某饭店服务中常见问题处理规范.docx

一、目的
在楼面服务过程中，常有各种问题出现，为规范各种问题的处理程序与方法，特制定本规范。
二、适用范围
适用于本酒楼楼面服务中出现的各种问题的处理。
三、各项问题处理规范
（一）醉酒顾客
在餐厅吃饭，经常有一些醉酒的顾客，有的趴在桌上酣睡，有的不受控制地高声叫喊，有的甚至发酒疯、摔餐具、骂人、打人。面对这种局面，服务员应该做到：
1.提醒已经醉酒的顾客及在座的其他顾客，让其饮酒适量，注意身体。
2.给醉酒顾客端来糖水、茶水解酒。餐厅也可备些解酒药，为顾客服务。
3.顾客来不及上洗手间呕吐的，服务员不能表现出不耐烦的表情，如皱眉、黑着脸等容易激怒顾客的动作和表情，而是要赶紧清理。
4.建议呕吐的顾客吃些面条、稀饭等容易入口的软食品。
5.如果顾客发酒疯，应请在座的其他客人进行劝阻，使其安静下来。
6.如果顾客醉酒打烂了餐具，应进行清点后，让客人照价赔偿。
7.发现醉酒顾客出现呼吸困难等紧急状况，应立刻拨打120求救或将患者送往医院。
（二）接待残疾人
残疾人最怕别人用异样的眼光看待他们。所以，作为餐饮服务人员，绝不能用怪异的眼光盯着残疾顾客，而是要用平等、礼貌、热情、专业的态度服务他们，尽量将他们安排在不受打扰的位置。
1.盲人顾客
盲人顾客因为看不见，服务员应给予方便。具体做法为：
(1)为其读菜单，给予必要的菜品解释；同时，在交谈时，避免使用带色彩性的词作描述。
(2)每次服务前，先礼貌地提醒一声，以免顾客突然的动作，使你躲避不及，造成意外发生。
(3)菜品上桌后，要告诉客人什么菜放在哪里，不可帮助顾客用手触摸以判断菜品摆放的位置。
(4)顾客结账时，不要帮他掏钱，钱币上有盲文，客人会分辨出钱币币值的大小。
2.肢体残疾顾客
(1)应将顾客安排在角落、墙边等有遮挡面的、能够挡遮其残疾部位的座位上。
(2)帮助顾客收起代步工具，需要时帮助顾客脱掉外衣。
(3)顾客需要上洗手间时，要帮助顾客坐上残疾车，推到洗手间外。如果需要再进一步服务的，请与顾客同性的服务员继续为之服务。
（三）AA制服务
越来越多的人接受吃饭AA制，对此，餐饮服务员应该有所准备和有效服务。一般的AA制，餐后先由一人结账，再人均平摊所需费用，这种AA制通常由顾客私下自己解决，对餐厅的服务工作并无特别要求，但对于各自点餐、各自结账的顾客，则需要服务员多留几个心眼儿了。
1.首先从主宾或女宾开始按顺时针方向逐位服务。每写好一份菜单，要注意记录顾客的姓氏、性别、特征、座位标志等。
2.将菜单交给负责上菜的楼面服务员、厨房、收银台、传菜部。
3.顾客需要添加食物或酒水的，在其账单上做好相应的记录。
4.结账时最好由负责点菜的服务员负责，以减少出错的几率。
（四）顾客就餐赶时间
处理这类问题关键要问清楚顾客能在餐厅待多长时间，不要了解顾客的口味、预计用餐的价格等。
当顾客不熟悉本餐厅菜点时，正是服务推销的好时机。服务员热情、形象的推介，会激起顾客的好奇心，促进顾客下决心点菜尝试。
顾客下单后，服务员要注意菜点的上桌速度。对于赶时间的顾客，要特别在下单时作标注，提醒厨房，优先出菜。
（五）顾客要求服务员陪酒
这是顾客想表示对服务员服务工作做得好的谢意。对于这种性格外向的顾客，服务员要谢过对方的好意，委婉地告诉顾客，餐厅规定服务员不能与客人一起喝酒，请客人谅解。同时要马上为客人倒酒、换骨碟、换烟缸等以转移客人的注意力。
顾客找不到人喝酒，一个人喝又觉得没意思。对于这类顾客更要注意行为举止，以免顾客借酒消愁，把你当成倾诉或发泄不满情绪的对象，既影响正常的服务工作，又妨碍了对其他客人的服务。
有个别顾客有意借三分醉意挑逗服务员。遇到这种顾客，要严肃技巧地拒绝客人的无理要求，并请客人自尊、自爱。
（六）顾客有要事谈
对顾客服务应周到、殷勤，但也要看场合，要懂得察颜观色，如果发现顾客有要事谈，就不要过多地干扰他们。
1.遇到要求坐在餐厅偏僻座位、角落座位和厅房的顾客，多数是为了要个安静的环境，便于洽谈和不受太多干扰。
2.如果顾客表现得乐于攀谈，服务员可以与之进行适当交流，使客人觉得餐厅服务人员待客热情。
3.如果顾客落座后显得比较兴奋和急于与同来的客人谈话，则服务员应该微笑、安静地给他们服务，然后礼貌地退出。
4.再进行服务时，也应安静地进行。如需提醒顾客点菜或有事要向顾客说明，应在顾客讲完话后再礼貌地插话：“很对不起，先生，打搅一下好吗？现场已经快中午一点了，能不能请你们先把菜点好再接着谈？”“对不起，打搅了。你们点要的菜原料不够，可以请你们另外再点一道菜作替换吗？”
5.等事情得到解决时，服务员还要再道歉一次才可退出。“谢谢你们的理解。打搅了大家的谈兴，实在抱歉。现在请大家继续尽兴。”
（七）顾客损坏餐具的事件
绝大多数用餐顾客在餐厅损坏餐具或用具是不小心所致。对待这种情况，具体做法为：
1.先要收拾干净破损的餐用具。
2.服务人员要对客人的失误表示同情，不要指责或批评客人，使客人难堪。
3.要视情况，根据餐厅有关财产的规定决定是否需要赔偿。
如果是一般的消耗性物品，可以告诉顾客不需要赔偿了，如果是较为高档的餐用具，需要赔偿的话，服务人员要在合适的时机与合适的方式告诉客人，然后在结账时一起计算收款，要讲明具体赔偿金额，开出正式的现金收据。
（八）就餐的孩子吵闹
孩子天性好动，对新事物充满好奇，而且很容易与其他就餐的小孩玩成一团。在对待孩子的服务中，服务员应该耐心、细致，并给孩子的父母提供方便。具体的处理方法为：
1.对待孩子要用激励、友好、耐心、富有吸引力和稍带命令的话语。
2.对待孩子的父母，要夸奖其孩子聪明、活泼，转而再用提醒的语气请他们协助将孩子带回座位上，并请家长看管好孩子，不要让他们乱跑。
3.不要将易破和易碎的玻璃杯、滚烫的食品、尖锐的利器放在孩子面前，以防发生意外。
4.未征得孩子父母的同意，不要抚摸孩子的脸部、头部，也不要抱孩子和给孩子东西吃。
（九）顾客在餐厅跌倒
顾客在餐厅跌倒，服务员应主动上前扶起，安置顾客暂时休息，细心询问顾客有无摔伤或碰损，严重的马上与医院联系，采取措施，事后检查原因，引以为鉴并及时汇报，做好登记，以备查询。
（十）顾客要求取消等了很久却没上的菜
顾客催菜是个常见的问题。遇到这种情况，首先要道歉，再查看点菜单和桌上摆放着的菜品，确定无误后，马上通知传菜员或自己到厨房查对、催促。若顾客要求退掉该菜，应赶紧去厨房查问这道菜是否做好。如果是即将做好的，要回去跟顾客解释，并告诉他们菜很快就上，请他们稍等，并为此再作道歉；如果菜还没做，则应向主管报告，同意顾客的取消要求。
（十一）餐厅客满
1.如果座位已满，应礼貌地告诉顾客：“小姐/先生对不起，现在已经没有空座位了。请您在休息处稍等一会儿好吗？一有客人结账离开，我会马上告诉您的。”
2.人多的情况下，要给等候的顾客排等位号及做好登记。不要让先来的顾客后得到座位，而后来的顾客却先得到座位。否则一定会引起客人的不满，同时也显得餐厅管理散乱，把顾客赶跑。
3.为等位的顾客送上茶水和报刊、杂志，以转移顾客的注意力。
4.有座位提供时，不要急于将顾客引进餐厅，应等服务员将桌子收拾好，摆好台，再请顾客入座。否则顾客看到狼藉的杯盘，还要等候服务员重新摆台，一定会影响情绪。
5.如果顾客没有时间久等，应向顾客介绍厨房可快速做好的食品，请顾客将食品打包。“我们餐厅有几款味道不错的菜点，可让厨房尽快做出来让您打包。不知您是否愿意试一试呢？”并要对这种提议表示道歉：“实在不好意思，因为今天来的客人特别多，一下子不能为您解决座位，请您原谅我的这种提议。”
6.给顾客奉上餐厅的订座名片，请客人下次提早预订。
7.将顾客送到餐厅门口，道再见：“先生慢走。欢迎您下次光临。”
（十二）顾客点了菜牌上没有的菜
如果顾客点的是菜牌中没有的菜式，应请顾客稍候，向厨房询问是否有所需的原料和配料，出品的质量能否保证、出品的时间是否太长等，然后再向顾客作解释，请客人自己决定或者向客人作相应的推介。
比如菜牌上有西兰花炒鲜鱿和辣椒炒牛肉，那么顾客点西兰花炒牛肉便没有问题。
（十三）突然停电事故
营业期间如遇到突然停电，服务人员要保持镇静，首先要稳定顾客的情绪，请顾客不必惊慌，然后立即开启应急灯，或是为顾客点燃备用蜡烛。说服顾客不要离开自己座位，继续进餐。
马上与有关部门取得联系，搞清楚断电的原因，如果是餐厅供电设备出现了问题，就要立即要求派人检查修理，在尽可能短的时间内恢复供电。如果是地区停电，或是其他一时不能解决的问题应采取相应的对策。对在餐厅用餐的顾客要继续提供服务，并向顾客表示歉意及暂不接待新来的顾客。
在平时，餐厅里的备用蜡烛，应该放在固定的位置，可取用方便。如备有应急灯，应该在平时定期检查插头、开关、灯泡是否能正常工作。
（十四）菜、汤汁溅到顾客身上
菜汁、汤汁、酒水溅到顾客身上往往是由于服务员操作不小心或违反操作规程所致。在处理这种事件时应做到：
首先要诚恳地向顾客道歉，然后用干净的湿毛巾为客人擦拭衣物上的污渍；如是女顾客，应由女服务员为其擦拭。
如果不奏效，要将餐厅备用的干净衣服给顾客换上，把脏衣服留下按下列方式进行处理。
油渍
用清洁剂和热水将弄脏的衣物浸泡半个小时后，再搓洗干净
茶渍、咖啡渍
尽快将衣物浸泡在冷水里，即可用一般的方法清洗
红酒酒渍
衣物入水前，将白酒或酒精倒在红酒渍上，也可用醋精或米醋倒在红酒渍上反复搓，再将衣物放入较热的清水中清洗
除以上方法外，也可将衣物送到专业的洗衣部门进行清洗。
衣服洗净、熨平后，由餐厅主管亲自给顾客打电话联系送衣地点。带上由餐厅经理签名的致歉函，把衣物送到顾客手中。
（十五）发现未付账的顾客离开餐厅
故意不付账的顾客是很少的，如果发现顾客未付账就要离开所在的餐厅时：
(1)服务员应及时上前有礼貌地把情况说明，请顾客补付餐费。
(2)如顾客与朋友在一起，应请顾客站到一边，再将情况说明，这样，可照顾顾客的面子而不致难堪。
在整个过程中要注意礼貌，如果粗声粗气地质问顾客，有可能使顾客反感而不承认，给工作带来更大的麻烦。