市场营销部管理要点.doc

市场营销部管理要点

27
2020年5月29日
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市 场 营 销 部

管
理
大
纲

目 录
1、 市销部概述及组织结构图
2、 岗位职责及素质要求
3、 工作程序及标准
4、 管理制度
5、 常见表格

第一节 部门职能概述
市场营销部在会所总经理的直接领导下,具有协调企业内外关系,获取经营信息,树立会所形象,参与经营决策,制定会所价格体系等职能,分成销售和拓展两部分。市场营销部经过准确地市场定位,制定合理的价格,建立广泛的销售网络,为会所招揽客源。会所的客人主要来源于本地、政府各职能部门、各社会团体及到本地区履行公务或旅游访友的零散客人。会所销售人员与上述客源保持紧密联系,经常登门拜访,定期或不定期地举行各种活动,邀请相关人士参加,以增进她们对会所的了解。另外,随着洗浴行业的竞争日趋激烈,市场营销部应经过制作优质的形象广告,参加本地周边相关专业展销会和专业性销售组织等手段把销售工作做到客源居住地,让客人在决定消费之时,就决定了下榻的会所。因此,销售人员一定要有高度的灵敏性和丰富的市场经验,以灵活的方式进行会所整体推销,以最小的投入赢得最大的市场占有率。

第二节 组织机构
市场营销部经理

客服主管1人
销售主管1人
营销策划主管1人

公关2人

会籍管理员1人

平面设计
1人
市场调研员

会籍顾问10人

第三节 岗位职责及素质要求
一、 市场营销部经理
直属上司:总经理
直接下属:策划部主管、营销主管、公关部主管
岗位职责:
1．根据会所近期和远期经营目标,结合市场情况,负责提出并参与制定会所对外销售以及招徕客源的计划。
2．研究和掌握国内外洗浴行业市场的动态和顾客的潜在需求,汇集整理对销售策略,定期向总经理提交书面报告。
3．保持同上级旅游管理部门、中外旅行社、航空公司、驻地外国商社、办事处、政府外事部门的密切联系,并同各客户间建立长期稳定的良好合作关系。
4．负责会所的宣传推广工作,积极参与会所产品的更新改造和组合并提高会所的声誉和影响力。
5．指导会所对内、对外的各种广告活动,制定会所短期和长期的宣传推广计划,报总经理审批后执行。
6．与各部门建立良好的协作关系,广泛听取客户意见,处理重大投诉,确保销售计划的实施和落实。
7．选择并培训不同年龄和不同层次的会所销售队伍,指导销售人员学习,更新专业知识,提高推销技巧以适应市场的变化。
8．定期对下属人员进行绩效评估,按照公司的奖惩制度进行奖惩,提高部属人员的思想素质,专业技能,组织活动能力,开拓进取精神,培养销售人员的高度责任感。
9．审阅每天业务报表、了解当天销售状况和团队、会员接待情况,检查各部门接待准备情况,按规定要求接待好会员及团队客人。
10．向总经理提交参加重要销售活动和公关活动的计划、经总经理审批后,组织有关人员,准备宣传资料,制定行动方案以达推广目的。
11．参与各部门召开经常性例会,协调及修订,改进会所内各部门之间的运作。
12．每年须作定期营业销售之差旅及参与有重要性的旅业展销会,加强国内外的宣传推广工作。

素质要求
基本素质:有高尚的道德品质和良好的思想作风,待人宽容、真诚、友善。善于用人。有强烈的事业心和责任感。有坚强的毅力、勇于开拓的精神和不达目标誓不罢休的韧。工作认真负责,一丝不苟,对自己的工作尽心尽力,对别人的工作全力协助。有今日事今日办,不推让不拖延和不计较工作时间的拼搏精神。
自然条件:外表形象端庄、大方、干净整洁;言行举止机警、灵活,彬彬有礼,和气待人,有良好的气质和风度。外向型性格、待人热情、真诚、口齿伶俐,善交朋友。年龄在28岁以上,身体健康之男女均可。
文化程度:大专及以上文化程度,进修过市场营销学课程,通晓营销专业的理论和会所营销学的内容,熟练掌握销售的方法手段的推销技巧,并能在工作中灵活运用。了解会所前厅部、管家部、餐馆部等前后台运作过程和相互关系。具有高级英语水平,熟练掌握和运用英语,会第二外语者更佳。
工作经验:5年以上酒店或会所行业工作经验,在四星级以上会所或酒店中担任销售部经理三年以上。
特殊要求:具有相当的管理知识和组织领导能力。有较强的社交能力和应变能力。除熟悉会所目标市场客人的生活习惯外,还要具有一定的世俗民情、宗教、文史等方面的知识以便有针对性地为客人提供服务。勇于承担经济指标与责任。

二、 销售主管
直接上级:市场营销经理
直接下属:会籍顾问
岗位职责:
1．根据会所的近期和远期经营目标和规划,具体负责对外销售,招徕客源,负责商务市场的业务拓展和方案实施。
2．研究和掌握国内市场信息和同行业销售方针,整理汇编成册,定期向市场营销部经理上交市场信息报告,并提出相应对策。
3．走访客户。定期或不定期地拜访各企事业单位,向她们征求对本会所的看法和要求,必要时举行各种活动邀请她们参加,以增进了解,加强友谊。
5．应以身作则,定期带领销售员销售拜访,为下属人员树立一个良好的工作榜样。
6．培训下属。不断更新市场营销观念和促销手段,以适应市场变化的需要,即客户的需要,使客户永远产生好奇和新鲜感。
7．主动协调销售部与各部门的关系,使各个工作环节运转顺利,一切以顾客为中心,在公众中树立起人人有敬业精神的群体形象。

8．做好市场细分,选择销售市场,销售对象。
9．制定销售人员每天的营业探访行程。
10．处理销售经理指派的客户的业务推广,必要时为客人提供各类招待。
11．制定每月及年度的团体营业推广计划。
12．监管员工的工作态度,效率等,维持最佳服务标准。

素质要求:
基本素质:善于与人交际,有亲和力,待人热情、友善、有礼貌、性格外向、机警灵活、工作勤奋。
自然条件:年龄在28岁以上,外表端庄、大方、身体健康、干净整洁,男女不限。
文化程度:大专以上文化程度。英语会话能力佳。
特殊要求:与销售经理基本相同,在四星级以上会所中做过三年以上销售经理。熟练掌握销售的方法和推销技巧,并能在工作中灵活运用。

三、策划主管
直接上司:市场营销部经理
直接下属:平面设计、市场调查员
职责范围:
1．据会所经营的要求和市场营销经理的指示,根据本地市场和国内行业市场的特点,制定全年的拓展方案。
2．做好外市场的拓展工作:
---收集市场客户资料,建立档案库,组织人员进行销售拜访工作。
---做好会所固定客户的并可关系维护工作,定期组织会员的联谊会。
---培训员工语言沟通能力,为接待客户提供良好的沟氛围。
---定期拜访各企事业单位、外商企业、各类中外机构。
3. 做好会议市场的开拓工作:
---收集周边城市会议会展机构的名单,经过邮寄资料、发送邮件等方式与其建立良好的合作关系;
---定期拜访本地同行业市场,组织举办各类会议,派发资料,销售拜访;
---组织各类团队的接待,充分利用会所的条件提供客人最优质的服务,同时利用全国各地的客人做好宣传工作;
---收集并反馈客人意见,为会所各部门不断地改进工作提供良好的市场信息;
4. 与销售部门和接待部门密切配合,做好各项接待工作,特别是做好VIP客人的接待工作。
5．市场经理汇报外地市场的动态,建议外地市场的拓展方案;
6．主持拓展部日常工作,率领并督促下属准确按时完成各项任务。
7．制定策划部工作计划、管理制度、工作程序以确保上述任务的完成。
8.处理销售经理指派的客户的业务推广,必要时为客人提供各类招待。
9.制定每月及年度的团体营业推广计划。

素质要求:
基本素质:与销售部经理的要求相同。
自然条件:与销售部经理的要求相同。
文化程度:大学本科以上学历。高级英语水平,能熟练运用英语起草公文和进行商务谈判。五年以上会所工作经验,在四星级以上酒店会所会所担任过同等职位两年以上。
特殊要求:熟悉印刷业务,熟练操作电脑。大学英语教员为佳。有海外学历及工作经验者优先。
其它岗位职责:略,根据现有岗位职责落实即可。

第四节 工作程序及标准

一、客户拜访程序与标准
1、出访准备:
阅读已计划的当天销售探访,预约当天要拜访的客户,并致电客人确认。
2、出访程序:
A、了解客户的需求,性格、特点以提供针对性的服务。
B、在进行客户销售拜访时,应把会所的项目,位置,有利条件及最新讯息给客户,把会所的特惠配套计划,对商务及团体常客的优惠介绍给客户。
C、与客户的具体办事人、具体预订人,促进特殊安排并保持良好的关系。
D、同行业方面,及时了解市场讯息,对手会所的优、劣势及投价,并作笔录,以便向市场营销部总监、经理进行汇报。
E、了解客人的预订要求是否含有餐饮,宴会等要求,为会所创造其它收益,并作好笔录,以便向市场营销部总监、经理汇报。
F、了解客人在会所的投诉,并及时解答及作笔录,以便汇报。
G、记录该客户的名称、地址、电话、传真具体办事代表姓名,平时经常出游景点的名称。如该客户是属于初次探访,应分析对方是否要与该客户订立协议。
H、从客人方面技巧性地了解该公司的经营项目,市场,生产何类产品。可预期的生意,其生意业务的循环性。供货商,客户和职员之逗留的时间和规律。其它会所给其公司的优惠及特别优惠。公司宴请、公司职员出差之财务预算标准。并作记录,以便向市场营销部总监汇报。
3、出访报告:
销售拜访后,当日向市场营销部总监提交销售拜访报告,内容应写上公司名称、地址、电话、传真、具体办事人姓名、职位、公司经营性质、常预订的景点、消费场所、公司客人的要求、跟办事项。
4、VIP接线
接待VIP时,务必认真、仔细地提前做好有关的准备工作。对贵宾的抵达时间、餐饮以及会所内的活动,直到客人离开会所等一些项目都要一一落实,避免在某些环节上出差错。
贵宾抵达会所前的准备工作:
落实贵宾所消费项目,将预订消费项目装进写有贵宾名字及部门的信封里,放在服务台。检查VIP房间内的设备是否完整,特意为VIP提供的鲜花、水果、总经理致敬信是否已摆放,其它物品是否一应俱全。与出品部联系安排贵宾在会所期间的出品,其中要确定用餐地点、时间、人数、用餐标准等,特殊的客人还要照顾其饮食习惯,以上综合归纳后由营销部总监写出报告呈报总经理,并通知有关部门协调。
A、贵宾抵达:
要在门口等候客人的到达。停车场要随时保留停车位,客人到达后,应主动上前接待。督促接待员及时把客人的行李送客人更衣间或房间,贵重物品进行妥善保管。个别身份较高的客人还要通知保安部做好安全保卫工作。与陪同保持联系,相互配合好,及时解决计划外或突发事件问题。
B、贵宾离开:
落实贵宾的离店时间,以便欢送。通知前厅部及时将客人的行李送至门口,协助财务部对客人在会所进行结算。最后,将客人送至门口,直至客人离开,作好顾客再次莅临的铺垫工作。
5、会议接待:
A、接到预订会议的电话或传真,先记录对方会议的时间、所需房数、人数、要求及联系人单位,转达给负责跟进会议主办人员。
B、会议跟进人员应即时与前厅部联系,了解会议日期内是否能安排住房,与有关部门联系,查清会议期间是否有相应的场地可提供,然后将有关情况汇报给部门总监批示。总监批示后,复电或传真确认会议订房。确认电话或传真发出后,复印一份交营运部,同时要做工作记录,注意其会议时间的变更及参加人数增减,及时汇报并与营运部联系,通知变更情况。
C、会议确认后,要与客人落实用餐、宴会、交通、会场布置等事宜,并落实付款方式。必要时,在会议确认后要请客人预付订金,以确保会议的预订。订餐时要问清人数、消费标准、时间。
D、在会务组到达前半天最后一次确认消费项目、预订时间、人数、消费标准、消费时间。
E、会务组抵达后,要及时与她们保持联系,了解她们是否有新的需求或其它特别要求,同时落实会议的用餐时间,通知餐饮部准备。
F、参加会议的客人到达时,要到现场迎接,并协助会务组安排好客人休息。
G、在会议开始前一小时检查会议场地的布置是否合乎客人的要求。
H、客人离店时,要提前到前台收银处检查帐单,核实各项费用。
I、客人离店时,将有关的会议资料收集整理,确认无任何遗留问题后存档或征询客人处理意见。
6、公司接待
公司订房时一般以信件、电传、传真和电话的方式与我们联系,每次在接受预订后请客人预付部分订金,以确保房间的预订,无论有无房,都应该在当天,最迟第二天答复对方。与对方落实房数、钥匙号、姓名、离开日期、清费项目和付款方式,最后将一切资料填写在房单上,交前厅部。
7、旅行社接
旅行社订房清费项目一般以传真方式与我们联系,无论有无订房,都应在当天,最晚第二天答复对方,与对方落实房数,日期,清费项目款项及付款方式,其中特别要注意的是酒水等杂费由旅行社还是由客人负责。最后将有关资料详细填写在项目清单上,并下单预订部。
8、资料处理系统
A、营业书信往来
处理所有有关客房营业的信件来源大约可分为:
书信往来
电报、电讯
图文传真
营业书信回复及处理
基本上所有客户的来信要注意应在二十六小时内答复,急件在二十四小时内答复。
B、客户合同处理
市场营销部之客户合同可分为两大类
商务客户协议书、旅行社合同
所有客户合同均为会所之商业秘密,必须由办公室文员负责编印及存档之工作。
所有经客户及会所双方签署生效之合同书,其正本应独立之档案保存。
营业书信档案的处理
营业书信档案基本上以书信,电报,电传及图文传真为主
处理方式如下:
以上所有文件均要分门别类独立处理,因另外来之信件应按照其类别存放于有关之档案内。
◆所有经市场营销部发出的文件应有一影印本存放独立之主档案内。

◆团体确认记录档案处理
◆所有团体确认记录档案的处理包括内部及外部使用的处理如下:
以每年,每月及每日分隔
◆所有有关该会所的文件,除了分发至有关部门外,还要影印该副本并连同该档案一同存放。
C、营业报告档案处理
营业报告档案可分为预算报告和收入报告
销售拜访报告须再以公司合约号顺序排列存档。
涉及会所经营收入报告为绝密文件,任何人员未经总经理及市场营销部总监授权不得翻阅。该报告由市场营销部总监、主管授权之人负责编印及保管。
D、内部MEMO的档案处理
会所内各部门之间沟通,其中一个主要方式为来往之备忘录。市场营销部之备忘处理主要分为接收其它部门之备忘录及发送给各部门之备忘录两大类。
每个部门的备忘录须有独立档案处理。
所有由营销部发至各部门之备忘录之复印件须专门设置,主档案存放,另外应有复印件存放部门资料之档案内。
二、会员卡办理流程
1、营销代表或员工向顾客详细介绍会所会员卡的优惠方案、金额及使用方法。
2、客户提出购买意向后,进一步确定购买会员卡的种类、金额。
3、详细填写入会申请表,所需办理会员卡的类别,要求严格登记身份证,会籍部核实身份证,明确购卡人。
4、办理储值卡要求明确购买金额,登记身份证。
5、带领客户至收银台交纳费用,并开具发票或收据。
6、根据顾客所购买会员卡种类,由收银注入相应资金及赠送金3 额,发放会员卡及其优惠项目给会员。
7、会籍部应准确、仔细地为客户介绍会员卡所享受的权益、使用方法及有关规定。
8、如在促销期间办理会员卡,应及时为客户办理相关的优惠手续。
9、会籍部为客户办理入会手续后应在部门统计表上做好登记,以备部门统计及财务核对,严禁做不符实情、错误的登记,否则取消业绩。
10、公司内部员工推荐接待购卡客户,应及时与会籍部人员联系或协同办理,严禁私自作主,擅自办卡,否则后果自负。
11会籍部在办卡过程中应至始至终为客户服务,严禁为了争取办卡擅自对客户作出超越公司规定的承诺,否则所造成的后果由本人独立承担。

三、VIP顾客接待工作
1、VIP接待
接待VIP时,务必认真、仔细地提前做好有关的准备工作。对贵宾的抵达时间、餐饮以及会所内的活动,直到客人离开会所等一些项目都要一一落实,避免在某些环节上出差错。
2、贵宾抵达会所前的准备工作:
A、落实贵宾所消费项目,将预订消费项目装进写有贵宾名字及部门的信封里,放在服务台。
B、检查VIP房间内的设备是否完整,特意为VIP提供的鲜花、水果、总经理致敬信是否已摆放,其它物品是否一应俱全。
C、与出品部联系安排贵宾在会所期间的出品,其中要确定用餐地点、时间、人数、用餐标准等,特殊的客人还要照顾其饮食习惯,以上综合归纳后由营销部总监写出报告呈报总经理,并通知有关部门协调。
D、贵宾抵达:要在一楼等候客人的到达。停车场要随时保留停车位,客人到达后,应主动上前接待。
E、督促接待员及时把客人的行李送客人更衣间或房间,贵重物品进行妥善保管。个别身份较高的客人还要通知保安部做好安全保卫工作。与陪同人员保持联系,相互配合好,及时解决计划外或突发事件问题。
3、贵宾离开:
A、落实贵宾的离店时间,以便欢送。
B、通知前厅部及时将客人的行李送至客人车上,协助财务部对客人在会所的消费进行结算。
C、最后,将客人送至一楼,直至客人离开,作好顾客再次莅临的铺垫工作。

四、会议接待程序
1、接到预订会议的电话或传真,先记录对方会议的时间、所需房数、人数、要求及联系人单位,转达给负责跟进会议主办人员。
2、会议跟进人员应即时与前厅部联系,了解会议日期内是否能安排住房,与有关部门联系,查清会议期间是否有相应的场地可提供,然后将有关情况汇报给部门总监批示。
3、部门总监批示后,复电或传真给对方确认会议预订。
4、确认电话或传真发出后,复印一份交营运部,同时要做工作记录,注意其会议时间的变更及参加人数增减,及时汇报并与营运部联系,通知变更情况。
5、会议确认后,要与客人落实用餐、宴会、交通、会场布置等事宜,并落实付款方式。必要时,在会议确认后要请客人预付订金,以确保会议的预订。如需订餐或其它消费时要问清人数、消费标准、消费项目、具体时间及特殊要求。
6、在会议组到达前半天最后一次确认消费项目、预订时间、人数、消费标准、消费时间。
7、会议组抵达后,要及时与其保持联系,了解是否有新的需求或其它特别要求,同时落实会议的用餐时间,通知餐饮部准备。
8、参加会议的客人到达时,要到现场迎接,并协助会议组安排好客人休息。
9、在会议开始前一小时检查会议场地的布置是否合乎客人的要求。
10、客人离店时,要提前到前台收银处检查帐单,核实各项费用。
11、客人离店时,将有关的会议资料收集整理,确认无任何遗留问题后征询客人处理意见。

五、档案管理程序
一、资料处理
1、营业书信往来
处理所有有关客房营业的信件来源大约可分为:
①书信往来②电报、电讯③图文传真
营业书信回复及处理:
所有客户的来信要注意应在二十六小时内答复,急件在二十四小时内答复。
2、客户合同处理
市场营销部之客户合同可分为两大类:
①商务客户协议书、旅行社合同.②所有客户合同均为会所之商业秘密,必须由办公室文员负责编印及存档之工作。③所有经客户及会所双方签署生效之合同书,其正本应独立之档案保存。
3、营业书信档案的处理
营业书信档案基本上以书信,电报,电传及图文传真为主。
处理方式如下:
以上所有文件均要分门别类独立处理,因另外来之信件应按照其类别存放于有关之档案内。
①所有经市场营销部发出的文件应有一影印本存放独立之主档案内。
②团体确认记录档案处理
③所有团体确认记录档案的处理包括内部及外部使用的处理要求:以每年,每月及每日分隔,同时分类标示。
④所有有关本会所的文件,除了分发至有关部门外,还要影印该副本并连同该档案一同存放。
二、营业报告档案处理
①营业报告档案可分为预算报告和收入报告
②涉及会所经营收入报告为绝密文件,任何人员未经总经理及市场营销部总监授权不得翻阅。该报告由市场营销部总监、经理授权之人负责编印及保管。
三、内部行文的档案处理
①会所内各部门之间沟通,其中一个主要方式为来往之内部行文。
②市场营销部之内部行文处理主要分为接收行文及发送行文两大类。
③收发会所各部门的行文须有独立档案处理。
④所有由营销部发至各部门之内部行文之复印件须专门设置,主档案存放,另外应有复印件存放部门资料之档案内。