商务礼仪与谈判.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,商务礼仪与谈判,崔元锋,副教授 博士后,工商管理学院管理科学教研室,C,学习目标,掌握商务礼仪知识，塑造职业人士形象,避免礼仪方面的错误，提高自身竞争力,运用专业商务礼仪知识，推动事业成功,第一讲 商务交往中位次排列礼仪,行进中的位次排列,乘坐轿车的位次排列,会客时的位次排列,谈判的位次排列,请你判断下列行进中的位次排列是否正确,一女士陪三四位客人乘电梯，女士先入，后出。,一男一女上楼，下楼，女后，男先。,一男一女在公司门口迎候客人。一客人至。男女主人将其夹在中间行进。至较狭之处，令客人先行。,行进中的位次排列,并行时，讲究内侧高于外侧，中央高于两侧。单行行进时，讲究前方高于后方。,上下楼梯,一般而言，上楼下楼宜单行行进，以前方位上。但男女同行时，上下楼宜令女士居后。,出入电梯,出入无人职守的升降式电梯，一般宜请客人后进，先出。,出入房门,出入房门时，若无特殊原因，位高者先出入房门，若有特殊情况，如室内无灯而暗，陪同者宜先入。,乘坐轿车的位次排列,公务用车时，上座为后排右座。,社交应酬中，上座为副驾驶座。,接待重要客人时，上座为司机后面之座。,会客时的位次排列,宾主对面而座，面门为上。,宾主并列而坐时，以右为上。,难以排列时，可自由择座。,谈判的位次排列,双边谈判座次，有横式与竖式之别。,多边谈判座次，有主席式与自由式两种。,双边谈判,举行双边谈判时，应使用长桌或椭圆形桌子，宾主应分坐于桌子两侧。,如果谈判桌横放，面对正门的一方为上，应属于客方；背对正门的一方为下，应属于主方。,如果谈判桌竖放，应以进门的方向为准，右侧为上，属于客方；左侧为下，属于主方。,在进行谈判时，各方的主谈人员应在自己一方居中而坐。,其他人员则应遵循右高左低的原则，依照职位的高低自近而远地分别在主谈人员的两侧就坐。,假如需要译员，应安排其就坐于仅次于主谈人员的位置，即主谈人员之右。,西服,西服穿着讲究,“,三个三,”,，即三色原则，三一定律、三大禁忌。,第二讲 商务交往中位次排列礼仪,签字仪式的位次排列,会议的位次排列,宴会的位次排列,旗帜的位次排列,双边签字仪式,签字桌横放,双方签字者面门而坐，宾右，主左,双边仪式参加者列队站于签字者之后，中央高于两侧，右侧高于左侧。,多边签字仪式,签字桌横放,签字桌席面门而设，仅为一张,签字者依一定顺序依次上前签字,会议的位次排列,小型会议,面门而坐,居右而坐（进门方向）,自由择座,大型会议,大型会议应考虑,主席台、主持人、发言人,位次。,主席台之位次排列：,前排高于后排,中央高于两侧,右侧高于左侧（政务会议则为左侧高于右侧）,主持人之位，可在前排正中；亦可居于前排最右侧。发言席一般可设于主席台正前方，或者其右前方。,主席台的位次排列一般讲究居中为上，以右为上前排为上。,宴会的位次排列,涉及两个问题：,桌次，不同餐桌数目的安排,位次，每张餐桌具体的上下尊卑位次,桌次,居中为上,以右为上,以远为上,座次,面门居中者为主人,主人右侧者为主宾,主左宾右分两侧而坐,旗帜的位次排列,旗帜悬挂，主要分为国旗与其他旗帜及中国国旗与其他国家国旗两类情况。,国旗与其他旗帜,国旗居中,国旗居右,国旗居前,国旗为高,国旗为大,中国国旗与其他国家国旗,活动以我方为主，此时外国国旗为上,活动以别国为主，此时中国国旗为上。,第三讲 商务交往中谈话的礼仪,说什么,如何说,忌选的话题,不得非议党和政府,不可涉及国家秘密与行业秘密,不得非议交往的队部事物,不得背后议论领导、同事与同行,不得涉及格调不高之事,不得涉及个人隐私之事,个人隐私“五不问”,不问收入,不问年龄,不问婚否,不问健康,不问个人经历,宜选的话题,拟谈的话题,格调高雅的话题,轻松愉快的话题,时尚流行的话题,对方擅长的话题,请你指出在以下交谈中，男是犯了什么错误？,一男一女交谈。男士问：,“,您多大了？,”,女士不快：,“,二十八岁。,”,男士问：,“,有对象吗？,”,女士答：,“,有。,”,男士又问：,“,结婚了吗？,”,女士答：,“,早结了。,”,男士再问：,“,有孩子吗？,”,女士不答，不快！,接受对方,不打断对方,不补充对方,不纠正对方,不质疑对方,cuigrant,C,请你指出在以下交谈中，男士犯了什么错误？并将答案填入表格,休闲所在，两女士聊天,甲女：,“,昨天天津下雨了，很大。,”,一男士插入：,“,真的？,”,两女士不理对方。,该男士又道：,“,我怎么不知道？,”,乙女：,“,唐山昨天也下雨了。,”,该男士又道：,“,石家庄也下大雨了。,”,尊重他人,讲普通话,声音低，速度慢,神态专注,与谈话对象互动,第四讲 商务交往中的电话礼仪,座机的使用,手机的使用,拨打电话,要选择对方方便的时间,要长话短说,要规范内容,要注意举止,接听电话,接听及时,礼貌应答,分清主次,常规应对,重点情节要重复,电话掉线要迅速再拨,代接电话,手机的使用,手机的携带,常规位置,暂放位置,使用手机的禁忌,遵守公共秩序,注意安全,请你判断以下情景中对电话使用是否符合礼仪？,一男士夜间休息，电话铃响，被惊醒。,一男士在办公室内打电话。,“,这场球太臭，真的，那个,6,号,”,一男士接听电话：,“,您好！北方公司。您找西海公司？抱歉！您拨错。了。需要的话，我可以替您查一下西海公司的电话。,”,查手册，又道：,“,它的电话是,211211,。不客气，再见。,”,一男士接电话：,“,你好！北方公司。你找西海公司？！下次看清楚，我们是北方公司！,”,一商务会议正在进行。上司居中讲话，全场安静。一手机铃响，另一手机铃又响。,第五讲 商务交往中的礼品礼仪,选择礼品,赠送礼品,接受礼品,宜选的礼品,宣传性,纪念性独特型,时尚性,便携性,忌选的礼品,大额现金或金银珠宝,粗制滥造之物或过季商品,药品,有违社会公德或法律之物,有违他人习俗禁忌之物,广告,赠送礼品,赠送时间,赠送地点,赠送方式,应加以包装,应适当说明,应由在场地位最高者出面,请你判断以下礼品赠送的方式是否符合礼仪。,一男一女登门拜访他人。登门之际，女宾向女主人赠送一束鲜花。,一写字间内，三五人就座办公。一男宾带烟酒入内：,“,我找王哥。,”,对某男士说：,“,王哥，这是我一点小意思。,”,其他人狐疑。,写字间内，主方向来宾赠送礼物。女秘书把一包装之物递其上司，上司双手交给客人。,接受礼品,受赠,态度大方,拆启包装,欣赏礼品,表示谢意,拒绝,态度友善,说明原因,表达谢意,第六讲 商务交往中的餐饮礼仪,饮料礼仪,宴请礼仪,饮料礼仪,品种,器皿,征询方式,顺序,器皿,卫生,适用,整洁,征询方式,征询的标准方式应为封闭式问题，而非开放式问题。,以下情景中，女秘书犯了什么错误？,一男一女两位客人进入会客室。女秘书上前，询问：,“,两位喝点什么？,”,男宾：,“,我要红牛！,”,女秘书：,“,不好意思，没有！,”,女宾：,“,我要椰奶！,”,女秘书愕然,顺序,标准的上饮料顺序应为先宾后主，先尊后卑。,宴请礼仪,宴请商务客人的,5M,原则,餐桌举止五忌,5M,原则,Meeting,，即约会,Media,，即环境,Money,，即费用,Menu即菜单,Manner,，即举止,约会,宴请对象,宴请时间,环境,应选择环境优雅、卫生方便、服务优良、管理规范的饭店或宾馆。,费用,商务交往既要有档次，又不主张奢侈浪费，既要强调宴请内容的少而精，又要避免大吃大喝，铺张浪费的做法。,菜单,要了解客人尤其是主宾不能吃什么，排除个人禁忌、民族禁忌与宗教禁忌，而不能问之爱吃什么。,举止,礼貌入席,举止文雅,交谈适度,正确使用餐具,餐桌举止五忌,不布菜,不劝酒,不出声,不乱吐,不整理衣饰,第七讲 商务交往中来宾的现场接待礼仪,文明待客,礼貌待客,热情待客,文明待客,来有迎声,问有答声,去有送声,自检：请你分析下列情景中的商务人士是否做到了文明待客？并将分析结果填入下表,情景,1,：一客人进入一大楼。路遇一制服女士，对方含笑问候：,“,您好！,”,该客人敲门，进入一写字间。一制服男士起身相迎：,“,您好！,”,旁边另一制服女士正接听电话：,“,您好，四方公司，,”,情景,2,一制服女士正耐心回答一男客户提出的问题，不厌其烦。,情景,3,一男客户离去，一男职员送至门口，与之道别：,“,再见！,”,该男客户经过前台，前台工作人员与之道别：,“,慢走！,”,情景,是否做到,表现,情景,1,是 否,情景,2,是 否,情景,3,是 否,礼貌待客,问候语,请求语,感谢语,道歉语,道别语,热情待客,热情待客应做到：,眼到,口到,意到,第八讲 商务交往中的会面礼仪,称呼礼仪,介绍礼仪,称呼礼仪,最正式的称呼有三：,称呼交往对象的,行政职务、技术职称,，或是其,泛尊称,。,泛尊称：指的是先生、小姐、夫人一类可广泛使用的尊称。,不适当的称呼,无称呼,不适当的俗称,不适当的简称,地方性称呼,请你指出以下情景中交往双方在称呼上所犯的错误。,一西服革履男士进入一写字间。问一立于门口的小姐：,“,这是东海公司吗？,”,该小姐不理，与周围一男一女交谈，道：,“,李姐、王哥，我跟你说,”,介绍礼仪,介绍自己,介绍他人,介绍集体,介绍自己,注意三点：,先递名片,时间简短,内容完整,正式自我介绍的内容,单位,部门,职务,姓名,介绍他人,“,尊者优先了解情况,”,的规则,在为他人介绍前，先要确定双方地位的尊卑，然后先介绍位卑者，后介绍位尊者。这样，可使位尊者先了解位卑者的情况。,标准做法介绍双方，先卑后尊,介绍上级与下级认识时，,介绍长辈与晚辈认识时，,年长者,VS,年幼者,女士,VS,男士,已婚者,VS,未婚者,同事、朋友,VS,家人,来宾,VS,主人,与会先到者,VS,后来者,介绍集体,介绍集体时，其基本规则是：介绍双方时，先卑后尊。而在介绍其中各自一方时，则应当先尊后卑。,请你判断以下情景中人物做法的正误,甲男甲女两白领在门口迎侯来宾。,一轿车驶到，乙男士下车。甲女上前，道：,“,陈总您好！,”,呈上自己的名片。又道：,“,陈总，我叫李菲，是正道集团公关部经理，专程前来迎接您。,”,乙男道谢。甲男上前：,“,陈总好！您认识我吧？,”,乙男点头。甲男又道：,“,那我是谁？,”,乙男尴尬不堪。,情景,2,乙女陪外公司一女（丙女）进入本公司会客厅，本公司丙男正在恭候。,乙女首先把丙男介绍给客人：,“,这是我们公司的刘总。,”,然后向自己人介绍客人：,“,这是四方公司的谢总。,”,第九讲 商务交往中的会面礼仪,名片的使用,握手的礼仪,名片的重要性,名片是职业经理人重要的交际工具，它直接承载着个人信息，担负着保持联系的重任。,交换名片的顺序,或由近而远，或由尊而卑进行。,为卑者应当首先把名片递给位尊者。,名片的索取,交易法,激将法,谦恭法,联络法名片的递交原则,应在见面之初递上名片,递送自己名片时应郑重其事,名片的递交注意事项,不要用左手递交名片,不要将名片背面对着对方或是颠倒着面对对方,不要将名片举得高于胸部,不要以手指夹着名片给人,名片的递交细节,递名片时应起身站立，走上前去，使用双手或者右手，将名片正面对着对方后递给对方。,若对方是外宾，最好将名片上印有英文的那一面对着对方。,将名片递给他人时，应说,“,多多关照,”“,常联系,”,等话语，或是先做一下自我介绍。,名片的接受,他人递名片给自己时，应起身站立，面含微笑，目视对方。,接受名片时，双手捧接，或以右手接过。不要只用左手接过。,接过名片后，要从头至尾把名片认真默读一遍，意在表示重视对方。,最后，接受他人名片时，应使用谦词敬语。如,“,请您多关照,”,。,名片的收存,名片的置放,名片的管理,握手礼仪,握手的要求,伸手的顺序,行握手礼的禁忌,握手的要求,目视对方,面带笑容,稍事寒喧,稍许用力,伸手的顺序,握手时最重要的是要知道应当由谁先伸出手来。,行握手礼的禁忌,三心二意,戴着墨镜,戴着手套,只用左手,与异性握手使用双手,请你判断以下人士的行为是否正确,一女士把自己的名片递给一男士。该男士双手接过，认真默读一遍，然后道：,“,王经理，很高兴认识您！,”,一男士与一女士见面，女士首先伸出手来，与男士相握。,一青年男士与一中年男士握手，中年男士首先伸出右手，青年与之相握，双方微笑，寒喧。,一男士戴墨镜在街道上行走，路逢一女士。女士伸出右手与之相握。该男士与之相握，使用双手。,第九讲 商务场合中的着装礼仪,符合身份,区分场合,遵守成规,符合身份之商务人员职场着装六忌,一忌过于杂乱,二忌过于鲜艳,三忌过于暴露,四忌过于透视,五忌过于短小,六忌过于紧身,阅读以下情景片断，并回答相关问题,一写字间内，三男三女正或坐或走忙于工作。甲男，西装配布鞋；乙男，花,T,恤；甲女，无袖超低空上装；乙女，透视装；丙男，短裤；丙女，紧身装。,一西服革履男士敲门，进入，环视之后，愕然，又退出门外，看写字间标牌，自言自语：,“,这是一家公司吗？怎么人人穿着打扮不伦不类？,”,请问，敲门进入的男士为什么会产生这样的疑问？请你从着装的角度考虑这一问题。,区分场合,公务场合,社交场合,休闲场合,遵守成规,制服,西服,裙装,制服,穿着制服最重要的一个禁忌，是不允许制便混穿。,也不允许穿着制服时令其又脏又破、过脏过乱、随意搭配。,西服,三色原则,三一定律,三大禁忌,裙装之穿着的四大禁忌,穿黑色皮裙,裙、鞋、袜不搭配,光脚,三截腿,判断以下人士在正是场合的着装是否正确,甲男：上身制服，下身牛仔,乙男：制服脏破,丙男：西服，全身多色,丁男：西服，腰带，鞋子不同色,戊男：西服，上衣袖口上有商标，脚穿白袜,甲女：制服，拖鞋,乙女：制服，贵重饰物,丙女：黑皮裙,丁女：套裙，旅游鞋,戊女：套裙光脚，拖鞋,己女：叁截腿,第十讲 商务交往中的涉外礼仪,学习涉外礼仪的注意事项,维护形象,遵守约定,热情有度,女士优先,学习涉外礼仪的注意事项,内外有别,中外有别,外外有别,维护形象,讲究卫生,举止大方,热情友善,遵守约定,国际交往中遵守约定的基本要求，就是有约在先，言出必行，信守承诺，遵守约定。,先期约定,掌握约定时间,了解约定人数,依约而行,热情有度,关心有度,对外国人而言，不该关心的私事，是不允许外人关心的。,谦虚有度,在外国人看来，过度谦虚，不是虚伪，就是缺乏自信。,距离有度商务交往中的四种距离,私人距离：小于半米,常规距离：半米至一米半,礼仪距离：一米半至三米,公共距离：三米以上,女士优先,适用范围,西方国家,社交活动,具体要求,判断以下人员在涉外交往中的行为是否正确,一中国人向一外国人送小礼物。外国人道谢。中国人：,“,没有什么！这是我家用不完的！,”,一中国人路逢一外国女士，互致问候。中国人：,“,去哪里？,”,一外商与甲男士通电话：,“,我们今天下午,14,点整在咖啡厅见。,”,咖啡厅内，一外商看表，大钟指向,14,点半，甲男士赶至。,一外商与乙女士通电话：,“,我们今天下午,14,点整在咖啡厅见。,”,大钟指向两点整，乙女士入内。,一外商与几位中方公司员工见面，一男员工擤完鼻涕与外商握手。,外商称道一女员工：,“,小姐，你真漂亮！,”,女员工：,“,哪里。,”,第十一讲 商务场合的仪容礼仪,头部修饰,面部,发部,手部,化妆规范,仪姿仪态,站姿,坐姿,本讲重点,头部修饰,化妆规范,仪姿仪态,头部修饰面部,不蓄胡须,鼻毛不外观,干净整洁,口无异味,发部,头发是人体的制高点，是别人第一眼关注的地方。所以，在商务场合，个人形象的塑造，一定要,“,从头做起,”,。,手部,清洁,不使用醒目的甲彩,不蓄长指甲,腋毛不外观,自检,化妆规范,对白领丽人而言，化妆是一种礼貌。基本规范为化妆上岗，淡妆上岗。,自然,美化,协调,禁忌,自检,作为一位职业女性，你认为,“,浓妆淡抹总相宜,”,这句话在商务场合的化妆中是否合适？请你说明理由。,仪姿仪态,举止、动作、表情与其教养、风度有关。,站姿,标准站姿，要求立如松，即端立，身直，肩平，正视。规范的站姿应该是：,头正,肩平,臂垂,躯挺,腿并,坐姿,标准坐姿，要求坐如钟，即腿直，身正，文雅。具体而言，有：,女士坐姿,男士坐姿,行姿,标准的行姿，应当直行，匀速，无声。具体而言应该是：,头正,肩平,躯挺,部位直,步幅适度,步速平稳,警惕不良姿态,表情,白领的基本表情应为大方、自然、专注、友善。,面含微笑，注视对方，并且适度胡动，不亢不卑。,第十二讲 东西方商务谈判者的风格,美国人的谈判风格,德国人的谈判风格,法国人的谈判风格,英国人的谈判风格,大洋州诸国人的谈判风格,北欧诸国人的谈判风格,俄罗斯人的谈判风格,东南亚人的谈判风格,阿拉伯人的谈判风格,日本人的谈判风格,韩国人的谈判风格,中国人的谈判风格,美国人的谈判风格,混合民族的移民国家，高度发达的科技、经济、军事和法制。,美国历史上的西部开发，开拓者们冒着极大的风险，建立特有的生活方式。,崇尚自我奋斗、性格外向、充满自信。,谈判风格,坦率、自信,注重经济利益,重合同，讲细节,德国人的谈判风格,做事一丝不苟，工作精益求精。,经济实力很强,高精密度产品在国际上享有盛誉,办事非常严谨，甚至死板,谈判风格,重质量、守信用,准备充分、效率高,法国人的谈判风格,富有人情味,乐于辩论和讨论哲理和社会问题,谈判风格,注重人际关系，富有人情味,偏爱横向谈判，由总体到细节,喜欢用法语谈判，并重视个人力量,英国人的谈判风格,重视等级、尊重知识,准备不充分，缺乏灵活与抱负,大洋州诸国人的谈判风格,澳大利亚,新西兰,澳大利亚人谈判风格,谈判代表一般都是有决定权；,办事效率比较高，讲究实际；,大部分交易活动是在小酒馆进行。,新西兰人谈判风格,新西兰人进行交易基于公平的原则，做生意不讨价还价，一旦提出一个价格就不能变更。新西兰商人的责任心很强，普遍重信誉。,北欧诸国人的谈判风格,欧洲北部，地域辽阔，人口稀少，冬季气候寒冷。,政治经济稳定，农业、渔业、工业较发达，社会福利事业也很发达，人民安居乐业。,谈判风格,待人礼貌、沉静,开诚布公，不习惯讨价还价,办事有计划，节奏不快,假期长，痛恨行贿,俄罗斯人的谈判风格,俄罗斯人的谈判风格,缺乏灵活性,善于讨价还价,喜欢采用易货贸易的形式,东南亚人的谈判风格,有较浓厚的家族色彩。,印尼,泰国,新加坡,阿拉伯人的谈判风格,宗教色彩浓厚,热情好客,谈判效率不高，喜欢中间人介入,日本人的谈判风格,集体观念强,注重相互交往、相互信任,注重礼仪、面子,重视情报信息工作,韩国人的谈判风格,开拓精神,自尊,很重礼节,很有忍性,中国人的谈判风格,注重关系，讲究面子,讲集体责任、重个人决策,先讲原则、后定细节,