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销售人员基础培训讲义

深广V模式售楼流程

整理：周学专

目 录

第一讲 售楼员心理素质要点 3

第二讲 售楼五要点 8

第三讲 基本礼仪、工作行为规范 11

第四讲 销售人员日常工作流程及内容 14

第五讲 销售介绍过程礼仪 19

第六讲 沙盘、样板房、二次访客介绍流程 23

第七讲 收楼流程 27

第一讲 售楼员心理素质要点
良好品质：开发商眼中售楼员优良品质的九条要点
※ 积极工作态度，饱满工作热情
※ 良好人际关系，善于同事合作
※ 热诚可靠，较强独立工作能力
※ 喜创新，不断提高业务技能
※ 充分了解楼盘知道客户真正需求
※ 服从管理，运用科学的方法达成目标业绩
※ 虚心学习，不断进步，敢于挑战压力
※ 敢于认错诚意接受批语
※ 忠于发展商，遇事以企业利益为先，不计个人得失
顾客眼中喜欢的售楼员特质：
※ 外表整洁、有礼貌、耐心
※ 亲切热情、乐于助人
※ 能提供快捷服务，回答所有问题
※ 传达正确而准确的信息
※ 能介绍楼盘特点，作出不同置业方案
※ 能快速记住客户姓名，老客户偏好
※ 能耐心倾听签约合理化意见或要求
销售人员任务、相关素质要求
销售人员任务
性格素质要求
●确定未来顾客需要
●说明楼盘如何配合未来客户需要
●获得未来客户合约
●处理异议
●激烈竞争情形下的推销
●每日清单、工作报告、余款催
●通过交谈服务引起顾客好感
创造力、敏锐、见闻广博、分析技巧、良好记忆、语言能力、亲和力、热情、耐心、专业知识扎产、良好说服力、诚实、谦虚、博学、讲原则又不失机智、团结、坚定果敢不盲从、冷静、体谅、勤勉、进取、充沛体力、持久耐心、自信、服从、有条理、主题明确、诚实、精细、诚恳友善、态度端正、行不卑微、乐于助从、多用礼貌语

销售中应克服的痼疾（穿插案例）
1、言谈侧重道理：太过理性论述只会让客户感觉操作性不强，达成目标艰难，产生心理距离，打消购买欲望或拒绝其建议。
2、喜欢随时反驳：失去了解客户真正需求的关键，严重时会伤害客户自尊中断谈话，致使“废单”。
3、谈话无重点：销售谈话时应进行充分准备，突出要点，无重点的谈话会让客户感不被重视，错过最佳推介机会。
4、言不由衷的恭维：真诚的赞美是坦然，讨好式的恭维会降低客户对楼盘的信任度，日后会承担由此带来的后果。
5、懒惰：成功销售须付出一定的辛劳，惰性会使人丧失信心远离目标，主管不可能时刻检查你，自律是纵横职场的“必杀技”。
销售中十种易犯错误
●挑选客人：以貌取人或根据付款方式决定接待方式。
●介绍过程极其平谈
●与客户激烈争辩
●刻意批评其它楼盘
●伤害客人自尊
●推介单位选最优方案：（一般单体中小盘6套，大盘20套即可，高层同一单体上下两层的，先推下层）
●忽视顾客身边人士：亲人、朋友、专业人士
●只顾推介记忆推销
●销售程序不够熟练
●过早抛出底价，流失应得利润
穿插示范：九
证书栏
洽
谈
区
大门
形象墙
销控
接待台
轮号牌
沙发
③ ④

① ②
客流多时
只采用一种补位法，可纵、横补选横排纵或选纵排横
2人谈
只能2人接
禁止3人一围
待
楼
退界

户 型 展 示 ○○○○　　　　　○○

‘
沙 盘

房地产人员职业操守：禁止的十种不良行业行为：
●利用职务之便私自炒卖单位
●为达快速成交而向客人作虚假承诺
●为收取客人好处费，为客户争取折扣
●利用开盘收取客人手续费为客户买单位
●为骗取银行资金，做假按揭
●有机组合新旧业主，双方收取回扣
●私下代客户转售已成交单位，收取手续费
●私吞临订
●为客户争取或引导退定金，获取回扣
●将客户资料转卖给同行，收取人头费
行业操守信条：诚信、客观、廉洁、专业
对客户态度：热情、参与、服务、保密

一流营销队伍操作程序：
招 幕
挑 选

培 训

评 估

报 酬

激 励

管 理

提成分配

第二讲 售楼五要点
客户为中心
应变能力
协调能力
热心
经济
耐心
信心
法规
行情
物业
追踪
掌握
调查
算帐
揣摩
一、售楼“一、二、三、四、五”
一个中心
两种能力
三颗心
四条熟悉
五必会

阐述：工作热心、客户耐心、成功信心、熟悉国家政治经济形势、房地产政策法规、市场行情、项目及物业情况、会市场调查、分析算帐、摘摩客户心理、追踪客户、掌握客户与他们交朋友。
培训应达目标：掌握房地产专业相关知识、房地产营销内容、培育良好职业操守，提高自身综合能力、克服行业自身痼疾。
二、优秀售楼员专业素质
◇了解公司：开发商概况、成立时间、资质、开发流程、质量管理、售后服务承诺内容、服务理念、成功案例、发展方向。
◇了解房地产业及相关行业：
(1)了解市场：宏观、微观两项结合。
(2)了解行业发展趋势：要领准确把握区域市场划分、项目分布状态。
阐述五个趋势：
A、制度不断完善，行业不断规范。
B、产品渐趋成熟、策划空间逐渐减小。
C、发展商之间竞争模式转变。
D、顾客消费心理渐趋成熟（二次、多次置业增加）。
E、销售人员从技巧型推销人员）向综合型（置业顾问）转变。
(3)了解房地产开发、经营知识：要领开发流程、经营税费、统计分类、项目理解。
(4)了解工程建筑基本知识：建筑平、立、剖面图识读、工程结构。
(5)了解房地产金融知识：按揭、存量办理程序、公积金贷款知识。
(6)了解房地产规化、设计、建筑学基本原理：把握产品设计原理、建筑风格、特点。
(7)了解房地产物业 管理知识、架构体系。
(8)了解现代市场营销学原理：5W，即WHO、WHAT、WHY、WHERE、WHEN。
(9)了解房地产行业全套法律、法规。
(10)了解房地产装修用料知识、基本程序。
(11)了解房地产行业最新资讯、动态。
12)了解竞争楼盘全况、列出SWOT分析规阵。
四种对策：WT 最小与最小
WO 最小与最大
ST 最大与最小
SO 最大与最大
S W
O T
穿插个案：SO蓝波湾 WO天然居
求实、求新、求美、求名、求利

偏好、自尊、仿效、隐秘、安全、疑虑
(13)了解销售心理学、行为判定

心理动机
(14)了解行业专用术语：容积率、绿化率、建筑密度、标高、正负零零、负一层等（会计算运用）。
三、综合能力
1、观察力：要求从客户口头语信号、身体语言、思考方式、提向方式作出准确判断，以便修正续谈内容。
2、语言运用能力：接待时提高接待用语频率。
注意以下几点：
(1)态度诚恳 (2)突出重点要点
(3)表达恰当、语言诿婉 (4)语调柔和
(5)通俗易懂(禁止：过多使用专业术语) (6)配合气氛
(7)不夸大其词(承诺只是事实的部份，而非全部)
(8)避免锋芒相对，留有回旋余地
3、社区能力：◇ 与人交往愉快的能力
◇ 处理异议争端的能力
◇ 控制谈话氛围的能力

第三讲 基本礼仪、工作行为规范
一、礼仪：
员工应当仪表整洁、着装规范，具体要求如下：
1、头发：男性不得留长发（设计创作人员除外）、蓄须，女性不得染怪色梳怪异发型。
2、化妆：女性员工应化淡妆给人健康清洁形象，不得浓妆艳抹，禁用浓烈香水。
3、着装：所有员工一律着职业装，男性不得穿紧身或花衣，女性不得穿暴露衣装，销售人员着装详见销售人员着装细则。
4、礼节：
A、握手时应目视对方眼睛、热情大方不卑不亢、伸手时同性间应先向职别低或年轻的，异性间应男性先伸手。
B、进入工作领域敲门应轻声，听到应答后再进入，回手关门应轻快，如对方正在通话或与人交谈，应稍等静侯，不能中途打断对方，确有急事的，应表歉意或暗示。
C、称呼：同事间有职务的，称呼职务，无职务的应称呼全名，禁止称呼：“XX阿姨、叔叔、哥、姐”。
D、交递文件、物品，应将正面文字对着对方，递交剪刀、各类笔时，笔尖向着自己。
E、借用公司或同事物品应及时归还或放加原处，未经本人同意不得随意翻看公司或同事文件、资料。
F、接听电话，应在三声铃响前接听，通话时使用礼貌用语，对方挂线后我方人员方可挂机。
G、见面介绍：应先把职别低者介绍给职别高者，年轻的介绍给年长的，男妇间介绍，应先把男性介绍给女性，若两性间年龄、职别相差较大的，可先把女性介绍给男性。
H、递交名片：应将名牌正面文字向着对方，双手递交作自我介绍，递交时应先递给长辈上级，接收时不要立刻收装，应放在离自己最近的地方，离开时再收装。
I、上、下班乘电梯，禁止谈论与工作内容有关的话题。
二、行为规范：
1、关心公司，执行本职工作，遵守待业职业道德，做到“守法、廉洁、诚实、敬业”。
2、员工应准时上、下班，不得无故迟到、早退、旷工。
3、工作时间应避免进食、吸烟、高声喧哗、聊天。
4、切实服从上司正确的工作安排调配，按时按质完成任务，不得拖延、终止工作。
5、售楼人员按排班表当值，不得擅离职守，个人调离，调换需征得主管同意。
6、如实向上汇报工作、杜绝偷盗、欺骗、阳奉阴违。
7、发挥高效勤勉务实的工作作风，对所人事的工作认真、负责、精益求精。
8、有义务保守公司的经营机密，禁止超越工作职务，职权范围索取非法利益。
9、不得擅自将公司资产赠予、转让、出租出售、抵押给其他单位或以公谋私。
10、员工亲属从事可能与公司利益发生冲突的业务时应向公司申报，并提出工作或职务回避。
11、员工对违反公司制度、章程的行为，有权向公司投诉，接受投诉的部门，职员应为投诉者严格保密。
12、负有监督责任的人员疏于职守的，视情节轻重给予公司道歉，降职处分。
13、员工给公司造成经济损失的，公司将追究其经济责任，触犯国家法律、法规者依司法程序办理。

第四讲 销售人员日常工作流程及内容

一、工作流程
男士须系好领带
整理个人仪容仪表→ 女士须化好淡妆 →着工装工卡入接待台→准备早会→做会议记录
电视、背景音乐系统、电脑、传真复印设备检查
打开相关设备→
沙盘、电源、水景系统检查
检查电话线路是否正常→清空来电记录
准备好来电来访登记簿→查阅重项、漏项
检查资料架上的资料是否充足→缺项及时补充
前一天休假的同事核对销控→确保不重不漏
准备工作日记、卡片、便签、用笔
下午上班前五分钟刷牙、洗脸、化淡妆、擦鞋→整理仪容
检查接待区、洽谈区、休息区,关闭签约区背景音乐、电源

下班前五分钟→ 将来电来访记录上交给销售经理

清理归置接待资料
报走
中途踩盘执行事先打招呼、事后填写记录、四小时复命制
二、 售楼内部行为规范
1、服饰要求
全体人员须着工装、佩戴工卡、工鞋后方可接待
女性：统一口红或唇彩、丝袜、头花、胸针颜色、样式
男性：统一领夹、袜子、衬衣颜色、样式工装必须整齐、整洁,定期清洗烫平,换装前统一口径
售楼部配备鞋油、鞋刷、洗簌架(便于放置毛巾、牙刷、牙杯) 、护肤品、化妆品,上班及带客看楼后保持专业形象
工衣内不可放置香烟、手机(禁止挂身手机) 、耳机
2、形体动作要求
坐姿、站姿端正(不可插袋或有其他小动作)
禁止大声喧哗、跑动,或做出影响形象的言行,如:讲粗言、夸张的动作等
3、当值人员须知
当值主管于10:00前将前一天成交报告、齐定认购书以及作废认购书、工程修改单交回相关负责人
认真执行轮号工作,及时填写成交记录
4、关于手机的使用
上岗时禁止频发个人短信,需有急事发信或联电者应到休息室进行,严禁和客人洽谈时看信或手机谈天
严禁打游戏或长时间玩弄手机功能
5、关于电话使用
上班时间禁止利用售楼部打私人电话超过2分钟,利用售楼部电话跟进客户的同事亦要掌握好时间,避免长时间通话致使咨询电话遇忙
尽量避免使用全部电话,必须留出一条外线供咨询打入
遇打错电话的应礼貌应答

挂线必须等对方先挂，挂线后轻放电话
客人不想留电话的，则请过×分钟后打过来
6、日常工作要求
接到找同事的电话应亲自找到这位同事传达,禁止大声呼叫,或让客人直接打销售人员手提电话
电话铃声响三声前应接听,接到电话第一句报楼盘名:您好! ****(楼盘名),有什么可以帮您的?,禁止使用“喂,找谁”等禁语,回答要有力度,语调爽朗而不失亲和力
7、关于接待客人
禁止“挑客”、“抢客” 、“围客”,客人进入售楼中心按轮号接待,不可先“相客”再选择
客流较多情形,每位同事佩戴耳麦,通过扩音系统介绍模型或带领参观示范单位
谢绝客人在售楼中心、样板间内拍照
对每位入场客人做好访谈录,标注A、B、C、D类客别关于资料管理
来访来电登记薄必须摆放在固定位置,填阅后及时还原
成交后的销控变动用规定彩色笔涂上,转单元的要注明原因
接待台抽屉内不可摆放私人物品
销售资料不得放在洽谈区、接待区,以防丢失
7、关于同行的接待
对“踩盘”同行视作客人接待,按“销售流程”操作,不得“弹客”、 “拒客”
销售人员定期到周边楼盘及客户提及的对比楼盘了解情况,确保销售过程中有充足、准确的资料作区格表对比
8、关于工作备忘：每周检查工作日记本

三、销售基层管理人员每天工作流程
A． 早会指引
检查销售人员仪容仪表，行为规范
宣布公司最新事宜，市场资讯，业内动态
适当赞美，激励士气
B． 早会后检查看楼线路是否畅通，检查交更
C． 查阅前一天“客户接待记录”
D． 协助售楼员成交，对客人疑难作出专业解答
E． 核对当天来电，入场人数与记录
F． 安排中午轮替用餐，午休
G． 例会指引
汇报来电来访情形，成交情况，需跟进的事宜
统计分折客别A,B,C客数量，客层，区域
收集未成交原因与楼盘问题集，提出解决办法
四、日常成交流程与注意事项
通过总销控表确认单位（销控由销售负责调配一，二，三类房型）
将查询单交销售主管或当值组长复核（折扣，成交额，付款方式，复价）
及时划定销控，填写成交记录表，展销会加用色笔注明
带领客人去财务交款（事先填写好认购书交相关主管复核）
成交记录表中注明定金数量，额度（注：定金额度应根据公司相关规定，临定转整定不少于5000元/套，并于认购书上注明期限（通常为两日内），超过期限者房号可另行处理。退还临定、延长补定、申请单折、特折、团折、延长首付等均须由当值主管向销售经理申请，超越经理权限范围的由销售经理逐级申报，原则上不能越级申请）
出现补定、转单元的情形，应在成交记录中注明
转单元处理：报请销售经理同意后，销控中将旧单位划浪线，新单位划双红线转单元原则上不超过两个单位

第五讲 销售介绍过程礼仪
u 介绍过程
不要做玩笔、摇腿等小动作→不良小动作会给客户不舒服的感觉，从而降低其购买意欲
销售过程中不与客人、同事讨论与项目无关的事情→随意谈笑、漫不经心易使客人联想到公司纪律松散，从而对项目信心不足、购买兴趣会迅速消退
不可伤害客人自尊→与自尊心受损会引起反感，使双方成为对立面，有损公司形象
禁止与客人进行激烈争论→我们的销售需要说服引导，但有一定尺度，以牙还牙、针锋相对只会破坏成交
严禁眼神不定或神情淡漠→冷漠产生受漠视的感觉，造成反感，不会产生沟通欲望
不要频看手表→典型“逐客令”的表现，直接打消洽谈欲望
顾客有电话入时：请客人先接电话
中途有人加入时→应先为其安排座位，然后倒一杯水，并简要向其讲解刚才的内容
保持微笑→最好的沟通工具，保持良好氛围的重要手段之一

u 去样板房过程中
应走在前面并与客户保持较近距离（1－1.5米之间），不时回头向客人介绍，保持热情，遇到湿滑、不平路面、危险处应叫客人小心，并适当加以保护

u 乘电梯时
在上电梯前，你应最后一个上并在电梯外按开键，进入后按所住楼层，到达后第一个出电梯，并以“请”的手势带领客户出来

u 样板房内
到达样板房后，将鞋套递给客人，并确认每位客人都有一双，离开时为客人收好

u 客人询问时
当客人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间的长短和眼部神情，不可东张西望或显得心不在焉

u 交谈时
应面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容，他人讲话时，不可整理衣装、
拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、敲桌子等，做到修饰避人

u 称呼客人时
多称呼客人姓氏，用“某先生、某小姐或女士”，不知姓氏时，要用“这位先生、这位小姐或女士”
几人在场，在与对话者谈话时涉及在场其他人时，不能用“他/她”指他人，应呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”

u 其他情况
对客人的询问不能回答“不知道”，的确不清楚的事情，要先请客人稍候，再代为询问或请教上级，联络相关部门人员
如确有急事或电话需离开面对的客人时，必须讲“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕，回头再次面对客人时，要说“对不起，让您久等了。”不得一言不发就开始服务
谈话中要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转向侧后下方，同时尽可能用手帕遮挡

结束介绍礼仪
u 为顾客钉好资料
将介绍过的资料叠整齐并钉好，并将置业卡片钉在资料右上角
起身时，若你先起身，会让客人以为你比他还想结束介绍

u 为客人开门
同迎客一样，一手用“请”，一手推或拉门

u 送出门口
边走边谈一些寒暄的话语，请客人慢走，如客人是驾车的应等客人启动车后方转身离去

u 接待要领
遇客人询问较多或遇不满情绪的，应保持语气平稳，尽量为其解答
中途有急事的，应先向对方致歉，如时间短的希望对方等等如离开时间较长的，则留下对方电话，办完立即回复

第六讲 沙盘、样板房、二次访客介绍流程
u 沙盘的介绍方法
项目位置：位于什么路？项目四至：东西南北
确定方位：
你和顾客的位置(常用语：您从哪里来？第几次来？介绍道路、交通线路)
介绍规划、周边配套
常用语：这是我们×××（项目名）的整体规划
周边配套：学校、银行、医院、商网、通讯
介绍进度：期房或现房？分几期开发？现在开发的是第几期？目前形象进度：修至几层？
介绍项目卖点
A、规划特点 B、设计特点 C、建筑用料 D、外立面特色 E、园林风格 F、发展商实力G、交房标准

u 样板房介绍
室内介绍
礼仪细节同前：引路、指引客人穿鞋套（提供老人、幼童帮助）
为客人概述单元的情况：如一层几户人？已购买的客层的职业类别
细部推介：注意单元特色景观、园林、小景
功能间介绍顺序：入户花园→客厅→阳台→厨房→洗手间→主人套房→客房→储藏室
结束时询问客人对此单元户型的满意度
要点：
A、 抢先一步穿鞋套挡客人于门口，让自己带领客户
B、 介绍时限：一般情形12分钟以内结束，房交会活动期间：8分钟（从穿鞋套进门计算）
C、 各功能间介绍时不要一口气走完，阳台或客厅应有停顿，倒茶、饮料、红酒给或客人让其思考，切记不可急于介绍或回答提问，主人套房或客房也应停顿让其感受，储藏室或衣柜间最好有陈列样品，不给冰冷样板间
D、 原则上只推荐一个样板间（客人认同的户型），人多时，以认可优点多的为“主介绍”（即主买），如主买不喜欢，客买喜欢，转移主买视线
E、 严禁带看三个以上样板间，否则影响逼定

u 二次访客的介绍要领
客人能二次到访，说明已对楼盘产生兴趣，多用技巧性语言打开话题（通常家庭主妇带队看房频率：贵阳：3次，上海：7.5次 北京：5次）
可用语：
1、您上次看的那个户型这两天又卖了几套
2、您看中的那套我叫同事尽量不要介绍，因为只剩2套了
3、今天是看原来的单位还是另有选择
4、今天有套更适合您的户型（他原先相中的已卖出的情形）
禁止语：1、今天过来落定吗？2、看来看去还是我们的好吧？3、买房虽不是买萝卜白菜，但无须精雕细琢。4、我们的房子是看人来的，这是高档小区，要有一定身份、职业的客人才适合居住等讽刺性语言
二次参观的人有所不同，一同来看的人多数是能作出最后决定的，需特别小心处理。
打招呼时应顾及其身边人，客人介绍新人时，应热情主动握手为宜
再介绍户型时应适当提及客人喜欢的地方，如付款方式、园林景观、可观商业活动等等

u 陪同购买的六种情况接待要领
1、 想一起购买的：利用优惠作文章
2、 有购买决定权的：主攻有决定权的主买
3、 普通陪同参观的：讲究团队协助
4、 二次置业的：少用营销话术
5、 同行专业人士：给他们戴高帽
6、 风水先生一同前往的：承认风水但不表达观点

对于二次参观、到访的客人，服务宗旨：为客人作最后决定打牢基础，营销只说事实的部分而不是全部。一时的激情是不够的，只有长久的激情才会走向成功！据以往经验1/3的客户在二次造访后能落定（仅限于贵阳）

u 接待中疑难问题处理要领
不同客人争辩结果
将事实、理由、依据陈述清楚
保持主人翁心态，不被客户牵引
适当赞美客人
尖锐问题转移视线
两难问题提出处理建议

对投诉如实记录，事后回复
保持团队合作精神

第七讲 收楼流程
1、核对客户购房资料：身份证与本人签名核对、购房合同
确认客户身份
2、检查：入伙通知书，特别是 号－单元号－房号
3、核算尾款、入伙配套费

指引客人交缴入伙配套费
4、将回迁房与商房业主分离核算

5、将客户居照表交予物管公司，便于入住
协助物管交房，核对两书： 6、 两书填写指引

7、交款验房交保安指引
8、领取单元钥匙
验收单元
9、根据交楼标准收单元
11、记录客人未满意的内容
记录验收报告 12、物业管理中心落实完善时间
12、签收“收楼书”
客户签收
13、发放户口办理须知（外地客户）
注意事项：如收楼者非购房者本人需公证授权书
售楼员应预先通知客户准备好入住费用
记录客户未满意事项时不能随意承诺
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