CALL客技巧培训文档.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,。,一,CALL,客技巧培训,主讲人：邓琼,1,。,一,一、,Call,客资源获取,（,1,）本项目资源：前期各阶段的来访、来电客户；以及活动参与客户,（,2,）拓客渠道资源：看房团、巡展、陌拜、派单登记表所搜集客户信息；,（,3,）项目数据库资源：高端车主、企业家名录、政府公务员、事业单位员工、商超,VIP,、合作单位、其他项目来电来访等数据信息；,（,4,）短信公司截流数据：竞争楼盘进线截流电话号码；,（,5,）重点社区电话；话费分级电话；重点行业电话。,1.,渠道来源,2,。,一,一、,Call,客资源获取,2.,客户上门及成交转化率排名,多次,Call,客结果表明，各类客户资源上门和成交转化率排名下：,本项目资源,拓客渠道,项目数据库资源,短信公司截流数据。,3,。,一,一、,Call,客资源获取,3.,资源循环利用,各渠道资源不断循环,CALL,客，筛选有效客户：每次,CALL,客分,A,、,B,、,C,、,D,类客户，,A,、,B,、,C,为不同诚意度有效客户，,D,类为无效,客户，对,A,、,B,、,C,类客户进行表格填写，间隔,1,个月左右，循环,A,、,B,、,C,类有效客户，再次分,A,、,B,、,C,、,D,类客户。,4,。,一,一、,Call,客资源获取,4.CALL客结果分类,A,类,肯定来，并确定上门时间；,B,类,有时间就来，不确定上门时间；,C,类,没兴趣，但后续有其他优惠或周末活动时愿意接收短信或电话通知；,D,类,直接挂断或没兴趣，不愿意接收项目任何通知。,5,。,一,二、,Call,客前的,准备工作,1.,专业知识的准备,（,1,）结合项目的房地产专业知识（销讲、房地产基础知识、政策等）；,（,2,）项目的卖点（包括产品、地段、品牌、价格）；,（,3,）所售项目的答客问。,6,。,一,二、,Call,客前的,准备工作,2.,工作状态的准备,（,1,）保持热情友善、充满激情,（,2,）注重电话礼仪：控制语速、语调、音量、清晰度和礼貌用语；,（3,）接听电话前要及时清除口中咀嚼物,（,4,）保持电话铃响三声内接听电话，并使用标准用语，如：,“您好，,XX,（项目名称），我是,XXX,，有什么可以帮到您？”,7,。,一,二、,Call,客前的,准备工作,3.,营销工具的准备,（,1,）销讲夹（内附计算器、,按揭,资料、,销控、价格表、户型图、,利率表等）；,（,2,）笔和来电客户登记表；,（,3,）记事薄（用于记录客户购房登记外的其它信息）；,（,4,）楼书、宣传资料；,（,5,）标有工程数据的楼层平面图。,8,。,一,（,1,）较吸引人的首句一般会提及“有新品推出”,（,2,）以数字的形式，如低总价、低首付等吸引价格敏感客户的关注3,）尽量首句避免出现“售楼处”等字眼；,（,4,）首句基本控制在,10,字左右，一句话即可；,（,5,）后续说辞要生活化、情景化；淡化广告，尽量采用拉家常的方式传达信息。,三、统一,Call,客口径,1.,开场白,Call,客口径首句是让客户产生兴趣的关键点，是重中之重，一定要简洁、有力、有吸引力。,例如：“我是山水一城的,*,，您是,*,吗？告诉您一个好消息，我们项目一期即将开盘，听我朋友说你要买房，您考虑来我们项目看一下房吗？您是方便今天来还是明天来呢？”,9,。,一,三、统一,Call,客口径,2.,开盘前,Call,客技巧,（,1,）关于价格问题,关于价格问题，尤其是价格不在优势的情况下。采用敷衍法，兜圈,子，以一房一价回答，还可以反问客户心理价位或了解的市场价位,；必须报价时，就报一个价格区间，比如,3300-4000,拉大价格区间，,淡化客户对价格的敏感性。让客户对价格产生一定的认知，但不至,于形成固定的价格印象。,10,。,一,三、统一,Call,客口径,2.,开盘前,Call,客技巧,（,2,）释放优惠消息,使用多重折扣：统一使用,99*99*98,等方式，并包装为“销,售经理折扣”、“项目总经理折扣”、“董事长折扣”、“一,次性付款折扣”,11,。,一,三、统一,Call,客口径,3.Call,客口径模板,针对不同客户资源，撰写不同针对性口径，,根据销售节点和思路每周进行调整。因人制,宜，如表达欠佳，就采用职业化的,call,客口,吻；如表达流利且灵活，则采用拉家常的方,式进行。,12,。,一,三、统一,Call,客口径,4.,项目蓄客阶段,Call,客说辞,开场白：,XX,先生,/,小姐，我是山水一城的某某，告诉您一,个好消息，山水一城即将开盘，,VIP,正在火爆认筹中。我用,两分钟的时间给您介绍一下吧？,13,。,一,三、统一,Call,客口径,4.,项目蓄客阶段,Call,客说辞,看过，已经买了,恭喜您成为我们尊贵的业主。那您更应该,常回家看看了，咱社区快交房了。园林实,景非常漂亮，您可以带着亲朋好友常回来,玩玩。请问你有认识的朋友需要购房吗？,14,。,一,三、统一,Call,客口径,4.,项目蓄客阶段,Call,客说辞,有兴趣，没买,/,没看过,我们山水一城就在公园里，有绝美的山水资源：王家河风光带、架子山公园，有,42,万方的量体，是个大盘，也是岳阳首个以运动为主题的全龄化生态健康社区：内部有高端会所、游泳池、健身房、果岭园林、散步道、慢跑道，以及适合各种年龄层次的运动设施。是一个奥林匹克城。,一定要到现场来，参观我们比公园还美的家,，再详细了解一下我们的沙盘和户型图，绝对让您震撼。再告诉您一个,好消息：我们一期认筹正在火爆进行中，有很多优惠，绝对超值！,您看您今天有时间吗？（明天呢，周末呢）,15,。,一,三、统一,Call,客口径,4.,项目蓄客阶段,Call,客说辞,没有兴趣,那您对商铺感兴趣吗，我们的商铺都是沿街底商，,处在岳阳经济开发区，具有非常大的投资价值。非常的实惠。,16,。,一,三、统一,Call,客口径,4.,项目蓄客阶段,Call,客说辞,如客户仍不感兴趣,不买房也没有关系。我们周末有许多有意思的活动，到时候我提前通,知您你可以带着朋友家人来观看，感受感受咱芭蕉湖美丽与风情。,17,。,一,四、电话接听技巧,1.,电话倾听技巧,（,1,）充满耐心，让对方一吐为快以获得更多的信息；,（,2,）不要匆忙下结论，不要带个人偏见，客观看待问题；,（,3,）不要争辩，全神贯注，专心聆听，排除干扰不分心；,（,4,）边听边做记录；,（,5,）留心话外音；,（,6,）以“是的”、“没错”等适当插入语做出反馈。,18,。,一,四、电话接听技巧,2.,答的技巧,（,1,）根据客户的需求，有针对性地呈现卖点；,（,2,）回答的内容要以吸引客户到售楼处详细洽谈为目的；,（,3,）如果客户提出的问题不是你能力范围内的，可将此问题作为再次沟通的理由。,19,。,一,四、电话接听技巧,3.,问的技巧,（,1,）多用一些开放性的问题，不能只用“是”或“不是”来回答，它没有预设的答案；,（,2,）抓住时机进行反问；,（,3,）有针对性地了解客户目前状况及需求，如：“您觉得我们的房子如何？”“您购房最主要考虑哪些因素？”等等；,（,4,）主动发问，引导客户的思路；,（,5,）显示出你对客户所陈述的观点感兴趣；,（,6,）以提问的方式重申客户的陈述，这要求我们不仅具备良好的倾听能力，而且要善于抓住客户在陈述中关键的感受或观点；,（,5,）只有多问，你才能“挖”出客户的真实需求。,20,。,一,五、,call,客中常见问题处理方式,1.,说有时间来看，但就是不来,（,1,）电话沟通时你是否已经告知客户项目的“核心卖点”？,（,2,）客户是否真的了解了，你是否与客户约定了一个具体时间？,（,3,）客户真的很忙，忘记了或没时间，需要你提醒并保持联系；,（,4,）制造紧迫感，引导客户尽快来访。,21,。,一,五、,call,客中常见问题处理方式,2.,感觉客户对项目的认同感有所变化,（,1,）客户有可能是听了其他人的意见，思想产生动摇。可以帮其分析，坚定客户的信心；,（,2,）客户可能去看其他楼盘，对两个项目无法抉择，不要刻意突出其他项目的劣势，通过自身的优势体现出性价比。,22,。,一,五、,call,客中常见问题处理方式,3.,出差了、在开会或睡觉,（,1,）跟踪电话时要注意选择合适的时间，时间的选择因人而异，在前一次电话（接待）中尽可能多地了解客户的作息时间；,（,2,）要分析客户的真实想法，是推托还是想再看看其他的楼盘，可以帮他从侧面分析一下周边楼盘，进一步的了解客户的想法。,23,。一,五、,call,客中常见问题处理方式,4.,还没考虑清楚,（,1,）找出客户的异议，帮助解决顾虑；,（,2,）是否需要与家人一同决定，可以邀请其家人一起来现场看看；,（,3,）是否是客户接听不方便，可以发个短信表明意图。,24,。,一,六、,Call,客管理与考核,1.,人员组成,（,1,）置业顾问,CALL,客,（,2,）女生,Call,客效果优于男生，声音甜美、性格开朗者尤佳；,（,3,）案场经理或销售主管组织培训及监督管理。,25,。,一,六、,Call,客管理与考核,2.,项目基础信息介绍与规范说辞,（,1,）所有的,Call,客必须首先熟悉项目基础资料并按规范说辞进行操作。,每日量化工作指标：,（,2,）每日,Call,客电话量：,200,个（数量可适时调整）,（,3,）每周约访上门：,3,组,26,。,一,谢谢！,27,