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1、附件一： 深圳证券交易所系统运行部 变更管理流程 6 / 8 目录 1 概述 1 2 角色及职责 1 3 输入 2 4 输出 2 5 流程描述 2 5.1 变更类型和审批权限 2 5.2 变更窗口 3 5.3 流程图 3 5.4 流程描述 3 6 流程报告 5 7 关键绩效指标（KPI） 5 8 流程质量控制 5 8.1 流程图 5 8.2 流程描述 6 1 概述 变更管理流程 目标 1. 规范和控制变更流程； 2. 将变更所带来的负面影响降到最低。 适用范围
2、 深圳证券交易所系统运行部（以下简称系统运行部） 管理范围 1. 生产系统的变更； 2. 配置数据库中配置项的变更； 3. 新服务以及服务的变更，包括服务终止； 4. 服务级别协议和供应商合同的变更。 2 角色及职责 角色 职责 变更负责人 1. 确保变更管理流程的设计、实施及执行能够取得管理层的参与和支持； 2. 整体上对变更管理流程负责，建立流程实施、评估和持续优化机制； 3. 监督检查流程的执行，定期评估流程，制定流程改进计划。 变更经理 1. 预审提交的变更请求,对变更进行影响度评估和风险评估； 2. 审批一般变更,必要时将变更提交部门主管领导审批； 3
3、 根据不同变更指定CAB成员并主持召开CAB会议； 4. 负责变更完成后的回顾总结，定期提交管理信息报告； 5. 关闭变更。 变更管理委员会（CAB） 评估变更影响和风险，对是否批准重大变更进行表决。 变更主管 1. 负责变更的风险评估以及标准变更的影响评估，组织完成变更实施； 2. 遵循变更流程进行构建、测试和实施。 变更请求人员 提出变更请求。 变更登记人员 系统运行部之外的人员提出的变更请求,由变更登记人员在系统中创建变更请求。 3 输入 输入项 来源 周期 变更请求 各职能组，其它管理流程 发生时 4 输出 输出项 包含内容
4、 去向 周期 变更请求单 配置更新工作记录 配置管理员 发生时 变更进度状态 变更经理、变更主管 发生时 变更审批情况记录 变更经理、变更主管 发生时 CAB表决情况记录 变更经理 发生时 5 流程描述 5.1 变更类型和审批权限 类型 描述 预审 风险评估 测试 审批 标准变更 指相对常见、有基本固定流程、并且为组内广为接受和需要的变更。例如为了可以安装某一通用软件而需要对PC的升级、为新员工的IT系统基本配备等，其基本的元素为： • 已被验证是成熟的、安全的 • 预先的授权 但涉及到跨组的变更需求，不能作为标准变更。 变更主管 变更
5、主管 － － 一般变更 指涉及影响范围较小（仅影响个人或小组，不影响业务的运行）、紧急程度较低（不需要立即实施）、实施风险较小（不会带来重大后果）、实施较简单（不需要集成开发，单一部门或个人实施处理）的变更。 变更经理 变更主管 变更主管 变更经理、部门主管领导 重大变更 指涉及影响范围较大（影响整个部门、整个单位、证券市场）、实施风险较大（实施的失败会带来重大后果）、实施较复杂（例如需要集成开发，多部门协同实施处理）的变更。具体包括：新系统上线、基础构架的重大调整和维修等。 变更经理 变更经理 变更主管 CAB、部门主管领导 紧急变更 需要在短时间内立即执行的
6、变更，如不执行会造成更大业务影响的变更。紧急变更的实施由于无法获得足够的相关人员的参与和充分的测试，因此针对紧急变更需要采取特别的紧急处理流程。 变更经理 变更经理 变更主管 部门主管领导 5.2 变更窗口 变更日期 变更时间 变更窗口 国家法定节假日 0：00 - 24：00 周一至周五 0：00 - 7：00 或 17：00 - 24：00 5.3 流程图 5.4 流程描述 步骤 输入 描述 输出 1. 变更提出和分类 变更请求 a. 变更请求人提出变更请求（系统运行部之外的人员，应该由系统运行部的人员在运维管理平台提交变更请求）； b
7、 变更登记人员在系统中创建变更请求单，并对变更进行分类。 c. 变更主管制定变更计划作为变更请求单的附件 已分类的变更请求单 2. 变更预审 变更请求单 a. 对于标准变更，由变更主管审核变更请求单，并为变更指定影响度和优先级； b. 其它类型变更均由变更经理负责预审, 为变更指定影响度和优先级； c. 如变更申请内容不符合要求，应返回申请人重新填写。 等待评估的变更 3. 风险评估 等待评估的变更 a. 变更主管负责对一般变更和标准变更进行风险评估并指定风险级别； b. 变更经理对重大变更和紧急变更进行风险评估、指定风险级别。 已评估的变更 4. CAB表决
8、已评估的重大变更 a. 重大变更，需由变更经理提请变更管理委员会（CAB）讨论，CAB成员对是否同意变更进行表决； b. 由变更经理综合CAB意见提交给部门主管领导审批。 CAB表决情况记录 5. 变更审批 已评估的变更 a. 一般变更由流程经理负责审批（变更经理可根据需要提交给主管领导审批）； b. 标准变更由变更主管审定； c. 重大变更和紧急变更由部门主管领导审批； d. 同意变更，则将变更申请单交给变更主管进行实施；不同意，则填写拒绝的原因反馈变更提交人； e. 在审批过程中需考虑变更对服务持续性、可用性以及容量的影响。 已审批的 变更 6. 测试 已审批
9、的 变更 a. 变更主管负责计划、组织和构建变更的测试环境，并负责变更的测试工作； b. 测试结束由变更主管填写测试结果； c. 标准变更不需进行测试。 已通过测试的变更 7. 变更实施 已测试的变更、标准变更 a. 变更主管制定解决方案，并负责组织实施变更； 已实施的变更 8. 实施后回顾 已实施的变更 a. 变更实施结束后，变更经理对变更的实施情况和实施过程进行回顾，判断变更是否成功； b. 变更经理填写变更回顾意见； c. 对于失败的变更，变更经理负责制定后续行动计划，并指派变更主管执行变更的回退计划。 已回顾的变更 9. 变更回退 失败的变更
10、a. 变更主管负责执行回退计划； b. 变更主管负责分析并找出失败的原因并通知所有相关方。 修正的实施方案 10. 变更关闭 成功的变更 a. 由变更经理负责关闭变更。 关闭已结束的变更 6 流程报告 名称 说明 周期 负责人 去向 变更小结 变更主管定期统计变更的分类、数量、成功或失败的变更量等，分析不足并提出改进意见。 每月 变更主管 变更经理 变更流程总结 汇总各变更主管的小结，分析总结，提出意见和建议。 每月 变更经理 部门领导 变更流程改进报告 分析总结变更流程存在的问题。提出流程改进计划，作为服务改进计划的输入。 半年 流程负责人
11、 部门领导、质量经理 7 关键绩效指标（KPI） KPI 目标值 衡量方式 周期 负责人 备注 变更成功率 95% 成功变更数/变更总数 每月 变更经理 8 流程质量控制 8.1 流程图 8.2 流程描述 步骤 输入 描述 输出 负责人 1. 现有流程评估 KPI报告、 服务改进计划 a. 对变更管理流程的KPI完成情况进行分析； b. 对提出的与变更管理流程相关的问题、建议和改进计划进行讨论回顾； c. 定期对变更进行审计，通过审计找出流程的缺失点和薄弱环节； d. 对变更管理流程正在进行的服务改进计划完成情况进行回顾。 系统
12、分析例会会议纪要、变更流程总结 变更流程负责人、变更经理 2. 制定改进计划 系统分析例会会议纪要、变更流程总结 根据回顾结果制定改进计划，计划包括： (1). 改进项； (2). 需求； (3). 改进方案； (4). 改进计划周期、时间； (5). 特殊要素以及收益； (6). 可能造成的影响以及其它外部因素； (7). 资源需求； (8). 测试和培训计划。 改进计划 变更流程负责人 3. 执行改进计划 改进计划 a. 对是否执行改进计划进行评估； b. 根据已确认的改进计划提交变更请求至变更管理流程； c. 调动资源组织相关人员依据计划执行被批准的改进计划和变更请求。 实施后的改进计划、改进效果 变更经理 4. 回顾 实施后的改进计划、改进结果 a. 对改进后的结果进行回顾，评估改进计划是否成功，存在哪些待改进项； b. 依据PDCA方法论再次执行步骤1对现有流程进行评估，对流程进行持续改进，起到对流程质量控制的作用。 回顾结果，关闭的变更请求 变更经理 ---文档结束--
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