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现代企业管理调研报告

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2020年4月19日
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现代企业管理概论
——组织流程调研报告

学院： 经济与管理学院

班级： 财务管理1、2班

小组成员： 霍蜂姑 陈倩 杨恩萍 李志伟 刘翼遥

小组负责人：刘翼遥

负责人学号： 516184

第一部分 调查组织概况
极速网吧是处于石河子大学东区校门口的一家网吧，它是由一家超市改造而来的，当前已经营三年，经营状况良好，主要客户是周围学生及其它年轻人。

一、 调查目的
了解极速网吧的经营状况，存在的问题，分析该网吧在石河子地区的竞争优劣势，提出适当的意见和建议，希望该网吧能够经营的更好。
二、 调查内容
以下是极速网吧的日常工作流程：
1.当顾客来到该网吧时，如该顾客还不是该网吧的会员，服务员应向她推荐办个会员，并向她说明会员在该网吧有打折的优惠。
2.认真为顾客办理身份证登记，登记时，要认真审核每个客户的身份证.确保做到如实登记，不得擅自虚报更改。比如：核对一下身份证上的相片是和出示身份证的客户相一致.再向她收取上网费用+押金，然后办理上机登记手续。
3.当顾客下机后，服务员过去做好该位子的各项清洁工作，包括键盘，鼠标，显示器电脑桌椅，以及地面，然后把各物品摆好。
4.服务员做网吧走道的清洁工作。
5.如发现有经常换位置，或者经常走动者，或过来不上网人员，或者多人开少机的陌生客户，通知技术员过去查看。
6.服务员在上班时间内管理自己的区域，在不忙的情况下有不定时的巡逻，每十分钟换一人，巡逻除了在主通道上走动，网吧里各个角落也到处走动(检查安全，卫生及顾客有什么需要，借此提高服务质量) 。
7.交接班时，交班服务员先做好各项工作才可交班（包括清理垃圾桶）。
8.当客户下机后，及时关掉电脑(配合收银台关掉电脑)。
10.晚上下班时要把所有的电脑，电扇，电灯，空调，及显示屏关掉。
三、调查时发现的问题

虽然极速网吧所处地段较好，客源较广，可是相比石河子其它网吧而言，经营中也存在很多问题，以下我们就她们的服务，清洁及安全和形象建设方面做一下分析并提出我们小组的建议。
在我们进入该网吧时，发现有很多电脑都开着，但没有人在电脑前，这存在资源浪费的情况。我们环顾内部，发现清洁不是很到位，网吧环境状况堪忧，有烟雾弥漫的情况，网吧的部分线路有老化的情况，因此存在很大的安全隐患。还有几个低年级学生在这打游戏，网管并未对此做出任何措施。

第二部分 分析问题及原因

1、网吧解决问题的效率不高。
由于该网吧采取的是雇员的经营模式，员工大多不是长期的，这样给网吧的管理带来诸多不便，例如该网吧有什么问题并不能及时上报和得到解决。这样给网吧的发展带来不利，像我们看到的问题就是比较明显的。这是该网吧的客户不能扩展的原因之一。
2、该网吧存在违规接纳未成年人的问题。
尽管该网吧在醒目的地方张贴或放置“上网者一律携带身份证”、“严禁未成年人入内”等警示标语和警示牌，但杜绝未成年人进入网吧实行的并不严格。
3、该网吧的技术防范措施使用不到位。
业主缺乏必要的专业技术，没能坚持按文化、公安等部门规定的标准安装、使用净网先锋和过滤软件，致使网吧内上网者能够随意浏览一些不健康信息。
4、该网吧存在消防安全隐患。
该网吧用传统落后的管理模式来管理网吧，缺乏处理突发事件的经验，安全意识不强，制度不健全，消防措施不到位。虽然网吧配备消防器材设置、但维护保养不到位，从业人员普遍缺乏消防常识。加上网吧内吸烟问题突出，消防安全隐患十分突出。

第三部分 可供选择方案

针对以上问题我们小组讨论出以下解决方案：
一、良好的服务态度：
　　1.服务态度的好与坏决定着客户的去与留，认真的待客服务是与之自身共同成长的要决.尊重客人、态度好才会赢得客人的好感。
每一位员工应以亲切的笑容迎接每一位到来的新老顾客.服务员应善于用可亲可近的笑容和得体的礼仪来表示欢迎的技巧，让客人到来后才会有种宾至如归感，给人一种身心愉快的感觉。
　　2.客人来临时，应热情招待，带其入座.与客人交谈时，说话要清晰、语言要得体，切勿以懒散、爱理不理的心态面对任何一个客户。
　　3.服务员不能因客人的态度而有所改变.将客人的不满当作成长的机会，查找客人不满的原因，及时处理不满的情绪.往往一个小小的道歉可将客人的不满消与无形。与客人交谈时要做到相互让步，不得与客人大声争辩、吵闹，保持一种临危不乱的心态去处理突如其来的事情.心平气和的客人交谈，对于合理的要求，我们应尽量满足于客户。
4.服务员在工作时间内应随时关注客人，应及时而准确的解决客人的各种不满、疑难问题和需求。

二、卫生清洁工作：
每次班次交接完后应先检查室内空气的流畅度及室内光线度、冷暖度及地面桌椅的清洁整齐度.时刻保持空气流畅、卫生干净、整洁的环境呈现给客户，这样才能给客户留下一个好的印象。
(1)物品摆放整齐:桌面鼠标、耳机、键盘等。
　　(3)在客人结帐走后，要及时去客人所坐的位置上清理打扫.将桌面卫生打扫干净，摆放好椅子及桌面的物品。
　　(4)如客户有遗留下的物品应交予收银台，不得拒为己有，客户追询时及时交还给客户。
如有违反以上规则，将根据实际情况给予处罚。如情况严重，则再做处理。
三、网吧安全工作：
　　1.每个服务员、收银员和技术员之间要相互提醒，相互监督，努力把本网吧的安全和服务工作做好。
　　2.如发现有客户在网吧里睡觉者，应该很有礼貌的把客户叫醒，提醒客人不能在网吧里睡觉，以保护自身财产安全。
3.如发现有客户在浏览非法网页应及时劝阻。如不听劝阻告的，则通知收银员和经理，执行强行关机。加强对未成年人群的监管力度，坚决抵制她们入内。

　　4.服务员和收银员在客户上机登记时，要认真审核每个客户的身份证。做到如实登记，不得擅自虚报更改。仔细核对身份证上的相片是和出示身份证的客户相一致。　
5.做好清洁工作后，还要把各物品摆放好。并要检查一下这些物品有没有被破坏，如果有的话，应立即通知领班、经理或老板。
6.定期检查网吧线路、设备老化问题，及时更换必要的设备，防止出现事故。并不定期进行防火设施的检查，安全合理的摆放灭火器材。
7.定期检查紧急通道是否通畅，以防意外情况发生。
四、对员工的要求：
1、 每个员工都必须以更好地服务于顾客为根本出发点，不得与顾客争吵，违者轻则罚款，重则辞退！
2、 员工上班必须准时，每天要提前15分钟到场交班，迟到2小时者按旷工一天处理。
3、 当班者需佩戴工牌及穿工作服，上班时间必须精神饱满，上班时间睡觉者罚款30-50处理。
4、 值班时间不得做其它与工作无关的事情。
5、 员工不得泄露公司网吧密码等资料，一经发现，罚款并予以辞退。
6、 对待顾客必须礼貌，顾客提出问题要以最快速度解决。员工之间也必须讲礼貌。
7、 若要申请假期，必须提三天申请，特殊情况必须得到网吧主管或经理允许，否则不予批准。
8、 员工在值班期间受伤，经医疗单位认可后，可申请公伤假。
9、 保管好网吧财物，网吧设备及物品未经允许不得外带；如有遗失，原价赔偿；值班期间，若因员工失职导致网吧财物被盗，追究员工责任。
10、 公司每月给每个员工充值200小时上网卡，员工可在休息时间上机。工作期间，员工禁止上机；员工在休息期间上机，不得与客人争机位，连续上机时间不得超过4小时。
11、 交班时必须检查所有电脑及场所内外设施是否齐全，若发现有物品遗失则由上一班所有员工承担责任。
12、 核对所有物品（其中包括：键盘、鼠标、耳机、摄像头）若有遗失照价赔偿，并罚款20元加以惩罚。
13、 鼓励工作员工多提合理化建议，使网吧效益明显提高，探索改革被公司采纳的，有突出表现受到客人好评的，保护网吧利益，避免网吧损失，可领取50-500元不等的奖金！
14、 凡本网吧员工表现优异者奖励50-100元。五一、十一、春节等法定节假日，公司发放一定的奖金，以资奖励！

五、员工职责声明：
1、网管工作职责
（1）工作时间必须注意自己的言行举止，不得使用不礼貌用语及恶劣的态度对待客人，不能和客人随意开玩笑，不得以私人交情外借网吧财物或免费让客人上机。
（2）交班时需要把当前网吧机器的运行情况说明清楚。
（3）定期检查网吧各线路，发现老化的及有安全隐患的接口、接头、线管、插座及交换机，及时更换和补救。
（4）如营业期间出现机器或网络故障，应立即检查并以最快速度解决，同时向顾客解释以安抚客人情绪。若故障短期内无法解决，必须将情况反映给网吧主管或经理。
当班特别是夜班必须巡查网吧的情况，保护机器的安全，谨防小偷拆除机器配件。发现配件被偷应立即向主管或经理报告情况。
（5）值班期间，若网吧出现客人打斗或争吵事情，应想办法劝阻；实在没办法劝阻的，应第一时间报警处理，并通知网吧经理到现场处理。（备注：违反以上每条者，罚款50元处理。）
2、收银员工作职责
（1）洁身自爱，严于律已；小心谨慎，细心认真；坚持遵循财务制度办事。
（2）任何人不许进入收银台范围（主管及经理例外，其余人等未经许可不得进入）。
（3）收银员当班营业额发生差额，差额由当班收银员承担。
（4）若当班收到假钞，由当班者承担；若无法检验时则由全体收银员共同承担。
（5）充值务必先收现金，否则不予充值。出错时必须在出错本上做详细记录并经理签名认可。
（6）不得挪用公款，或是用公款代垫私人费用，一经查明，立即辞退。
(7) 商品销售为现金支付，不得借出任何商品。（包括饮料、小食、香烟、点卡）。
(8) 不得到接班人签名确认，前收银员不得离开收银台。
(9) 机器有故障，收银员必须即时通知主管。
(10) 购买网吧一切物品必须按销售价格买，禁止私自销售任何物品给予客人。
六、网页绿色建设
加大经费投入，改进监管手段。要利用高科技网络技术，从源头上封闭不健康网站。运用现代科技手段管理网络文化平台，实现对网吧的全程、实时监管，有效的净化网吧经营环境。对网吧经营整合规范，塑造该网吧的良好社会形象，促进该网吧向规模化、连锁化、主题化、品牌化经营方向发展。

第四部分 方案评价

以上方案的制定时为了使网吧能够更好的经营并树立正确的经营观念。方案一和方案二基本能够顺利实施，方案三在实施过程中可能会遇到困难，遭到某些客人的反对。在这种情况下网吧的工作人员要做妥善处理，耐心的做好解释，必要时对客人做一定的补偿。方案四可能受到员工工作时间的影响，若不能每天进行了解，能够定期做好咨询。方案五是该网吧最应加强改进的地方，但实施起来还是很困难的。网吧的安全工作与卫生工作尤为重要，在方案实施时要格外注意，最好几项方案同时实施，效果会更加明显。由此可见，将以上方案结合起来实行能够改进该网吧的经营状况。

五、总结

现在社会上大多网吧业主、管理人员法律意识淡薄。在实际经营中只顾经济效益，不顾社会影响，疏于管理，未按规定如实核对、登记上网消费者的有效身份证件，不同程度存在使用临时卡和公用卡现象。另外年龄差距使人们对互联网络的认识存在分歧，由于成年人接受和掌握网络新技术的意识和能力普遍不如青少年，这在网络问题的处理上，经营者或者家长往往存在“放纵”或“保守”两种倾向，这与青少年的实际需求不相和谐。还有就文化部门而言，文化市场量多面广，管理人员力量薄弱，已经成立的文化市场综合执法大队有名无实，对网吧缺乏长效管理机制。再者管理部门由于人员和硬件配备、管理技术诸多方面的限制，对网吧的监管主要靠工作人员到现场检查，技术手段很有限。
从网吧这种组织能够看出很多问题，一方面网吧有自身的问题，还有就是监管部门要加大监管力度，上网人群特别是青少年要有良好的素质及辨识能力，这样才能形成良好的营业，监管，消费风气。