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内部资料客户服务培训手册

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2020年5月29日
文档仅供参考

雇员服务计划 Employee Service Programme

广州市东风中路410-412号健力宝大厦10楼 (510030)
電話:[phone] 傳真:[phone] 電郵:

课程大纲:

1. 顾客服务的基本概念
2. 建立正确的顾客服务态度
3. 建立优越的面谈技巧
4. 冲破与顾客沟通的障碍

　第一天课程
1. 顧客服務的基本概念

服务是一种态度

u 真正决定服务的成败不单只是服务人员的行动,而是她们的态度。

u 良好的服务态度是包括从不同角度了解如何对待别人。

u 服务态度包括明白其它人的感受,尊重并接受她人。

u 要培养良好的服务态度,服务人员可从不同角度了解顾客的感受开始。

美國一項調查結果:
1. 一個不滿意的顧客會將其故事告訴8至20人;
2. 機構要用12次的優質服務來扭轉一個不滿意客人的信心;
3. 只有4%不滿意的客人投訴,而大部份(94%)只將其不滿意的情況告知她人。

全面顾客服务管理

现代的顾客不单只要求服务人员有礼貌,还包括其它服务范围。

附加價值
產品

谬误:7
服务只不过是顾客对前线人员作出的要求。

事实:4
服务是顾客对公司所有人员,你的管理技巧及你的态度,甚至于你人格的要求。

优质顾客服务对公司/个人的好处

口碑／聲譽

增強市場上的競爭能力
不斷擴充
獲得更多利潤

個人利益

金錢 q
權力 q
地位 q
名氣 q
面子 q
市場的領導者 q
得到顧客讚許 q
得到公司重視 q

經歷 q
專業 q
滿足感 q
自豪感 q
優越感 q
歸屬感 q
成長與學習 q
團隊成就感 q
豐盛的家庭生活 q

內在
外在

2. 建立正確的顧客服務態度

「真实时刻」的重要性

在公司的服务流程中,当其中一位同事向顾客提供服务时,如未能满足顾客之需要,便对公司之整体服务形象留下一个难以磨灭之印象。正如中国人谚语:「一子错,满盘皆落索。」

这是因为顾客绝少理性地将你们所提供的服务,作一个全面而客观的评价;而是会主观地因着一次或是最后一次之接触,便影响她们对你们所提供的服务留下一个整体印象。因此任何顾客对佳讯资讯科技有限公司的整体服务印象,是视乎与每位同事接触的每一次片刻的经验而定的。
儀容
打招呼
留意顧客需要
產品介紹
交建議書
提供產品
系統安裝
介紹使用方法
提供顧問服務
道別
售後服務
上班前準備

负面服务态度带来的结果

负面服务态度
结果
冷漠
不良态度对个人也有负面的影响。服务人员会形成一种对人冷漠,事不关己,漠不关心的态度。
不尊重
不论服务人员的技巧／经验有多好,如心态不良,便会不尊重别人(不单只顾客)。这亦会影响自己的前途。
排斥别人
不能体谅别人的感受,了解别人的需要,便会养成一种排斥别人的习惯,只会整天怨天尤人,一事无成。

天生我才必有用
活动:

态度／技巧
行动计划
我应该改进自己,努力学习的地方

我已做到,但仍能够做得更好……

我已做到,而且成功的……

3. 建立優越的面談技巧

语言沟通技巧

1. 主动地打招呼及自我介绍
2. 用欢迎的反应来面对顾客所提出的要求
3. 避免提供过于简短的答案
4. 表示明白及关心
5. 主动提供其它建议
6. 多用「请」、「欢迎」等字眼
7. 与顾客达致共识
8. 防止出现「寂静」时刻
9. 向顾客道歉
10. 结束对话前紧记用「再见」、「谢谢」等字眼。

正面谈话技巧

尽量避免的说话方法
可代替的说话方法
例一
你应该早一点到达
如果你未能准时到达,请你让我们知道。
例二
我不知道,你应该问维修部
我会将你的问题转告维修部,她们能够帮到你…..。
1.

你见不到我们很忙吗?
要迟一点才能够答你的问题。

2.
当日我不在场,见不到你所说的事情发生。

3.
你应该预早通知我们,否则,我们无法帮到你。

4.
点解你更改了地址都唔通知我们。

5.
参加这活动的人太多,了你需要排队轮候。

非语言沟通技巧
1. 面部:
_ 轻松自然
_ 控制之下
_ 告诉对方你是有准备的
_ 你知道自己在做甚么
_ 你对自己的岗位和角色感到舒服
2. 笑容:
_ 自然舒服
_ 告诉对方你肯定自己
_ 你喜欢你所做的事
_ 你喜欢你的顾客
3. 眼神接触:
_ 无论在说话或聆听时,眼神和注视是持续的
_ 告诉对方她或她们是重要的
_ 你乐意接待她们
_ 你是自信的
4. 身体动作:
_ 轻松自然
_ 不慌不忙
_ 告诉对方你能掌握你的工作
_ 你乐意提供服务
5. 说话声线和语气:
_ 声线温和舒服
_ 清晰自然
_ 语句有礼
_ 告诉对方你愿意明白和了解她的需要
_ 你尊重你的顾客

4. 衝破與顧客溝通的障礙

成功沟通贴士
1. 充份运用「我」、「我们公司」字语句
2. 表示「完整」及「明确」的讯息
3. 「语言」及「非语言」讯息必须一致
4. 不妨把重点讯息「重复」表示
5. 应尽量参考顾客的观点与角度而重整讯息

给顾客留下良好的印象
1. 形象:
H 衣着整洁端庄,配带合适饰物
H 发型合适,头发整洁
H 个人仪容整洁
H 留意体味
H 手、手指、牙齿清洁
2. 保持活力:
H 令对方感到你是朝气勃勃
H 优质顾客服务需要付出心力
H 在日常工作中持续地进行并不容易
H 提防「接触过量症」(Contact overload syndrome):
因长期与人接触而热情减退

課程大綱:

1. 處理投訴基本法
2. 如何處理顧客的投訴?
3. 常見的問題顧客之處理手法
4. 加強應變能力處理客戶的　不同需求
　第二天课程
1. 處理投訴基本法

处理投诉的后果
错误处理
有效处理
1. 令顾客更快离去而损失生意
2. 失去忠实顾客／长线生意
3. 坏口碑及形象差
4. 因不善处理投诉而增加工作时间及服务程序
5. 减低团队士气及尊严
6. 减低盈利
1. 更了解公司的「灰色地带」及发掘顾客的实质需要
2. 加强顾客关系
3. 长线的顾客关系
4. 专业满足感及自豪感
5. 更高的商誉
6. 更高的利润

处理投诉的基本态度
1. 正面地处理投诉。
2. 乐于聆听服务对象的投诉、尝试明白她们的感受。
3. 先处理情绪,不要与投诉者争论。
4. 保持冷静,将投诉焦点放在事上,不要过于自责。
5. 放下自我防卫的态度,积极找寻处理方法。
6. 告诉投诉者你将进行的跟进方法及何时回复。
7. 多谢投诉者关心服务及机构,提出改进的建议。

2. 如何處理顧客的投訴

產品問題
服務問題
顧客投訴的原因

处理投诉Step By Step

LAST
模式

專注聆聽
(Listen)
誠意致歉
(Apologize)
解決
(Solve)
致謝
(Thank)

处理抱怨／愤怒顾客贴士
专注聆听 (Listen)
ü 需要情况下,邀请顾客到合适的地方讨论问题所在,这可避免受其它人的骚扰。
ü 称呼顾客的名字。
ü 让旅客坐下(可行情况下)
ü 充分运用积极聆听技巧;发问问题及重申顾客所说的。
ü 以恰当的身体语言配合所说的。

诚意致歉 (Apologize)
C 充分心理准备
C 放慢说话速度,营造冷静镜子。
C 让顾客知道你了解她们失望的感受。例如说:「我完全明白你现时的感受。」「与此同时,我希望你也能明白我们的原则…。」
C 避免以防卫性的态度与顾客争辩。
C 不可埋怨其它部门或同事。

解决 (Solve)
ü 积极提出不同的解决方法。
ü 以「双嬴」的目标为依归,顾客和公司本身也可受惠。
ü 当解释问题所在时,尽量运用浅白易明的表示方法,避免使用术语。
ü 实事求是,在权责范围内作出可履行的承诺。
ü 一旦找出双方认同的解决方法,在顾客改变主意前,迅速作出行动
ü 报进度。

致谢 (Thank)
C 感谢顾客在整个过程中所花的精神和时间,及她们积极合作的表现。
C 在需要情况下,寻求支援及协助。

处理抱怨及困难的要诀Do(s)
ü 负责任
ü 即时行动
ü 保持镇定
ü 感同身受
ü 乐意帮助
ü 聆听、覆述及澄清,并保持目光接触
ü 多谢顾客的意见
ü 道歉引致顾客不便(如需要)
ü 转介投诉(如需要)
ü 替顾客跟进(如需要)
ü 与同事／或上司沟通
ü 善用发问技巧

处理抱怨及困难的忌讳Don’t(s)
û 逃避问题
û 经常向主管求助
û 没有了解问题便太快转交同事处理
û 太快走开
û 惊慌
û 争辩
û 找证明或借口
û 说公司／其它部门同事的不是
û 在顾客面前品评
û 过份承诺
û 传达含糊不清的讯息
û 不适当的面部表情／语调
û 当作个人事件
û 主观判断
û 忘记承诺
加强个人应变能力要诀

1. 保持镇静
2. 发掘个人长处
3. 微笑行动
4. 不断进修
5. 积极思想
6. 从失败中学习
7. 接受别人意见