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梭子鱼售后服务布下圈套

　　梭子鱼产品坏了只能交钱换不能免费修,这也从一个侧面暴露出目前一些进入中国市场不久的国外安全厂商或多或少地存在售后服务问题。具有竞争力的产品价格可以协助他们抢占市场,但是在占领一定市场份额之后,往往其售后服务的短板就显现出来了。

　　一个月前,CBI网站曾经爆出梭子鱼售后服务存在陷阱的新闻。由于种种原因,这件事情没有引起过多的关注。这件事情的双方代表,一个是进入中国市场五年的国外网络安全厂商,另一个是国内中小企业领域中的生力军。双方的微妙关系不得不让我们思考,国外网络安全厂商的售后服务,是不是有些水土不服?国内中小企业在选择信息安全产品时,特别是在考察后续服务方面,是否缺乏足够的经验?
　　作为某软件公司的IT负责人,也是本篇报道的“受害者”李安(化名),对于梭子鱼对事情的最终处理方式极为不满。“这件事情算是我触了个霉头,我会选择今后更换设备的!”李安说起这件事显得非常气愤和无奈。

　　无法维修的300a

　　故事要从三年前说起,在2006年,李安所在的软件公司考虑到网络安全的重要性,决定采购一台防火墙。通过对市场上一些产品的了解和朋友的介绍,也考虑到梭子鱼市场占有率和口碑都不错,他最终决定选择梭子鱼垃圾邮件防火墙300a。
　　用了几年都没什么问题,但在一个月前300a开始出现频繁的宕机情况随后系统彻底无法加载。和梭子鱼中国分公司的技术支持人员沟通后,李安没有得到准确的答复,但可以肯定,问题的原因排除了电源和风扇损坏的可能性。
　　当李安联系梭子鱼中国服务中心时,却被告知:除了电源和风扇问题外,其他的硬件问题无法维修,只能采购梭子鱼目前提供的“快速替换服务”,才能更换一台同样的设备。李安所选择的300a所出现的故障恰恰不是电源和风扇的问题。
　　记者登录梭子鱼中国官网,特意查看了“快速替换服务”的售后服务条款。根据条款内容,如果不进行服务购买,是无法享受任何服务的。而记者在网站中很隐蔽的地方又查找到一项名为“有限保修条款”和“退回政策”的内容,里面注明:“有限保修”包括原材料和工艺缺陷。也就是说,李安所购买的300a是符合保修条件,有资格进行维修的。很多人不敢相信,梭子鱼垃圾邮件防火墙是梭子鱼进入中国市场这几年的拳头产品,而梭子鱼又是每年在美国RSA大会上最抢风头的网络安全厂商之一,怎么会在硬件上出这种问题!
　　记者还看到梭子鱼所提供的保修单上,专门有一栏的标题叫做“零配件更换”,里面包括专用CPU芯片、专用系统主板、专用内存储器、专用外存储器、专用阵列卡、专用接口板、专用电源、专用风扇、整机、专用面板部件等十个项目。
　　明明存在“有限保修条款”和“退回政策”,而且保修单上也注明了详细的可更换零配件列表,售后服务人员为何非要让用户购买“快速替换服务”呢?记者通过梭子鱼中国官方网站所提供的客户服务中心电话进行咨询。记者在咨询过程中能够感觉到梭子鱼的售后服务工作人员很有经验,对于记者所提出的产品问题回答得很“官方”。
　　针对李安的300a所出现的问题,并结合之前和技术支持人员的沟通,客户服务人员表示,“零配件目前只能换电源和风扇,其他的零配件是没有办法换的”。在记者的再三询梭子鱼也建有一整套售后服务流程,但这并不意味着顾客就可以放心托付了。
　　问下,客户服务人员“实在”地说:“我在梭子鱼做售后服务很多年了,这几年的政策调整我很清楚,现在美国那边要求我们让客户购买服务包,里面都是包含‘快速替换服务’的,所以不涉及替换零件的问题,都是直接换机器,其他客户也都是这样处理的。产品任何一部分的硬件出问题,我们都没有办法更换。美国人不提倡我们这么做,而且邮寄的费用和处理流程所花的时间非常多。” 这种有点儿八卦式的解释,显然不能让李安满意。
　　除此之外,这位客服小姐还补充道:“在美国,也是强制性要求客户购买‘快速替换服务’的。”由此可见,梭子鱼目前在中国市场所能提供的售后服务,除了电源和风扇问题可维修外,其他硬件问题只能通过购买“快速替换服务”来解决。
　　根据惯例,这一服务产生的邮寄费用应当由客户承担发货的金额,厂商承担送货的金额。根据流程,要一个星期才能拿到货,但梭子鱼并不提供备机服务。如果李安所在的公司没有了300a,企业的安全又由谁来保障呢?

　　售后服务的圈套

　　“垃圾邮件防火墙一般都是7×24小时工作,是企业的一道重要屏障。” 李安告诉记者,“这种在线式设备保证硬件长期不出问题根本不可能,但是免费保修期一般只有一年。过了保修期,就只能花钱买服务。如果在购买这个服务的时间内,设备没出问题,我们一年的钱就白花了。这个‘快速替换服务’的费用和我们当初购买这个设备时的费用比起来,几乎一年的费用就占了设备价的1/3。就算我们出保之后,最关键的硬件出了问题,这个服务的代价也太高了。”
　　在梭子鱼的官方网站上,对其“快速替换服务”内容的解释如下:快速替换服务到期后续费,可以分别按照一年、三年和五年期限选择购买。如果用户在出保修期后没有购买过这项服务,也可以追加购买。但快速替换服务期必须回溯到用户购买产品当日,所以用户需要支付的费用是从购买的第一天开始计算而不是从当前购买日期开始计算。替换产品是全新或翻新产品,保证是和原产品相当的替换品。
　　记者从梭子鱼售后服务人员处获悉,三年期的“快速替换服务”公开报价为37350元,对比李安公司当初的设备采购价,几乎是设备价格的2/3。
　　因此,在李安所在的公司购买梭子鱼产品的时候,这一服务已经包含在所购产品之中,出保后这一服务也随之失效。但是,李安所在的公司在2007年设备出保之后就没有购买过这一服务,到2009年这一设备才出现问题。按照梭子鱼“快速替换服务”的条款,如果现在购买这一服务,就要从2007年开始计算起始时间,那么李安所在的公司就要至少买三年的服务,才能解决当前的问题,而这一服务的实际作用期还不到一年就又要出保。
　　今天李安可以花1万多元买一个服务,但这个服务的期限是2010年,划算么?李安表示:“我们如果现在购买这个服务,马上就可以得到替换。但是,服务的有效期只能到2010年,通过“快速替换服务”换来的新300a很可能一年之内也不会出现任何问题,相当于买了一个无用的服务。但如果更换的设备刚出保就出问题,那我们又得继续交服务费才能使用设备。这让我们觉得自己因为买了梭子鱼的设备而掉进了他们的服务圈套,用不了两年,光交服务费我们就可以买台全新的设备了。”
　　记者根据梭子鱼网站提供的新闻线索,找到了一些购买过梭子鱼“快速替换服务”的用户,通过调查后,得到的反馈信息差不多,基本上都属于“自愿”接受相关的条款。对此,李安认为,和他们公司一样使用梭子鱼产品的很多公司都没有购买过这项“快速替换服务”,过去也不知道这个服务的费用这么高。如果早知道梭子鱼提供的售后服务只有这种模式,公司很可能就不会采购这样的产品了。不过有些用户所属企业规模较大,预算充裕,对于花钱买服务的状况,并不是很在意。

　　强制捆绑,绑架了谁?

　　过去,梭子鱼为客户所提供的“动态更新服务”和“快速替换服务”是分开销售的,根据客户实际需求,可以自行定制。
　　梭子鱼在其5月19日发行的电子期刊《鱼说》中特别宣布了新的服务政策调整:自本月起梭子鱼将合并动态更新及快速替换两项服务,并更名为梭子鱼标准服务包,不再拆卖其中一项服务。合并后所有的梭子鱼用户均享受任何硬件损坏就替换整机的服务。
　　记者采访了梭子鱼网站上的网上客服,网上客服Henry称,梭子鱼是在2009年5月,发布新的售后服务体系,将动态更新服务和快速替换服务捆绑在一起,至于其他细节,请参看服务协议。
　　一位政府行业的CIO对记者说:“梭子鱼这种把‘快速替换服务’和‘动态更新服务’绑在一起卖的方式简直违反消费者权益法。说句不好听的,就是逼着用户花钱,强行把服务压在用户身上,相当于把用户给‘绑架’了。”
　　“对于国外厂商的收费服务,我们公司并不是不认可。很多厂商也都有这种承诺通过更换备机提供售后服务的方式,但是多数厂商都把此种服务作为可选的而不是唯一的服务方式,而且在这类服务中还有很多日常维护、硬件更替、上门服务之类的服务内容,我们公司其他类的设备也采购过这样的服务。就算是收费服务,也得让用户感觉合情合理,并且物有所值,但是梭子鱼的这个服务感觉上是逼用户接受的。”李安说。
　　一位不愿意透露姓名的业内人士称,梭子鱼在销售产品之前,是否向它的用户说明了他们这一“特殊”的售后服务模式确实让人生疑。而对于国外厂商多采用的售后服务收费的模式,目前国内的一些用户其实也开始有所认可,但是用户“主动”接受还是“被动”接受这样的收费服务,恐怕区别还是非常大的。
　　记者了解到,目前很多进入中国市场不久的国外安全厂商都或多或少地存在着梭子鱼暴露出的售后问题――具有竞争力的产品价格,可以协助他们抢占市场,但是在占领一定市场份额后,往往其售后服务的短板就暴露出来。
　　目前,国内信息安全产品的售后服务,还很不完善。身处上海的梭子鱼中国公司,就像是莲花河畔景苑楼盘:市场份额很高,但售后服务很单薄,随时存在倒塌的风险。实际上,梭子鱼网络有限公司是在2004年正式进入中国市场的,在2006年就把自己在邮件安全市场的份额做到了35%。
　　经过五年的发展,梭子鱼在业内的市场份额也在不断扩张,目前已经拥有2000多家企事业单位的客户。目前,梭子鱼中国已经能为中国企业用户提供9款系列产品和4大解决方案(包括垃圾邮件防火墙、安全负载均衡机、Web安全网关、应用防火墙等产品系列)。
　　记得微软一位高管曾经说过:“最好的服务就是没有服务!最好的服务就是增值服务!”而梭子鱼的售后服务更像是销售,总在不遗余力地想让客户购买服务,否则问题将得不到有效解决。“新的梭子鱼标准服务包对于老用户来说,非常不划算。”李安说。对于很多国外的中小安全厂商来说,想真正在中国市场扎根,靠的绝不仅仅是技术和价格的优势,售后服务也同样重要。

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