 企划课
3.2.8.3.1.1. 会员卡的发放与管理；
3.2.8.3.1.2. 负责会员卡的宣传推广；
3.2.8.3.1.3. 负责会员卡促销效果分析；
3.2.8.3.1.4. 会员活动的组织策划；
3.2.8.3.1.5. 负责制定制卡计划；
3.2.8.3.1.6. 负责会员消费情况的跟踪、分析以及会员档案的编写。
3.2.8.4. 营业部
3.2.8.4.1. 负责培训导购员，向顾客宣传会员卡及申领程序，提醒顾客凭收银凭证办理会员卡后，再继续购物便能够获得相应的积分。
3.2.8.4.2. 负责会员现场退换货的解决，必要时联络服务课或值班经理共同处理。（会员卡退换货时）
3.2.8.5. 收银课
3.2.8.5.1. 负责会员卡使用以及积分换礼活动的财务监督工作。
3.2.8.5.2. 培训收银员操作技能以及对会员卡使用过程中问题的跟踪回馈。
3.2.8.6. 信息课
3.2.8.6.1. 负责数据的保管、保密以及系统维护工作。
3.2.8.6.2. 负责及解决运行中的故障。
3.2.8.6.3. 负责会员卡扩展功能的开发支持。
3.2.8.6.4. 会员卡积分换礼期，核对会员卡领奖扣分分数。
3.2.8.6.5. 提供会员消费资料
3.2.8.7. 管理责任惩罚条例
3.2.8.7.1. 顾客在购物过程中，导购员未能主动向顾客介绍会员卡，并在顾客消费后未提示顾客办理会员卡，使顾客造成损失并引起顾客投诉，将依据商场有关奖惩条例予以当事人以及所属部门相应处罚。
3.2.8.7.2. 收银员在顾客交款过程中，未提示顾客出示会员卡，造成积分漏积引起顾客投诉的；顾客出示会员卡，但未进行积分操作造成积分漏积，引起顾客投诉的，将依据商场有关奖惩条例予以当事人以及所属部门相应处罚。
3.2.8.7.3. 收银员划刷会员卡时，未严格执行行操作规范，引起顾客投诉的，将依据商场有关奖惩条例予以当事人以及所属部门相应处罚。
3.2.8.7.4. 销售过程中，商场员工利用工作之便擅自将顾客的积分私刷入自己会员卡中，使公司造成经济损失的，将对当事人处以2倍私刷（积分）金额处罚，同时对当事人处以500元罚款，本店员工予以除名，其它员工责调离本店。
3.2.8.7.5. 本店员工（含自营、联营、代销、租赁等专柜员工）对非会员顾客提供会员卡结算，达到为顾客提供优惠目的，视为私自刷分。对当事人处以本次消费2倍（积分）金额处罚，本店员工予以除名，其它员工责令调离本店。
3.2.8.7.6. 会员卡资料应为公司保密资料，任何团体和个人没有授权的情况下不得私自单独甚至批量查询打印报表，如遇特定情况应该填写《会员信息查询单》，交企划课审核在《会员基础信息查询登记表》登记，企划课课长和经理分别签名后，由管理部经理审核签名，最后交至信息课，经办人根据申请人需求以报表的形势输出会员信息后签名，并将查询结果交给申请人，《会员信息查询单》由信息课留存。如不遵守以上规定，视影响程度对当事人处以一定金额的罚金，同时予以除名。
3.3. 贵宾卡（管理办法以后提出）
3.4. 联名卡（管理办法以后提出）
3.5. 附则
3.5.1. 本制度由企划课制定，报董事长批准执行。
3.5.2. 本制度由企划课负责解释。
3.5.3. 本制度自颁布之日起施行。
4. 流程：
4.1. 《会员卡的赠卡流程》
4.2. 《会员信息查询流程》
4.3. 《会员卡领用流程》
5. 作业程序：
5.1. 《会员卡发放作业程序》
5.2. 《会员资料录入程序》
5.3. 《会员积分换礼作业程序》
5.4. 《会员积分礼品的预订作业程序》
5.5. 《会员积分礼品缺货处理作业程序》
5.6. 《会员资料更改作业程序》
5.7. 《会员卡遗失卡作业程序》
5.8. 《会员卡补办卡作业程序》
6. 书、表、单：
6.1. 《会员卡领用表》
6.2. 《会员卡登记表》
6.3. 《会员卡申请表》
6.4. 《会员资料更改申请表》
6.5. 《会员卡》
6.6. 《贵宾卡》
6.7. 《会员卡赠卡申请单》
6.8. 《积分礼品领用登记表》
6.9. 《礼品回执单》
6.10. 《会员卡补办登记表》
6.11. 《积分退回申请表》
6.12. 《会员信息查询单》
6.13. 《会员查询登记表》
6.14. 《会员卡编码规则》