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住宅客服工作详细流程及注意事项

一.入住流程
1.业主备齐入住资料：《入住通知书》；购房合同复印件、协议书复印件或介绍信；业主身份证原件复印件一份、家庭成员及同住人身份证复印件一份、业主户口本复印件一份及同住人户口本复印件一份。
如委托他人办理房屋入住手续，被委托人还需携带《业主授权委托书》、被委托人身份证原件及复印件一份；
2.填写《业主、家庭成员及同住人员登记表》签定《物业服务合同》《临时管理规约》《供暖协议》以及签定入住小区后不养宠物承诺书
3.物业专员向业主发放钥匙、门禁卡、电卡、燃气卡、门镜、信箱钥匙《业主手册》《住宅质量保证书》《住宅使用说明书》《燃气使用说明》，电卡首次办理要告知业主只能去工商银行办理，燃气卡办理要告知业主首次办理要去建设银行。
4.缴纳物业服务费及其他相关费用（注：物业费以入住通知单时间为准；供暖费以一个供暖季收取，珠海振戎公司除外1单元02户型、2单元02、03户型都是7月份统一缴纳物业费供暖费一共45户）
5.物业工程部协同业主验房并记录验房中存在的问题，填写在业主验房确认表。如验房单存在问题能及时解决的物业专员要及时解决，当时解决不了的要上报领导并要详细记录存在问题。

二.装修流程
1.业主办理装修时当日或提前提交装修申请
2.施工企业提交资质证明复印件加盖红章，自装业主要提供施工人员电工证。
3.施工人员提交身份证复印件、照片、联系电话
4.签定装饰装修协议、消防安全协议，填写装修消防安全人员表
5.告知业主和施工人员需要准备二级配电箱、简易便盆、两个可正常使用灭火器。
明确装修相关事项提示：装修过程中严禁横向墙体开槽、承重墙及墙体钢筋在开槽中严禁私动，在装修期间内严禁室内严禁吸烟。临时与图纸或申请不符要及时告知物业专员，未按照图纸和申请进行装修物业将对该户继续强行中断。动工前去物业专员领取16A漏电保护器安装在二级配电箱内且电箱内禁止有超于16A漏电保护器。
6.费用收取：
收取装饰装修管理费（5元/m2）装饰装修管理费内含垃圾清运，装修垃圾统一运送到小区南门西面露天停车场西侧。
收取装修质量保证金（5000元，初验合格后三个月返还）
办理施工许可证（押金40元，工本费10元）
装修人员出入证（押金40元，工本费10元）最少需要办理2人
租用灭火器每个（押金200使用费50）

三.收费流程
1.物业费及供暖费的收取
通知业主缴费
填写支付、转账单
协助业主办理缴费可刷卡。
填写物业费、供暖费缴费收缴情况登记表并更新电子版信息。
2.代收代缴费用的收取（中水费）
填写支付、转账单
协助业主办理缴费，并帮助需要充值中水表业主进行中水表充值，并记录在客户来电来访记录内。
3.车辆泊位费的收取
填写支付、转账单
协助业主办理缴费
填写车位续租单
更新电子版车位明细信息。
住宅地下车位费每月400元，交费到车位统一结束日期为准，续费最多3个月共1200元，并告知业主不可开具车位费发票只能开服务费发票。
对于新办车位用户要请业主准备：车主身份证复印件、车主行驶证复印件、车主驾驶本复印件、交强险保单复印件。
首次办理车位的业主需要填写车位协议，填写车主信息表，
制定电子版信息，车位协议在业主填写完后全部回收盖章并发放小区地下车位牌，请业主签字车位牌发放确认。

四.业主投诉处理流程
及时填写业主来电来访记录
准确填写、记录业主投诉内容并及时向部门领导汇报。
协调相关部门处理投诉
及时向业主反馈处理结果
在接待投诉的过程中注意自己语言和态度切勿引起新的纠纷和矛盾。
五.共用区域日常巡视
对共用设施设备进行日常管理和巡视。
建立共用区域巡视检查记录表。
对共用区域定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，及时组织修复。
住宅楼主要道路及停车场交通标志齐全。
路灯、楼道灯完好率不低于90%。
容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。
六.装修入户日常巡视
对正在进行装修的住宅进行日常管理和巡视。
建立装修日常巡视检查记录表。
对装修中的住宅按照装修协议、业主手册及消防安全协议进行严格检查，发现安全隐患或违章施工要及时上报领导，情节严重的要立刻终止其动工，并主动联系业主及施工负责人。
每次装修日常巡视后要在户门上的巡视表填写详细日期及所存在的问。掌握各户装修施工进度及在装修过程中因运料、施工、及垃圾堆放的违规操作和安全隐患。
七.岗位职责
1.认真贯彻执行《物业管理法规》和政府的相关规定；
2.学习掌握公司的各项管理规章制度，在实践中不断提高自身的业务素质和工作能力；
3.在部门经理的领导下，负责做好住宅区的日常管理及物业服务工作，执行上级领导所安排的各项工作，自觉接受公司领导的监督和检查，积极提出合理化建议；
4.坚守岗位，按时上下班，着装整齐，佩戴工牌；
5.熟悉管理区域楼宇的结构、单元数、户数、管线的走向、各种设备的操作方法及开关位置；
6.每日对管理区域进行巡查，维护公共设施、检查消防设施和楼宇的安全、完善、美观，填写客服部巡查记录表；
7.汇总巡查过程中发现的问题，及时通知工程部进行维修，并落实维修处理结果；
8.熟悉管辖区内单元户数和各户型的居住面积，对管辖区内业主的姓名及居住地址要了如指掌，要熟悉业主家庭的基本情况；
9.负责接收、传递业主反馈的信息及投诉，并填写《业主来电来访记录表》，配合经理做好业主投诉的处理工作。在接到业主投诉时，要问明情况，了解事情经过，可以解决的要马上解决，不能解决的立即向主管领导汇报，并将处理结果反馈给业主；
10.业主有委托服务需求时，在力所能及的情况下，负责联系有关部门，满足业主要求，合理收费；
11.掌握业主的各项费用收缴情况，及时催收物业费、供暖费、车辆泊位费等其它相关费用；
12.办理业主装修手续。并对装修施工进行定时巡视及监管，并将在巡视中发现的问题及时通知相关部门，了解装修具体情况，提供合理化建议，解决具体问题；
13.负责业主废品出院出门条的签发，签发时要问清废品的种类及数量，认真做好登记；
14.认真做好每日的工作笔记及周工作小结；
15.整理业主投诉记录，上报给部门经理；

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