1、单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,住院患者满意度低PDCA循环分析,1,相关背景（一）,医疗质量与安全是医院管理的核心。2011年国家重新开始进行新一轮的,医院等级评审工作,。在此评审工作中，尤其是在标准的制定中，国家卫生计生委提出了,持续改进和提高医疗质量,的理念，鼓励医院用先进的、科学的、有效的,管理工具,来提升和持续改进医疗品质与服务质量，确保医疗安全，构建和谐医患关系。,2,相关背景（二）,三级医院评审细则 中有,17,个条款涉及,质量管理工具,
2、形势严峻 必须开始学习了！,3,相关背景（三）,现状分析：,进行满意度调查重要性,满意度调查的重要性.doc,医院等级评审的重要内容之一,4,相关理论回顾（一）鱼骨分析法,鱼骨分析法,又名因果分析法，是一种发现问题“根本原因”的方法。所有问题的特性总是受到一些因素的影响，我们通过,头脑风暴法,找出这些因素，并将它们与特性值一起，按照相互关联性整理而成的层次分明、条理清楚，并标出重要因素的图形就叫特性要因图。因其形状如鱼骨，所以又叫鱼骨图。它是一种透过现象看本质的分析方法。,5,相关理论回顾（二）头脑风暴法,头脑风暴法,：一种通过集思广益、发挥团体智慧，从各种不同角度找出问题所有原因或构成要素的
3、会议方法。,6,相关理论回顾（三）80/20原则,80/20原则,只要能控制具有重要性的少数因子即能控制全局！,重要的少数与次要的多数,7,相关理论回顾（四）柏拉图,柏拉图,又叫排列图。它是将质量改进项目从最重要到最次要顺序排列而采用的一种图表。柏拉图由一个横坐标、两个纵坐标、几个按高低顺序（“其他”项例外）排列的矩形和一条累计百分比折线组成。,8,相关理论回顾（五）PDCA循环,四个阶段八个步骤,9,理论回顾（六）5W1H分析法,5W1H分析法,又称六何法，是一种思考方法，也可以说是一种创造技法。它是对选定的项目、工序或操作，都要从原因（何因）、对象（何事）、地点（何地）、时间（何时）、人员
4、何人）、方法（何法）等六个方面提出问题进行思考，能使我们工作有效地执行，从而提高效率。,Why-为什么要做，是原因；,What-做什么，做成什么，是目标；,Where-在哪儿做，是地点；,When-什么时候做，是时间；,Who-谁来做，是执行对象；,How-怎么做，是方法。,10,检查情况回顾：,平昌县人民医院某科室2015年第一季度满意度调查结果为89.5%,不达标,（二级医院要求患者满意度要达到95%以上）,为什么,11,住院患者满意度低原因分析,12,找要因,13,找真因,14,真因找出来啦！,15,16,17,18,标准化！,19,XX科室为能及时回应病人采取的规范化措施,1、严格按照分级护理制度巡视病人。,2、护士长合理安排人力资源，每日根据病人的实际情况以及护士的能力水平动态调整，要求每位护士分管8张床位，真正做到每个病人都有人管，责任到人。,3、护士长每日五查房，检查护士工作落实情况。,4、护士长不定期的对病人进行满意度调查，了解情况。,5、检查情况纳入当月绩效考核。,20,宁可在尝试中失败,也不在保守中成功！-杨澜,21,谢谢聆听！,22,
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