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全友家私专卖店管理规范

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2020年4月19日
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全友家私专卖店管理规范
一、店面形象管理规范
卖场形象标准
序号
检查项目
检查标准
1
卖场外形象
1、门头、标准字未按公司要求制作为不合格；
2、喷绘未按公司要求制作，未更换老VI为不合格。
2
摆场
1、未按区域系列化摆场（除黑白与靓丽心情系列外）为不合格。　　　　 　
2、有非全友产品为不合格
3
饰品
1、产品上没有饰品为不合格；
2、饰品凌乱，不卫生为不合格。
4
灯光
1、灯光未斜照在衣柜门上、床头上、系列标志上、饰品上为不合格；
2、照在地上为不合格。
5
卫生
1、随时保持地面、隔断、玻璃与形象台的清洁；
2、随时保证装饰品的清洁，做到临时发现，及时打扫；
6
导购员
1、未统一着装，未全体佩载工牌为不合格；
2、未运用销售工具（客户记录表客户档案、专卖店绩效评估表）为不合格；
3、未熟练进行专业知识讲解（原材料、设备、荣誉证书）为不合格。
7
安装技师
1、统一着装，佩带工牌；
2、服务工具配用；
3、熟悉公司各项专业知识（原材料、设备、荣誉证书）
二、专卖店管理制度
A：早晚课制度；（问好、企业理念、企业愿景、成功九大理念、我真的很不错、向前冲、我们是一个人、快乐旅程、当天工作安排）（当天工作总结以及次日工作计划、感恩的心）
B：上下班制度；
上班前必须提前二十分钟到达专卖店做好上岗前的准备工作（服装、工牌、仪容仪表）早课、打扫卫生（检查价格标签是否对号入座、饰品摆放等）准备好营业工具；
上班时间纪律：
A、不准在卖场内吃零食、吸烟，不准酒后上班；
B、不准聚众聊天、嬉戏、打闹；
C、不准看书报杂志、打毛衣等干私活；
D、不准前伏后靠，不准坐或躺在家具上面；
E、不准串柜溜班，柜内、柜外会客不准超过10分钟，不准带小孩进入卖场；
F、不准因点交货款、结帐等工作而不理睬顾客；
G、不准拿用商品或挪用公款；
H、不准以任何理由与顾客发生争吵；
I、接待顾客的过程中，不准打或接听电话；未接待顾客时，要打或接听电话，必须出卖场。
（4）、营业结束后：
打扫卫生 拖地

C：奖惩的制度；(销售冠军奖、满勤奖、先进个人奖)
D：建立客户档安制度；（导购员负责建立个人客户档案表，店长汇总）
E：客户跟踪制度；（客户跟踪服务）
三、安装技师管理规范
一次销售行为，并不是以导购员完成签单为结束，相反，这只是销售工作完成了50%，还有50%是作为与顾客直接接触的安装人员来完成。论接触时间，安装人员要远远多于导购员，因此其对顾客造成的影响也有可能远远大过导购员。安装人员的言行不但直接影响着全友品牌在消费者心目中的形象，还决定着消费者再次购买和口碑宣传的可能性。为适应我公司近年来的飞速发展，维护并巩固全友品牌的公众形象，杜绝个人行为的不良影响，特制定本规范。
形象准则：
1、 着装：（1）、必须穿全友安装工工作服，而且将领下第二粒纽扣起全部扣齐；（每人必须保证两套工作服 便于换洗）
（2）、保持服装平整、清洁；
2、 语言：（1）、进门问候语必须讲普通话；
（2）、然后顾客若是说普通话，安装人员必须也说普通话；
（3）、顾客若是说方言，安装人员能够说方言；
（4）、在与顾客交谈过程中，不得说污言秽语等不礼貌语言；
3、 态度：微笑服务，不卑不亢、彬彬有礼、举止大方；
4、 仪容：（1）、头发：前发不过眉，侧发不盖耳，头发必须梳理整洁、清爽，不得油腻，不得有头皮屑，不得染发或剪怪异发型；使用头油或发胶，味道不得过浓；
（2）、面部：要修边幅；
（3）、嘴部：保持口腔清洁，口气清新，牙缝无残留物，上班前尽量不吃异味过重的食物；
（4）、饰品：佩戴饰品不得超过两件；不能佩戴耳环、手（部）饰品等；
（5）、双手：双手要保持干净，指甲整齐、清洁，不得有污垢，不得留长指甲；不得纹身；
（6）、脚部：上班不准赤足或穿拖鞋，鞋面与鞋边要保持干净；
5、 要求：做到十要十不要，即：
十要为：
（1） 要注意安全；
（2） 要讲究服务质量；
（3） 要不断提高工作实效；
（4） 要主动热情、虚心；
（5） 要讲文明礼貌；
（6） 要衣着整洁；
（7） 要穿工作服或制服；
（8） 要穿鞋套；
（9） 要耐心听取顾客意见；
（10） 要安装完毕后及时清洁好安装场所；
十不要：
（1） 不要损坏顾客的墙壁、地板；
（2） 不要在顾客家里高声喧哗；
（3） 不要乱翻动顾客的东西；
（4） 不要乱用顾客的电话；
（5） 不要在顾客家里吸烟、饮酒、吃饭；
（6） 不要收顾客的红包；
（7） 不要随意饮用顾客家的茶水；
（8） 不要随意吐痰；
（9） 不要随意用顾客的卫生间；
（10） 不要在顾客家里睡觉、休息。
行为准则：
6、 敲门（门铃）礼：
A、 敲门轻重有度，忌用拳头代替，忌敲门过急；
B、 敲门声应是：咚咚咚—咚咚咚—
C、 按两次门铃就应有一定的间隔的时间，不宜过急，不宜长时间按住门铃；
7、 进门礼：
A、 进门先向顾客致礼，即15度的点头礼；
B、 进门问候语，紧接点头后，向顾客微笑致问候语：“您好，我（们）是全友家私安装人员，前来安装您所购买的家具，希望我们的服务能让您满意！”
8、 安装过程：
A、 在顾客指定的区域安装，首先在顾客指定的区域位置铺好“安装垫布”，然后再进行工作；
B、 保持整个安装过程中的个人卫生和仪容；
C、 耐心回答顾客疑问，并恰当的宣传公司的产品，巩固我全友在消费者心目中的印象，不得有损害公司形象的行为、言语；
D、 安装结束后在及时清洁卫生工作的同时，纸箱要严格按顾客的要求处理；
E、 场地清理完毕后，让顾客检查安装效果，并请顾客填写《安装人员上门服务卡》。
9、 道别：
A、 道别礼：行30度的鞠躬礼；
B、 道别语：行道别礼后致道语：“感谢您使用全友家具！若在使用中有任何疑问，请打我们的售后电话,我们将提供相关的服务帮助！”
C、 祝福语：道别语说完后致祝福语：“祝您家庭幸福，身体健康！”等，根据顾客的不同性别和年龄调整祝福内容。
注意事项：
10、 为顾客服务的整个过程保持亲切、随和形象；
11、 遇到质量问题及各种意外情况，不要推诿，要善于运用勇于承担责任的方法：在顾客心目中你就是公司的代表，应善于将公司责任转化成个人责任，维护品牌形象；
12、 不要轻易向顾客做自己办不到的承诺；
13、 不要轻易说：“不”，不要向顾客倒苦水，踢“皮球”，顾客只想解决她们自己的问题。
四、仓库管理制度
仓库管理员职责

1．认真做好仓库的安全，整洁工作，检查火灾危险隐患；
2．仓库物品必须严格检查其编号.规格.破损情况和数量,发现与货单数量不符,或货运造成破损的情况以及规格质量不符合来货要求及时向上级报告;
3．货品验收合格办理进仓手续后要认真摆放，不得发生因摆放不当而造成的变形，变质和霉烂等问题；
4．出仓必须办理出仓手续，依据出库单发放货物；
5．“出库单”需加盖经理章和财务章方为有效，准予发货；（如遇紧急情况由店长/经理电话通知，准予以提货，但要及时补齐单据）
6．发货时必须逐箱逐号逐件进行核对后，并要求其逐箱校对；对有怀疑损害的玻璃易碎件最好开包检查，如发生错发、少发现象要及时报告，以采取应急措施；
7．设立物品进、领、存帐卡；凡购进销出，应立即做相应的记载，及时的反映物品的增减变化，做到帐物相符；
8．定期盘点库存商品，做到帐实相符。如发现帐实不符应及时报告办公室，并作好进出记录；
9．与仓库联系工作的人员都是我们的客人，要礼貌服务，热情待客；
10．以“自己是服务生“的态度来要求自己。不先挂顾客的电话；
11．工作时间不得擅自离岗，坚持请假后交接完毕再离现场；
12．商品要经常巡查，对存放时间长的滞销品要及时反映，以便处理；
13．意天气情况，控制仓库内干湿、温度、防漏工作；
14．对仓库进行例行检查，锁好门窗，杜绝火灾隐患、被盗事件的发生，确保仓库安全；
15．仓管人员要会使用灭火器，万一遇有特殊情况时，负责组织人员及时抢救，及时报警，及时上报。

附：（处罚条例）
1． 漏发，错发一次扣5点；
2． 被客户投诉一次扣2点；（先挂电话，故意迟发货，对客户不理睬等）
3． 吃，卡，要商家和司机，一次扣5点；
4． 和客户吵架，一次扣10点；
5． 迟到，早退一次扣1点；
6． 发表不利于团结的言论，一次扣5点；
7． 发生帐实不符的情况，一次扣20点，对不足部分予以赔付；
8． 不服从上级领导合理指导，屡劝不改者，一次扣5点；
9． 损毁公司财物者，一次扣5点。并照价赔偿。
10．1点为5元钱，扣上20点以后，全部点数变为1点10元钱。
五、专卖店业务流程规范
A：当地市场广告投入
B：促销活动执行
C：小区开发、预知系统推广
D：销售互动