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质量原于策划

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一般情况下, 在管理学界的视野框架内提到质量管理学家, 人们往往在不经意间将她们视为战术家, 特别对于那些热衷于大战略的MBA们而言, 质量显然似乎只是战术层次的, 是隶属并为实现战略构想服务的。事实上, 军事史上屡见不鲜的例子表明, 只有当战术水平得到大幅度提高时, 战略思想才可能具备提升的基础。

如果与任何一位质量管理人员谈论质量思想的发展历程, 那么她一定会提到戴明( W.Edwards Deming) , 提到戴明就必然联想到与之齐名的朱兰。

朱兰( Joseph M．Juran) 博士19 出生于罗马尼亚, 19 举家迁到美国, 1924年之后, 就一直从事管理领域的工作, 先后担任过工程师、 总经理、 政府官员、 大学教授、 社团董事和管理顾问。在30多个国家, 有幸直接聆听朱兰教诲的人员达两万之多。她获得的荣誉包括12个国家的专业协会和名誉团体所授予的30余枚勋章、 会员资格和名誉会员资格。她创立了朱兰学院并一直担任主席。由她主编、 1951年出版的《质量控制手册》( Quality Control Handbook) 被称为世界质量科学的名著, 为奠定全面质量管理( TQM) 的理论基础和基本方法做出了卓越的贡献, 至今还被很多质量人员捧读。 ”质量计划、 质量控制和质量改进”被称为”朱兰三步曲”( The Juran Trilogy, Juran, 1986)。她最早把帕累特原理引入质量管理。《管理突破》( Management Breakthrough) 及《质量计划》( Quality Planning) 二书是她的经典著作。其中, 《管理突破》凸显了一位战术家高超的战略眼光。而她的另一部著作《朱兰论质量策划—产品与服务质量策划的新步骤》( Juran on Quality by Design: The New Steps for Planning Quality into Goods and Services) , 则全面梳理了她的战术思想, 着重阐述了她的质量管理理论和方法, 在质量三步曲的第一步—质量策划中的应用。

朱兰三步曲告诉我们, 质量管理的是由如下三个过程来实施的:

质量策划: 为了满足顾客需要, 开发产品和过程。

质量控制: 控制实际绩效, 以实现策划的水平。当发现低于策划的水平时, 及时采取措施。

质量改进: 提高质量绩效, 以达到前所未有的水平, 即突破 。

尽管朱兰声称, ”在公认的标准化机构拿出一个词汇表之前, 普遍采用的( 质量的) 定义是不可能有的”, 但她还是给出了最核心的两个定义: 产品特征, 没有缺陷。从顾客的眼光看, 产品特征越好, 产品质量就越高, 另外, 较少的缺陷就是较好的满意。

朱兰用她著名的鳄鱼比喻, 形象地说明了这点:

管理者周身受到鳄鱼的困扰, 每条活着的鳄鱼都是长期的浪费, 但也是潜在的改进项目。每完成一个改进项目就杀死一条鳄鱼。可能你会把视线范围内的鳄鱼全都消灭, 可是, 如果你没有关闭不好的孵化器——停止不好的质量策划, 那么, 你实际上又为自己孵化了新的鳄鱼。

就我的亲身体会, 我们的企业( 特别是一些私营企业) , 往往对于在质量策划方面缺乏足够的认识, 随即缺乏充分的投入, 往往为了向顾客展示自己的配合积极度和响应速度, 也为了及早投产以获取收益, 忽略质量策划需要的周期和步骤, 只认眼前可见的结果—其实只是表面的结果, 比如在很短的期间内向顾客提交了样品, 或者新产品上市。而潜在的, 隐藏在水面下的鳄鱼, 实际上已经孵化, 只等时机成熟, 就会张开血盘大口。当产品质量问题暴露的时候, 我们的企业家们能够不惜一切代价去挽救、 处理, 却不知道经过事先严密的策划来预防问题的发生。因为问题在暴露之前, 投入策划的成本似乎不会直观地看到收益。我曾经比喻这是宁可花钱救灾, 却舍不得投资筑堤。

质量策划需要解决的, 首先是为公司设立战略质量目标。朱兰把它比作不断移动的靶心—设立目标的意义, 就在于用来瞄准。在设立质量目标的前提下, 质量策划的下一个步骤, 就是识别顾客。满足顾客需求的产品才能生存, 而顾客的需求则必须纳入, 作为产品和过程策划的输入。
错误地识别顾客, 错误地识别顾客的需要, 从而导致错误地定义产品, 其结果可能是灾难性的。我曾经与一位咨询师讨论一所学校的质量策划, 这位咨询师忽略了识别顾客这一步骤。她所识别的学校的产品令我大吃一惊。

她说, 她认为学校的产品是学生。我反问道, 那么, 你认为学校出售学生么?

这个问题让她也愣住了。迟疑了很长时间没有开口, 显然她的困惑有增无减。于是我向她提问, 你认为学校向谁收取费用? 收取什么费用?

学费。向学生家长收取。

那么, 学校凭什么向学生家长收取学费?

因为学校为学生提供规定课程的教学……

说到这里, 她突然顿住了, 因为她自己已经不经意间说出了, 而且她也意识到了这点: 你是说, 学校的产品是教学?

为什么不是呢?

那么, 顾客又是谁呢?

别着急, 让我们重复一下你刚才的话。学校为谁提供规定课程的教学?

学生。学生? 学生是顾客? 学生是学校的顾客?

正是, 学生是学校的顾客, 而且是主要顾客。

可是这帮毛孩子……

你是说她们未成年? 难道未成年人就不能够成为顾客?

这倒也是, 虽然这跟中国传统的师道尊严观念看上去仿佛有点抵触。
接下来, 她又疑惑地看着我问道, 你刚才说, 主要顾客?

是的, 学校的教学服务是主产品, 直接提供给学生。但为学生买单的难道不是顾客吗?

哦, 是的, 我明白了, 学生家长也是顾客。还有吗?

有的。朱兰教导我们, 顾客能够是外部的, 也能够是内部的。如果学校的一位教师, 她的子女恰好也在本校就读呢?

　　这能够归并到家长一类去, 她也需要参加家长会。不错, 她做为家长, 是顾客, 不过她此刻的身份是外部顾客。

　　不错。可是她在内部流程中, 也接受产品。

　　也接受产品? 为什么? 她不是教学服务的提供者吗?

　　当然。让我们来考察教学服务这一产品。学校教学的课程, 起点在哪里? 是每个教师吗?

　　不是, 是教委的教学大纲。

　　我们不能说教委是学校的部门, 就学校这一组织而言, 教委是政府机构, 教学大纲可视同具有类似法律效力的强制要求。学校的教学服务这一产品, 必须在教学大纲的规定下完成。接下来呢?

　　就是教材。学校的教研组根据教学大纲的内容, 选用教材。

　　这往往是年开学前就开始的。这就是学校教学服务这一产品策划的开始。为了讨论简单起见, 我们必须忽略很多东西, 比如招生规模、 校舍规划、 师资配备等等, 假定这些都已预先策划。选用教材之后呢?

教务处排学期课时, 教研组集体备课。

　　我们进入策划的细节了。当然, 实际的策划比这要复杂得多。如果是复杂产品的话, 策划过程就更繁复、 漫长, 比如汽车, 北美三大汽车公司的APQP手册(Advanced Product Quality Planning & Control Plan), 德国汽车工业联合会的VDA4.3 项目策划手册, 就是典型的汽车产品的质量策划指南。

　　是朱兰最早将帕累托定律引入质量管理的, ”关键的少数, 次要的多数”, 在学校怎么体现呢? 我自己想象: 教学质量一定存在关键的少数, 教学重点就是其中一种关键的少数, 这个比例一定不会超过20%的。
是的, 这仅仅是其中的一种。顾客当中也有关键的少数, 比如成绩较差的学生和成绩相对突出的学生, 大多数还是中间的。如果时间充裕的话, 我们还能够研究一下如何在学校应用质量功能展开( QFD) 、 质量目标等等。朱兰给了我们丰富的方法。