前台部培训总结及计划表.doc

前台部2013年培训总结

2013年部门依据年度整体培训计划，在培训工作方面做了大量的工作，承前启后，温故而知新，现将前台部2013年培训工作归纳总结如下：
一、 取得的成绩
1、 员工激励与团队建设
确保每季度一次的员工集体公共课培训，第一季度为高品质服务意识培训；第二季度为“创先争优”员工服务意识培训；第三季度为按星级评定标准落实员工服务技能；第四季度为团队建设与激励培训。培训形式多种多样，通过实操、讨论、辩论的方式使员工参与其中，让员工对业务有一次全面的巩固，同时积累员工对可应变能力。
2、 基层管理人员培训
因部分领班、主管为新上任，根据其具体情况，进行针对性的管理技能培训，以使其更好更快的适应管理工作岗位。
3、 员工专业技能及服务提升培训
1）服务提升培训
以酒店制定的创高品质服务年的思想为基础，以学习海景的优质服务为目标，培训员工在对客服务中不断了解不同客人的需求并为客人提供满足客人需求的各类个性化服务，同时将客人的资料记录存档，以便更好的服务客人。
2）各分部在专业知识及技能方面的培训做得比较到位，前台面客分部每月4课时，后台分部每月2-3课时，培训内容包括：酒店公共知识、各分部岗位技能实操、员工“一带一”岗位实操等，确保各岗位员工达到四星级酒店对客服务标准，对客提供统一规范的服务。
二、 问题与不足
1、 由于部门员工流动性较大员工心态不稳定，使得“一带一”培训师资力量缺乏，往往刚转正的员工就需要带新员工，培训质量不达标，新员工上手缓慢。
2、 因前台接待与前台收银合并，两分部知识融合需要一定时间，各项培训未达到预期效果，各项工作仍需磨合。
针对2013年培训工作中存在的问题与不足，特制订2014年部门整体培训计划提高部门培训工作力度与效率。（附后）

前台部
2014年度培训计划
一、2014年部门培训目标
1、员工岗位技能合格率达100%，所有员工均能达到四星级星级访查规范标准要求。
2、2014年度的员工培训以酒店发展与岗位需求为目标，进一步提高员工的业务水平及对客服务意识等方面。
3、实现部分骨干员工一专多能，防止人员缺编情况下部门工作被动。
4、促使基层管理人员管理及培训水平、能力提升一个新台阶。
二、2014年培训计划项目
1月份培训计划：
1、本月培训内容：团队建设、团队激励、员工心态培训，假币识别培训
2、本月培训形式：集体授课、讨论、游戏多种形式
3、本月培训考核：工作状况
4、培训项目及内容设置：
序号
培训课程
课程目标
培训对象
培训课时
培训方法
授课人
培训工具
1
集体荣誉感培训
让员工了解集体、重视集体
部门全体员工
2
集体授课、讨论、游戏多种形式，氛围轻松与谐

2
团队意识培训
使员工清楚团队凝聚力对于工作的重要性
部门全体员工
1
集体授课、讨论、游戏多种形式，氛围轻松与谐

3
防假币、防诈骗培训
提高员工警惕性，防止诈骗
全体接待员、礼宾员及商务中心员工
1
案例分析、课堂讲授、角色扮演法

真假人民币
2月份培训计划：
1、 本月培训内容：管理方法、技能技巧培训，仪容仪表、微笑服务培训
2、本月培训形式：集体授课、讨论等形式
3、培训项目及内容设置：
序号
培训课程
课程目标
培训对象
培训课时
培训方法
授课人
培训工具
1
领班及以上管理人员管理技巧培训
提升基层管理人员的管理水平及管理能力，突破工作瓶颈
部门领班、主管及骨干员工
2
集体授课、讨论等形式

2
酒店员工仪容仪表、行为规范培训
让员工明白职业的要求及特殊性
部门全体员工
1
案例分析、课堂讲授

3
微笑服务意识
为客人提供热情，优质的服务
部门全体员工
1
实操

3月份培训计划：
1、本月培训内容：各岗位职责及规范程序
2、本月培训形式：各分部根据分部工作特色拟定，可授课、实操、考核相结合
3、培训项目及内容设置：
序号
培训课程
课程目标
培训对象
培训课时
培训方法
授课人
培训工具
1
岗位职责培训
提升员工服务标准，统一部门服务规范，做到所有工作有章可循、标准统一
部门全体员工
2
各分部根据分部工作特色拟定，可授课、实操、考核相结合

各分部负责人

2
岗位标准程序培训
提升员工服务标准，统一部门服务规范，做到所有工作有章可循、标准统一
部门全体员工
2
各分部根据分部工作特色拟定，可授课、实操、考核相结合

各分部负责人

4月份培训计划：
1、本月培训内容：对客服务应变方法
2、本月培训形式：案例分析、课堂讲授
3、培训项目及内容设置：
序号
培训课程
课程目标
培训对象
培训课时
培训方法
授课人
培训工具
1
如何处理客人的投诉
及时发现问题并维持酒店与宾客之间的关系
部门全体员工
1
案例分析、课堂讲授
各分部负责人

2
员工的沟通协作能力
确保能够规范快捷的为客人提供接待服务
部门全体员工
1
案例分析、课堂讲授
各分部负责人

3
突发事件处理与服务技巧培训

灵活处理突发事件，加强与客人的沟通能力
部门全体员工
2
集体授课、案例分析等形式
各分部负责人

5月份培训计划：
1、 本月培训内容：微笑服务培训
2、本月培训形式：实操训练
3、培训项目及内容设置：
序号
培训课程
课程目标
培训对象
培训课时
培训方法
授课人
培训工具
1
热情微笑待客
做到热情、周到、微笑待客真正深入人心并坚持巩固
部门全体员工
2
实操
各分部负责人
筷 子
2
微笑服务培训
通过不断的微笑培训使员工在工作中能发自内心的为客人提供微笑服务
部门全体员工
2
实操
各分部负责人
筷 子
6月份培训计划：
1、本月培训内容：员工职业道德培训
2、本月培训形式：案例分析、课堂讲授
3、培训项目及内容设置：
序号
培训课程
课程目标
培训对象
培训课时
培训方法
授课人
培训工具
1
职业道德及操守培训
使员工认识到遵守职业道德对工作的重要性
部门全体员工
1
课堂讲授
各分部负责人

2
案例分析
使员工认识到遵守职业道德对工作的重要性
部门全体员工
1
案例分析、课堂讲授
各分部负责人

3
酒店规章制度、法律法规培训
树立爱岗敬业、洁身自爱的职业道德
部门全体员工
2
案例分析、课堂讲授
各分部负责人

7月份培训计划：
1、 本月培训内容：各分部标准操作程序
2、本月培训形式：授课
3、培训项目及内容设置：
序号
培训课程
课程目标
培训对象
培训课时
培训方法
授课人
培训工具
1
岗位专业知识、操作程序规范

确保每位员工熟练掌握本职岗位的各项知识及技能
部门全体员工
1
授课、案例分析实操
各分部负责人

2
对客服务的基本技巧
确保每位员工能独立熟练的服务客人
部门全体员工
1
授课、案例分析实操
各分部负责人

8月份培训计划：
1、本月培训内容：个性化服务程序及技巧培训
2、本月培训形式：授课及案例分析
3、培训项目及内容设置：
序号
培训课程
课程目标
培训对象
培训课时
培训方法
授课人
培训工具
1
个性化服务意识培训
使员工了解什么是个性化服务为什么要做个性化服务
部门全体员工
1
授课、案例分析

2
常用个性化服务用品的认知
使员工能在客人需求时及时提供
部门全体员工
1
授课、案例分析

3
个性化服务的程序及标准
使员工将个性化服务做到工作中去，更好的服务客人
部门全体员工
1
授课、案例分析

9月份培训计划：
1、本月培训内容：星级访查规范标准
2、本月培训形式：授课
3、培训项目及内容设置：
序号
培训课程
课程目标
培训对象
培训课时
培训方法
授课人
培训工具
1
星评访查标准要求
使员工熟悉星评访查标准
部门全体员工
2
授课

2
星级访查标准实操部分
使员工能熟练的按照标准进行实操
部门全体员工
2
授课
各分部负责人

10月份培训计划：
1、 本月培训内容：岗位英语培训
2、本月培训形式：授课
3、培训项目及内容设置：
序号
培训课程
课程目标
培训对象
培训课时
培训方法
授课人
培训工具
1
酒店基础英语
使员工能基本掌握酒店应用英语
部门全体员工
2
授课

2
对客服务英语培训
使员工能与客人进行简单交流
部门全体员工
2
授课

11月份培训计划：
1、本月培训内容：团队入住的标准程序及各分部操作程序
2、本月培训形式：课堂授课、案例分析
3、培训项目及内容设置：
序号
培训课程
课程目标
培训对象
培训课时
培训方法
授课人
培训工具
1
团队入住标准程序
使各部门在接待团队时能熟练的操作
部门全体员工
2
课堂授课、案例分析
各分部负责人

2
团队入住各部门应注意事项
使员工在面对突发情况时能妥善解决
部门全体员工
2
课堂授课、案例分析
各分部负责人

12月份培训计划：
1、本月培训内容：对客服务标准程序及要求
2、本月培训形式：案例分析，实操
3、培训项目及内容设置：
序号
培训课程
课程目标
培训对象
培训课时
培训方法
授课人
培训工具
1
对客服务标准程序
使员工能按分部标准要求服务客人
部门全体员工
2
案例分析、实操
各分部负责人

2
对客服务标准要求
使员工了解对客服务中所需注意的事项
部门全体员工
2
案例分析、实操
各分部负责人

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