年医院客服中心工作总结.docx

XX年医院客服中心工作总结
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　　XX年医院客服中心工作总结　　客服部以二个效益为中心，以三个满意为基础，上下齐心，咨询成功率与预约成功率都有了提高。现结合XX年工作实际，将XX年年的工作总结如下：
　　一、规范咨询工作：
　　(一)拟定咨询科室各种规章制度
　　包括咨询服务标准，咨询部考核细则，电话回访服务标准，咨询部工作范畴，咨询部工作要求等，细化各个具体工作的服务标准，咨询部的基本工作规范等。
　　(二)规范咨询业务技巧，增加咨询成功率
　　十月第一周咨询成功率在18%左右，预约成功率在43%;到目前为止，咨询成功率约50%，预约成功率达60%以上，咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及咨询服务的规范效果是非常显著的。
　　1、专业知识的学习：
　　a、每周一次由咨询医生进行讲课，培养咨询医生的学习积极性与自主性，讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识。
　　b、每结束一期培训进行一次专业知识考核，考核成绩由科室各位曾讲课的医生进行评定。
　　c、每月拨打其他医院的电话进行总结，从他们的咨询中揣摩、了解、学习其它医院的咨询技巧，在学习的基础上进行比较，找出自己的优势，更好地发挥。
　　2、定期召开咨询记录讲评会议
　　a、定期抽查每个咨询人员的咨询记录，重点在于讲评总结，及时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量。
　　b、咨询医生的技巧与营销的交流，各个咨询医生对其它人咨询的评价。
　　c、个人对自己的咨询记录进行分析。
　　d、每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计，及时分析曲线变化原因，找出重点，分析各个细小环节的问题。
　　3、完善咨询病人回访机制：
　　回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当初的43%的预约成功率提高至74%，有了大幅度的上升。
　　a、对于当时预约病人，发送预约号;未就诊的病人，发送咨询的电话号码。
　　b、第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析，对于未就诊的病人，进行电话回访，了解其未就诊原因及就诊动态，及时进行再次营销。
　　c、如因电话忙碌而掉线，第二天发送致歉信息，再次开发追踪。
　　d、每天二次(早九点前，晚四点)发送提醒就诊的信息。
　　(三)根据个人特点及工作要求进行岗位调整
　　网络咨询及电话咨询有不同的特点，根据网络咨询与电话咨询量的比例，适时进行岗位调整。
　　二、做好各类信息收集，及时进行分析反馈
　　自十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来源码统计，外院营销信息收集。
　　1、按医院要求做好各类信息的收集工作;
　　a、本院广告信息收集、广告监播;
　　b、外院的营销手段收集
　　c、咨询电话信息收集;
　　d、初诊信息收集;
　　e、专档管理，保密原则。
　　2、对所收集到的信息要及时准确进行统计，及时向医院各部门提供有价值的各类并确保数据的准确;
　　3、根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并提出建议;
　　三。建立客户服务档案：
　　将病人进行分类管理，分为预约病人，初诊病人建档a。每天收集一次，确保数据及时录入;
　　b、就诊后病人资料-----患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊疾病;
　　2、建立回访制度：
　　回访方式包括短信问候及电话回访二方面。
　　a、制定回访标准，统一回访的内容，对回访医生要进行专业与技巧培训，确保回访的工作质量;
　　b、有计划分步骤：
　　配合企划部经营部做好病人满意度调查，每天五人，主要以预约病人为主;
　　对回访结果及时反馈分析总结，上报相关领导，特殊病例当时应反馈。
　　四、网络咨询工作
　　十月中旬开始与网络部移交网络咨询工作，九月份通过网络就诊病人25人左右，十月份网络预约77人，成功就诊55人，较九月份上升一倍;十一月份网络预约100人，成功就诊69人，较十月份再次上升25%。
　　1、qq咨询资料库及商务通资料库的建立，使回答更具专业性，且可以直接复制，节省时间。
　　2、预约回访问题。
　　1)通过各种途径获取电话号码，并进行详细分类登记，预约后即通过短信发送预约号，对于个人预约后未就诊病人，与电话咨询一起参与回访，了解未就诊原因，进行再次营销。
　　2)将qq进行分类管理，及时公布及发送活动信息。
　　3、咨询人员的专业性及积极性的问题：
　　由专人回答商务通及qq咨询，一月更换一次，有利于新鲜感及积极性的建立。
　　在林院长的大力支持与正确领导下，在其它各部门的积极配合下(如导诊，检验，b超，x光及临床各科室)，客服部的工作得以顺利开展。在今后的工作中，我们将会以求实敬业的工作态度，不断学习，不断提高，为医院发展贡献自己的力量。
　　XX年医院客服中心工作总结　　20XX年是医院实施“绩效考核”，争取“收支平衡”，贯彻“统筹发展”的关键年。一年来，围绕院领导提出的“一条主线、两大目标、三个确保、七项任务”的总体目标，服务中心统一思想，齐心协力，以“星级服务”为标准，以落实、完善、发展、创新为主线，完成了以下工作。
　　一、服务落实
　　按照医院“质量年”的总体部署与管理年文件标准的各项规定要求，客服中心首先抓好日常服务工作的落实。1~10月份协助病人办理住院手续4978人次，陪送入院1762人次;门诊全程陪诊1125人次;共建出院回访病历5314份，除去电话号码错误等因素，回访病人4342人，满意者4265人，基本满意59人，不满意者18人，回访率88。5%，意见反馈及时率100%。筛查体检病历1049人次，进行电话追访、健康宣传150人次。受理咨询记录5683条，其中投诉意见57条，表扬意见138条，寻医问药633条;办理夕阳红优惠卡718张，惠民、双转、新农合患者接待处共接待169人。其次抓好重点服务工作的落实。今年手足口病及甲型流感等传染病的疫情防控工作异常严峻，按照上级要求，我们进行了专业知识培训，配备了口罩、体温计等防控物资，严格了分诊、引导等管理流程，落实了登记、报告等管理制度，引导发热患者就医16人。第三，抓好服务临床工作的落实。根据回访与咨询受理情况，协同临床科室代出院患者解决健康咨询、联系检查、就医等方面问题320个，帮助住院患者协调解决对化验单、药品等方面问题18个，提出医院服务改进方面的建议10条，受理协调服务方面的投诉7起，加强了医患联系，促进了医患沟通，减少了医患矛盾。第四，抓好宣传活动配合的落实。今年以来，为提高全民的健康保健意识，配合临床科室开展了科技周、肿瘤防治周等宣传活动，发放各类专科宣传材料8070余份。并配合其他部门圆满完成卫生部领导调研、外省惠民医院参观团的迎宾、讲解等等工作;在各类传统节日里，为出院患者及重点客户发送新年贺卡400张，祝福短信3700条;在爱岗敬业促发展活动中，核实活动参与者477人。
　　二、服务完善
　　通过今年开展的“满意一百”及“四个寻找”活动，客服中心认真查找工作中存在的问题，积极采取一系列改进措施取得了较为明显的效果。
　　1、明确了自身的工作坐标与职能定位。就是没人做的事我们做，没人管的事我们管，人人争当爱管闲事的管家婆;稳固市场资源留住客户，发展客户资源延伸服务，搞好市场调查提供数据。
　　2、实施了本科的绩效考核与二次分配。为了真正实现“多劳多得”的激励效果，我们根据科内设置的导医、咨询、出院随访、体检追访四个岗位的特点及人员业务情况，制定了具体岗位目标与岗位要求，在此基础上，大家讨论产生了客服中心绩效考核办法。为确保新办法公平有效，还预先进行了2个月的模拟试行，根据大家的反馈重新调整修改后，于今年4月份正式运行。
　　3、加强了导医的礼仪培训与军姿训练。为了提高新入院导医的素质，改善服务形象，在医院相关部门的大力支持下，我们对新入院的18名员工进行了为期2周的礼仪培训与军姿训练。通过严格要求，辛勤培训，刻苦训练，18名员工全部通过了考核验收，精神面貌有了很大改观。
　　4、完善了导诊的相关资料与基本依据。随着医院的不断发展，专业科室日益增多，为了及时了解这些专业与专家的动态信息，详细介绍给患者，我们收集整理了新成立的乳腺、风湿代谢等5个科室与12个专家的资料，补充进我们的入院及门诊导诊词。
　　三、服务发展
　　几年来的服务实践使我们深深认识到：真正的服务创新蕴藏在病人提出的意见中，所以从去年5月份起，医院开始向每位出院患者发放行风评议卡，请大家就住院期间感受到的服务与医务人员行风情况做出评价，为了让患者能够大胆反映、直言问题，院方指定我科回收评议卡，并整理患者提出的意见与建议，及时反馈给相关职能部门。今年以来，我们共收集整理行风评议卡5442张，收集服务方面的表扬意见与建议百余条。这项活动的开展，对加强医患沟通，有针对性的改进工作，提高服务能力与水平起到积极的促进作用。
　　四、服务创新
　　为病人服务永无止境，需要我们在工作中不断摸索与创新，虽然有些事十分细小，只要用心，就能给病人留下深刻印象。比如我们为门诊糖耐量检查患者调配糖溶液，代行动不便患者办理盖章等各种手续。今年1月份起，在医院护理部、采购中心、总务科等部门的大力支持下，我们还推出了一项便民服务新举措——“爱心百货送床前”活动。客服人员每天固定时间到各病区巡回服务，如患者临时有紧急需求，也可拨打代购电话，医院对代购货品的质量、价格、服务规范及服务纪律等，都制定了严格的规范监督措施。这项活动开展以来，已服务了上千位患者，接受电话预约送货服务10余次。
　　在服务中心全体人员的一致努力下，今年尽管我们做了一些应该做的工作，也取得了一定成绩，但是存在的问题也不容忽视。一是在服务过程中，还突出的表现在眼界狭窄、思路保守、知识缺乏，新意不够多，点子不够多，办法不够多;二是客服人员的服务意识需要进一步加强;三是导医的培训水平有待提高。以上这些问题需要我们在以后的工作中逐步改进，争取更大成绩。

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