银泰城《物业管理手册》.doc

目录
第一篇：说明 ﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍7
第二篇：组织架构 ﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍8
第三篇：部门工作岗位职责 ﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍9
1. 部门主要职责
2. 各班组主要职责
3. 工程物业副总经理
4. 物业部经理
5. 文员&库管
6. 保安主管
7. 消防主管
8. 保洁主管
9. 保洁领班
10. 保洁员
11. 内保员
12. 中控员
第四篇：部门制度 ﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍42
第一节 :保安管理制度 ﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍42
1. 物业保安员日常管理制度
2. 接待来信来访来电投诉制度
3. 管理层文明服务标准、要求
4. 员工廉洁工作制度
5. 对外工作管理制度
6. 管理人员工作责任监督区日巡视制度
7. 物业部走（回）访制度
8. 保安人员值班管理制度
9. 交接班制度
10. 保安员培训制度
11. 对讲机使用制度
12. 监控系统操作制度
13. 背景音乐播放制度
14. 物品出入登记制度
15. 重大事件报告制度
16. 保安监控制度
17. 保安员处理问题的原则和方法
18. 岗位文明用语使用规定
19. 离职人员的管理规定
20. 员工携物进出大厦规定
第二节 :消防安全管理制度 ﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍66
21. 消防安全检查制度
22. 消防培训制度
23. 灭火器管理规定
24. 火灾处理制度
25. 防火安全三极检查制度
26. 消防安全防范管理规定
27. 保安部消防检查制度
28. 电气焊及喷灯工作防火安全制度
29. 动用明火管理规定
30. 大厦消防演习预案
第三节 :机房安全防火管理制度﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍78
31. 电视机房和音像室安全管理制度
32. 电话机房防火安全制度
33. 电话机房安全管理制度
34. 直燃机房防火安全制度
35. 锅炉房防火安全制度
36. 空调机房安全管理制度
37. 电梯机房防火安全制度
38. 电梯防火管理规定
39. 仓库防火安全制度
40. 中控室管理制度
41. 财务室治安、消防安全管理制度
42. 变、配电室安全、防火管理制度
43. 高压配电室安全、防火管理制度
44. 发电机房安全、防火管理制度
45. 顶层及竖井配电间安全、防火管理制度
46. 煤气表间安全、防火管理制度
47. 热力站安全、防火管理制度
48. 生活水泵房安全、防火管理制度
49. 水箱间安全、防火管理制度

50. 消防稳压泵房安全、防火管理制度
51. 物业办公室安全、消防管理制度
52. 消防水泵房安全、防火管理制度
53. 新风机房安全、防火管理制度
第四节 :保洁管理制度﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍101
54. 保洁规章制度
55. 清洁设备领用及操作制度
56. 保洁部用具、用品安全使用规定
57. 保洁员管理制度
58. 保洁交接班制度
59. 各保洁部位质量要求
60. 垃圾清运制度
第五节 :停车场管理制度﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍ 109
61. 停车管理规定
62. 车辆停放、出入管理规定
63. 出口人工抬闸管理制度
64. 停车场特殊事件制度
65. 车辆及车场防火安全制度
66. 自行车管理制度
67. 车场岗岗位职责及操作规范
第五篇:应急处理预案﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍116
1. 当值中遇到不执行规定、不听劝阻的处理
2. 对醉酒滋事或精神病人的处理
3. 打架斗殴的处理
4. 对抢劫、盗窃、凶杀、绑架等刑事案件应急处理
5. 对突发性水浸和室内水浸的处理办法
6. 对突然死亡事件的处理
7. 爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理预案
8. 发现贩毒、吸毒嫌疑者的处理
9. 发现对食物中毒的处理
10. 自然灾害的应急处理
11. 消防应急方案
第六篇：保安工作程序、标准、规范﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍147
1. 保安日常管理程序
2. 治安巡逻管理程序
3. 通道、路线及开闭店管理程序
4. 卸货（客）梯管理程序
5. 车辆交通管理程序
6. 施工现场管理程序
7. 突发事件处理（火警/火灾除外）程序
8. 消防管理程序
9. 火灾应急程序
10. 防自然灾害应急程序（地震、高温、沙尘暴、台风暴雨、雪灾）
11. 保安部员工的工作规范
12. 保安工作检查标准
13. 大堂岗岗位职责及操作规范
14. 巡逻岗岗位职责及操作规范
15. 备用钥匙借用管理程序
第七篇：保洁工作程序、标准、规范﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍207
1. 工具管理施工流程
2. 保洁区域工作要求和内容
3. 保洁设备的使用及注意事项
4. 保洁药剂使用说明
5. 特殊环境清洁标准施工规程
6. 保洁机械设备的操作、注意事项及保养工作细则
7. 地毯的清洗及地面打蜡工作细则
8. 清洁工安全操作规程
9. 清洁工作检验标准和办法
10. 清洁管理规定和程序
11. 杀虫灭鼠规定和程序
12. 外墙清洗管理规定和程序
13. 化粪池、隔油池清掏管理规定和程序
第八篇：环境管理策划文件 ﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍239
第九篇：预算管理 ﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍245
第十篇：项目前期介入 ﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍248
第十一篇：物业验收与接管 ﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍250
第十二篇：物业培训与发展 ﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍269
第十三篇：各类检查、考核表
1. 物业保安管理表格目录（附件一）
2. 物业消防管理表格目录(附件二)
3. 物业保洁姑那里表格目录（附件三）
4. 物业资产使用台账表格目录（附件四）
第一篇：说明

范围
本手册适用于银泰百货集团在全国区域内所有银泰中心、银泰城、银泰Mall等项目。
概述
为了改进物业部运作质量标准、完善物业部的管理作法、并确保物业部培训工作的连续性以发展培养高素质的物业管理人员，银泰百货集团特此开发了物业管理手册。
物业管理手册，使物业部体系能充分体现运行程序、作法及工作标准的行业企业。另外物业管理手册应具有符合高标准要求的所有标准、策略、培训及程序、并由物业部经理明确将其作为有效地管理工具付诸实施，以提高员工和客户满意程度。
★职责、制度、应急部分：共有3篇文件，主要对保安、保洁、消防、中监控室、停车场等五部分维护管理的模式、标准及职责分工进行策划，结合项目的实际情况，对物业管理提出了作业标准及规范要求，并对各岗位的职责做出明确界定，确保职责清晰、分工明确。
★规范程序部分：共有 2篇文件。对物业管理中的相关业务做出规范性、技术性描述，特别是对消防安全的规范管理提出了要求。通过此类文件的培训，使物业管理人员获得必要的管理支持，从而成为熟练人员，确保商业广场有个良好的购物环境，以提供优质的物业保障服务。
通过以上环节的规范，形成了由工作策划、工作标准及相关表格记录等组成的《物业管理标准》。公司范围内涉及物业管理的部门、岗位必须按照本标准的要求执行。
第二篇：组织架构

部门经理
保安主管
消防主管
文员&库管
保洁主管
内保员
外保（外包）
中控员
保洁领班

保洁（外包）

注：根据项目建筑面积配备相关物业人员

第三篇：物业部工作岗位职责

1. 部门主要职责

一、职能综述
物业部是物业服务对商户服务和管理服务运作的枢纽部门，承担着商户服务需求的接收、传递、反馈、检查和管理实施的协调、督导、控制、检查等职责，具有“商户服务、事务监管、氛围管理、组织协调”四大功能。物业部部门的具体职责是：监管物业部保安、保洁实施管理服务运作执行，投诉、安全、清洁、绿化、设施巡视的管理及专项服务和特约服务执行，是物业部物业管理“一站式”服务的窗口，是服务质量控制的主控部门。
二、部门职能
1、工作内容
1.1 商户服务
1.1.1 咨询服务
物业部对来访、来电及相关事项办理的接待，认真聆听商户与顾客的要求，耐心解答各种疑惑。物业部对客服务实行“一站式”服务，即由物业部统一负责接待、传递、跟踪商户的服务处理全过程，并将服务全过程概要记录在《物业部工作日志》上。
1.1.2 商户服务信息收集
① 通过电话、走访、书面调查、巡查等多种形式，广泛收集商户对物业管理服务的意见、要求信息，在《物业部工作日志》记录，并立即核实。
② 对报修、维修问题事项，依照《商户报修管理标准施工规程》处理。
③ 报怨、投诉问题事项，依照《商户投诉处理标准施工规程》处理。
④ 对存在怀疑有疑问或与现状不相符的或可能存在但无法核实或可能存在的隐患事项，应立即予以核实，并在当周部门工作例会上将信息传递给人员；同时，相关信息在当周部门工作报告上简述概要，作为重点检验和实施改进工作的依据。
3） 商户投诉处理
① 物业部物业经理负责商户来电反映的各类抱怨、投诉等记录，保安主管处理，并负责投诉的电话回访。
② 物业经理负责商户来访投诉的接待、记录、调查与处理，并根据事项的轻重负责按《商户投诉处理工作规范》调查、处理工作。
③ 物业部在投诉处理上采取首问责任制，接待投诉的物业人员为该投诉的第一责任人，应在负责 该项投诉传递至相关投诉处理责任部门，跟踪其处理措施的落实，及时与投诉人沟通，做好回访，直到投诉处理得到投诉人的认可为其责任完成。
4） 专项和特约性服务提供
① 物业经理负责物业部设定的专项服务的接洽、记录，并联系相关服务供应或承判商，协调服务过程中反映的问题和意见。对专项服务中有关个性化需求的特约服务，以人性化服务为出发点，征询相关供应或服务商意见，立即提出评审意见，经保安主管或物业经理确认，必要时报项目负责人批准后执行。
② 第一次执行服务的全过程应详细记录，作为今后此项特约服务转入专项服务的依据。
5） 商户走访和各类调查实施
① 物业经理分区管理专责区，每月至少一次走访专责区的商户，与商户建立良好的沟通渠道和融洽的商务联系，了解其对物业管理服务质量的意见，并在《物业部工作日志》上详细记录，特别是走访过程中商户反映的其他需求，每月形成《物业部走访情况报告》，供项目负责人决策参考。物业部面向商户的物业管理服务质量每半年进行一次，物业部负责调查内容的拟定，经项目负责人批准后印制发放，并回收统计，形成专题报告。各部门如需进行专业性的调查，应书面提出申请附拟定的调查内容经项目负责人批准后，由物业部负责发放并回收，各部门自行负责统计，并形成专题报告。
6）物业管理服务事项各类手续办理
① 物业部负责受理商户如下物业管理服务内容的手续，并按事项处理制度流程执行服务，主要有：
w 商户内设施报修及公共设施设备的报修；
w 商户的迁入、搬离管理服务手续；
w 商户的室内装修管理手续；
w 商户出入物业管理手续；
w 商户大宗物品进出放行管理手续；
w 商户临时人员出入物业管理手续；
w 商户电话开通、改装、迁移服务手续；
w 商户临时用电、动火等专用服务手续；
w 商户停车场车位租用服务手续；
w 商户提供专项服务手续；
w 受理商户大门损坏急修和代管服务。
w 前期收楼管理
7） 信息发布
① 负责物业部向商户以电话、信函和通知等形式的发布。
1.2 事务管理
1） 清洁卫生管理
① 监管物业清洁承包商的日常服务质量，采取过程控制管理方式，执行《公共清洁卫生管理操作规程》，通过每日巡查，按照承包合同订立的清洁检查标准，对当日公共清洁卫生状况进行评估，对存在的不达标项提出整改要求，并监督整改实施，确保清洁质量与标准的符合性。检查评估情况应详细在《清洁绿化服务日检表》记录。
② 定期开展相关专项公共清洁：物业外墙，每年度清洗1次；物业“除四害”，每年度12次；物业消杀，每年度4次，并根据实际需要增加；物业化粪池清理，每年度1次（物业消杀，主要是每年度的春季和秋季呼吸系统病菌高发期对中央空调和送风系统进行处理，其它区域按相关合同条款执行）。
负责制订专项公共清洁服务计划，对照所订立的质量标准监管专项公共清洁服务的实施，并负责完成后的质量验收与评估。
实施情况在《物业部工作日志》之其他事项栏内记录。
③ 监管物业垃圾处理，物业垃圾做到日产日清，装修垃圾实行袋装化，垃圾清运集中区无散放垃圾，无异味，每周喷洒三次药水，防止出现细菌传播和虫害，每日核实当日垃圾清运数量，并处理物业公共清洁卫生发生的各类事件。检查评估与处理情况应详细在《清洁绿化服务日检表》记录。
④ 与政府环卫、卫生部门保持联系，建立良好的沟通渠道。
2） 绿化养护管理
① 负责物业公共绿化养护承包商的日常服务质量，采取过程控制管理方式，通过每日巡逻，按承包合同订立的养护检查标准评估物业公共绿化养护状况，存在不达标项的提出整改要求，并监督整改实施，确保绿化养护质量与标准的符合性。检查评估情况在《清洁绿化服务日检表》记录。
② 负责物业公共区域绿化植物的摆设设计和日常养护管理。公共区域绿化植物造型和摆设造型的设计，绿化植物造型和摆设造型的设计应符合物业庄重、简洁、美观的要求。摆设前，应订立包括品种、数量和选型和摆设图等内容的方案，经项目负责人批准后实施。摆放后，通过每日巡查，按照承包合同订立的养护标准进行评估。更改时，负责更换植物的验收工作，并签字确认。检查与验收结果情况应详细在《清洁绿化服务日检表》记录。
③ 负责物业环境宣传，通过采取定期公布环境质量，宣传环保、倡导环保等相应措施，使物业环境达到文明洁净，环境质量良好，资源合理利用，生态良性循环的目标。
④ 与政府园林部门保持联系，建立良好的沟通渠道。
3） 装修管理
负责物业室内二次装修装饰的管理，协调工程部、管理部共同负责监管装修审批、施工、验收，按《装修守则》、《商户二次装修管理规程》执行监管。
4） 收费管理
负责协助物业管理费及相关费用的收缴，协助财务部派发各种费用的交费通知单，通过电话或走访等方式向商户催缴费用，并做好宣传解释工作。
5） 经营管理
负责物业部的多种经营服务工作。
6） 档案管理
负责商户资料的档案管理，传递相关信息给需要的部门。
7） 钥匙管理
负责物业钥匙管理。
8） 标识管理
负责物业部服务过程进行正确标识的管理，以防止混淆。
9） 沟通协调
① 负责物业部日常总值，传递项目负责人下达的物业管理服务信息，协助项目负责人处理当日物业管理服务运作事项。
② 负责物业部迎宾和接待工作。
③ 协助和配合项目负责人处理应急事件和特殊天气事件。
2 控制方式
2.1 计划管理
1） 根据物业商户的使用需求和物业部的管理服务总体目标，物业部应与时俱进，不断持续改进管理服务质量，主动、有效地做好部门承担的各项管理服务工作，为物业管理服务物业的提升尽职尽责。
2） 物业部负责制定的计划是：
①　制定部门年度物业管理服务预算和控制措施；
②　编制部门月度物业管理服务工作计划与总结；
③　编制物业部质量改进与控制方案；
④　编写部门定期培训计划和培训资料；
⑤　制定部门各阶段物资设备采购计划。
2.2 组织管理
1) 根据物业部的管理服务职能，完善内部运作机制，调整岗位职责，制定的操作规程和业务流程及公众管理制度。
2) 通过实践和理论相结合的培训实施，强化职业道德和服务素质的培训，使部门在岗人员胜任本职工作，养成服务至上的良好作风。
3) 制定与实际工作相符合的工作考核细则，公平公正有效进行工作考评，奖勤罚懒，淘汰劣者，培养优秀的员工队伍。
2.3 物资管理
建立物业部部门有效的物资采购、领用、保养、更新制度，降低管理成本。
2.4 质量管理
1) 严格执行物业部的规章规程，强化物业部对内、对外的服务意识，使物业管理服务有效运作，为物业质量保证奠定坚实的基础。
2) 建立物业部部门各项管理服务的检查考核细则，落实巡视检查制度，持续改进。
2.5 协调管理
1) 树立物业部部门对内（部门与部门之间）、对外（部门与商户之间）以服务为主导的管理基调，少讲管理、多谈服务，以商户的满意率为评价一切管理服务的标准。
2) 与物业部业务主管政府相关部门保持有效的沟通和联系，营造良好的外部环境。
三、工作目标
1、接报维修工程单下单率达100%；
2、维修单回访率达100%；
3、商户对服务质量的满意率达95%及以上；
4、对业务主管任何形式投诉的记录达100%，记录准确率达100%；
5、投诉回访率达100%；
6、前台接待服务满意率达100%；
7、新入住商户资料收集整理及时率达100%（商户入住七天内），商户资料查找及时率达100%（30分钟）；
8、商户书面有效投诉/意见的处理及时率100%（5个工作日内给予答复处理意见）；
9、不发生因员工疏忽而导致的商户档案资料的丢失或泄漏；
10、不发生因员工服务质量或不良行为而导致重大的有效投诉。

2.各班组主要职责

保安班组职责范围：
1. 商业广场开店之前的准备工作
1) 接岗时，首先应检查大门及周围设施是否完好无损，并测试自动门的运转状况，若发现故障立即报修，并做好临时措施，否则应按制度将自动门设置于待命状态。
2) 接岗后，必须观察大门内外及周围的情况是否正常，包括周围地面的清洁、垃圾桶内外、天花照明灯、门外台阶和广场；雨天时是否已设百货集团毯和雨伞袋机、防滑警告牌等等，任何不安全或不符合商业广场形象之情况，必须做出合理反应或立即自行处理，或立即报告相关主管和部门，并跟进处理结果。
3) 按照相关开店准备工作的时间安排表，关注大门周围设施是否已开启，包括自动扶梯、橱窗照明灯、天花灯（前述几项务必于9:30之前完全正常，否则应立即报修）、广播音响、自动门等等。
2. 商业广场营业中的执勤要求
1) 岗位执勤时按照要求必须保持良好的站岗姿势，双脚齐肩宽分开挺直站立、双手自然交叉后叠合置于小腹、眼睛注意观察来往行人和周围动态，禁止表情呆滞、思想分散以及擅自离岗、倚靠、闲聊等等不良行为。
2) 7:00时注意聆听广播的开门信号，按照开门操作的先后顺序开启大门，遇人流较多时主动给予合理的指引、疏导以及控制，事先发现门外异常情况应主动通知主管到场，采取措施。
3) 时刻关注进入商业广场的顾客是否有不符合入店要求的行为，包括吸烟、饮食、携宠物、衣冠严重不整等，并给予礼貌的劝阻，遇到纠纷禁止与他人发生冲突，应立即上报领班主管给予支援处理。
4) 经常注意观察主大门外广场，是否有机动车辆、三轮车等违规驶入广场内或其它临时车辆停放在正大门人口处，发现类似情况须及时上前制止或通知外围巡逻岗进行处理。
5) 主动热情给予需要帮助的顾客提供相关帮助、指引和咨询，遇到自行无力解决的情况应立即上报领班协助处理，禁止随意回绝顾客。
6) 经常注意观察岗位周围的情况，包括设备是否正常、扶梯是否正常运行、照明灯是否正常开启、是否突然下雨、是否有人坐卧于商业广场的台阶或其它不应该坐卧的项目、是否有违章将车辆停放于门口区域的（包括自行车、机动三轮车等），超市收推车员工有无在商场内私自使用地插，有无他人在未经商场同意擅自在商场内散发DM单页等，发现任何不妥当的情况应立即做出合理的反应或上报主管解决。
7) 观察商场内的固定设施的位置是否正确（包括商场租赁的花车的位置、临时在商场做活动的商业行为的）
8) 劝阻孩童嬉闹等可能造成伤害的情况，同时应主动协助行动不便或携带大件物品等不宜通行的顾客。若遇顾客意外事故，应立即施救并报告领班立即到场处理。
9) 禁止任何商户于大门出入口搬运货品，引导其从指定运货通道搬运货物。
10) 执行上级指示的临时任务，并需详细转告替岗保安队员，交替岗时应行动规范，禁止喧闹

消防班组职责范围：
当值保安员必须严格按照公司颁布的保安员岗位职责执勤，以及符合员工手册中制度的员工个人准则及仪容、仪表要求，除此基本要求之外，各岗位执勤人员必须对照执行如下操作细则：
1. 开店之前的准备工作：
1) 按照开店准备程序执行相应任务：
2) 10:00开始逐一将本层的消防通道全部打开，并巡逻于整层卖场，负责营业秩序和商品安全。
3) 10:30逐区检查各种设施是否正常，尤其是检查照明灯、橱窗灯等，公共走道的照明灯应于此时全部打开。检查各商铺开店情况，检查商场各固定设施情况。
4) 9:30～10:00逐一检查各项准备工作是否就序，各楼层需自行负责所辖的区域。
上述事项，任何一项发现不妥的必须立即做出反应或上报相应主管或部门解决，并需跟进处理结果。
5) 开店之前（任何夜间施工均已于8:30离店）发现有任何施工人员、货运人员、其他不应进入的人员，必须立即主动查询并查验相关施工证明和人员身份证明（出入证）。
6) 发现有专柜营业报失商品，需严格按照预案处理，协助营业员向楼层主管报告，并需于现场督促情况调查，配合填写“商品遗缺报告单”，同时上报领班处理。
7) 注意各属于中央收银的商户收银秩序是否良好（有无私收银情况及商场发放的友情指示牌摆放情况），以周围情况和环境是否符合商店的要求。
2. 营业中的治安巡查：
1) 认真履行治安巡查的责任，时刻注意商场内的可疑情况或根据营业员的报告，重点关注可疑人物等。维护商店正常营业秩序，劝阻一切危及安全及影响秩序的行为。
2) 当发现偷盗或其他意外情况，立即做出合理反应，协助制止或抓获违法人员并立即上报主管和启动应急预案。
3) 阻止任何营业人员违反商店规章进行调货、搬运、施工及其他个人不良行为，发现此类情况，需立即汇报楼层主管协助处理。
4) 主动发现和劝阻商店顾客不妥当之行为，如损坏公物、乱抛垃圾、孩童嬉闹、危险攀爬等行为。
5) 经常检查各种设施是否正常，包括自动扶梯、客梯、照明灯、垃圾房的关闭等情况。
6) 遇突发事件立即报告领班及请求其他岗位的同事进行处理，启动应急预案（包括偷盗、水浸、火警、停电、斗殴、人员伤亡等等），报告流程按制定的流程执行报告制度。
7) 经常检查消防卷闸下方是否堆物及其他任何消防隐患问题，要求所涉的专柜立即整改，并报领班记录在案和跟进落实。严重的消防隐患问题，需交由消防专管领班填写“消防隐患整改通知书”。
8) 执勤时必须集中思想、勤于巡查，严禁擅自脱岗（离岗必须有替岗人员）与营业员聊天，倚靠墙上休息等违反公司规章的行为。在劝阻或查处违规行为时，应以劝导为主并以报告主管或商店管理人员协助处理为原则，严禁与任何人发生正面冲突，确保正常的营业秩序。
3. 清场程序及夜间安全：
1) 22:00开始逐步将各通道的门上锁，但需保留员工离场通道的门。
2) 22:20开始协助楼层管理人员进行清场工作，并按程序关闭电梯及下放卷闸等，配合楼层管理人员进行相关检查工作及签署值班日记等工作。
3) 22:30～22:50之间，严格检查各项安全措施，关注公共照明部分关闭及是否保留夜间照明灯、各通道门是否全部可靠锁闭、各专柜内电源是否关闭、专柜内是否有安全隐患、专卖店的大门是否锁闭等。
4) 22:30～6:30之间，1人员驻守1F卸货电梯室，受理夜间入店申请单和检查出入人员和物品，另1岗人员沿途监护施工人员到达指定的专柜，并关照和重申各项夜间施工纪律。
5) 遇本层有大清洁工作，应该配合和指挥清洁人员进店工作并严格监护，发现异常情况，立即阻止并报告领班处理。
6) 严禁夜间瞌睡，禁止随意坐卧于店内的沙发、椅子等，夜间当值仍然严格执行制服要求和其他一切员工纪律。楼层内若无夜间施工，当值人员需于监控范围内进行巡查。
7) 楼层保安员相互提醒，防止执勤时间聚众聊天等违反劳动纪律的情况尤其要杜绝与营业员闲谈，疏于巡查的违纪行为。
8) 夜间清场之后，需主动巡查各店铺内的情况是否正常，尤其关注餐厅内的厨房用电安全问题和上、下水是否异常。
9) 夜间巡查需要关注各消防设备是否在正常范围，发现不妥应立即报告监控中心处理，经常检查美食尚各厨房内的设施是否有异常，包括煤气、上下水和用电等安全问题。
10) 针对夜间施工的管理，应按入店申请单中的内容和地点，控制施工人员的行为，全程监控施工进行，直至其离场。

保洁班组职责范围：
1. 地面清扫、牵扫、拖擦及巡回保洁；
2. 垃圾筒的清倒擦拭；
3. 玻璃橱窗、木隔断、铝塑柱、消防门；
4. 墙角、橱窗角、柜台角等的擦拭；
5. 墙壁饰物、窗台、标牌、展示板、扶手、栏杆的擦拭；
6. 商场内其它摆设的擦拭；
7. 商户包装箱及垃圾的收集清运；
注意事项
1. 施工安排要根椐实际情况灵活掌握。当顾客较少时，抓紧拖擦地面；当顾客拥挤时，进行边角擦拭。
2. 商场客流量大，施工时要十分注意扫帚尘推等工具不能碰到顾客，不要影响顾客购物，不要引起顾客反感。
3. 商业楼公共场地及四周道路的清洁；
4. 商业楼公共卫生间；
5. 电梯、直梯、扶梯的清洁；
6. 人行楼梯清洁；
7. 楼层清洁（包括商业楼楼梯间部位）；
8. 物业管理部办公室的清洁；
9. 楼宇外墙面的清洁；
检查评价标准：
由保洁主管制定保洁工作质量检查标准及方法并检查评价。
垃圾清运：
每座楼一个垃圾车，每座楼卫生区域负责本区域垃圾车的清理外运，夏季每天6：30分（冬季7：30分）将本责任区域垃圾装在环卫所大垃圾车，同时清扫现场卫生。
消杀施工：
1. 时间：由物业管理部自行组织，定期进行消毒，一般每季度至少一次。或按照辖区街道防疫部门和爱委会统一布置的时间和内容进行。
2. 消杀工作内容：蚊虫、苍蝇的消杀；蟑螂的消杀；老鼠的药杀；其它流行病菌病毒的消杀。
请假管理：
1. 制度适用于全体保洁人员。
2. 每日出勤率必需操持在95%以上。月请假尽量不超三日。
3. 不得迟到早退，有事有病提前请假。
4. 请假一到两日的由管理员批准，两日以上的由部门经理批准。
5. 请假期间扣除全日工资。
6. 请假未及时补假者，每超一日扣日工资200%，超过三日（含三日）除按以上条款执行外，加处罚金100元，超过五日，按旷工处理。
7. 旷工一日的，罚款100元，旷工二日的罚款300元，旷工三日的（含三日）的，报部门同意后辞退。
8. 正点上班。迟到10分种之内罚款5元，10钟以上罚款10元，并写书面检查，60分钟以上为旷工。
9. 上班时间不得离开卫生区域范围，违者每次罚款20元。

3.工程物业副总经理
岗位名称
工程物业部副总经理
岗位编号
YTC-JOB-OPSWY01
所在部门
地方商管公司
部门类别
业务部门
直接上级
地方商管公司总经理
直接下级
工程经理、物业经理
岗位目标：
负责对项目前期装修改造进行管理，与前期项目公司的工程团队进行工程等方面的对接，同时负责对项目工程设备进行日常运行、维修、保养，及物业保安、保洁、消防等方面工作进行监督管理，保证项目正常运营。
工作职责或工作任务：
序号
职责
概述
工作职责
一
部门
管理
1. 负责统筹公司的内部管理服务工作，协助总经理协调各部门、各管理处之间的工作关系。
2. 负责公司员工的思想教育和队伍建设以及应聘员工的招聘、录用、考勤、奖惩、辞退等管理工作。
3. 负责组织制定、修订公司各项管理制度提交总经理，通过并监督其实施。
4. 在总经理领导下，分管物业、工程部的工作。
5. 依照集团公司和本公司的规章制度，对本公司事物进行组织和管理。
6. 依照集团公司和本公司的要求，做好人才培养、人才选拔、人才使用的人事工作，制定本公司用人标准、技能要求。
7. 负责统筹公司的内部管理服务工作，协助总经理协调各部门、各管理处之间的工作关系。
8. 负责公司员工的思想教育和队伍建设以及应聘员工的招聘、录用、考勤、奖惩、辞退等管理工作。
9. 负责组织制定、修订公司各项管理制度提交总经理，通过并监督其实施。
10. 根据分管部门和各管理处工作需要，提出人员调整意见，提交总经理，并进行跟踪、检查、落实工作。
11. 负责监督及抽检员工培训的落实情况，按行业标准进行验证培训效果。
12. 负责物业、工程部员工的周检、月检工作，对不符合要求的服务标准，及时进行纠正和指导。
13. 受总经理委托，在总经理因事不在岗位时，代总经理职权。
14. 完成集团公司领导交办的各项工作任务。
二
前期
介入
1. 对项目规划资料和施工图纸进行阅读和熟悉，重点在消防系统和机电设备设施的选用、能耗计量等方面提出建议；
2. 开办预算、物业运营预算、物业费等预算的测算审核。
3. 开业前按照集团的计划要求安排布置工作并监督实施。

三
项目
接管
装修
管理
1. 在项目开业前后，分别组织对完工设施设备进行接管验收工作；
2. 负责跟进项目遗留、缺陷等工程问题，与开发建设公司沟通，尽快整改完善；
3. 负责审核商户提交的装修方案及计划，对装修材料进场进行控制，配合营运部门监督商户装修进度并提供相关支持，保证装修质量合格、按时开业。
四
设备维
修管理
1. 负责审核提交年度工程、物业工作计划及各项预算，经集团总部批准后执行；
2. 负责项目设备设施的大修、中修及更新改造管理。
3. 负责监督管理各分包公司的评审工作。
工作协作关系：
内部协
调关系
二级项目公司、商管总部和地方商管公司各部门
外部协
调关系
商户、施工单位、项目公司及政府相关部门
任职资格： 有工程物业副总经理相关工作经验
教育水平
大专及以上学历或同等学历
专业背景
工程、机电等相关专业，有工程师、物业中管理级职称者优先
知识与
技能要求
1. 熟悉CAD绘图；
2. 熟悉建筑工程现场设备调试和维护；
3. 熟练掌握OFFICE办公软件、熟练操作集团OA系统；
4. 具备丰富的物业、工程管理专业知识,责任心强,善于沟通；
5. 能协调各部门的关系,具有相当的组织管理能力；
6. 能阅读英语资料。
工作经验
8年以上商业、酒店、办公楼物业、工程部管理工作经验，有商业相关工作经验者优先
其它：无
使用工具/设备
会使用计算机、电脑办公
工作环境特征
商业办公及写字楼办公
工作时间特征
正常工作时间，根据需要加班
所需记录文档
工作计划、月季年度汇报文件或报告、总结等
备注：

4.物业部经理
岗位名称
物业部经理
岗位编号
YTC-JOB-OPS-WY02
所在部门
物业部
部门类别
业务部门
直接上级
项目商管公司副总经理
直接下级
文员、保安主管、消防主管、保洁主管
岗位目标：
负责对项目装修现场安全进行管理，与前期项目公司的团队进行沟通消防等方面的技术对接，负责对项目物业保安、保洁进行日常监督管理及评估，保证项目正常运营。
工作职责或工作任务：
序号
职责
概述
工作职责
五
部门
管理
1. 对外工作：
1) 加强与商户之联系，并经常征询业户意见；
2) 每月向发展商提交工作报告；
3) 代表管理中心与公用事业机构、各政府机关加强联系，以利于工作发展。
2. 管理工作：
1) 处理所有商户之查询及投诉问题；
2) 切实执行商户守则条款；
3) 督促属下员工认真执行管理工作；
4) 定期召开业务会议或各部门会议；
i. 传达总公司政策及拟定管理中心方针；
ii. 研究各项管理问题；
5) 建立健全档案制度；
6) 监督各承判商是否切实执行合约内之工作细则，合约期满后考虑续约或另行招标；
7) 审批、签发来往函件；
8) 拟定银泰城各项设施之使用办法、守则；每月向商场总监汇报工作情况（即工作报告）内容包括：商户进入情况及空置情况；
9) 商户解决事项
i. 管理财务明细
ii. 其它事项
10) 管理员工之考勤工作；
11) 商户进入之部署工作；
12) 出席有关发展商之业务会议；
3. 人事：
1) 培训及考核所有大厦管理员工表现，以便总公司人事部咨询；
2) 参与人事晋升会议，对各人事升迁做出决定性建议；
3) 签批所有物业管理员工假期，并不时检讨员工申请假期的具体措施；
4. 财务：
1) 制订银泰城管理费测算；
2) 审批签物业之付款申请表；
3) 审批物料采购；
5. 全面负责银泰城物业管理运作，领导全体员工为客户提供一流办公环境。
6. 制定年度物业管理预算并实施。
7. 外包合同评定及审核。
8. 监督指导保安、保洁的日常工作情况，检查物业部运作情况。
9. 与客户联系，定期听取客户意见并提出改进措施。
10. 招聘及培训下属员工事宜
11. 每周工作例会，并每月向上司汇报工作情况。
六
前期
介入
1. 对项目规划资料和施工图纸进行阅读和熟悉，重点在二装现场的管控、防火防盗、材料的运输货梯的使用、垃圾清运等方面提出建议；
2. 监控项目的各项器材的招标采购，供应商的踏勘、筛选、选定；
3. 外包保安、保洁岗位定编，人员预算确认；
4. 按照物业开业前的倒排计划完成各项工作。
七
项目
接管
装修
管理
1. 在项目开业前后，分别配合物业部对设施设备进行接管验收工作；
2. 负责跟进项目遗留、缺陷等物业问题，与项目开发建设公司沟通，尽快整改完善；
负责审核商户装修队的各项资质，办理进场施工出入证、动火证、施工许可证等，对装修材料进场进行控制，配合营运部门监督管理商户装修队安全施工，并提供相关的工作支持，保证商户装修顺利进行、按时顺利开业。
工作协作关系：

内部协
调关系
二级项目公司、商管总部和项目商管公司各部门
外部协
调关系
商户、施工单位、项目公司及政府相关部门
任职资格： 有物业经理相关工作经验
教育水平
大专及以上学历或同等学历
专业背景
物业、安保、消防、保洁等相关专业，有物业管理师职称者优先
知识与
技能要求
1. 熟悉商业项目保安、保洁、消防现场管理经验；
2. 熟练掌握OFFICE办公软件、熟练操作集团OA系统；
3. 具备丰富的物业管理专业知识,责任心强,善于沟通；
4. 能协调各部门的关系,具有相当的组织管理能力；
5. 持物业管理资格证书。
工作经验
5年以上商业、商场、办公楼等物业部管理工作经验，有五大行工作经验者优先
其它：无
使用工具/设备
会使用计算机、电脑办公
工作环境特征
商业办公及写字楼办公
工作时间特征
正常工作时间，根据需要加班
所需记录文档
工作计划、月季年度汇报文件或报告、总结等
备注：

5.文员&库管
岗位名称
文员库管岗
岗位编号
YTC-JOB-OPS -WY03
所在部门
物业部
部门类别
业务部门
直接上级
部门经理
直接下级
无
岗位目标：
负责项目物业部资料、档案管理及文件收发
工作职责或工作任务：
序号
职责概述
工作职责
一
部门管理
1. 向部门经理负责，主