酒店高级服务员考试试题及答案.doc

高级效劳员定级考试题〔A卷〕
姓名： 分数：
一、填空题〔每空0.5分,共计20分〕
1、酒店意识中的“三轻〞是指 说话 轻、 走路 轻、 操作 轻。
2、“质量是 生命 ，效劳是 关键 ，平安是 前提 ，信誉是 保证 〞是我们酒店的经营方针。
3、接听 时应在铃响 3 声以内提机，先 问候 然后 自报岗位 ，切忌出现喂 字。
4、酒店消防工作方针是 预防为主 、 防消结合 。
在火灾事故现场的员工应具备的两项能力是 扑灭初起 火灾与 疏散现场 人员的能力。
5、酒店从业人员个人卫生要做到“四勤〞： 勤洗手剪指甲 、 勤洗澡理发 、
勤洗衣服、被褥 、 勤换工作服 。
6、中餐宴会菜单应放在 _主宾_及_主陪_ 餐碟之间；中餐宴会正确的上菜位置是 _译陪坐之间_；一般上 _果盘 以示宴会完毕。
7、世界上的三大饮料是： 咖啡 、 可可 、 茶 。
8、餐饮效劳员的六大操作技能 托盘 、 斟酒 、 摆台 、 餐巾折花 、 上菜 、 分菜 。
9、 中国旅游饭店星级评定标准规定，五星级酒店客房内电视播放频道不少于 16 个。
10、世纪酒店管理公司是由 百盛集团 成立的，作为专门从事 酒店 管理与
物业 管理的专业公司。
11、世纪之星商务酒店·青岛店位于 青岛市文登路26号 ，
预订 ： 9 ；世纪之星商务酒店·淄博店位于
张店区金晶大道159号 ，预订 ： 。
二、英汉互译：〔每题1分,共计10分〕
餐饮预订
付现金
晚上好，欢送光临世纪大酒店！ , !
这边请。 , .
欢送再次光临！
! 请在这签名。
’s ! 这是我的荣幸。
’t . 请不要遗忘物品。
I ? 有什么需要帮助吗？
. 对不起，让您久等了。
三、判断题〔每题1分,共计10分〕
1、干式吸尘器能吸取液体、粘性物与金属导电粉末以及较大体积的垃圾。 〔×〕
2、在处理投诉问题时，应重点保护客人的利益，而不应过多考虑饭店的利益。 〔× 〕
3、使用酒店 办理私人事务，属B类过失。 〔× 〕
4、不服从主管或上司的工作命令，属A类过失。 〔× 〕
5、星评标准规定五星级酒店大堂经理必须24小时在岗效劳。 〔× 〕
6、游泳池的水温应控制在25-27度。 〔√ 〕
7、宴会效劳中，效劳员可站在客人两侧为客人效劳。 〔× 〕
8、饭店客房清扫中，抹尘应先房间后卫生间，先里后外 〔√ 〕
9、曾被誉为诗界“泰山北斗〞的淄博名人王渔洋是明朝人。 〔× 〕
10、被评为“中华名吃〞的淄博特产为周村烧饼与淄博酥锅。 〔× 〕
四、选择题(每题2分,共计12分)
1、 最忌摇晃，以防沉渣泛起。
A、白葡萄酒 B、红葡萄酒 C、黄酒 D、白酒
2、宴会进展中效劳员应随时注意客人酒杯中的酒水，当杯中酒水剩余时应及时斟添。
A、1/2 B、1/3 C、1/6 D、1/10
3、 是酒店出售的最大、最主要的商品。
A、菜品 B、客房 C、效劳 D、娱乐设施
4、一般的，客房清扫员在决定清扫顺序时，应先清扫〔 〕。
A.贵宾房 B.“请速清扫〞房
5、客房效劳中，为客人临时添加物品额外效劳一般在〔 〕分钟内完成。
A.15 B.20 C.5
6、被称为“商业饭店之父〞的是〔    〕。
·库克    ·里茨  
五、简答题〔每题5分,共计20分〕
1、列举十家白金客户名称。
2、啤酒、白葡萄酒、红葡萄酒与香槟酒的饮用温度分别是多少？
啤酒的最正确饮用温度 7℃-11℃
白葡萄酒的最正确饮用温度 11℃
红葡萄酒的最正确饮用温度 18℃
香槟酒的最正确饮用温度 4℃
3、餐厅的餐前准备工作有哪些？
通常餐前准备有以下几项内容：第一是餐厅的卫生工作。卫生工作包括环境卫生，餐厅家具、餐用具卫生。第二是餐用具的准备工作。第三是效劳用品的准备工作。第四是酒水饮料的准备工作。第五是菜单的准备。第六是效劳人员个人卫生的准备。
4、酒店餐饮部目前正在推出的促销活动有哪些？
六、论述题〔每题7分,共计28分〕
1、简述白金卡持有人享有的优惠政策？
〔1〕客房升级：白金卡客人入住酒店，预订标准间没有，可直接升级为行政套房〔酒店有重要接待任务无房提供除外〕。
〔2〕延迟退房至14:00〔特殊情况除外〕。〔3〕白金客户入住酒店洗衣费七折。
〔4〕客房价格、全年协议价格不受酒店房价调整影响。
〔5〕餐饮消费享受全额9折优惠。
〔6〕世纪厅港式午茶、意大利厅中西式自助晚餐一卡双人可享受六折优惠，公司卡受益人由持卡公司指定，一卡限一人。
〔7〕阳光堂吧、星光酒吧茶饮、啤酒消费享受六折优惠。
〔8〕白金卡公司持有人及个人会员在酒店举行生日会赠送红酒一瓶、生日蛋糕一个。
〔9〕白金卡持有人入住世纪之星商务酒店享有最优惠房价或门市价6折。
〔10〕白金卡的办理规定：年消费100万以上可制定3张卡，30万元以上可制定2张卡，29万元以下为一张卡。
2、当发现跑单，在公共场所找到客人时，你认为应怎么处理？
〔1〕因为客人一般都是比拟爱面子的，特别身份较高的客人。所以，当发现跑单，在公共场所找到客人，首先要考虑到客人爱面子的心理，先把客人请到一边，然后小声地并注意运用语言艺术，如"对不起，先生，因我们的工作的疏忽，您还有〔酒水、小吃、房费等〕单据漏结算，请您核对一下，现在结算好吗？"客人付钱后应说："对不起，打搅您了，谢谢。"
〔2〕如果我们不是这样做，而是在大庭广众之下，特别是当客人与朋友在一起时，直接说："还有单据没有给钱".就会使客人感到难堪而产生反感，甚至为了面子，对帐单不成认，这样给收款工作带来困难；同时这也是有失礼貌的行为表现。
3、客人晚上入住，发现床上有一只臭虫，要求：〔1〕抱歉；〔2〕换房；〔3〕免房费，并称如果不免房费就反映到报社，如何处理？
4、结合你的实际工作内容，简述如何才能更有效地发现宾客需求？
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