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银行柜面常犯问题及解决方案

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2020年4月19日
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银行柜面常犯问题及解决方案
【课程对象】：银行柜面营业员
【课程时间】：实战2天 ，浓缩版1天
【课程大纲】：
 （领导开训:强调训练的意义和目的）
导言、关于学习的效率及学习方法分析
头脑风暴：您碰到哪些关于常见的柜面常犯的错误的问题？每人提出工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析。
前言：银行柜面人员的职业素养（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、 敬业的态度
二、 职业的形象
三、 丰富的知识
四、 主动的意识
五、 专业的技能
六、 有效的沟通行为
七、 有效解决问题的能力
就学员提出的难题进行分析、讨论、点评

第一章、柜面常见错误的应对技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、柜面人员在办理业务时常见的一些错误
（一）、缺乏服务主动性和积极性
（二）、对产品不熟悉，不能满足客户的需求
（三）、和客户缺乏有效沟通，不能挖掘客户深层需求
（四）、擅离岗位办私事
（五）、一边办业务一边和同事闲谈
（六）、办业务时不够认真（心不在焉），错误登记客户资料
二、柜面人员在办理业务时的应对技巧
　（一）、主动服务技巧：
1、 主动问候客户
2、 主动询问客户的深层需求
3、 主动向客户呈现并推介产品
4、 主动向客户确认服务满意情况
5、 主动道别客户
 （二）、高效沟通技巧：
1、 营造沟通氛围
2、 沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
3、 聆听对方核心需求
4、 深入对方情境
5、 高效提问引导话术
短片观看及案例分析
就学员最难处理的难题进行模拟演练、现场点评、技巧指导
第二章、银行柜面人员的常见的一些客户抱怨的解决对策（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、柜面人员的8种错误处理客户抱怨的方式
(一)、 只有道歉没有进一步行动
(二)、 把错误归咎到顾客身上
(三)、 做出承诺却没有实现
(四)、 完全没反应
(五)、 粗鲁无礼
(六)、 逃避个人责任
(七)、 非语言排斥
(八)、 质问顾客

二、顾客抱怨及投诉处理的六步骤
(一)、 耐心倾听
(二)、 表示同情理解并真情致歉
(三)、 分析原因
(四)、 提出公平化解方案
(五)、 获得认同立即执行
(六)、 跟进实施
三、客户抱怨投诉处理的三明治技巧
四、顾客抱怨投诉处理细节
(一)、 语言细节
(二)、 行为细节
(三)、 三换原则
五、巧妙降低客户期望值技巧
(一)、 巧妙诉苦法
(二)、 表示理解法
(三)、 巧妙请教法
(四)、 同一战线法
六、当我们无法满足客户的时候……
(一)、 替代方案
(二)、 巧妙示弱
(三)、 巧妙转移
七、顾客抱怨及投诉处理的八对策
(一)、 息事宁人策略
(二)、 ABC法则配合策略
(三)、 黑白脸配合策略
(四)、 上级权利策略
(五)、 丢车保帅策略
(六)、 威逼利诱策略
(七)、 快刀斩乱麻策略
(八)、 攻心为上策略
银行营业厅投诉案例分析；
营业厅投诉案例分析讨论；
就学员最难处理的投诉事件进行模拟演练、现场点评、技巧指导
第三章、银行柜面人员的服务规范（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、柜台服务典型问题的服务技巧
1．遇到假币怎么办?
注意问题：
(1)自身形象要正，处理必须果断，态度不能暖昧，不能让客户存有经过吵闹就可索回的侥幸心理。
(2)必须措辞得当，有礼有节，自始至终使用文明用语，如果能获取柜外其它客户的舆论支持，则更好。
(3)假币不能出柜，以防止客户不交还，形成尴尬局面。
服务忌语：
(1)“算你自己倒霉，不会识别真假。”
(2)“假的就是假的，有什么看头。”
2．在办理业务中客户缺少相应证件怎么办?
注意问题：
(1)不能用生硬的口气回答客户，要向客户讲清规章制度要求这样做，是为了从保护客户的利益出发，确保客户的存款安全。
(2)客户办理业务所需证件、资料要交待清楚，避免客户多次往返。
服务忌语：
(1)“这是规定，没有证件不能办理。”
(2)“跟你说过了，一定要XX证才能办理的。”
3．交接班时客户多怎么办?
柜员应尽量避开在高峰期交接班，
交接班时应放上“暂停服务，请稍候!”的告示牌。
服务忌语：
(1)“我在接班，你等着。”
(2)“你没见我在交接，我又不是不做。”
4．电脑发生故障怎么办?
注意问题：
(1)不能只对顾客说：“机器故障，请稍等”，顾自办理其它事情，也不能给客户乱许愿，乱表态，如“过半个小时再来”，等等。
(2)做柜面解释工作，态度要诚恳和蔼，面带笑容，因不能为客户办理业务，更应注意自己的服务态度，以防发生服务投诉事件，影响银行形象。
(3)在客户有急事而不能等，且符合办理应急取款处理的手续时，应主动给客户办理应急付款业务。不能因为怕麻烦而不给客户办理。
服务忌语：
(1)“是电脑坏了，我有什么办法!”
(2)“不知道什么时候能办，你爱等就等吧!”
(3)“又不是我在修电脑，我怎么知道什么时候好！”
(4)“人也要生病，机器当然也有坏的时候!”
(5)“电脑坏了我也没办法，你有意见可向我们行长投诉。”
5.碰到素质低的客户怎么办?
注意问题：
绝对不能讲损害客户自尊心的话，也不说“火上浇油”的话，更不能同客户争吵。要向客户多讲“对不起”、“抱歉”等。
服务忌语：
(1)“不用再说了，跟你这样的人没什么话可说！”
(2)“素质真差，理也不用理你!”
(3)“你瞎嚷嚷什么，不懂少开口！”
(4)“有你这种人么”
6．碰到客户忘记密码怎么办?
注意问题：
要向客户讲清，银行采取上述措施是为了保证客户的资金安全。
服务忌语：
“真弄不清，连自己的密码都记不住。”
7．遇老人不会操作密码怎么办?
注意问题：
教老人操作时，要注意耐心示范，尽量不要代输密码，以免老人担心，让老人觉得有亲切感、安全感。
服务忌语：
(1)“不会操作，留什么密码。”
(2)“这么简单的事都要忘记，不要自己来取钱了。”
(3)“我看你还是取消密码算了，每次来都这样，烦死了。”
(4)“每个月都来拿的，怎么还不会按呢?”
8．柜员办理业务过程中需要注意什么?
注意问题：
(1)专心为客户办理业务，切不可一边办业务一边和同事闲谈或停办业务处理个人私事，否则客户将非常反感；
(2)学会向客户“请假”，当需要暂时离开岗位处理紧要情况时，必须向客户打招呼，取得客户理解，避免浪费客户等待时间；
(3)学会与客户简短交流，增强信任感和亲近感。
二、柜面服务礼貌用语:
（一）业务用语：
1. 客户前来办理业务,说：您好！很高兴为您服务！
2. 客户较多时，对排在后面的客户说：请稍等；
3. 客户等候时间长时：对不起，让您久等了
4. 熟人前来要求优先办理业务时应说：对不起，现在人很多，请您一起排队吧，好吗？
5. 经办人遇有急事离开柜台时说：对不起，请稍等一会儿；
6. 客户找错柜台时说：请到***柜台办理,这边请(做手势动作)；
7. 客户填错单据时说：您的***项内容填写有误，为了您的资金安全， 请麻烦重填写一份，好吗？
8. 兑付现金或传递票据时说：请收好；
9. 当客户遗失存折（单）、卡，前来办理挂失时说：您别着急，我马上为您办理；
10. 当客户短款时说：我们这边点的金额与您说的有差异，请您再复点一次,好吗?
11. 办理业务中，发生服务不周，造成客户的不满时，应主动向客户道歉：实在对不起；
12. 业务办理完毕时说：欢迎下次再来，很高兴能为您服务，再见！
（二）打电话用语：
1. 接听电话时说：您好，建行**部门；
2. 来电找人时说：请稍等；
3. 对方要找的人不在时说：您好，***不在，您有事需要我能够为您转告吗？
4. 对方打错电话时说：您好，您可能拨打有误，我是建行**支行；
5. 向外打电话时说：您好，我是建行的***，请找一下***，谢谢。
（三）25句服务禁语：
1. 这种问题连小孩子都会
2. 这么简单的事, 你都不会?
3. 你要知道，一分钱，一分货
4. 绝对不可能发生这种事
5. 你要去问别人，这不是我们的事
6. 我不知道，不清楚
7. 仿佛是......(可能是……)
8. 我们银行就是这样，要想服务好，你到XX行去
9. 公司的规定就是这样的
10. 你看不懂吗？
11. 改天再和你联络（通知你）
12. 这种问题我们见得多了(这样的问题,天天发生)
13. 不好意思，我们银行关门了。
14. 不好意思，你没预约大额提款，我们银行没这么多钱。
15.  我们的电脑坏了
16. 还没上班呢，出去等着
17. 墙上贴着呢，你不会看吗？
18. 不是告诉你了吗？怎么还不明白？
19. 要存（取）快点
20. 钱太零乱，整理好再给我。
21. 怎么刚存了就马上取，以后想好了再来办理。
22. 急什么，没看见我一直忙着吗？
23. 这是电脑算出来的，还能错吗？回家找人算去。
24. 线路坏了， 我有什么办法，明天再来吧。
25. 有意见找领导去