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企业岗位文化创建途径

　　所谓岗位文化就是指员工在自己所在的工作岗位上所形成的具有显着岗位特色的价值观念、职业道德、行为规范和准则的总和。岗位文化既具有职业文化的特点,也具有独立文化的内涵。只要有岗位存在就必然有岗位文化。在不同的组织机构,不同的工作岗位表现出来的文化也不相同。岗位文化,说白了,就是企业的核心价值理念在具体岗位上的直接反映,是员工在日常的工作中形成的最贴近员工工作实际的文化。岗位文化是企业文化在实际工作中最基础的文化支撑,是企业文化在具体岗位上中员工身上最直接的体现。“国家利益至上,消费者利益至上”是整个烟草行业的核心价值观,但是,对于不同岗位的员工而言,需要有反映岗位特色的岗位文化来引导其行为。

　　比如电访员岗位,一个电访员如何真正践行“国家利益至上,消费者利益至上”的核心价值观呢?很显然,我们就要根据电访这个岗位的具体实际来把“宏大”和“抽象”的核心价值观微观化、具体化,比如我们确立电访员的岗位文化为:微笑服务客户,真心沟通彼此。要真正让“微笑服务客户,真心沟通彼此”的理念得以践行,那自然需要一些岗位职责和行为礼仪的支撑,如何保证岗位职责和行为礼仪得以贯彻呢?在前期,就需要严格而清晰的奖惩制度来保证。比如,电订员在接电话的时候,要注意哪些规范性的礼仪用语,接电话,应该是响几声之后才接,接电话时声音的分贝、语气和语速,如何挂电话等等,这些都是有讲究的。

　　不要以为这些都是小事,在服务领域,细节决定成败,细节反映了一个人乃至一个企业是否在用心。来自台湾企业管理界的余世维博士曾经讲过亲身经历的一个故事:在泰国的东方酒店,当余世维早上走出酒店的房间时,马上有一个穿戴整洁,仪态得体的服务员走过来说,早上好,余先生!当下电梯的时候,又一个服务员侯在电梯门旁,很有礼貌的说:余先生,您好!奇怪,为什么这家酒店的服务员都知道自己姓余,当余世维在用餐时,问服务员某个菜的菜名时,服务员走近餐桌看一下,然后退一步,才说这是什么什么菜。为什么要退一步才说话,因为为了避免口水喷到菜上。当余世维离开东方酒店时,前台服务员把他的发票装在信封里,双手呈给他之后说,余先生,这是您第六次来我们酒店,我们期待您第七次再来!再见!这之后的很多年,余世维再也没有机会来泰国出差,有一天,他收到了一封来自泰国东方酒店的贺卡,上面是这样写的:尊敬的余先生,自从某年某月某日,您离开我们酒店之后,就再也没有来,我们都很想念您!那一天正好是余世维的生日!什么叫服务,什么叫优秀的岗位文化?这里全都告诉了我们。

　　世界上很多酒店在硬件上是五星级,但是在软件上却是连三星级的都不如,因为服务做得差,因为没有建立服务的标准,或者因为执行力不到位,即便是装修得像皇宫一样豪华,也挂着五颗星,可是给客人的感觉却是三流的。因为硬件设施可以用金钱买得到,但是优质而贴心的服务,却不是金钱可以买到的,那是用心做出来的。我们在这里可以窥见一斑,优秀的岗位文化意味着对工作细节有着近似完美的追求,意味着在一个具体的工作上把事情做得尽善尽美,订立一系列合情合理,充满人情味的服务标准,并且把这些标准变成工作习惯或者说职业习惯,让接受服务的人在享受服务的过程中备受感动!当我们的员工把所有的标准都变成了良好的工作习惯之后,效益就会显现了。想一想,一个酒店的品牌知名度靠什么?难道不是靠一线员工在与客户接触中所展现的服务水准么?一个酒店,一个烟草商业企业的文化,都应该如此。

　　只有每一个员工在自己的职责范围之内,能够履行职责到位,能够践行自己的岗位文化,那么,整个企业的核心理念才能真正得到贯彻和践行。企业文化,说到底是全员的文化,只有在每个具体的岗位上落地,才谈得上在整个企业落地,而最接近终端和客户的是一线员工,客户对一个企业的形象定位和心理认知同样也是通过对该企业一线员工的印象来得到。因此,岗位文化,特别是一线岗位的文化建设就尤为重要。那么,如何打造岗位文化呢?这里有很多方法,但是万变不离其宗。首先要开展岗位意识教育。要强化理念灌输,通过多种形式开展各类培训,把岗位文化理念和文化管理理论作为学习的一项重要内容,使员工认识到自己所在岗位的职责职能,紧紧围绕提高岗位效能这一主旨,立足于本职开展岗位文化建设,养成自律和习惯,使“爱岗敬业精神”渗透到岗位成员的思想和行动中,实现岗位风气正工作效率高、社会信誉好、客户满意的目标。让员工坚守岗位,积极主动的履行岗位职责和职能,将履行岗位职责,做好份内之事变成自己的职业素养和基本的职业道德。引导每一名员工认清岗位是员工成长的舞台,履行岗位职责是员工实现自身价值的根本途径。要使员工明白每个岗位任职的基本条件、岗位职责内容、评价指标等,使员工在细化和量化岗位责任的基础上,按照岗位要求,立足本职,自我管理,自我约束,自我发展。其次要培育爱岗敬业精神。

　　在岗位文化建设过程中,要大力培育爱岗敬业精神,树立争创一流理念,致力于营造好爱岗敬业的环境和氛围。通过发动每一个员工根据自身岗位编写自己的岗位箴言,增强对本岗位工作的认同感。只有来自员工的岗位文化,才能真正为他们所认同。再通过提炼各个岗位的岗位箴言,最后形成本单位的岗位文化。让每一位员工在自定铭言、自我对照中,思考自己的价值追求与企业理念是否相符,自己的语言行动是否与企业的价值精神相符,自己的实际行动是否与企业的发展相符,进而不断修正行为,形成新的行为规范,实现自我升华。三要规范服务标准,评选岗位标兵。岗位文化做得好与不好,看什么?看是不是每个员工都能够按照规范的服务标准去做,做到了什么程度。要通过不断的强化训练,让所有员工按照统一规范的服务标准去做。员工要想按照规范去做,就必须把行为变成习惯,因此要在服务礼仪、修饰礼仪及规范、言谈礼仪、企业电话礼仪等一些基本的礼仪上面对员工做系统、强化的训练,这种训练绝不是一两天的培训可以做到的,而是在培训之后,花几个月甚至几年的时间进行强化。为什么空姐的服务让人赏心悦目?因为她们经过了严格的培训和长期严格的训练。

　　这个训练的过程是反反复复,不断修正的,过程也许是痛苦的,但是一旦成功了,对于服务质量和企业形象的提升,对于经济效益的软作用是不可估量的。在规范服务标准的过程中,我们可以组织岗位标兵评选,让标兵的行为和举止变成行为规范和岗位文化的代言人,让岗位标兵成为员工不断取长补短的参照系,最终,让我们的员工在不同的岗位上统一标准,统一形象。四要加强岗位职责职能的考核,用规章制度促进岗位文化的落地。企业的理念要真正为广大员工所认同,需要一整套相应的管理制度做支撑,通过制度的提倡、规范、制约、激励、惩处来把岗位文化落到实处,没有相配套的管理制度的支撑,企业内部就必然会出现说一套、做一套的现象,让人误认为只说不做没关系,久而久之就会形成企业文化形同虚设,飘在空中,完全背离企业文化建设的正确方向。因此,加强岗位职责的量化考核,就是岗位文化落地的强心剂。

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