银行网点个金线条导入流程优化方案晨会.doc

银行网点个金线条导入流程优化方案晨会

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2020年4月19日
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银行导入晨会流程

项目方案
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目 录
第一部分 项目背景 2
一、晨会流程优化背景 2
第二部分 优化思路 3
一、优化思路 3
二、晨会标准化框架 3
第三部分 晨会项目实施 4
一、项目实施 4
第四部分 相关建议 6
第五部分 相关附件以及工具 7

第一部分 项目背景
一、晨会流程优化背景
晨会制度是银行网点在发展的过程中继承并发扬的一个优秀的工作习惯。
一日之计在于晨，晨会是银行网点一天工作的开始，也在银行网点众多工作环节中扮演着一个重要的角色。在银行网点中，规范有效的晨会能够起到多方面的作用：
1、 极大地调动网点员工积极性，提升工作激情，使得网点整体工作效率得到极大提升；
2、 增进网点凝聚力，使得网点内部的员工更加团结，形成良好工作氛围；
3、 为一日的服务营销工作做好准备工作，辅助营销工作的有效开展；
4、 具有一定的学习功能，能够引导网点员工在晨会中提升相关能力。
可是，在现阶段由于组织结构、操作方法等方面的多种原因导致网点晨会形式化，缺乏规范有效的操作流程指引，使得网点人员对于晨会敷衍了事，晨会也失去了应有的效果。
此次，我们问鼎资讯针对银行工作内容的细致研究，同事融合丰富的网点导入经验，对晨会制度进行标准化梳理，使得晨会流程更加的清晰，目的更加的明确，效果更加的突出。

第二部分 优化思路
一、优化思路
各大银行，对于晨会基本上都有相关的操作流程，因此此次流程改进是基于农行、中行现有的晨会流程进行优化，未对原有流程进行推翻重造。而是凸显晨会的部分作用，使之更加的有针对性，实现晨会的功能性的最大致现。
因此整个优化思路是将会集中体现晨会的“辅助营销“、“能力提升”、“鼓舞士气”这三个作用。在原有基础上增加了适量的营销演练环节，并将晨会的组织形式规范化，实现标准化，从而让晨会真正发挥出应有的作用。

鼓舞士气

能力提升

辅助营销

银行网点晨会制度

二、晨会标准化框架
晨会时间:
1、晨会召开时间因网点开门时间不同有所差异，标准为开门营业前半小时
2、晨会召开时间为20分钟左右，结束后留10分钟给网点人员作营业准备
3、晨会中用于主题训练的时间为11-13分钟
参与人员:
1、营业网点内当班的包括第三方人员的全体员工都参与晨会
2、网点负责人必须参与
晨会主持:
1、晨会主持由营业网点内全体人员轮流担任，要求大堂经理在下班前安排好第二日晨会主持人，并告知本人
2、当日主持人员在召开晨会前要做好准备工作，确定当日要学习的新业务，需演练的话术，设计好情境演练内容
列队站位:
1、参与晨会人员在网点内的开放空间内站成两列队形相向站立，便于进行自检和互检
2、根据营业网点的面积大小，调整队列距离，标准为1.5-2米，前后两人0.8米（营业厅一块地板砖的宽距离）
3、晨会主持人站在队列前方中间位置，面对两列队列，左右两位列队人员分别位于主持人斜前方1.5-2米
4、人员站位时要求由矮到高，男女交错站立
5、根据参加人数的不同及男女人数的不同，列队站位应有所要求，若人数为奇数，多出一人站在任一列队尾，若女士多于男士，先由女士先相向站立，之后男女交错站立，若男士多于女士，先由男女交错站立，之后男士相向站立。
站姿表情:
1、站立要求标准基础服务礼仪站姿
2、表情自然，面带微笑，目光注视前方或看向主持人
3、进行自检互检是仔细认真，指出她人错误，态度诚恳，语气友好
4、进行情境演练时，认真仔细，动作标准，声音洪亮
晨会记录：
1、晨会记录由大堂经理根据原有的晨会记录表进行填写。
2、详细记录当日晨会的详细信息，如：日期，主持人，值班经理，到勤状况，训练主题，工作总结及分析的摘要，上下级工作要求
3、每日记录有参与晨会的网点负责人签字后存档管理

第三部分 晨会项目实施
一、项目实施
时长
环节
内容
备注
执行人
目的
半分钟
问好
主持人与员工相互问好
参考仪式：“各位同事早上好！”动作：拍手两下，右手握拳，同时向前上方打出，发出“好—！”
主持人参与人员
使参会人员快速进入工作状态，提升士气
一分钟
形象检查
仪容仪表自检、互检、巡检，包括服饰、衣着、发式、妆容、穿戴、工号牌佩戴等
互检时可鼓励员工相互做些如拥抱、击掌等鼓励动作，增进员工团队感情
主持人参会人员
仪容仪表很重要，自检互检，不留死角。
二到五分钟
总结与布置
1、昨日工作总结和文件学习；
2、昨日营销成果宣布，营销计划完成度；
3、优秀个人表扬；
4、当天重点工作布置。
由网点主任主导，重点工作布置建议分点阐述，尽量简短；表扬个人建议依据具体数据。同时要做好昨日业绩通报的工作。
会计主管
网点主任
上传下达，简明扼要。鼓励员工，激励士气。
三到五分钟
演练和学习环节
（能够是营销演练，也能够是服务标准化演练或者两个演练同时进行等。）
1、重点产品（如：贷记卡，基金定投等）营销情景模拟演练，临柜模拟演练或一句话营销话术分享（频次建议一周两次）；
2、员工疑难解答；
3、优秀经验分享。
4、新产品学习与旧产品回顾
由主任、客户经理提前准备好当日营销产品、简要话术（套用FAB）、疑难问题、示范演练
营销演练（群体）参考步骤：（参考银行网点晨会标准组织模板）
营销演练（一对一）：能够根据群体演练和网点实际情况来进行。
理财经理
大堂经理
简要学习，练习话术，多次演练，事半功倍
二到五分钟
快乐环节
（备选）
游戏、才艺表演等
内容不限，关键在于气氛活跃，所有同事开心
主持人
活跃气氛，放松心情
半分钟
总结结束
总结晨会表现（一句话点评）结束语（激励的口号）
口号根据分行或网点的具体情况确定；。
主持人
参会人员
激励士气，鼓舞员工

第四部分 相关建议
实际银行网点的晨会操作过程中，需要结合各个网点的实际情况，利用标准化操作建议，来进行组织。为了帮助大家更好的利用晨会时间，同时实现晨会价值的最大化，一下又一些相关的操作建议：
1. 晨会内容两忌：忌批评员工；忌详细工作布置；
2. 晨会内容两多：多表扬；多鼓励；
3. 作为晨会主持人，主持晨会时声音一定要激昂才能调动大家的情绪，如声音过小或感觉流程生疏，则需提前演练。
晨会的规范化是一个长期的过程，需要各个网点的不断坚持与创新，只有不断实践才能将晨会的效果凸显出来，从而真正的促进网点的健康发展。

深圳市问鼎资讯有限公司
04月

第五部分 相关附件以及工具
附件一、《营业网点晨会服务演练环节标准话术》
附件二、《晨会记录表》