某饭店用餐预订操作程序和实施规则.doc

用餐预订操作程序和实施规则
操作者：预订员（服务员）
准备~问候~介绍~接受~重复~致谢~通知
1．准备：
    ①准备笔和订单，向厨房了解每道菜的原料是否充分。
    ②事先掌握基本菜知识：
        a.熟悉餐厅提供菜肴的风味特点和特色菜肴。
        b.了解各种菜肴原料的产地。
        c.了解菜肴的基本烹饪方法。
        d.掌握不同的菜肴所搭配的酒水。
        e.掌握桌前服务的菜肴制作技巧。
    ③事先掌握基本的饮料和酒品知识：
        a.熟悉酒水单上提供的各种酒水的名称和产地。
        b.了解日常提供的各色鸡尾酒的名称、基本配料和配制方法。
        c.了解各色饮料的饮用方式和配备的装饰物。
        d.熟悉酒单上的各种酒类的库存情况。
        e.了解客人常点的葡萄酒的特点和口味。
        f.了解各种葡萄酒的基本配制方法和服务方法。
        g.熟悉甜食酒车上的各种甜食酒的名称、品味、产地和所使用的不同酒杯及服务方法。
        h.熟悉餐厅提供的各种酒水的价格。
2．问候：
    ①以规范的礼貌用语问候客人，如是电话预订，则应在电话铃响三声之内拿起电话。
    ②无论客人到酒店来订餐，还是电话预订，服务员都应微笑服务和以很亲切的声音向客人介绍情况，回答客    人提出的问题。
3．介绍：
    ①主支热情地向客人介绍酒店特色，如：菜系、价格、服务设施、环境、等级标准及收费项目等。
    ②仔细聆听客人提出的问题，根据客人提问进行介绍，当好客人的参谋，但千万不要说：“不行”、“没有”、    “我不知道”等。如当时即刻回答确有困难，应马上向客人道歉，并记录客人的联系电话及姓名，同时告知客人，10分钟后再给其答复。
    ③如客人到酒店来订餐，除了口头介绍外，还要提供实际情况的介绍，如：提供菜单和陪同客人实地考察。
4．接受：
    ①必须问清和写清客人的姓名、房号或单位、预订日期和时间、宴请人数、联系电话、菜肴等。
    ②在客人订餐时应给予其充足的考虑时间，严禁催促客人。
    ③不论是中文还是外文的预订单，书写都必须要规范、清楚。
    ④要询问客人对就餐有什么特殊要求。
    ⑤如是宴会预订，要向客人提供宴会活动布置的平面图、菜单、预算单等。
    ⑥向预订客人收取10%的预订金，并委婉地向客人说明此款仅作为取消预订时补偿酒店损失之用。
5．重复：
    在征询客人无其他要求后，用礼貌热情的语气将预订情况向客人重复一遍，以获得客人的确认。
6．致谢：
    应礼貌地向客人致谢，并将客人送至电梯口。
7．通知：
    ①通知餐厅领班做好餐前准备。
    ②将客人的特殊要求通知餐厅主管和厨师长。
    ③如客人不是当市预订，刚应规范开出预订单发至相关部门。
    ④如不是当市预订的宴会，则在宴会前还应主动与客人再次联系，以便作进一步确认。