客户服务管理规定全解.doc

华环国际烟草有限公司 发布2012-11-01实施2012-10-29发布客户服务管理规定Q/HHG10-01-2012Q/HH华环国际烟草有限公司企业标准1Q/HHG01-042012前 言为了规范全员、全方位、全过程为客户提供服务的具体操作，特制订本标准。本标准附录A为规范性附录。本标准由华环国际烟草有限公司标准化委员会提出。本标准由市场部归口。本标准起草部门：市场部。本标准主要起草人：陈琪、钱朝县本标准2009年10月首次发布。本标准2010年2月按新编号发布。本标准新编号发布后于2010年10月第一次修改。IQ/HHG10-01-2010客户服务实施制度1 范围本标准规定了本公司全员、全方位、全过程为客户提供服务的管理内容和管理要求。本标准适用于本公司各部门人员。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。不合格品控制程序客户满意度测评及客户意见处理控制程序3 职责3.1 公司高层领导负责亲自督促检查，或安排人员督促检查本标准的执行情况。3.2 公司各部门人员负责执行本标准的具体内容。4 工作内容4.1 加工前期服务4.1.1 客户经理应时时进行市场调查，了解客户的要求和期望，并向客户介绍公司的管理水平、工艺控制和产品质量等情况，增进客户对公司的了解。4.1.2 客户经理应分析、掌握客户不同的需求，负责主持加工协议（合同）的商谈、产前协调会等业务活动，洽谈前的计划、方案，已与上级进行了汇报并得到了有效授权，已与相关部门进行了咨询并得到了热情解答；与客户进行充分的沟通，必要时应与相关部门人员沟通，在达成基本共识后起草合同；客户经理应将承诺的内容转达所涉及的部门和人员，并要求按规定落实。4.1.3 客户经理负责编制、传递合同草案并组织合同评审；合同评审小组成员代表公司向客户作出书面承诺，应对照相应条款认真及时评审合同，不越权，不漏项，仔细斟酌公司满足客户要求的能力。合同评审后，客户经理据此签定正式合同并寄交客户。4.1.4 客户经理每年初在全国网上集中交易会期间用心筹划，积极与客户衔接沟通，想方设法争取生产年度加工量和增补量；交易会结束后，客户经理提报到本公司加工的各客户不同产区的烟叶购销合同，预测烟叶原料调运计划和加工生产意向，市场部据此编制客户年度加工计划。4.1.5 客户经理就烟叶的运输计划、生产计划与客户进行充分的沟通，并按计划认真组织落实；客户经理根据客户年度加工量，衔接烟叶原料发运计划，并按旬、月向有关部门预报原料到货情况。4.1.6 客户经理及时与客户沟通烟叶调运手续办理情况。获悉客户烟叶原料（含包装材料）发运后，保持24小时手机开机，指引车辆行车路线，并负责将发运时间、运输方式、数量、等级等情况通知物流部、工艺技术中心、安保部做好接收准备工作。4.1.7 烟叶原料在运输过程中，如发生被查扣、车辆故障等特殊情况，客户经理获悉后应在12小时以内采取措施协助客户处理。4.1.8 原料到达时，如有异常情况，客户经理或其委派人员要赶到现场，掌握实际状况，在4小时内与客户沟通并按其要求处置。4.1.9 汽车运输的烟叶抵达公司时，消防安全部应引领车辆安全有序停放，指引登记，并负责车辆在等待卸货期间的安全保卫工作；物流部对来料信息进行登记、检查货证是否齐全、安排卸货顺序、时间和地点、通知客户经理和技术中心，并向驾驶人员提供在公司卸货期间的工作餐、临时休息点等生活服务；卸货时，物流部保管员应安排人员协助司机整理篷布对散落的烟叶和破损的烟包及时装袋和缝补。4.1.10 原料保管员应对烟叶等级、数量、重量及单证信息进行验收，做好记录，检查准运证、购销电子合同、调拨单与实物是否一致和齐全，发现单证与货物不符、受潮、污染等情况应及时通过客户经理向客户报告，并按客户意见处理；物流部对接收的烟叶原料进行MIS系统操作，客户经理根据接收情况及时与烟产区、委托加工单位进行到货原料确认；公司专卖办公室跟踪网上信息，提醒客户经理及时办理原料确认；对发生的违反专卖规定的问题，提出处置意见和措施。4.1.11 技术中心检验人员应对入库烟叶的含水率、含梗率、杂物、碎烟含量、霉情、虫情进行检测，做好记录。发现霉变、虫害等异常情况应及时通过客户经理向客户报告，并按客户意见处理。4.1.12 当客户委托公司进行烟叶等级验收时，技术中心检验员应严格按照客户要求认真检验，做好记录，并向客户报告。4.1.13 物流部保管员在转运客户烟叶过程中，应检查运输车辆是否保持清洁卫生、无异味。搬运工应规范操作，及时处理落地散烟；雨雪天气应采取防潮措施，确保烟叶不受损失。4.1.14 保管员应对不同等级的烟叶规范堆放，确保烟叶安全储存。4.1.15 烟叶储存期间，保管员应监视仓库温湿度变化情况，做好记录，并按规定检查烟叶的水份、温度、虫情、霉情，发现异常，及时向客户经理报告，同时采取相应的具体措施，确保客户的烟叶不受损失。4.1.16 保管员应对在库烟叶适时清点复核，确保帐、卡、物相符。4.1.17 客户经理应跟踪掌握在库烟叶质量等情况，督促物流部做好原料及包装材料的搬运、贮存和养护工作。当客户要求到库区查看烟叶时，客户经理、保管员应现场跟进，并根据客户要求提供服务。4.1.18 客户经理负责提报客户的加工要求，市场部在统筹兼顾的基础上，编制月度、周生产计划。客户经理负责将确定后的生产计划至少提前一周通知到客户；当生产计划不能不能满足客户要求时，客户经理可提请相关领导出面协商；加工指令制定前，客户经理应了解客户在加工期间的具体要求，明确客户特别关注的事项，掌握客户的打叶复烤工艺方案；在产前协调会前，客户经理应根据客户的打叶复烤工艺方案，结合工艺技术部提报的加工方案，召集工艺、生产、质检等部门进行全面分析、研究，制定加工工艺、质量策划书草案报送客户。4.1.19 在产前协调会上，客户经理应通报客户原料数量、产地、等级以及产前验证等情况，在与会人员同客户充分沟通后，由市场部按沟通后的统一意见，制定加工指标，经相关人员审核签字后交客户审核签字并下发；对加工指标上未反映的要求，由客户经理填写客户需求反馈确认单进行落实，4.2 加工过程服务4.2.1 客户经理负责将产前协调会上各项指令及客户的其它要求迅速、准确地以书面形式传递至相关部门，各相关部门应迅速作出响应并予以落实。在原料运输过程中如遇雨雪天气，物流部应采取适宜的防护措施；物流部和生产部应做到原料交接手续齐全，计量准确，严禁错磅、漏磅，严禁保管员和司磅员私自调帐。客户经理应经常深入生产现场监督检查客户要求是否得到落实。4.2.2 物流部按拨付通知单准确拨付烟叶，防止等级错乱和原料遗漏。物流部、行政事业部或包装材料厂按加工指令有序地供应符合要求的包装材料。4.2.3 需要分级的烟叶，分级管理员、质检员应协助客户制作烟叶标样，分级工按标样精心操作，质检员应严格按标样检验，保证分选质量符合客户要求。4.2.4 分选出的各等级烟叶，生产部分级车间应按客户要求标识清晰、计量准确、规范堆放，确保不混级。对剔除的霉烟、油烟、青烟按客户要求另行处置。4.2.5 分级搬运过程中，应轻搬轻放，及时处理落地散碎烟叶；对暂不投入生产的烟叶，应采取必要的防护措施。4.2.6 分级生产中遇到的新问题，市场部负责人及客户经理、生产部负责人、分级管理员、质检员均应及时与客户沟通，并按客户意见认真落实。4.2.7 需要回潮的烟叶，潮烟工应根据工艺指标，结合来料情况，合理设置回潮控制参数，均衡回潮。工艺员、质检员应分别进行监督、检验，确保回潮后的烟叶包芯温度、回透率、存放时间符合客户要求。4.2.8 散装烟叶，潮烟工应严格按工艺控制要求做好回潮过程中的烟叶防护。4.2.9 配方烟叶生产时，潮烟工、搬运工按配方单要求装罐回潮、配送。4.2.10 如遇设备故障等异常情况，生产部打叶车间对回潮后的烟叶应适时摊晾，确保烟叶不受损失。4.2.11 铺叶工序各岗位人员应规范操作，严格按客户要求剔除杂物以及不合格的烟叶，确保铺叶工序质量满足客户要求。4.2.12 对落地的散碎烟叶应及时清理，经过挑选后从碎烟专用处理线均匀掺入。4.2.13 配方烟叶生产时，摆把工应严格按规定等级、把数、工位号铺叶；铺叶组长、记录员按工艺配方比例适时监督、检查各等级烟叶投料情况，确保配方的均匀性。防止出现投料不均衡、等级混乱、配方比例失调、叠把、烟把错位、杂物和不合格烟叶剔除不净、落地烟叶未及时清理现象。4.2.14 润叶工应根据工艺指标，结合来料情况，合理设置润叶控制参数，工艺员、质检员应分别进行监督、检验，确保润叶质量满足客户要求。4.2.15 如遇设备故障等异常情况，润叶工应及时采取保护措施，确保烟叶不受损失。4.2.16 挑选工应根据客户要求精心挑除杂物和不合格的烟叶；生产出口烟叶时，生产部打叶车间应适当增加挑选人员，确保烟叶纯净度。4.2.17 打叶主、副操作工应根据质量指标，结合来料情况，合理设置打叶控制参数；工艺员对打叶控制参数的适宜性和打叶质量与指标的符合性进行监督指导；质检员对打叶质量进行检验，准确及时反馈检测数据，以便操作工及时调整打叶控制参数。4.2.18 复烤主、副操作工应根据质量指标，结合来料情况，合理设置复烤控制参数；工艺员对复烤控制参数的适宜性和复烤质量与指标的符合性进行监督指导；质检员对复烤质量进行检验，准确及时反馈检测数据，以便操作工及时调整打叶控制参数。4.2.19 如遇设备故障等异常情况，复烤主、副操作工应及时采取保护措施，确保烟叶不受损失。4.2.20 包装材料使用前，包装准备工应认真检查，防止破损、受污染等不符合要求的包装材料投入使用。4.2.21 打包工序应根据工艺指标，结合来料情况，合理设置打包机控制参数；工艺员、质检员应分别进行监督、检验，确保装箱质量满足客户要求。4.2.22 打包工序各岗位人员应规范操作、计量准确、标识清晰、打带端正，确保包装质量满足客户要求。4.2.23 副产品（烟梗、碎片）处理工序应按工艺指标进行筛分、干燥计量、包装；工艺员、质检员应分别进行监督、检验，确保副产品规格、含水率等质量指标满足客户要求。4.2.24 对首班开机生产及生产中断后恢复生产的前两箱叶片应在指定地点均匀复入，确保产品质量。4.2.25 在生产过程中出现的不合格品，应按不合格品控制程序进行处置。需要返工的产品应均匀复入，经工艺技术中心复检合格后放行。4.2.26 打叶复烤过程中遇到的新问题，客户经理、当班主任应及时与客户沟通，并按客户意见认真落实。4.2.27 在换级生产前，打叶车间应根据所生产的烟叶原料情况对设备进行适当清理，清理效果直至客户满意后方可投料生产。4.2.28 生产部打叶车间应保持现场整洁、有序、无污染，确保加工过程中的烟叶和包装不受污损。4.2.29 成品放行员在成品放行时，必须仔细检查包装质量，发现破损、标识不清的，应更换包装或采取其它措施，并严格按照技术中心开据的成品放行通知单放行。4.2.30 每批烟叶加工过程中，客户经理应及时跟进加工情况，了解客户原料生产加工进度和质量完成情况，对于难以完成的质量控制指标应在充分了解情况后与客户进行沟通以寻求解决办法；每批烟叶加工结束后，客户经理可以组织召开座谈会，了解客户对产品质量和服务的评价，征求客户对公司管理等方面的建议和意见并及时反馈相关部门。4.3 加工后期服务4.3.1 成品在转运过程中，运输车辆应保持清洁、干燥，搬运时应精心操作，雨雪天气应采取防潮措施，确保成品安全入库。4.3.2 成品接收保管员应合理安排货位，并负责检查苫垫材料是否整齐、完好，确保成品规范堆放。4.3.3 成品贮存期间，保管员应监视仓库温湿度变化情况，做好记录，并按规定检查成品的水份、温度、霉情、虫情，发现异常情况及时向客户经理报告，同时采取相应的具体措施，确保客户的成品不受损失。4.3.4 保管员应对在库成品适时清点复核，确保帐、卡、物相符。4.3.5 客户经理应跟踪掌握在库成品的质量等情况，当客户要求到库区查看成品时，客户经理、保管员应现场跟进，并根据客户要求提供服务。当客户需要制作样品时，保管员应积极配合客户经理按客户要求予以满足。4.3.6 客户经理应积极主动地与客户协调，及时组织、准确办理相关调运手续，确定发运计划；对已经发运的成品及时传真与客户，并在公司内部进行MIS系统操作。 4.3.7 技术中心应对即将发运的成品进行出厂前检验并出具成品出厂检验报告单，客户经理根据报告编制发运通知，由物流部、包装材料厂衔接运输车辆，办理发货通知单，组织装车发运，确保按时交付。当客户要求更换成品标识时，客户经理随即通知物流部做好准备，并监督、检查更换标识的质量。4.3.8 物流部、包装材料厂应对承运车辆实行资质审核，审核合格的车辆方可承运。成品装车前，保管员应严格检查车辆，确保车厢、苫垫材料清洁、干燥、无异味。4.3.9 保管员应按发货通知单的要求发货一旦发现打包带缺损、烟箱轻微破损、包装袋口不紧的，应及时整理修复；破损较重的，应予以更换；抱车司机应精心操作，确保装车成品的包装质量完好。4.3.10 装车结束后，保管员应检查雨布等苫盖材料，确保整洁、干燥、无污染，成品防护严密、安全。成品装车后，客户经理负责去公司专卖办公室领取烟草专卖准运证并发放给承运人，办理登记手续，交代有关注意事项。4.3.11 客户经理和物流部应对承运司机或通过承运单位对承运司机严格管理，确保成品在运输途中安全、不受损失。4.3.12 客户的成品在运输过程中，如发生受阻、受损等异常情况，客户经理获悉后应立即采取措施，协助处理。4.3.13 每批烟叶加工结束、成品交付后，客户经理应适时安排回访，了解客户对产品质量和服务的评价，征求客户对公司管理等方面的建议和意见。如有客户的抱怨，应填写质量信息处置程序表。4.3.14 每月底前或每批烟叶加工结束，由市场部统一进行加工费用结算，经生产部、财务部审核后开具发票，由客户经理负责送达客户，按规定进行资金回笼。4.4 生活服务4.4.1 客户经理在获悉客户即将来公司时，应事先进行接待策划，制定接待方案，并向公司领导报告；客户经理要提前联系、妥善安排好客户的住宿，节省客户的时间。华环宾馆承担客户在公司期间的生活服务。4.4.2 宾馆服务人员应规范着装、微笑服务、礼貌用语、热情大方。客户抵达时，服务人员应主动问候，引领客户。4.4.3 总台值班人员应迅速为客户办理入住手续，通知客房服务员准备迎接，并做好开启电梯，运送行李等服务。4.4.4 客房服务员接到客户入住的通知后，应在楼层入口迎接、引领客户进入客房。4.4.5 总台值班人员应按客户要求开通（国内、国际）电话、网络。4.4.6 客房服务员应按规范要求及时整理客房、更换物品，保持楼层清洁、安静。4.4.7 客房服务员应保证客房日用品齐全，摆放规范，服务设施完好。发现问题应通知有关人员及时维修。4.4.8 总台服务人员应妥善保管客户交付的财物，准确转达客户的留言，及时解答客户提出的问题。4.4.9 宾馆应细心周到地提供叫醒、洗衣、换房、娱乐、送水、雨具等服务4.4.10 客房服务员根据客户的要求应在24小时以内将洗净、熨烫整齐的衣物送交客户。4.4.11 宾馆应确保客房24小时冷、热水供应，夏季制冷、冬季供暖稳定。4.4.12 餐厅服务员应主动了解客户的饮食习惯，征询客户的餐饮意见，并按客户要求安排餐饮。4.4.13 餐厅服务员应规范摆放餐饮用具，确保餐桌整洁卫生，餐具、酒具干净明亮。4.4.14 客户就餐时，餐厅服务员应确保就餐环境整洁卫生，站立服务，上菜、分菜、斟酒规范，及时撤换餐盘、餐巾、烟缸等用具。4.4.15 餐厅应确保菜肴鲜美，口味适宜。每月开发新菜，节假日应适当增加一些有特色的菜肴。4.4.16 餐厅应适时与客户沟通，征求餐饮意见做好记录，不断完善客户饮食档案。 4.4.17 宾馆应根据客户要求，提供会议场所、娱乐场所、健身场所。4.4.18 娱乐场所开放时，应有专人负责，根据客户要求快捷提供茶水等服务。4.4.19 客户身体不适时，客房服务员应主动关心、问候，帮助联系就医、送餐。4.4.20 客户退房时，客房服务员应认真仔细检查客房，若发现客户有遗留物品，应积极设法送还客户。4.5 综合服务4.5.1 在加工生产时，各部门应贯彻以客户为中心的管理思想，精诚合作，为客户提供快捷、高效的服务。客户经理应了解加工生产进度和问题，及时组织相关部门人员予以解决。4.5.2 公司实行首问责任制，即第一个获得信息的人要详实记录、反映客户的意见，准确解答客户的咨询，并负责跟进、落实。对客户的抱怨按客户满意度测评及客户意见处理控制程序进行处理。4.5.3 客户在公司期间，后勤部门应为客户提供传真、交通、办公用品等便利服务。4.5.4 人力资源部应主动配合客户做好供方调查，及时传递质量管理体系认证证书等信息。4.5.5 对客户发来的“往来帐询证函”或要求出具的其他函件，市场部应牵头联系，相关部门认真提报，及时、准确回函或办理相关手续。4.5.6 各相关部门应按要求及时、准确提供相关数据、报表、资料、结算单据，并及时传递公司的帐号、税号等信息;如需相关部门提供数据时，客户经理应明确客户所需报表的各项要求并及时传递相关部门；当客户对报表数据有疑问时，客户经理应召集相关部门认真研究、分析，并将结果反馈给客户。4.5.7 为丰富客户的业余文化生活，客户经理应根据客户的兴趣爱好适时组织舞会、游览、棋牌等文娱活动。4.5.8 当客户往来公司时，客户经理应及时跟进，并做好全过程的服务。4.6 服务管理4.6.1 为客户服务是华环公司每位员工的第一要务，公司在业务流程、工艺流程中都应注重客户的思想与感受，关心、尊重客户；公司各级领导都应指导、支持本标准的贯彻、落实，并主动解决为客户服务过程中出现的疑难问题。4.6.2 公司全员应严格按照本标准为客户提供全方位、全过程细致周到的服务。4.6.3 各职能部门负责本部门服务实施过程的监控，并建立监控记录。4.6.4 市场部负责对客户满意程度进行调查，并将客户满意度年度调查表、加工过程客户满意度调查表报送人力资源部。4.6.5 宾馆负责对客户在宾馆住宿期间的食宿服务质量进行调查，并将宾馆服务质量调查表报送人力资源部。4.6.6 人力资源部依据质量信息处置程序表、客户满意度年度调查表、加工过程客户满意度调查表、宾馆服务质量调查表及相关服务质量的客观证据等信息、资料，负责组织分析、评估各个部门、各个层面上的员工自始至终为客户服务的质量及客户满意程度，确定改进内容，并通知责任部门。4.6.7 责任部门对需要改进的内容进行原因分析，提出改进方案，经分管领导批准后，组织实施，并将改进方案报送人力资源部。4.6.8 人力资源部负责跟踪改进方案的落实并验证其效果。4.6.9 人力资源部负责本标准年度检查计划的编制，并按计划实施对客户服务质量的监督、检查，形成检查、评估报告。4.6.10 人力资源部负责将本标准年度实施情况的检查、评估报告上报总经理。5 记录宾馆服务质量调查表 附录A(规范性附录)宾馆服务质量调查表华环国际烟草有限公司宾馆服务质量调查表客 户： 编号：G10-01-ZJ01服务调查项目 分值109876543211、办理入住手续速度。2、办理结账手续速度。3、对您的要求能迅速响应。4、礼貌、亲切、自然地服务。5、客房内卫生、整洁。6、客房内设施齐全，运行良好。7、客房内家具摆放适当。8、提供安静的休息和工作环境。9、24小时供应冷、热水。10、及时、保质保量供应日常消耗用品。11、适当的时间清洁卫生。12、休息和工作时无人打扰。13、电话通话质量。14、点播的歌曲及时播放。15、餐饮的口味适宜性。16、餐厅菜肴品种花样。17、提供及时的洗衣服务。18、服务规范、便捷周到。备注：填表说明：这项调查旨在了解您对华环宾馆的看法，请您在上述服务调查项目中分别予以评分，您认为最满意的选10分，最不满意的选1分，请您根据满意程度选择适当的分值标记“”，您的选择总是正确的，我们将根据您的意见，改进我们的服务。客户代表： 日期： 8