建昌营供电所年中优质服务总结.doc

供电所优质服务总结
半年来我所坚持将优质服务放在首要位置，提出“安全生产”和“优质服务”齐头并进，两方面共同发展，现将半年来工作取得情况汇报如下：
一、加强领导，从根本上实现优质服务的三个到位。首先加强培训，认识到位，随着市场经济的发展，优质服务已成为企业经营管理的重要内容，它直接关系到企业的生存和发展，关系到企业的社会形象。基于这样的认识，我所将优质服务作为企业的中心工作来抓，加强对职工的培训，从思想上转变，使得员工注意自己的一言一行，从小处入手，从细微处改进，从保持自己办公桌整洁到整个工作环境的干净明亮，从接听电话时的一声您好到不先挂断电话，使得我所的形象进一步得到提升。其次是落实责任，做到组织到位。工作中，我们把优质服务工作纳入到我所工作的总体目标中，实行一票否决，和其它各项工作同安排、同部署、同考核、同奖惩。第三是创新机制，做到措施到位，坚持“谁主管，谁负责”的原则，坚持定期联系制度，及时同客户进行沟通，使问题能够及时有效地得到解决，一切问题站在客户的角度进行考虑，利用假设法解决问题，假设你是客户遇到情况你会怎么办，假设你自己家中没电了，你的心情什么样，多为客户想想，把矛盾化解在基层。这些有效地增强了员工责任意识，进一步畅通了供电企业和客户之间的沟通渠道。让客户真正感受到了供电企业服务作风的转变。
二、以人为本，强化监督，增强员工服务意识。 通过工作实践，我们感到，要实现优质服务工作的常态化和规范化，就必须坚持以人为本，通过加强教育和强化监督，不断提高员工队伍的整体素质和服务意识。 一是加强思想教育，转变服务观念，改变服务作风，对此我所提出：对待客户的故障报修，要有急心，急于帮助客户恢复正常供电，45、90分钟刚及格，各去一半为优秀，对新装等业扩手续要有细心，替客户想的周到全面，所有业扩流程必须在规定的时间内完成，对待用电咨询等要有耐心，不厌其烦对客户的问题进行解答，急客户未所急，想客户未所想，答客户之所问。二是建立监督机制，加强内外监督。我们聘请了2名同志为优质服务暗访监督员，专门检查优质服务方面的情况，广泛地听取社会各界的意见和建议，及时发现和纠正服务中的不规范行为。这些监督员对提高员工服务意识，改进服务作风，发挥了不可替代的作用。 三是重奖重罚，从严整顿员工队伍。对客户投诉举报的事情绝不姑息，一查到底，1个工作日内联系客户，10个工作日给予客户投诉答复意见，投诉举报属实的严肃处理，不属实的也要进行思考，为什么客户会对我们进行投诉，哪方面工作做得不好态度不好还是解释工作未到位，从中吸取不足，提高自己。
三、公开信息，办公透明化。随着社会等方面的进步，更多的客户对自己的用电信息公开有了更加强烈的渴望，要求透明、公开、公正，使得客户心理有一本明白账，为此，我所在营业大厅醒目位置上对企业基本情况及联系方式，办理用电业务的时限，供电所执行的电价和收费的标准，停限电的有关信息，计划检修提前7天进行通知，供电企业的服务承诺和投诉举报电话等内容，以便广大客户对我们进行监督，同时如客户对表计准确等存在疑问的，及时对其电能表进行拆除校验，对抄表数据存在疑问的，在5个工作日予以答复，通过上述工作，使用户彻底明了供电所各种工作程序，同时也使得我所各种办公流程透明化，用户不出营业大厅即可解决问题，受到广大用户的好评。
四、控制停电，保证用户正常用电。随着社会的进步，对电的需求也日益突出起来，如何让客户用好电，是优质服务的一个重要方面，为了保证用户使用到合格的电能，我所人员密切注意电压质量，及时进行调节，保证电压的合格率，截止今年5月我所电压合格率全部完成，为了能够持续向客户供应可靠电能，至5月我所累计对线边树进行修剪600余科有效的降低了线路发生故障的潜在因素，对于企业来说，每停一分钟电，都会对其造成损失，为了尽量减少企业的损失，在计划停电检修时，提前7天对其进行告知，以让用户造好准备，尽量减少损失，同时对工作所需时间进行严密计算，尽量在最短的时间内完成工作，能够59分完成的，不拖到1小时完成，尽最大努力保证用户的正常用电，同时尽量在用户用电高峰期减少停电，多次采取借机作业，减少停电次数，对待临时性检修提前24小时告知，因电力故障造成停电的及时处理，故障消除后1天不能恢复送电的及时向用户和相关部门作出解释，消除影响，在各个重大的节日如元旦、春节、高考来临之前，对线路进行仔细巡视，并根据需要制定相应的供电方案，保证广大群众度过光明、祥和的节日，至5月份完成了供电可靠性。
五、心系群众，多措并举助民。“为百姓解决实际困难，为企业排忧解难”这是我所为民服务的出发点，南庙村刚刚实行土地流转，种植大量的经济作物，用水量较大，为保证其正常进行灌溉，我所特抽调出人手组成“排灌小组”随时处理灌溉中出现的问题，全天24小时待命，保证了排灌的顺利进行。春节前夕，所里组织职工们到敬老院打扫卫生，检查线路，消除危险隐患，同时为老人们送去了水饺，送去了祝福。对辖区内的孤寡老人，更是经常上门对其进行服务，顺手帮老人干一些力所能及的活。“六一”建昌营幼儿园举办活动，我所特派出工作人员帮助他们接引电源，收拾场地，悬挂彩旗，使得孩子们度过一个愉快的节日，同时深入班级给孩子门上一堂安全教育课，拿出实物教育孩子们不乱动电器设备，增强孩子们的安全意识。充分利用建昌营集市的机会，在市场上宣传安全用电常识，以及家庭电路简易毛病处理，通过各种活动，使得群众的安全意识有所提高，同时也提升了我所的形象。
综上所述，我所优质服务工作取得一定的进展，但也存在着不足，存在一定的缺陷，如遇到无理取闹的用户有时不能心平气和对待，容易激动，受个人情绪的影响，工作中的笑脸没有了，而是一脸严肃，面对客户的质疑时，不能理性对待，语气生硬，解释客户问题时，尤其是老年人，不能够利用通俗语言，有时解释不到位等等。在今后的工作中，我们会持之以恒，加以改正，将我们的工作做得更好。
优质服务，仅仅四个字，却包含了丰富的内涵，而我们只是做到了一小步，还有更长的路在等待着我们，在这条路上我们将会遇到更大的挑战，但我们有信心，在局领导的帮助下，我们不惧怕任何挑战，我们将会在这条路上走的更快、更远、更稳。

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