营销培训-礼仪礼节.doc

营销培训〔一〕
礼仪礼节
卖产品其实就是推销自己。销售人员良好形象是建立顾客信心的重要根底。要想保持业务的持续开展，除了全面的专业知识，人格魅力同样不可或缺。通过加强自身修养，注重礼节 ，由内而外折射出的亲与力与感召力，是成功的重要条件之一。当然树立良好形象，第一印象也只是一个开场，由于与顾客的交往是一个长期的过程，生活中时时处处表达的礼仪礼节与点点滴滴中透露的君子风度才能真正留住顾客的心。 

　　下面主要讲述房地产销售人员的仪容仪表与言谈举止等方面的礼仪知识。这些礼仪知识只是一些原那么性的指引，不是束缚的教条。在学习与运用这些礼仪知识时，应该活学活用，而不是生搬硬套。通过学习与切身的感悟，不断充实与完善自身的礼仪修养，塑造出最符合您个性及身份的良好形象。

一、仪容仪表

　　〔一〕、头发

　　须经常梳洗，保持清洁、整齐、防止油垢、头皮屑。
　　*女性：发型应以短发为宜，不可披头散发。蓬松短发者，应以黑色或素色发夹整发。长发者应盘髻以免松散。
　　*男性：发型应以服贴短发为宜，长度应保持前不长于眉、两边不及于耳后，发油以清淡为宜。不应有头皮削及过油头发

　　〔二〕、面容

　　*女性：应配合制服颜色做适当之化装，不可过度浓妆。
　　*男姓：应每日刮胡，不可蓄意留胡鬓。

　　〔三〕、口腔

　　 应每日勤刷牙，饭后漱口。工作前不可食用异味食品，防止口臭影响卫生，工作时制止嚼口香糖或槟榔并制止在工作场所抽烟。

　　〔四〕、耳部

　　须每日清洗，保持卫生。
　　 *女性：工作时不可配带过大、怪异或垂吊式耳环。
　　*男性：制止穿耳洞配戴耳环。

　　〔五〕、手部

　　手指甲应经常修剪整齐并随时注意清洁，手指不得触及供客人用的食物、餐具内壁、杯碗上缘或食具会触及客人口唇部份。
　　*女姓：不可留指甲，并应随时修剪整齐、假设涂抹指甲油时，原那么上应以透明或淡粉、淡红色系为主，颜色不可怪异，工作时手腕不可佩戴过大之手环或戒指，以免有非碍观瞻。
　　*男性：不客留指甲应修剪整齐，工作时手腕不可佩戴过大之手环或戒指，以免有视观瞻。

　　〔六〕、腿、足部

　　不可穿皮靴、拖鞋。皮鞋需经常擦拭，并保持清洁光亮。
　　*女性：需著近肤色丝袜，且丝袜无把戏，皮鞋颜色应与所著工装色系相匹配。
　　*男姓：需著深色袜及黑色皮鞋。

　　〔七〕、工服

　　工服应随时保持清洁、笔挺、合身、经常换洗、衣袖保持平烫线条。
　　衬衣及外套扣子应随时扣好，衣袖不可翻折。
　　工服破损时应随时更换，扣子掉落时应立即补缀。
　　工作时，需配挂名牌于上衣之左上方。
　　空班外出及回家时不可著工服，以免减少工服使用时间。
　　有特殊体味者应勤洗澡，并每日使用适当之除臭剂以保持卫生。
　　*女性：可使用味淡之女性香水。
　　*男性：可使用味淡之男性香水。

　　二、日常卫生

　　¨ 经常洗手。
　　¨ 不以手指搔头、挖耳、鼻，尤其是在公共场合有客户的情况下。
　　¨ 经常理发、洗头、修剪指甲。
　　¨ 不得赤膊、赤足。
　　¨ 工作场所内不得吸烟、不随地吐痰、不乱丢弃废物。
　　¨ 穿首清洁的工作制服，制服不得穿回家。
　　¨ 自取或为客户取食品时应用夹子夹取、不可用手抓取。〔在食堂用餐时，处理剩饭菜及筷子、纸巾要分类处理〕
　　¨ 衣服、鞋、放在更衣橱内。
　　¨ 个人工作区域应随时保持卫生整洁。
　　¨ 咳嗽或打喷嚏，不得面对食物，应立即以手或手帕遮住口鼻，更不可直接面对客户。
　　¨ 每天淋浴以保持个人之根本卫生。

　　三、工作习惯

　　¨ 任何工作人员看到客人，均应打招呼问候“您好〞。〔对客人以“您〞相称〕
　　¨ 员工对主管应以职级相称〔如部门主管、主任、部门经理、总监、总经理等〕，不可直呼姓名。比照自己年长的主管领导，应以“您〞相称。
　　¨ 员工之间，在客人面前，不可以外号相称。
　　¨ 不可随意开客人玩笑，或说粗俗的话，引起客人之不悦。
　　¨ 工作时注意自己的举止仪态，勿让客人看到不雅的姿势或动作。
　　¨ 同事之间，应打招呼问候：“早安、上午好、下午好等〞。
　　¨ 看到客人有困难时，应主动帮助，不可视而不见，或刻意回避。
　　¨ 公共场所勿喧哗、吵闹、大声谈笑，讲话音量应适度控制。
　　¨ 对于客人的抱怨，应耐心聆听，并适时给予安抚，不可表示不耐烦。
　　¨ 与幼小儿童说话时，应稍微蹲下，并表现出爱心与耐心。
　　¨ 如男性客人以不礼貌之话语、动作、行为。对待女性员工时，女性员工应即回避，并向上级主管人员反响情况，寻求帮助。
　　¨ 效劳业从业人员，对待客人应以“完善效劳〞为诉求。不可在工作区域内报怨客户，尤其是管理人员更不可在工作区域内顺应业务人员的情绪报怨客户，评论客户。

　　四、工作礼仪

　　〔一〕、迎宾礼仪

　　迎宾送客之要领：
　　面带笑容，自然诚心。
　　细心。
　　敬业。
　　反响灵敏。
　　记住客人的名字。
　　注意自己的行为、礼仪。
　　尊重客人意见。
　　接待客人招呼及正式行礼：
　　招呼时，正视对方的脸，微笑点头即可。
　　行握手礼并先自我介绍。女士应先伸手，男士应等女士伸手后，才能握手，不可主动伸手要求女士与你握手。
　　名片需用双手接取读出对方公司名称及姓名，再问明来意。给客户名片时也要双手递出。
　　遇名片上不认识的字，应将名片放于左手掌心中，右手扶着名片，礼貌询问。
引导出入及上下楼梯：
　　引导客人要配合客人脚步。
　　在引导当中，随时指点，提醒客人，转角时应稍停再迈步。
　　上楼梯时，假设女性穿裙子，那么应走在客人之后，让客人先走，下楼那么应先走，上下距离维持一、二。
　　推门时，先推入再进入，扶门等待客人进入后才可松手；拉门时，先拉门请客人先进，再随后跟进。
送客过程所需考前须知：
　　热心、面带微笑。
　　与客交谈时，应专心聆听，并正视对方眼睛。
　　称呼客人姓氏及职称。
　　尽量给予客人方便。
　　切莫让客人单独离去而不招呼他。
　　亲切在询问客人对所提供之效劳是否满意。
　　目送客人确实离去。

　　〔二〕、 礼仪

　　打 的一般原那么：
　　说明自己公司名号、单位、姓名及打 之用意。
　　交谈时以简单、扼要、清楚、明白原那么。
　　语气不急不缓，力求柔与亲切。
　　交谈中对方发话时应仔细聆听，不可中途打岔或左雇其他。
　　假设涉及重点处，用笔记录下来。
　　为防止误解，在谈话完毕后，重复重点结论。
　　确定对方说完话后，勿忘了说再见，先让对方挂 后再挂断。
　　接 的一般原那么：
　　铃声两声前接起 。
　　外线 时，报出公司名号、单位并致问候语。
　　内线 时，那么先报出单位自己姓名。
　　请问对方之姓名。
　　以亲节友善之口吻称呼客人的姓氏。
　　耐心倾听不插嘴。
　　接听人有事不在，不能接听 时，应主动协助提供效劳。
　　随时准备纸笔。
　　常使用“谢谢〞、“请〞、“对不起〞等礼貌字眼。
　　谈话完毕时，听到对方挂断 才挂断。
　　记下客人留话，打来时间、回话号码、交代事项等，放置在说话人桌面或着地方，必要时加以提醒。
　　一般容易发生 误会的原因分析：
　　语词
　　劣词的误用
　　__你哪里？你找谁？他不在！
　　__我没空！不知道！  
　　__讲话！你有什么事找他？
　　__他很忙，你明天再打过来啦！
　　良词的采用
　　__您好！好的！请，谢谢，对不起！
　　__对不起，他不在，我可不可以代劳或要留言？
　　__劳驾！拜托！请等一下，好吗？
　　__对不起！打搅了！
　　__谢谢打 来，再见！
　　语调
　　__微笑的语音
　　__柔与度。
　　__用轻声话重话。
　　话态
　　__殷殷的情谊。
　　__照顾的精神。
　　__欣然的声音。
　　__婉转的拒绝。
　　禁忌的事项
　　__不理不睬。
　　__冷淡敷衍。
　　__出言顶撞。
　　__傲慢成习。

　　〔三〕、现场礼仪

　　不可在区域补妆、吃东西、看书报纸杂志、写私人信件、修指甲、打呵欠。
　　不可在区域大声喧笑、吵闹。
　　随时注意坐或站姿，不弯腰驼背，不拖鞋，不趴在桌上，不坐在桌上，不可有不雅的动作。
　　随时保持微笑，与亲切友善态度。
　　身体如有不适，应向主管报告，至办公室或员工休息室休息，不可趴在对客区域休息。
　　正在听 或忙碌时，对进门或至销售区域的人，要以微笑致意或点头打招呼，让客人知道你已经注意到他了，并尽快完毕 或手边之事务，以接待客人为优先。
　　任何忙碌的时候，均不可于销售区域忽进忽出，予人慌乱之感。

　　〔四〕、交谈礼仪

　　目光直视对方，以视尊重，并面带微笑，态度诚恳。
　　轻声细语，勿干扰周边人，善于控制音量。
　　与客人交谈时，应保持耐心与微笑。
　　说话时不可口含食物、嚼口香糖，并勿食用有蒜味或特殊异味之食物。
　　客人进入时，应说“您好、早安、午安、晚安、欢送光临〞，客人离开时，应说“慢走〞！
　　交谈时不可打呵欠，如果打喷嚏时，应捂嘴，并说对不起或抱歉。
　　说话时注意自己的坐或站姿，及举止动作。
　　勿远距离对话或呐喊〔如：大厅内外、楼梯上下〕。
　　见到有人交谈时，如无重要事，不应打搅，如须插话时应先说“对不起，打搅一下〞。
　　勿与客人勾肩搭背，拉拉扯扯，举止轻便。
　　交谈时要懂得察言观色，勿引起对方的不悦。
　　聆听对方讲话时，应有合宜之表情及适当之回应，不应面无表情或过于夸大的反响。
　　交谈中如需中途离开〔如接 、上化装室〕，应向对方表示歉意。
　　不可与客人谈论公司机密、批评公司或谈论同事间之长短隐私，并不可打探客人隐私作为谈话资料。

　　〔五〕、事务礼仪

　　准备
　　心理调适：要有快乐的心情来上班。
　　工具准备充足。
　　安排每日的工作形成内容。
　　营造愉快的工作环境
　　主动打招呼：上班道早、下班不忘说再见。
　　随时关心同事：关心彼此工作情形。
　　美化自己的工作环境：相由心生。
　　根本领务礼仪：
　 名片的使用方法：
　　名片事先准备充足及检视。
　　使用两层式名片夹，防止使用皮夹子。
　　名片用右手边，双手接，正面朝上，并让对方能顺着看。
　　名安、内容不懂立即请教。
　　自己的名字难念先告诉对方。
　　不可乱发名片。
　　不可当着客人的面在他的名字上乱写名字。
　　不可将对方名片放在后口袋。
　　握手礼仪：
　　握手时，长辈及女士先伸手，才可伸手。
　　姿势端正，并正视对方的眼睛。
　　不可用两手握对方的手。
　　用力适度，不能过大或无力。
　　称为晃动，但非剧烈摆动。
　　与女士握手不可只给半掌。  
　　与男士握手不可只给半掌。
　　手易出汗，出手前先擦拭。
　　接待来客要点：
　　会客室要是先备妥。
　　事先告知接待员或秘书。
　　不要让客人久等或干等。
　　主动为客人端水、递杂志或报纸。
　　遇同事带客人行走中，要主动打招呼。
　　会谈中假设又有访客或急事，请留纸条。
　　拜访礼仪：
　　要事先预约时间。
　　早到5分钟要预测车程、塞车及停车的时间。
　　工具准备必须完整，名片、文件、交谈内容所需之物品〔笔、笔记本等。〕
　　必要时携带礼品或纪念品。
　　到达时需告知接待员或秘书，自己的公司及身份、拜访者及预约时段。
　　等候时，不可弄翻物品，随意走动，但可善用等候的时间观察。
　　会谈中如有人端水给客户，要说谢谢。
　　临走时不忘相协助的接待员或秘书道谢。

　　总结起来看，礼仪起源于宫廷，原指绅士与淑女的行为准那么。“礼仪〞一词中的“礼〞是原意是“表尊敬、崇敬之意〞，有：“礼仪之邦〞之称的中国自古就把“礼〞与“忠、孝、义〞并称为儒家道德准那么；“仪〞，原意是指“礼〞的形式，包括一些礼节、仪式等。 随着社会的开展，礼仪早就不再局限为一些墨守成规的礼节仪式，它渐渐演化成人们在社会活动中必不可少的言行方式及行为标准等，包括在不同时间、场合、地点得体的着装、优雅的仪态、落落大方的举止、彬彬有礼的谈吐、亲切友好的态度等丰富的内容。 换句话说，礼仪是个人内在文化素养及精神面貌的外在表现。 

　　因此，礼仪早已不仅仅是达官贵人们的专利，也不仅仅是在正式场合才需要注重的，任何人都应该在日常生活中讲究礼仪。销售人员更应如此，在待人接物时做到文雅而与蔼，以宽广博大的胸怀与沉着淡定的心态来处事。只有当树立了有内涵、有修养的形象，顾客才会欣然承受你，给你销售与效劳的时机。另一方面，作为销售人员，是代表公司与顾客接触，有责任维护公司在顾客心目中的美誉度，一言一行都要对公司的社会形象负责。公司在社会上有安康良好的形象，顾客才愿意承受公司的产品。 更重要的是，优雅的礼仪还会使自己成为一个有魅力、有修养、处处受人欢送的人。这是一份终身受益的财富。
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