导游业务第一、二章.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,导 游 业 务,讲课教师：白玉文,1,第一章 旅游业与导游服务,2,雪 雕,3,4,东北虎,5,冰灯夜景,6,索菲亚教堂,7,镜泊湖吊水楼瀑布,8,第一节 旅游业,9,旅游业，国际上称之为,TOURISM INDUSTRY,即旅游产业。,a:,它是凭借旅游资源和设施，,b:,从事招徕、接待游客，为其提供交通、游览、住宿、餐饮、购物、文娱等六个环节服务的综合性产业。（吃、住、行、游、购、娱）,10,旅游业主要由三部分构成,:,旅行社业、交通客运业和以饭店为代表的住宿业,它们是旅游业的,三大支柱,11,一、旅游的概念,旅游,是指人们以满足某种精神和物质需要为目的，离开常住地到异国他乡作短期停留，除定居和就业以外所引起的一切现象和关系的总和。它既是一种文化生活，又是一种综合性的社会经济活动。,12,旅游者,，是指为了满足精神和物质的需要，暂时离开常住地到异地进行非定居性旅行的人。,旅游者必须具备三个基本条件：,旅游动机、可自由支配收入,和,余暇时间。,13,二、旅游活动体系,旅游活动体系是指形成旅游活动的网络。它包括三个方面，即客源地、目的地和交通运输部门。,14,客源地的功能,是向目的地提供客源；,目的地的功能,是接待旅游者；,交通运输部门的功能,是向旅游者提供由客源地至目的地和由目的地返回客源地的手段；三者共同构成了旅游活动的体系。,15,旅游活动的主体：,旅游者,旅游活动的客体：,旅游吸引物,连接旅游活动主体和客体的纽带：,旅游服务,及其相应的,设施,16,三、我国旅游活动类型,1,、国内旅游,2,、入境旅游,3,、出境旅游,17,第二节 导游服务,18,一、导游服务产生和发展,导游服务是旅游服务的一个组成部分，是在旅游活动的发展过程中产生的，随旅游活动的发展而发展。,19,导游服务是随着商业性旅游活动的出现而产生的。,专业导游队伍是在旅行社产生之后逐步形成和发展起来的。,20,近代旅游活动的开端：,1841,年,7,月,5,日英国人托马斯,.,库克组织的禁酒大会。,1845,年在英国的莱斯特正式成立了托马斯,.,库克旅行社。,托马斯,.,库克,21,同欧美国家相比，中国近代旅游业起步较晚。,1923,年,8,月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生在其同仁的支持下，在该银行下创设了旅游部。,1927,年,6,月，旅游部从该银行独立出来，成立了中国旅行社，其分支社遍布华东、华北、华南等,15,个城市。,1949,年,10,月,1,日，中华人民共和国成立。同年,11,月,19,日，厦门有关部门接管了旧,“,华侨服务社,”,，创立了,新中国第一家,华侨服务社。,二、我国导游服务的演变历程,22,1954,年,4,月,15,日成立了中国国际旅行社总社，并在上海、天津、广州、哈尔滨等地成立了,14,家分社。,1957,年,4,月,22,日成立华侨旅行服务社总社。,1974,年成立了中国旅行社，并与华侨旅行社合署办公，统称中国旅行社。,1979,年,11,月,16,日成立了全国青联旅游部，,1980,年,6,月,27,日国务院正式批准成立,中国青年旅行社,。自此，国旅、中旅、青旅三大全国性旅行社承担了绝大部分海外来华旅游者的招徕和接待工作。,23,三、导游服务的内涵,导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，按照组团合同或与旅游者约定的内容和标准向其提供向导、讲解及相关的旅游接待服务。,24,四、导游服务的类型,（一）图文声像导游方式,（二）实地口语导游方式,25,第三节 导游服务的性质和特点,26,一、导游服务的性质,（一）服务性,导游服务，顾名思义是一种服务工作，它与第三产业的其他服务一样，属于非生产劳动。,（二）文化性,导游服务是传播文化的重要渠道。,（三）社会性,旅游活动是一种社会现象，在促进社会物质文明和精神文明建设中起着十分重要作用。,27,（四）经济性,导游服务是导游人员通过向游客提供劳务而创造特殊使用价值的劳动,。,1,、导游服务，直接创收,2,、扩大客源，间接创收,3,、因势利导，促销商品,4,、增进了解，促进经济交流,（五）涉外性,28,某导游人员通过优质的服务和出色的导游讲解，使游客经历了一次难以忘怀的旅游活动。离别之时，游客们一再表示，下次一定还要到这里来旅游。该导游员的服务工作是导游服务工作经济性中（）的表现。,A.,直接创收,B.,扩大客源间接创收,C.,促进经济交流,D.,促销商品,29,二、导游服务的特点,导游服务是一种高智能、高技能的服务工作，它贯穿于旅游活动的全过程。,30,（一）独立性强,导游人员接受了旅行社委派的任务后，带团外出旅游中往往要独当一面。,（二）脑体劳动高度结合,导游服务是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的服务性工作。,31,（三）复杂多变,1,、服务对象复杂,2,、游客需求多种多样,3,、接触面广，人际关系复杂,4,、面对各种物质诱惑和,“,精神污染,”,（四）跨文化性,导游服务工作是传播文化的重要渠道32,第四节 导游服务的地位和作用,33,一、导游服务的地位,导游服务在各种旅游接待服务中居于,中心,位置,34,二、导游服务的作用,1,、纽带作用,在旅行社与游客之间的纽带作用,在旅行社与各旅游游接待单位之间的纽带作用,在游客同各接待单位之间的纽带作用,35,2,、标志作用,导游服务质量的高低对于旅游目的地的接待服务具有某种代表性，起着一定的标志作用,。,36,3,、扩散作用,优质的导游服务能对旅游目的地的旅游产品和旅行社形象起到扩散或传播作用,37,4,、反馈作用,反馈游客对旅行社、对接待单位、对景区景点、对旅游产品等,38,第五节 导游服务的原则,39,一、游客至上原则,（一）尊重游客，礼貌服务,（二）一视同仁，平等待客,（三）坚持规范化服务与个性化服务相结合的做法,（四）贯彻合理而可能的方针,40,二、,“,安全第一,”,原则,三、履行合同原则,四、维护游客合法权益原则,41,第二章 导游人员,42,第一节 导游人员的分类,43,一、导游人员的概念,导游人员是指依照,导游人员管理条例,的规定取得导游证接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。,44,获得资格证,3,年未从业的，资格证自动失效。,取得导游人员资格证书的，经与旅行社订立劳动合同或者在导游服务公司登记，方可持所订立的劳动合同或者登记证明材料，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取导游证。,45,样本,46,新版导游证（,2002,年版）为,IC,卡形式。,导游证等级以,4,种不同的颜色加以区分：初级为灰色、中级为粉米色、高级为淡黄色、特级为金黄色。,导游活动是指导游人员受旅行社委派，陪同旅行者旅行、游览，为旅游者提供向导、讲解和其他旅途服务。,导游人员进行导游活动时，应当佩戴导游证。,47,二、导游人员的类型,（一）,按业务范围划分,导游人员分为出境领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员和景区景点导游人员。,48,出境领队,是率领中国公民到海外旅游并为其提供全程导游服务的工作人员；,全程陪同导游人员,是率领海外来华游客或中国游客在中国境内旅行并为其提供全程导游服务的工作人员；,地方陪同导游人员,是接待海外来华游客或中国游客在其工作的地区旅游并为其提供当地导游服务的工作人员；,景区景点导游人员,是接待海外来华旅游者获中国旅游者在其工作的景区、景点旅游并为其提供景区、景点导游服务的工作人员。,49,（二）按职业性质划分,导游人员分为专职导游人员、兼职导游人员和自由职业导游人员。,专职导游人员,是指在一定时期内以导游工作为其主要职业的导游人员。,兼职导游人员,也称业余导游人员，是指不以导游工作为其主要职业，而利用业余时间从事导游工作的人员。,自由职业导游人员,是指以导游为主要职业，但并不受雇于固定的旅行社或其它旅游企业，而是通过签订劳动合同为多家旅行社服务的导游人员。,50,（三）,按导游使用的语言划分,导游人员分为中文导游人员和外语导游人员。,中文导游人员是指能够使用普通话、地方话或者少数民族语言，从事导游业务的人员。,外语导游人员是指能够运用外语从事导游业务的人员。,51,（四）,按技术等级划分,导游人员分为初级导游人员、中级导游人员、高级导游人员和特级导游人员。,1,初级导游人员,2,中级导游人员,3,高级导游人员,4,特级导游人员,52,三、导游人员的形象,（一）游客之友,（二）游人之师,（三）国家和地区形象的代表,53,第二节 导游人员的职责,54,一、导游人员的基本职责,（一）执行计划，带团游览,（二）导游讲解，传播文化,（三）搞好接待，维护安全,（四）解答咨询，处理问题,（五）反映意见，安排活动,55,二、出境领队的职责,1,介绍情况、全程陪同,2,落实旅游合同,3,做好组织和团结工作,4,联络工作,56,1,实施旅游接待计划,2,联络工作,3,组织协调工作,4,维护安全、处理问题,5,宣传、调研,三、全陪导游人员的职责,57,1,安排旅游活动,2,做好接待工作,3,导游讲解,4,维护安全,5,处理问题,四、地陪导游人员的职责,58,1,导游讲解,2,安全提示,3,结合景区、景点的景物景观向游客宣讲环境、生态和文物保护知识,五、景区景点导游人员的职责,59,第三节 导游人员的素质,60,一、良好的思想品德,（一）热爱社会主义祖国、热爱家乡,（二）优秀的道德品质,（三）热爱本职工作，尽职敬业,（四）高尚的情操,（五）遵纪守法,61,二、渊博的知识,（一）语言知识,语言是导游人员最重要的基本功，是导游服务的工具。,导游讲解是一项综合性的口语艺术，要求导游人员应具有很强的口语表达能力。,（二）史地文化知识,导游人员还要不断地提高艺术鉴赏能力。,62,（三）政策法规知识,政策法规知识也是导游人员应必备的知识。这是因为：,第一，政策法规是导游人员的工作指针。,第二，旅游过程中出现问题时，导游人员要以国家的政策和有关的法律、法规予以正确处理。,第三，导游人员自身的言行更要符合国家政策法规的要求。,63,（四）心理学知识,（五美学知识,（六）政治、经济、社会知识,（七）国际知识,（八）旅行知识,64,三、较强的独立工作能力和应变能力,（一）独立执行政策和独立进行宣传讲解的能力,（二）较强的组织协调能力和灵活的工作方法,（三）善于和各种人打交道的能力,（四）独立处理事故的应变能力,65,四、熟练的导游技能,导游服务需要的主要是智力技能，即,:,导游人员同领队协作共事、与游客成为伙伴、使旅游生活愉快的带团技能；,根据旅游接待计划和实情，巧妙、合理地安排参观游览活动的技能；,66,选择最佳的游览点、线，组织活动，当好导演的技能；触景生情，随机应变，进行生动精彩的导游讲解的技能；,灵活回答游客的问询，帮助他们处理意外事故的应急技能；,合情、合理、合法地处理各种问题和游客投诉的技能等。,语言、知识、服务技能构成了导游服务三要素，缺一不可。,67,五、竞争意识和进取精神,导游服务是一种高智能的服务，它以导游人员的智力资源为主要依据。因此，导游人员只有不断充实，更新知识，不断进取，才能面向充满竞争的二十一世纪挑战。,68,六、健康的体魄和心态,（一）身体健康,（二）心理平衡,（三）头脑冷静,（四）思想健康,69,七、良好的仪容、仪表,仪容、仪表、仪态是导游人员内在素质的体现，与导游人员的思想修养、道德品质和文明程度密切相关。,70,第四节,导游人员的行为规范,71,一、导游人员的纪律和守则,（一）忠于祖国，切记内外有别,（二）按规章制度办事，执行请示,汇报制度,72,1,、导游员不得擅自增加、减少旅游项目或中止导游活动；遇有可能危及游客安全的情形，经征得多数游客及领队的同意，可以调整或变更接待计划并报告旅行社,2,、导游员就可能发生危及游客人身、财物安全的情况向游客做出真实说明和明确警示,73,（三）自觉遵纪守法,1,、导游员要严禁嫖娼、赌博、吸毒；也不得索要、接受反动或黄色书刊画报及音像制品,2,、导游员不得套汇、向游客兑换、索取外汇,3,、导游员不得向游客兜售物品或购买游客物品，不偷盗游客的财物。,4,、导游员不得欺骗、胁迫游客消费或与经营者串通欺骗、胁迫游客消费。,74,5,、导游员不得以明示或暗示的方式向游客索要小费,6,、导游员不得收受向游客销售商品或提供服务的经营者的财物。,7,、导游员不得营私舞弊、假公济私，不大吃大喝。,75,（四）自尊、自爱、不辱国格人格,1,、导游员不得,“,游而不导,”,，不擅离职守，不懒散松懈，不本位主义，不推委责任。,2,、导游员要关心游客，不态度冷漠，不敷衍了事，不在紧要关头临阵脱逃。,76,3,、导游员不要与游客过分亲近，不介入旅游,团内部的矛盾和纠纷，不在游客间拨弄是非；对待游客要一视同仁，不厚此薄彼。,4,、导游员有权拒绝游客提出的侮辱其人格尊 严或违反其职业道德的不合理要求。,5,、导游员不得迎合个别游客的低级趣味和在 讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容。,77,（五）注意小节,1,、导游员不要随便单独去游客的房间，更不要单独去异性游客的房间。,2,、导游员不得携带自己的亲友随旅游团 活动。,3,、导游员不得与外国旅游团领队同住 一室。,4,、导游员饮酒量不要超过自己酒量的,1/3,78,