自考销售团队管理答案.doc

一．单项选择（每道题1分，共15分）
1. 销售管理过程就是（ ）的制定、实施与评价过程。
A、销售计划 B、销售预测 C、销售配额 D、销售预算
2. 销售区域设计的首要原则是（ ）
A、可行可靠 B、公平合理、机会均等
C、富有挑战 D、细节具体、方便实践
3. 以下不属于确定拜访频率时必须考虑因素的是（ ）
A、是否有工作需要 B、自身感觉到位与否
C、与客户的熟识程度 D、考虑客户的订货周期
4. 运用ABC分类法将客户分为三类，其中A类占累计销售额的（ ）
A、80%左右 B、70%左右 C、60%左右 D、15%左右
5. 在客户组合策略中，企业把精力集中于能带来更大的总体收益的特殊区域或者某种类型的客户身上的是（ ）
A、集中策略 B、区分策略 C、个性化策略 D、对等策略
6.确定所需销售人员数量方法（ ）
A 、工作量法 B、相对分析法 C、参数系数法 D、因素替代法
7.用以衡量销售增长状况，是最常用的指标是（ ）
A、销售量 B、市场份额 C、销售费用 D、产品定位
8.销售的起点是（ ）
A、约见客户 B、寻找客户 C、接近客户 D、介绍产品
9.“MAN法则”中的“M”指的是（ ）
A、购买决定权 B、购买力 C、需求 D、风险
10. 当客户对你说“我不需要”或“我已经有了”之类的话时，表明客户在（ ）方面产生了异议。
A、需要 B、需求 C、交换 D、价格
11. 在销售人员管理的决策中，企业要解决的首要问题是（ ）。
A设计销售队伍策略与结构 B招募与选拔销售人员
C培训销售人员 D奖励销售人员
12.人员推销是促销组合中一种（ ），也是最不可缺少的促销方式
A.最现代 B.最传统 C.最科学 D.最广泛
13．推销过程中推销人员必须坚持以（ ）为中心。
A.利润 B.企业 C.产品 D.顾客
14.推销员到顾客办公室访问时，不应当出现下列哪种行为( )
A.先按门铃，得到允许后方可进入 B.对在场的其他人视而不见
C.在顾客办公室不乱动他人物品
15. 推销的实质就是一种通过（ ）达到目标的过程
A．顾客购买 B.沟通 C.谈判 D.广告
二名词解释（每词2分，共10分）
1销售管理
2集中策略
3中心人物法
4等级评定法
5销售配额
三、简答（每题5分，共20分）
1、确定销售预算的方法
2、处理客户投诉的流程
3、优秀销售人员的特征
4、销售人员绩效评估的内容
四、计算（每题10分，共20分）
1.A、B、C．三区域共100万 定额，用市场指数法确定各区域的定额。
地区
人口
工资
零售店销售额
A
5

B
3

C
2

2.用二次指数平滑法预测04、05、06的销售额（平滑指数为0.4）
年份
销售额
1998
120
1999
128
2000
130
2001
150
2002
180
2003
200
五、论述（每题8分，共16分）
1、开发潜在顾客的方法
2、销售组织的基本类型
六．案例分析（共19分）
酷V饮料为何昙花一现
短短4个月，怡乐的员工经历了一场大喜大悲的闹剧。就在6月份，酷V饮料刚刚推出2个月，月出货量就达到了40万箱，这让怡乐上下无不欢欣鼓舞。可是到了8月底，产品库存量已达到77.3万箱，瓶子成品6万箱，累计达到83.3万箱。而库存的饮料专用瓶胚数量达到22.51万支(500ML)，折算为成品大约150万箱，折算金额则约为1210万元，如果做成产品的话，那么金额高达4650万元。
　　酷V饮料是怡乐公司面对现在茶饮料，果汁饮料横行市场的情况下，精心策划推出的一款运动型饮料。酷V饮料一亮相就以其独特而前卫的定位、包装、广告语与大手笔的广告活动在市场上独领风骚。这从公共汽车上青少年的手中、批发商门前堆砌杂乱装酷V饮料的箱子、零售店的货价上就能看出酷V饮料的风靡程度。
销售的火爆令怡乐公司始料未及。市场的需求大大超出了怡乐当出的产能规划，导致在一些区域市场，那些青春气氛浓郁的时尚消费地带与一部分大专院校的终端出现过断货。在怡乐这边，为了满足市场需求，紧急采购与运输，加班生产，调整生产过程，结果产品口味出现偏酸偏苦等问题，影响到消费者的忠诚度与口碑。而在看到市场异常火爆之后，包括马克在内的怡乐的管理者自信心又有些膨胀，准备在下一年度大干一场，采购部门甚至采购了可以用一个季度的酷V饮料原材料。而与此形成强烈反差的是，酷V饮料在一些社区终端由于走货慢、出货少货满为患，竟遭到店主们无情的清退。
这一缺一退，使怡乐在很短的时间内遭到了消费者无情地抛弃。为何会出现缺货与退货并存的情况呢？当初马克在进行策划时，根据产品策略对供应链整体运作策略进行了认真地考虑，并制定了详细的方案。比如，酷V饮料的消费通路规划：以一、二类城市KA卖场、品牌旗舰店与校园零售点为主(市场重心锁定在一类城市)，同时采用传统渠道并进的策略，配合KA卖场打入夜店(娱乐场所)。为了有效形成渠道的推力与市场的拉力，怡乐还采取了由经销商出钱、库房、物流与一部分的市场网络，自己出品牌、市场人员与其他资源的方式，使自己的营销人员能直面消费终端，增加了市场控制力与渠道推力。拟投放的10万块店招与3万多台冰柜，及其为一些重点城市配备的车辆，有力地增强通路接受度。方案好像没有问题，那到底哪里出了问题？
怡乐平时是依靠ERP系统管理客户订单的。只要把订单信息往ERP系统里面输入，则供应链的各个环节都可以看到订单，可以对订单自动处理。本来ERP的订单管理能够提供二批商直送的功能，产品可以直接送到二批商或者终端，从而提高反应速度。但是怡乐的经销商担心企业这样送货会把自己架空，自己失去存在的价值，因此拒绝怡乐给二批商甚至终端直送。
由于行业的特点，怡乐的经销商同时经营多个厂家的多个品牌，经销商与大多数制造商一样，都是“见钱眼开”的“俗人”，谁的利润大、谁的出货快、走量大、谁的市场支持大、谁的品牌有前途，就主要做谁的产品。在这种情况下，想与经销商建立集成的订单系统，有效地对产品分配进行控制是困难的。同样，由于无法在经销商推广信息平台，无法把客户的进销存信息都管理起来，因而无法根据客户的销量信息比较准确地预测客户需求，甚至由系统自动产生订单，向客户补货。因此，怡乐对二批商与终端信息的掌握有限，辐射与渗透能力受限，无法向他们主动补货，更不用提从普通终端中分析、提取一些发生高频率消费行为的销售网点，并将之当做重点终端客户来服务了。
问题：
1.酷V饮料昙花一现的原因是什么？（9分）
2.酷V饮料应该如何改进？（10分）
答案：
一． 单项选择
1. A 2. B 3. B 4. A 5. B 6. A 7. A 8.B 9.B 10.B 11.B 12.B 13.B 14.C 15.D
二．名词解释
1销售管理：是一个通过计划组织训练领导控制资源以达到销售企业价值的过程。
2集中策略：要求企业对市场上所有的客户不加区别的对待，把构成市场的客户群当作一个整体看待。
3中心人物法：指销售人员在特定的销售范围里发展有具有影响力的中心人物，利用他们来帮助销售人员寻找潜在客户的办法。
4等级评定法：这种评估方法操作形式是给出不同等级的定义与描述，然后针对每一个绩效指标按照给定的等级进行评估，最后给出总的评估。
5销售配额：分配给销售人员在一定时间内完成的销售任务，是销售人员需要努力实现的销售目标。
三． 简答
1、确定销售预算的方法
最大费用法、销售百分比法、标杆法、边际收益法、零基预算法、目标任务法
2、处理客户投诉的流程
记录投诉内容、判定投诉是否成立、确定投诉处理责任部门、责任部门分析投诉原因、提出处理方案、实施处理方案、总结评价
3、优秀销售人员的特征
（1）销售人员的素质：诚信、强烈的成功欲望、自信、产品知识、企业知识、市场知识、消费者知识销售实务知识、法律知识、个人素质
（2）销售人员的能力：观察能力、应变能力、语言表达能力、社交能力、组织能力
4、销售人员绩效评估的内容
一、定量评估：（1）产出指标：销售量、市场份额、毛利、订单数量与规模、客户数
（2）投入指标：销售访问次数、工作时间与时间分配、直接销售成本、非销售活动
（3）比率指标：费用比率、客户开发与服务比率、访问比率
二、定性评估：销售人员的工作技能等难以用定量的数据来评估的指标
四．计算
1.
地区
人口
顺位
工资
顺位
零售店销售额
顺位
合计
A
5

00
1
3
B
3

00
2
7
C
2

00
3
8
地区期望百分比
A [（3*4-3）/3*4]*100%=75%
B （[（3*4-7/3*4]*100%=42%
C [（3*4-8）/3*4]*100%=33%
区域合计
A 75%/(75%+42%+33%)=50%
B42%/(75%+42%+33%)=28%
C33%/(75%+42%+33%)=22%
A区域50万定额，B区域28万定额，C区域22万定额。
2.
年份
t
销售额
St(1)
St(2)
1998
0
120
124
127
1999
1
128
125.6
124.6
2000
2
130
127.4
125.8
2001
3
150
136.4
130
2002
4
180
153.8
140
2003
5
200
172.3
153
a5=2*173.2-153=191.6
b5=0.4*(173.2-153)/(1-0.4)=12.9
y5+1=191.6+12.9=204.5
y5+2=191.6+12.9*2=217.4
y5+3=191.6+12.9*3=230.3
04年销售额为204.5
05年销售额为217.4
06年销售额为230.3
五．论述
1.（1）逐户访问地毯式 优点：直接表明态度，锻炼人能力 缺点：拒绝多，盲目性大
（2）无限连锁法 优点：效果显著，避免盲目性，有信任感 缺点：有力介绍难以得到，容易受其它因素牵连
（3）中心人物法 优点：集中精力，利于成交 缺点：合作程度少，中心人物难以确定
（4）电信寻找 优点节省时间 缺点：易被拒绝，形式受限
（5）电信访问法 优点：节省时间 缺点：只能用文字交流形式受限
（6）博览会、贸易会、展示会 优点：能够发现大批潜在顾客 缺点：费用高
（7）广告开拓法 优点：信息量大 缺点：单方面沟通，价格贵
（8）委托助手法 优点：提高工作效率，避免了陌生拜访的压力 缺点:难以选择理想的助手，销售人员较被动
2. 1）区域型 优点：费用低易管理；权利集中，决策速度快；满足客户多样化需求的服务 缺点：技术上不专业；人员的时间自由难控制职能；难控制
（2职能型 优点：分工明确；资源合理分配；有利于人员发挥优势 缺点：费用高；协调工作量大；缺乏灵活性
（3）产品型 优点：小产品不会被忽视；能很快反映产品市场情况；把销售与生产关系联接紧密；利于培养产品专家 缺点：费用高；重复访问
（4）顾客型 优点：改进服务；加强销售的广度与深度；利于新产品产生；渠道少了许多摩擦；服务于某类客户的专家 缺点：重复访问；对人员要求高负担加重；主要顾客减少带来的威胁
（5）组合型 优点：集合多种方式的优点，补足缺点 缺点：因公司具体情况而定
六．案例分析
1．（1）销售预测的准确性问题。由于销售预测的不准确，加上对市场暂时繁荣的乐观估计，造成供应链后端生产与采购环节的盲目性，导致大量的库存积压。而由于对不同渠道的预测不加区分地供货，造成缺货与退货问题。因此提高销售预测的准确性成为解决问题的关键。
（2）整个市场销售不平衡，特别是对于那些青春气氛浓郁的时尚消费地带，高校集中地区，以及年轻人居多的场所，消费者对新事物的尝试热情会给酷V饮料带来迅猛的销量，导致产品短期缺货甚至断货，这很容易给人造成产品在普遍市场上的销售短缺，生产量不增加会造成市场更大缺货的错觉，并导致下一季度生产计划远远超出真实需求。
2.应该从技术、管理与IT三个方面来进行努力：
（1） 技术：从技术上提高销售预测准确性的核心在于：降低销售预测的复杂性。具体措施为：减少产品规格、缩短预测时间与简化预测的模型等。
（2）管理：从管理上提高销售预测准确性的核心在于：建立预测的激励机制。具体措施：（1）对销售预测结果进行跟踪，与实际销售情况对比，与销售人员的薪资或佣金挂钩，对于客户可建立销售预测准确性的返点制度，以激励其提高销售预测准确性；（2）对销售预测结果不断进行总结，每月甚至每周分析总结上月销售预测准确性情况，以不断总结与积累经验，同时共享这些经验。
（3） IT：从IT上提高销售预测准确性的核心在于：获得准确的终端数据。具体措施：在渠道上应用的IT系统一般包括支持经销商应用的供销存系统与终端POS系统。
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