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在2024年全市社保经办数字化转型会议上的典型发言
尊敬的各位领导，同志们：
**区聚焦破解社保领域业务办理难题，从提升服务效率、优化办理体验感入手，探索实施“五办”服务模式，聚力营造“优质、高效、暖心”的社保服务环境，群众体验感幸福感大幅提升。相关创新做法被《中国劳动保障报》刊发推广。
便民服务“一窗办”，破解业务办理环节多、时间长的问题。聚焦社保业务类别多、程序多等特点，从服务模式集成、服务流程优化入手，创新业务集成“一窗办”模式，设立“综合柜员”窗口，对多窗口、多环节分办的相近关联业务进行梳理重塑，通过办理环节压减、线上系统重构、岗位权限调整等方式，优化办理流程，实现外部一窗受理、内部流转办结。比如，开展退休业务“一窗办”服务，将原先退休确认、在职转退休减员、待遇核算等业务，集中到综合窗口受理，其他环节通过业务系统内部推送办理信息，退休业务办理窗口数量缩减60%，办理效率提升90%以上。
常规业务“随时办”，破解业务办理集中、扎堆的问题。聚焦社保业务服务群体大、办件量多等特点，创新多平台赋能零距离“随时办”模式，在省、市、区三级“政务服务网”“爱山东”app,“爱**”app，“**人社服务”微信公众号等多个网络、手机服务平台，嵌入社保业务服务端口，开通“网上办”“掌上办”等日常业务网络办理渠道，群众可根据自身需要，实现全天社保缴费、社保查询等高频简易事项自助办理。目前群众网上“自主办理”业务量年均8万次左右。
数据共享“免申办”，破解业务办理认证难、来回跑的问题。聚焦部分社保业务存在门槛性、特定性特点，从数据共享、大数据综合应用入手，创新“数据流+零感知”服务机制，通过内部信息共享、大数据筛选核查、关联信用查询网站等方式，构建信息内部分析核实、企业群众无感办理的便民服务新模式，实现免打扰“静默认证”。比如，创新“免审即享”经办机制，通过多元信息综合对比，精准确定符合享受失业保险稳岗返还补贴企业，实现企业无需提报申请即可享受补贴。已对7.8万名群众进行静默认证，为近1000家企业免审发放失业保险稳岗返还补贴资金900余万元。
延伸服务“下沉办”，破解业务办理站点少、距离远的问题。针对农村老年人出行困难、办理站点少等问题，推动社保经办服务下沉，依托镇街便民服务中心、社区网格员、村居社保员，建立县、乡、村三级基层社保管理服务网络，实现“15分钟社保经办服务圈”全覆盖，让办事群众免于往返奔波。面向残疾、老弱、重疾等困难群体，从服务下沉、帮办代办入手，充分发挥党员和业务骨干力量，建立特殊群体全流程帮办服务机制，在工伤认定结论送达、证书办理、劳动能力鉴定等多个服务事项上，提供上门帮办、指导网办、打包代办等服务，极大提高了弱势群众社保服务的办理质效。今年以来，已提供延伸帮办服务80余次。
特殊事项“跟踪办”，破解业务办理重复办、办不了的问题。聚焦因跨省跨地域等特殊原因无法办理的社保业务，建立“跟踪+”特殊事项服务机制，分门别类建立“悬挂业务跟踪台账”，安排专人查明具体原因，结合政策要求和办理程序，提供问题解决方案，跟踪指导群众办理业务，帮助协调解决相关问题；建立问题整改机制，定期梳理群众办理业务中的疑难问题，分析问题成因，对本地可以解决的堵点难点问题，每年召开部门联席会议，专题研究常态化解决方案，有效增加群众的获得感和体验感。今年以来，通过“跟踪办”方式服务群众40余人次。
暖心回访“监督办”，破解业务办理反馈少、改进慢的问题。聚焦社保业务办理完成后缺乏有效跟进、群众意见难以及时收集的短板，创新“售后式”暖心回访监督机制。组建专业回访团队，于业务办结后的特定时段，以电话、线上问卷乃至实地走访等多元形式，与办事群众深度沟通。详细问询群众对办理流程便捷度、工作人员服务态度、办理结果满意度等层面的真切感受，一字一句记录群众提出的优化建议与存在不满之处。针对反馈内容，迅速分类梳理，构建起涵盖问题详情、涉及业务板块、整改优先级的“回访档案库”。对于高频问题，即刻启动专项整改流程，责令相关部门限时优化流程、强化培训；对于个性问题，专人对接、精准破题，逐一回应群众关切。借由这一监督闭环，社保业务得以在持续打磨中精益求精，真正契合群众期许，让每一次办理都成为传递温情与高效服务的纽带，截至当下，已开展回访千余次，推动流程改进二十余项。
智慧引导“自助办”，破解业务办理咨询繁、上手难的问题。着眼于群众在社保业务自助办理进程里遭遇的操作懵懂、咨询无门困境，全力打造智慧引导“自助办”体系。在各级政务大厅、镇街便民中心等关键点位，投放配备智能导办系统的社保自助一体机，其界面以直观简洁、通俗易懂的图文与动画演示，拆解诸如社保关系转移、养老金资格认证等复杂业务步骤，“手把手”教群众自助操作。同步上线智能语音客服，依托语音识别与语义理解技术，精准捕捉群众疑问，以清晰流畅解答即时消弭困惑，提供24小时不打烊咨询服务。此外，定期开展“自助办”体验日活动，安排业务能手现场辅导，让群众在实操演练里熟稔流程、增强信心，助推自助办理比率稳步攀升，当下自助办业务成功率相较以往提升超五成，渐成社保服务新亮色。
协同联动“跨域办”，破解业务办理地域限、衔接弱的问题。鉴于社保业务跨区域流动愈发频繁，却常受属地壁垒掣肘，积极搭建协同联动“跨域办”桥梁。与多地社保部门签订战略合作协议，构建跨区域社保服务联盟，统一业务标准、规范办理流程，打破信息“孤岛”，让数据在区域间安全、高效流通。设立“跨域通办”专窗，无论是参保登记的异地办理，还是异地就医结算的顺畅衔接，群众只需进一扇窗、递一份材料，后续依托系统内部高速流转、部门远程协同审核，即可实现业务跨域办结。同时，强化线上跨域平台建设，集成身份认证、电子签章等功能，线上线下融合发力，无缝对接群众异地办事需求，已累计助力千余名在外务工、异地居住人员解决社保跨域难题，激活社保服务“全国通办”新动能。
以上发言，不当之处，请各位领导和同志们批评指正，谢谢！