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styles,Haga clic para cambiar el estilo de ttulo,Haga clic para modificar el estilo de texto del patrn,Segundo nivel,Tercer nivel,Cuarto nivel,Quinto nivel,*,*,Haga clic para cambiar el estilo de ttulo,Haga clic para modificar el estilo de texto del patrn,Segundo nivel,Tercer nivel,Cuarto nivel,Quinto nivel,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,项目一 秘书接待工作,引入案例,主要内容,本章小结,案例分析,实践训练,学习目标,电子教案模版配色（1）,通过本章学习，你应能够：,1做好接待的准备工作,2熟悉接待工作的基本程序,3了解接待规格的确定,4拟定接待计划,学习目标,项目一 秘书的接待工作,“脑子进水”的孙总秘书,内容（略）,问题：王丽错在哪里？,如果是你，如何避免出现类似错误？,引入案例,项目一 秘书的接待工作,电子教案模版配色（1）,第一节接待的准备工作,第二节接待工作的基本程序,第三节接待规格与接待计划,主要内容,项目一 秘书的接待工作,第一节 接待的准备工作,一、做好接待工作的环境准备,二、做好接待工作的物质准备,三、做好接待工作的心理准备,项目一 秘书的接待工作,一、环境准备,办公室、会客室的环境一般可分为硬环境和软环境。,1硬环境,硬环境包括办公室、会客室的绿化、空气、光线、颜色、办公设备及会客室的布置等外在客观条件。,(1)绿化环境。室内的绿化应适当地摆放一些花卉或绿色植物；室外要绿意盎然，富有生气与活力。,(2)空气环境。空气环境包括空气的温度、湿度、流通与味道四个因素。,(3)光线环境。光线亮度适中，太亮或太暗都不妥。,(4)声音环境。室内要保持肃静、安宁，这样才能使客人心情舒畅。,(5)办公室布置。办公室设备与布置，要整齐、实用、方便。,项目一 秘书的接待工作,第一节 接待的准备工作,2软环境,软环境是指办公室的工作气氛、接待人员的个人素养等在接待过程中体现出来的人文环境。主要有两个方面：,（1）组织文化环境。组织文化是存在和发展的灵魂，同时也是接待过程中最能感动客人、能够给客人留下最深刻印象的东西。办公室里良好的工作氛围，让客人感受到这个团队是有凝聚力的团队，从而对单位留下良好的印象。,（2）接待礼仪环境，包括接待人员接待的态度、礼仪素养、接待过程的安排等。,项目一 秘书的接待工作,第一节 接待的准备工作,微型案例,项目一 秘书的接待工作,第一节 接待的准备工作,会客室让总经理皱起了眉头,张红是北京致远电子公司总经理王华生的秘书，今天的客人较多，刚送走两个客人。她就赶快准备明天总经理的发言稿，这时前台秘书打电话，请她下楼带总经理约的客人-海南顺成贸易公司副总经理李强。经向王总经理请示后，她急忙下楼，将客人带到楼上。一进会客室就闻到一股很刺鼻的香烟味道，烟灰缸里也很多烟灰与烟头。王总经理进来后，不仅皱起了眉头。,电子教案模版配色（1）,二、物质准备,接待工作所需物品分为必备用品和辅助用品两种。,1必备用品的准备,必备用品即所有的接待工作都需要的用品，主要有：,（1）办公设备。会谈时所用的桌椅、沙发、茶几。要求桌椅等要摆放整齐，桌面清洁，没有水渍、污渍。,（2）茶水与茶具。饮水机、茶具、茶叶、饮料要准备齐全。一般客人可以用一次性纸杯，重要客人可用正规茶具。,（3）文具用品。如接待中需要记录用的笔和纸等。,4）书报架。为了使来访者排解等待的时间，还应放置书报架，摆放一些书报杂志、单位介绍等材料。,项目一 秘书的接待工作,第一节 接待的准备工作,电子教案模版配色（1）,2辅助用品的准备,辅助用品是指在部分接待工作中使用的物品，主要有：,（1）接待用车。如迎送客人用的大小轿车。,（2）接待标志。如接待现场的欢迎标语和指示牌，接待人员统一服装和证件等。,（3）接待设备，如会见大型代表团使用的扩音器，部分会谈时需要的电脑、复印机、传真机、摄像机等。,（4）接待礼品。部分接待工作需要赠送礼品，尤其是一些涉外的接待工作。,项目一 秘书的接待工作,第一节 接待的准备工作,三、心理准备,秘书应具备良好的待客心理，其核心就是要求秘书事事处处有强烈的“角色意识”、“服务意识”，体现出一个“诚”字，即秘书人员应站在对方的立场上，将心比心，以诚相待。具体表现在待人接物上应该热情开朗、温存有礼、和蔼可亲、举止大方，这样有助于赢得对方的好感，缩短彼此的心理距离。,项目一 秘书的接待工作,第一节 接待的准备工作,微型案例,项目一 秘书的接待工作,第一节 接待的准备工作,心情急躁的前台秘书,上海宏达公司的张霞，是公司新聘的某大学应届毕业生。在公司做前台接待兼文员工作，公司最近业务非常忙，每天来公司的客人很多，再加上领导安排她拟一些文件，心情急躁，接待时露出了一些不耐烦，遭到了客人的投诉。,一、接待预约来访者的工作程序,项目一 秘书的接待工作,第二节 接待工作的基本程序,被访者有时间,3S迎客,被访者接待,向客人致歉，招待其等候,再通知被访者,发放宾客卡,引导客人至会见处,礼貌送客,被访者没时间,确定被访者,通知被访者,接待预约来访者流程图,电子教案模版配色（2）,(一)亲切迎客,1以良好的公司形象迎接来访者，,“,3s,”,服务；,2了解来访者约定见面的部门或人员。,3通知被访者。,4被访者不能马上接待。请其入座，款待饮料，递送书报资料以排遣时间，待离约定时间前5至10分钟，再通知被访者。,5按照单位要求给来访者发放宾客卡，并提醒来访者离开前返还宾客卡。,项目一 秘书的接待工作,第二节 接待工作的基本程序,(二)热情待客,1引导,引导人员用手示意方向，自己走在客人右方的前二三步并以侧转130度向着客人秘书。在引导客人时，需要特别注意：收存文件、与客交谈、开门礼仪、衣物挂放、引座礼仪等细节。,（1）收存文件。引导前，接待人员应将办公桌上的文件收拾好，重要的还须锁起，以防泄密。,（2）提示。引导时，应提示：“李经理正在会议室恭候各位。”或“我们现在前去李经理的办公室”，以便让对方思想上有所准备。,（3）同行。与来宾同行时，通常走在来宾的右前方，配合来宾的步伐，保持适当的距离(1米左右)，并不时左侧回身同行。,项目一 秘书的接待工作,第二节 接待工作的基本程序,电子教案模版配色（2）,（4）与客交谈。接待人员可适当与客人交谈，以示友好。,（5）示意走向。在走道上，遇交叉或转弯，要伸出右手向来宾示意走向，并说：,“,这边请。,”,（6）乘电梯。乘电梯前，须向客人说明：,“,在,楼,”,，并主动操作按键。,（7）开门礼仪。来到会客室、领导办公室等会客场所前，接待人员应该停住脚步，转身面向来宾，说声,“,就是这里,”,，并开门引导来宾进屋。,（8）衣物挂放。进入室内后，客人如有外套、帽子、雨伞等物，征得客人同意后，接待人员可取过挂或放于衣帽架或存放处，向客人说明：,“,先生，您的外套挂在这里。,”,（9）引座礼仪。进屋后，根据来宾身份将其引至适当的座位。如领导未到，接待人员可对客人说：,“请坐，经理马上到，请稍候。,”,项目一 秘书的接待工作,第二节 接待工作的基本程序,2招待,（1）待客人坐下后与上司还在寒暄时应立即上茶，不要等寒暄过后进入正题再送茶，这样就可能会打扰主客双方的谈话。,（2）可用袋泡茶，也可用上好的茶叶,（3）一般客人可用一次性纸杯，重要的客人应用带盖有把儿的瓷茶杯,（4）泡茶时，茶水不宜过浓，也不宜太满，一般以七成为宜，民间自古有“茶七酒八”的礼仪要求,（5）及时添水与换茶叶。要注意客人杯中的茶水残留量，如已喝去一半，就要添加开水，随喝随添，使茶水浓度基本保持前后一致，如果过淡，应换上新茶叶。,如客人是外宾，或是在炎炎夏日，可征求来客的意愿送上合适的饮料。项目一 秘书的接待工作,第二节 接待工作的基本程序,电子教案模版配色（2）,微型案例,项目一 秘书的接待工作,第二节 接待工作的基本程序,细微之处见真心,时值盛夏，一位民营企业家总经理张强到香港一家公司洽谈合作事宜后，讲述了对方公司训练有素的秘书细心待客的事情。开始时，秘书给张强总经理倒了一杯温热的茶水，让张强总经理一饮而尽，尽快解渴；接着秘书用茶杯，盛了比前面更热的茶水，端了出来；最后，对于还想继续喝茶的张强总经理，秘书则又献上了一杯热腾腾的香茶，让张强总经理细细品味，尽情享受。秘书的这番良苦用心，深深地触动了张强总经理。生意谈得也很顺利。,电子教案模版配色（2）,(三)礼貌送客,“出迎三步，身送七步”是迎送宾客最基本的礼仪。,1.和上司一起送客时，要比上司稍后一步。但在需要开门或按电梯时，秘书要紧走几步去开门或按电梯按钮；,2.一般情况下，由客人先伸手。秘书可边与之握手边说“请走好”“再见”“欢迎下次再来”等。,3.主动为客人取衣帽等物，并扫视一下桌面，看是否有东西被遗忘，为客人开门。如果客人有重物，秘书应帮客人提，但客人的公文包和随身的小包不要抢着代拿。,4.如是重要的客人，秘书应将客人送到大门口或轿车旁，不要急于返回，应挥手致意，等客人移出视线后，再返身离开。需要时可协助来访者预定出租车。,项目一 秘书的接待工作,第二节 接待工作的基本程序,电子教案模版配色（2）,二、接待未预约来访者的工作程序,微型案例,项目一 秘书的接待工作,第二节 接待工作的基本程序,秘书李芳甄别客人的困惑,内容（略，见教材页）,结论：针对不同的未预约者，秘书要能迅速甄别，并给予适当的接待与分流。,电子教案模版配色（2）,二、接待未预约来访者的工作程序,项目一 秘书的接待工作,第二节 接待工作的基本程序,分流客人一览表,电子教案模版配色（2）,二、接待未预约来访者的工作程序,1.面带微笑主动问候来访者，礼貌友好地接待来访者；,2.联系有关部门或人员，确认来访者是否能被接待；,3.如果被访者可以接见来访者，则按照接待预约客人的程序进行；,4.如果来访者的事情确实有必要与公司的有关人员面谈，但当天确实不能找到适当的人与来访者见面，要立即向来访者说明情况，请其留言，并保证尽快将留言或预约递交给被访者；,5.如被访者虽有时间，但不想接见来访者。秘书可视情况而定，是直接告诉来访者不能接见的原因，还是找适当的借口，以免客人不悦。,项目一 秘书的接待工作,第二节 接待工作的基本程序,一、接待规格的确定,微型案例,电子教案模版配色（3）,第三节 接待规格与接待计划,项目一 秘书的接待工作,难以“侍侯”的客户,甲、乙二企业都是宏达公司的合作单位。一次甲企业的副总经理到宏达公司商谈业务，宏达公司的陈总经理为了表示友好和重视，出面接待，全程陪同。不久乙企业也派了一位副总经理来宏达公司，陈总经理工作太忙，就让赵副总经理出面接待，乙企业已知道上次是陈总经理接待的甲企业，非常不高兴。,一、接待规格的确定,(一)接待规格的种类,1高规格接待。,主方主要陪同人员的职务、级别比客方主要人员高。高规格接待表明对被接待一方的重视和友好。,2对等接待,主方的主要陪同人员与客方主要人员的职位、级别等同的接待，即是对待规格的接待。这是最常用的接待规格。,3低规格接待,主方的主要陪同人员的职位与级别低于客方主要人员的接待，即是低规格接待。这种接待规格常用于基层单位，比如上级领导到下属企业视察，其企业的最高领导的职位也比上级领导低，这就属于低规格接待。,电子教案模版配色（3）,第三节 接待规格与接待计划,项目一 秘书的接待工作,一、接待规格的确定,小提醒,电子教案模版配色（3）,第三节 接待规格与接待计划,项目一 秘书的接待工作,高规格接待需要注意的事项,确定接待规格一定要考虑到多方面因素。并不是规格越高越好。经常用高规格接待，有以下三个负作用：（1）经常使用高规格接待客人，会让客人轻视主方公司；（2）经常使用高规格接待，会影响领导的工作。（3）经常使用高规格接待，会让不同企业相互攀比，产生厚此薄彼的误会。,一、接待规格的确定,(二)接待规格的确定依据,1来访者的身份。,2双方的关系和利益。双方关系密切且事关重大或我方非常希望发展与对方的关系时，可以派出身份较高的领导人出面会见，即高规格接待。,3对方的会见要求。,4一些突然的变化会影响到既定的接待规格。如上司生病或临时出差，只得让他人代替，遇到这类情况，必须向客人解释清楚，并道歉。,5对以前接待过的客人，接待规格最好参照上一次的标准,电子教案模版配色（3）,第三节 接待规格与接待计划,项目一 秘书的接待工作,一、接待规格的确定,小提醒,电子教案模版配色（3）,第三节 接待规格与接待计划,项目一 秘书的接待工作,改变接待规格的处理,某电子公司赵总经理原定于2月20日接待某通讯公司总经理及其助手，商谈有关业务。可是2月18日接到上级单位通知，要赵总经理于20日去开一重要会议，不得缺席。赵总经理只得请另一副总经理出面接待通讯公司总经理一行人了他让秘书帮他处理这件事。,作为总经理秘书，此时应该做二件事：首先，通知对方我方的变化，并不致以歉意，询问对方是否同意改由副总经理接待。其次，如果对方同意改由副总经理接待，则向副总经理介绍此次活动的有关情况、背景，并将有关资料转交给副总经理，以便副总经理为接下来的洽谈做准备。,电子教案模版配色（3）,第三节 接待规格与接待计划,项目一 秘书的接待工作,二、制订接待计划,（一）接待计划的基本流程图,二、制订接待计划,（二）接待方案一览表,电子教案模版配色（3）,第三节 接待规格与接待计划,项目一 秘书的接待工作,三、具体准备接待工作,(一)具体接待事项准备内容,第三节 接待规格与接待计划,项目一 秘书的接待工作,了解来宾基本情况,确定陪同人员名单,安排好接站,确定活动日程表,返程票的预订,安排好来宾住宿,安排好送行事宜,做好接待经费结算,安排新闻报道工作,安排好参观游览娱乐活动。,安排好会谈,安排好工作用车,安排领导拜访来宾,具体准备接待工作,安排好餐饮及宴请,三、具体准备接待工作,(二)制作接待日程安排表,微型案例,电子教案模版配色（3）,第三节 接待规格与接待计划,项目一 秘书的接待工作,案例一：接待日程安排表,内容略，见教材第33页。,案例二：接待工作筹备表,内容略，见教材第34页。,本章小结,秘书的接待工作,接待的准备工作,接待规格与接待计划,接待工作的基本程序,预约者的接待程序,未预约者的接待程序,接待工作的环境准备,接待工作的物质准备,接待工作的心理准备,接待规格的确定,制订接待计划,具体的接待工作,项目一 秘书的接待工作,“刚刚散会”婉转拒绝的艺术,案例内容（略，请见教材）,案例分析,项目一 秘书的接待工作,训练一：,1实训目标,通过训练让学生了解日常接待事务的基本程序与注意事项。,2实训内容,2007年1月15日上海宏达公司总经理王时中安排秘书张华一个接待任务：1月18日，美国艾地公司副总经理Johnson先生来公司洽谈业务，请演练整个接待过程，包含前期准备、招待、送行等。,3实训要求,（1）教师将班级人员分组，约10人为一组。小组可以根据所给的材料，适当地增加角色与情节。教师的考核需侧重于接待的程序与礼仪。,（2）有秘书实训室的学校可以在实训室里进行训练。如果没有实训室，也可以在教室里，小组成员根据情节布置场地进行模拟演练。,实践训练,项目一 秘书的接待工作,训练二：,1实训目标,通过训练让学生了解掌握团体接待工作，制订接待计划。,2实训内容,宏达集团公司王副总一行5人，2006年11月20日10点钟来上海宏达分公司检查工作，为期两天，22上午10点钟返回北京，请从分公司的角度演示整个接待过程。,3实训要求,（1）小组可以根据所给的材料，适当地增加角色与情节。,（2）小组要制作成套的接待材料，如接待的工作安排、接待日程、接待计划等。,（3）教师根据学生的演示，总结团体接待需要注意的事项。将学生的演示情况与上交的材料综合打分，记入学生的平时成绩。,实践训练,项目一 秘书的接待工作,秘书实务值班,知识目标,值班工作的内容、任务和要求,能力目标,能够安排值班工作,教学重点,如何安排值班工作,教学方法,讲解、讨论、案例分析法,任务四 值班工作,任务导入,国庆节期间，公司将按照国务院的有关规定，放假7天。为了加强国庆期间公司的安全保卫工作，公司安排了值班。10月6日，轮到办公室高山秘书值班，到午夜时分，高秘书忽然接到保卫的电话，说有一个自称是张总亲戚的陌生男子要找张总，说有急事要找张总，高秘书接到电话后该怎么做。,任务分析,随着生产力和科学技术的发展，业务联系，人来人往、信息传递、自然变化也不可能都限制在工作时日内发生，尤其是国际交往、世界性业务还涉及到不同时区，因而需要有人值班，以补正常工作日的不足。国庆7天长假，天地公司当然也得要安排人手值班，以确保整个单位正常运转。,（一）值班的含义与分类,1、含义,值班，是指单位为了保证办公室正常的工作秩序，确保信息畅通，杜绝,“,空岗,”,、,“,脱岗,”,现象，在节假日、双休日及正常下班后，安排专人负责处理有关事务的方式和制度。作为单位窗口的办公室，通常要负责组织安排或参与值班工作。一般地来说，单位是实行兼职轮流的值班制度。,相关知识点分析,按照职责范围，值班可分为,：,2、分类,（1）综合值班，即负责处理本单位各项事务的值班，如大中型单位的总值班室；,（2）专项值班，即只负责处理某一项事务的值班，如单位内部各职能部门的值班。,按照人员来分，值班可分为：,（1）固定值班，即由专门人员负责的值班，如秘书机构的日常值班；,（2）轮流值班，即由不同部门，不同职务的人员交替担任的值班，如节假日值班。,按照时间特征分，值班可分为：,（1）永久性值班，单位专门设立的值班室；,（2）临时性值班，针对某一项任务在某一段时内进行的值班。,在较高层次的大型企业领导机关和某些专业部门，还设立专职人员组成的常设值班室，昼夜轮班值守。,（二）编制值班表,平日需要有人值班的办公室,节假日值班办公室,2值班表的内容,（1）列出值班时限和具体值班时间。,（2）按照要求填入值班人员姓名。,（3）标明值班的地点。,（4）标明负责人姓名或带班人姓名。,（5）有时须用简明的文字标明值班的工作内容。,（6）标明人员缺勤的备用方案或替班人员姓名。,某集团公司国庆放假值班表,值班,时间,值班人,员姓名,值班,地点,值班,电话,带班,领导,值班,任务,10月1日,张,办公室,总经理,1、接听和处理电话，保证联络渠道畅通。,2、接待和指引来访人中。,3、接收分发文电邮件和书报杂志。,4、处理临时发生的事情。,5、注意安全，防火防盗。,10月2日,李,办公室,副总经理,10月3日,王,办公室,副总经理,10月4日,郭,办公室,行政办主任,注意,事项,1、值班时间：每天上午8天至下午5点30分,2、做好值班记录。,3、值班人员不得缺席，确因病因事不能值班，请提前联系办公室，以便及时调整人员。,其他样式的值班表,点击添加标题,（三）工作的内容、任务,负责信息沟通和通讯联络,负责公务接洽和来访接待,处理突发事件确保安全,做好值班记录保持工作连续,1、负责信息沟通和通讯联络,接受并登记紧急文件,收受并转送电报,2、负责公务接洽和来访接待,（）外来人员登记表,序号,姓名,性别,单位,乘坐车辆,携带物品,办理,事项,进入时间,出门时间,备注,（）来访接待记录表,来访人姓名,来访人单位,接待时间,年 月 日 时 分至 年 月 日 时 分,内容,拟办意见：,领导意见：,处理结果：,值班人签字：,编号：值班人：,3、处理突发事件确保安全,（2）具体办理。,如立即向领导报告，接受领导指示，迅速部署工作；或就近组织人员抢救抢险；或依靠邻近单位或部队；或保护事故现场；或配合保卫部门搞好工作。有时为将损失减小到最低程度，在领导人未批示前可采取临时应急措施。,4、做好值班记录保持工作连续,值班记录主要包括,值班登记,及,值班日志,。值班登记主要对外来的信函、电报、反映情况、外来的电话等，进行认真登记，让接班人员保持工作的连续性。值班日志是将值班过程中接收的任务及完成情况、收到的各方面的信息及处理情况、备忘事项等，在有固定格式的本册上记载下来，以便与其他值班人员交流和事后查考。,（）值班日志,年 月 日 星期 值班人：,承办事项：,1、,2、,3、,待办事项：,处理结果,其他样式的值班日志,（四）值班工作的要求,热情服务，照章办事,问明情况，做好记录,重要情况，及时报告,完成工作，办理交接,1热情服务，照章办事,值班人员不仅要为领导服务，为上级服务，为单位内部各部门和下级服务，为客户服务。在服务中，对待每一项工作都要做到严肃认真，不能轻率处理每件事，不能放过收到的信息中的每个疑点，更不能越权办事。,2问明情况，做好记录,无论什么时候接到的电话，不论事情大小，都要问明情况，如来电者姓名、单位、职务（职业）、来电时间、反映情况的内容等，并一一认真做好记录。有条件的还可配备录音电话。,3重要情况，及时报告,所谓重要情况，是指突然发生的重大事件、重大灾害、重大事故等，或者是需要上司立即知道（决策）、采取措施、亲临现场处理的问题。凡属此类情况，值班人员要及时报告相关领导，并迅速按领导指示承办。,4完成工作，办理交接,一些能在值班时间内处理好的事务，当班人员尽量处理完。上一班的值班人员应把值班情况、特别是重要情况待办事项向下一班值班人员一一交代清楚，并按照规定的时间、程序做好交接工作，以保证值班事务的连续性。,（五）任务实施,第二天，上班时把详细情况汇报给领导,记清值班处理事务方法,在值班日志记清电话、宾客接洽情况,记录电话内容，,接待客人，了解清楚客人身份、单位、来访意图，然后视事情缓急，灵活处理。,天地公司高秘书接到保卫电话后，他应该这样做,案例分析,据中国青年报4月30日报道，H省A市委近日向全市发出通报，对擅自离开工作岗位造成工作严重失职的原市政府副秘书长P，免去其市政府副秘书长、市政府办公室党组副书记、市政办公室正处级督察员职务，调离市政府办公室。,据了解，在防治某重大疫情的严峻形势下，身为防治重大疫情指挥部综合住处组负责人的P，却撤离工作岗位长达5小时之久。4月26日下午，P主持召开了有关部门相关人员会议后，未按要求及时半会议情况反馈给指挥部，又应约与一个体老板等人在某大酒店吃晚饭然后又到歌厅唱歌。在此时间内，市重大疫情指挥部多次电话与其联系，都没能联系上。,思考与分析,1、从工作职责角度分析其免职的原因。,2、非常时期，秘书人员应该如何作为？,模拟做一份值班记录,复习,秘书日常事务工作：接待工作、接打听电话、办公物品管理、印信管理、介绍信、值班室基本内容和基本要求等。,可观看视频，思考总结,值班工作,学习重点与难点,1、学习重点,值班工作安排的方法；,值班工作记录和管理；,电话记录的方法和如何处理电话记录,。,2、学习难点,电话记录的处理方法与要求；,值班工作的编写。,值班工作技能训练。,一、值班的任务和作用,值班大致设立值班室，值班室有兼职值班室与专职值班室两种类型。,1.值班工作的主要任务,(1)文电处理,(2)信息传递,(3)接待来访,(4)临时性、突发性事务的处理(,快 准 加强预,(5)值班记录,测，积极主动。),(6)搞好交接班,值班工作,来访登记表,编号,值班人,来访人姓名 来访人单位,接待时间 年 月 日 时 分 至 年 月 日 时 分,内 容,拟办意见,领导意见,处理意见,值班人签字：,值班工作,2.值班记录的编写,(值班记录应详细、准确、完整）,(1)值班日志,外来的信函、电报、反映情况、外来的电话等。,(2)接待记录：,来访人员的姓名、单位、来访事由，联系方法等。,(3),电话记录：,来电时间，来电单位，来电人员姓名，来电内容。,值班日志表,时间,日 时 分-日 时 分,值班人,记 事,代办事项内容,承,办,事,项,处,理,结,果,外来人员登记表,序号,姓名,性别,单位,乘坐车辆,携带物品,办理事项,进入时间,出门时间,备注,值班电话记录表,-,编号：时间：年 月 日 时 分到,-,来电单位 发话人姓名,-,来电单位电话号码 值班接话人姓名,-,通话内容摘要：,领导意见：,处理结果：,值班人签字：,值班工作,二、对值班室与值班人员的要求,值班室要制定严格的岗位责任制，做到职责分明，奖罚分明。,值班人员必须做到以下几点：,1、服务的精神和高度责任心,2、要提高警惕、遵守值班纪律,3、认真做好保密工作。,4、接待来访来电要热情,5、要认真学习业务知识，提高业务水平,6、填写值班日志，做好交接工作。,【问题讨论】,值班工有哪些任务和要求？,印信管理,学习重点与难点,1、学习重点,印信的管理方法与要求；,印信的使用方法。,2、学习难点,印信的保管与使用；,技能训练。,印信:是指企事业单位的印章和介绍信等行使职权的凭证和对外联系的标志。,秘书部门掌管的印章主要有三种：,1、单位印章（含钢印）；,2、单位领导人“公用”私章；,3、秘书部门的公章。,作用：（1）标志作用。（2）权威作用。,（3）法律作用。（4）凭证作用。,印信管理,一、,印章的使用与管理,（一）印章的刻制及启用,严格按照国家有关规定刻制，不得擅自更改；,必须执单位证明及公安部门的批准证明，到指定的刻字单位刻制；,启用时一般由制发单位发出启用通知，通知中盖上所启用印章的印模，发给有关单位保存，以备查考。,印章启用工作流程图,印信管理,印信管理,印章启用工作流程图,机构成立申报,上级审核批准,公安局审核批准,上级机关备案,印章启用申报,指定单位刻制,启用公章通知,印信管理,（二）,、,印章的审批和使用,印章的审批,1.严格管理，健全制度,各级机关企事业单位都应制定印章的使用规定。原则上，使用机关或单位的印章，要由本机关或单位的领导人审核签字。,印信管理,2.严格审批程序,一是严格手续，按规定的制度办事。印章管理人员用印前，要认真审核，并进行认真的登记。（登记内容包括用印时间、当事人、用印原因和结果，如果有必要可用更详细的说明。印章使用登记表）,未履行手续或手续不全时，不得用印。,印章审批表,申请,部门,申请人,文件,名称,用印,类别,份数,审批人,盖章人,印章审批表,印信管理,二是对所盖印章的文字内容必须认真审阅，尤其是对一些特别情况的用印，更要审阅清楚。如需要经办人亲手盖章，不让印章管理人经手，必须有领导人明确批示，并登记清楚，否则不能用印。,印信管理,印章的使用,对需留存的材料应在加盖印章后，留存一份立卷归档。,不得在空白凭证上加盖印章。确因工作需要，由业务部门以领导机关名义颁发的凭证，需要事先加盖机关印章或套印然后填发的，经过领导批准可以盖印。,盖出的各种印章，必须保证位置恰当、文字端正、图形清晰。,盖章要领：把握标准、,印泥适度、,用力均匀、,落印平稳。,二九年三月二日,印信管理,印章的使用流程图：,印章使用申请,领导签批,柜中取印,妥善管理,用印登记,正确用印,印章放回,印信管理,（三）印章的保管,印章必须由单位的领导指派专人负责保管和使用，严禁擅自使用或外借。,印章应用专柜保管，使用印章应即取即用即收。,印章如果丢失要立即报告公安机关备案，并以登报或信函等形式通知有关单位，声明其遗失或作废。,印信管理,（四）印章的停用,印章停用，应发出停用印章通知书，告知正式停用日期。并清查被停用印章，及时办理停用印章的登记、上交、清退、处理、销毁等工作。,单位公章可根据上级主管机关的意见上交、保存或销毁；,领导个人的签名章、私章等可退还给本人，可办理交接手续。,原有印章停用而使用新印章的，可随信印章启用文件一并发出通知，并附新、旧印章的印模样式和说明文字。,印信管理,二、,介绍信的使用与管理,介绍信是本单位工作人员外出履行公务、联系工作、商洽事宜的重要凭证。,具有介绍和证明双重作用。,一般单位的介绍信可分为:,通用介绍信,专用介绍信,印信管理,介绍信管理应严格而细致，,并注意以下问题:,（1）介绍信的格式应符合要求,介绍信应分为持出和存根两部分，中间以虚线隔开。,（2）介绍信应由专人管理,（3）出具介绍信必须认真履行审批手续,（4）妥善保管好介绍信的存根,介绍信使用的程序,用信申请,领导审批,秘书开介绍信、盖印,用信登记,用信登记簿,序号 日期,事由,签批,承办部门及承办人签名,编号,张数,1,2,3,4,5,6,7,【思考与练习】,印章如何审批与使用？,项目二商务活动,引入案例,主要内容,本章小结,案例分析,实践训练,学习目标,电子教案模版配色（1）,通过本章学习，你应能够：,1.做好常用商务活动的准备工作,2.熟悉常用商务活动的程序,3.做好商务活动的服务工作,学习目标,项目二商务活动,“妙手回春”的开业典礼,内容（略，请见教材）,引入案例,项目二商务活动与商务旅行,第一节会见与会谈,第二节开放参观与签约仪式,第三节庆典活动与剪彩仪式,第四节新闻发布会,第五节宴请活动,第六节商务旅行,主要内容,项目二商务活动与商务旅行,第一节会见与会谈活动,会见，凡身份较高的人士会见身份较低者，或是主人会见客人，一般都称为会见。就会见的内容而言，有礼节性的、政治性的、事务性的会见。,会谈。指洽谈业务，即就具体业务进行谈判、会商。会谈的内容较为正式，专业性较强。,会见与会谈往往相辅相成。上司出面会见客人，往往为正式会谈定下基调，或创造条件。会见中双方达成的原则性共识，往往要通过具体而细致的会谈加以具体化；有时会谈也是为上司之间的高峰会见做准备。,项目二商务活动与商务旅行,第一节会见与会谈活动,一、会见与会谈的准备工作,1收集对方的相关资料,2通知主方参加会见与会谈的人员,3了解会见与会谈的地点和时间,4通知对方,5场所的布置及座位安排,04年11月20日，中国国家主席胡锦涛在智利首都圣地亚哥市出席亚太经合组织领导人非正式会议期间会见美国总统布什。,项目二商务活动与商务旅行,第三章 秘书的沟通与协调,电子教案模版配色（2）,一、会见与会谈的准备工作,案例分析,一错再错的秘书,内容（略，见教材）,第一节会见与会谈活动,项目二商务活动与商务旅行,第一节会见与会谈活动,一、会见与会谈的准备工作,会见与会谈的座次安排,项目二商务活动与商务旅行,第一节会见与会谈活动,二、会见与会谈的基本程序,项目二商务活动与商务旅行,第二节开放参观与签约仪式,一、开放参观活动,开放参观也即企业主动地开放一些项目供外部人员参观，从而达到宣传、沟通等作用。,（一）开放参观的主要项目,组织的展览室；,生产设备和工艺流程；,厂区环境；,员工的教育与培训设施；,组织的服务、娱乐、福利、卫生等设施。,项目二商务活动与商务旅行,一、开放参观活动,（二）开放参观活动面对的群体,组织对外开放参观所面对的公众群体通常包括以下几类：,目标公众：包括经销商、消费者、生产协作者、代理商等。,一般公众：包括社会团体、社会各界代表、文化单位、职工家属、社区居民、学生等。,内部公众：包括职工、股东等,外部公众：包括政府部门、新闻界、社会名流金融界等。,第二节开放参观与签约仪式,项目二商务活动与商务旅行,一、开放参观活动,（三）开放参观活动的操作流程,第二节开放参观与签约仪式,项目二商务活动与商务旅行,1准备工作,（1）准备与寄发请柬；,（2）为来宾准备休息服务处；,（3）准备介绍材料；,（4）准备特殊的参观用品，如卫生服、安全帽等；,（5）准备茶水饮料；,（6）准备赠送的礼品和纪念品。,2接待服务工作,（1）来宾到达后热情引导接待；,（2）放映视听资料时认真解说；,（3）参观过程中为来宾做向导；,（4）做好招待来宾的餐饮服务；,（5）耐心解答来宾提出的各种问题；,（6）做好欢送工作。,第二节开放参观与签约仪式,一、开放参观活动四）秘书在开放参观活动中的职责,项目二商务活动与商务旅行,第三章 秘书的沟通与协调,电子教案模版配色（2）,一、开放参观活动,实用范例,丰田工厂开放参观活动圆满成功为海啸筹款145000欧元,内容（略，见教材第121-122页）,第二节开放参观与签约仪式,项目二商务活动与商务旅行,二、安排签字仪式,在商务活动中，通过洽谈产生的正式文件一般都需要举行签字仪式正式签署方能生效。,签字仪式是表明会谈各方对文件约束力的认可，体现各方对会谈成果的重视，同时签字仪式还具有见证和宣传的作用。,第二节开放参观与签约仪式,项目二商务活动与商务旅行,（一）签字仪式的准备工作,1布置好签字厅,2准备好签字用具,3签署涉外商务合同时，需在签字桌上摆放双方国旗,4合同文本的制作,第二节开放参观与签约仪式,1.签字厅的布置,2.签署合同的注意事项,请见教材第122-123页。,小知识,项目二商务活动与商务旅行,(二)签字仪式的正式程序,1签字仪式正式开始,2签字人正式签署合同文本,3签字人正式交换已经由各方正式签署的合同文本,4共饮香槟酒互相道贺,第二节开放参观与签约仪式,项目二商务活动与商务旅行,庆典，是各种庆祝仪式的统称。为了扩大组织自身在社会的知名度，使组织与公众之间、与其他组织之间等的相互了解，促进合作，一般在组织成立或有重大活动时都举行庆典。,剪彩仪式是在开业典礼、奠基仪式、竣工典礼、开工典礼、