酒店培训--锦江国际酒店前厅部SOP.doc

标准运营程序
STANDARD OPERATION PROCEDURE

区域 Section:
前台
部门 Department:
前厅部
主管 Dept. Head:

编号 Ref:

页数 Page:

This SOP Supersedes Ref:

生效日期 Effective Date:

工作任务 Task
前台接待工作流程

NO.
程序 Procedures:
标准 Standards:
1、
按要求检查自己的仪容仪表（女生化妆,发型），提前十分钟到岗。
前厅部员工为客人提供有形的服务，了解本部门的职责，团结合作为客人提供优质服务。

早班
2、
与夜班人员交接班，阅签交接班本，问清交班事宜(同时查看办公室内的白板新增内容)。
3、
了解当天饭店会议活动、今日汇率，以便回答问讯。
4、
掌握当天房间出租情况，明确当天可出租房间的数量、房型和出租率。
5、
检查前台发票打印设备、POS机是否完好，检查当天使用单据是否足够。
6、
翻阅和熟悉当天抵店客人名单和电脑预订资料，特别是VIP客人的订房内容，要求熟记VIP客人名单及房号。并查看钥匙卡是否备齐，交于领班检查，交给大堂副理。

7、
办理散客入住登记手续，并完成相关工作。(完成当天预订当天抵店的客人的资料的准备工作 ,房卡,餐券,和电脑的备注的输入)
8、
办理团队及散客入住登记手续，并完成相关工作，如有团队叫醒、进出行李时间要求等，做好记录，提醒领队在团队结账离店时，收回客人的房卡，并将团队服务单复印，送交有关部门。
9、
入住、退房后及时更新公安传输系统。

10、
办理团队及散客的退房手续，及时通知房务中心查房。
11、
处理客人换房要求。
12、
接听电话，回答客人问讯，做好留言服务。
13、
当班过程中，如有重要通知或有待解决的问题，必须记录在交班本上。
14、
在交接班过程中必须清点备用金、房卡。
15、
如有团队入住，早班期间测试团队房卡。
16、
参加班后会，交接班，参加15分钟培训。
1、
按要求检查自己的仪容仪表，提前十分钟到岗。（同早班）
中班
2、
与早班人员交接班，阅签交接班本，问清交班事宜。

3、
了解当天会议活动、今日汇率，以便回答问讯。

4、
掌握当天房间出租情况，明确当天可出租房间的数量、房型和出租率。

5、
翻阅和熟悉当天抵店客人名单和电脑预订资料，特别是VIP客人的订房内容，要求熟记VIP客人名单。

6、
办理散客入住登记手续，并完成相关工作。

7、
办理团队入住登记手续，并完成相关工作，如有团队叫醒、进出行李时间要求等，做好记录，并将团队服务单复印，送交有关部门。

入住、退房后及时更新公安传输系统。

8、
办理团队及散客的退房手续，及时通知房务中心查房。

9、
处理客人换房要求。

10、
接听电话，回答客人问讯，做好留言服务。

11、
当班过程中，如有重要通知或有待解决的问题，必须记录在交班本上。

12、
在交接班过程中必须清点备用金、房卡。

NO.
程序 Procedures:
标准 Standards:
13、
安排次日抵店团队的排房事宜

14、
参加班后会，交接班，参加15分钟培训。

1、
按要求检查自己的仪容仪表，提前十分钟到岗。(同早班)

3、
与中班人员交接班，阅签交接班本，问清交班事宜。
4、
掌握客房出租情况，接待客人，办理入住手续，在职权范围内处理客人要求。
5、
制作打印前厅部日报表。
6、
收集NO-SHOW 客人的预订单，次日交预订主管领班统一处理。
8、
根据公安局外管处有关管理规定，上报当天中、外宾入住情况，整理检查和核对公安局通缉协查单。
9、
制作第二天抵店的团队房卡。
10、
打印当日早餐报表，并报西餐厅。
11、
夜班期间，将团队叫醒记录与总机核对，确保准确落实。

12、
整理前台区域及办公室卫生，补充必须用品。
13、
将重要事件和待处理问题记录在交班本上。
14、
收集夜间进入预订部的传真，处理紧急预订要求。

15、
与早班交接班。

标准运营程序
STANDARD OPERATION PROCEDURE

区域 Section:
前台
部门 Department:
前厅部
主管 Dept. Head:

编号 Ref:

页数 Page:

This SOP Supersedes Ref:

生效日期 Effective Date:

工作任务 Task:
前台领班工作流程

NO.
程序 Procedures:
标准 Standards:
1、
提前十分钟到岗，按要求检查自己及员工的仪容仪表。

前厅部员工为客人提供有形的服务，了解本部门的职责，团结合作为客人提供优质服务。
2、
掌握当天房间出租情况，明确当天可出租房间的房型、数量和出租率。
3、
了解当天饭店会议及其他重要活动，以便回答问讯。
4、
了解当日天气、汇率情况并告知本班人员。
4、
协助接待员完成交班，阅签交接班本，处理前一班次未完成事宜。
7、
检查整理接待柜台，及时补充登记单、押金单、预订单、续住换房单、房卡、卡套、信封及日常营业必需用品是否充足。

8、
了解当日备用金情况（及时去财务补足备用金或兑换零钱）。遇有大型团队及时与财务沟通提前准备零钱等。

9、
了解ARR团队的抵店时间、付费方式及排房情况，通知客房部RUSH ROOM。

10、
根据饭店出租情况，通知客房部打扫已退房的房间。(对先打扫的房型提出建议)

11、
检查接待员所做的散客/团队登记卡及PMS中输入情况。

NO.
程序 Procedures:
标准 Standards:
12、
根据公安局要求处理中外宾登记单。

13、
在柜台上督导员工的工作，纠正员工的不规范服务和工作上的差错，安排接待员的用餐。

14、
接听电话、处理柜台上的突发事件，如有重要通知或有待解决的问题，必须记录在交班本上。

15、
检查本班人员完成的各项工作。

16、
与其他交接确保交班准确无误。

标准运营程序
STANDARD OPERATION PROCEDURE

区域 Section:
前台
部门 Department:
前厅部

主管 Dept. Head:

编号 Ref:

页数 Page:

This SOP Supersedes Ref:

生效日期 Effective Date:

工作任务 Task:
接听电话

NO.
程序 Procedures:
标准 Standards:
1、
铃响三声必接听；

2、
1. 问候语：GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING；您好；
2. 报部门：RECEPTION；前台；**** SPEAKING.
3、
HOW MAY I ASSIST YOU？我有什么可以帮您的吗？
4、
1. 口齿清晰、流利；
2. 音调悦耳；
3. 热情友好；
4. 让客人感觉你在微笑。

标准运营程序
STANDARD OPERATION PROCEDURE

区域 Section:
前台
部门 Department:
前厅部
主管 Dept. Head:

编号 Ref:

页数 Page:

This SOP Supersedes Ref:

生效日期 Effective Date:

工作任务 Task:
当面接待客人

NO.
程序 Procedures:
标准 Standards:
1、
当看见客人向柜台走来，或者目光看向柜台，立即：

2、
站直身体；
3、
注视客人，与客人进行目光交流；
4、
面带亲切的笑容；
5、
无论手头上有多忙，都必须做到以上几点。
1、
当客人走近柜台时，主动向客人打招呼：
看见中宾说中文，看见外宾说英文；

2、
问候语：早上好/下午好/晚上好，××先生/小姐/夫人；

3、
询问客人：有什么可以为您做的？

4、
若知道该客人的姓名，则尊称其姓氏MR/MS/MRS××或××先生/小姐/夫人；
5、
若不知该客人的姓名，则尊称其SIR/MISS/MADAM，先生/小姐/夫人；

NO.
程序 Procedures:
标准 Standards:
6、
知道客人的职务的要称呼客人的职务；

7、
面带微笑，语调柔和，语气亲切，和客人始终保持目光交流。

标准运营程序
STANDARD OPERATION PROCEDURE

区域 Section:
前台
部门 Department:
前厅部
主管 Dept. Head:

编号 Ref:

页数 Page:

This SOP Supersedes Ref:

生效日期 Effective Date:

工作任务 Task:
有预订的散客登记

NO.
程序 Procedures:
标准 Standards:
1、
见“当面招呼客人”流程，询问客是否要入住；

2、
客人到达前台，但你正在忙碌时，应向客人示意，表示他不会等候很久，做到接一待二招呼三；
NO.
程序 Procedures:
标准 Standards:
3、
如客人已等候很久，应向客人道歉：对不起，让您久等了。

1、
询问客人是否有预订，是否是“锦江贵宾卡”会员；

2、
如已预订，有礼貌地询问客人姓名（订房所用的姓名），并根据客人的姓名在电脑中查找，找到后再次询问客人的公司名称以进一步确认，采用协议公司，联系人，公司名等方法；
3、
一时查不到预订时，不要简单回答客人（尽量不要告诉客人没有他的预订），应向客人要多点信息，参照“查询客人”流程反复查找，特殊情况报上级处理，禁止让客人在前台长时间的的等候；

4、
如未预订，作“WALK-IN客人”处理，见“WALK-IN客人登记”流程；
5、
在得知客人姓名后，应用于对客人的尊称，禁止直呼其名；
6、
查看该客人电脑预订资料的VIP栏，若该客人是VIP客人，首先向客人表示热忱地欢迎，并立即通知大堂经理已抵店VIP客人的姓名，在客人等待过程中，可告诉客人“您是VIP客人，大堂经理会直接送您进入房间”，若有行李通知行李员提供行李服务，如该日正好是客人的生日要先祝客人生日快乐，在客人住店后再通知有关岗位；
7、
若发现该客人是行政楼层的客人，应向他/她表示热忱地欢迎，同时立即通知管家，在行政楼登记后，由客户关系员陪同客人进房。
1、
到存放当日抵店客人登记单处，找出该客人的登记单，同时取出放在登记卡文件夹中的有关给客人的留言、传真、信件等，转交给客人；
登记、验证
2、
有礼貌地请客人出示护照/身份证/军官证/驾驶证等有效证件，根据不同证件填写外宾临时住宿登记单或中宾住宿登记表；
3、
在等待登记入住客人较多的情况下，允许请客人自己填写登记单，在客人填表过程中，接待问讯员应尽量提供帮助，尽可能缩短登记的时间，对内宾请其只填写姓名，证件号和家庭住址；
4、
确保登记单内容正确、完整、清晰。登记验证应做到“三清三核对”：

a) “三清”：字迹清、登记项目清、证件查验清；

b )“三核对”：核对客人本人与证件是否相符、核对登记年龄与证件年龄是否相符、核对证件印章和使用年限是否有效。

1、
与客人确认付款途径和方式，并在登记单上的相应栏目里注明：
付款方式：
a) 现金支付：在客人的登记单上注明现金支付；
b) 信用卡支付：
i. 客人只能使用饭店规定接受的信用卡种类，接待员需询问客人使用的信用卡种类，若此信用卡饭店不接受，要有礼貌地向客人说明。
ii. 在登记单上注明信用卡种类；
确认付款途径和方式
2、
付款途径：
c) 客人自己付费；
d) 转帐：见“转帐处理”流程
e) 代付款：见“代付款处理”流程；
f) 凭记帐凭证记帐，见“持VOUCHER散客登记”流程；
g) 预付款：标明此付款方式的，说明该客人付款方式不明确，必须请该客人预付现金或压信用卡做担保，待客人入住后，再转交结帐收款部审批；
赠送：必须有总经理签字批准，同时要请客人在结帐时或发生费用时签署自己的帐单。

1、
向客人确认付款方式，询问具体的担保方式；
信用保证
2、
若客人选择预付金保证，当着客人的面点清并确认后，转交给收银员，开具收据给客人：
a) POA客人的预付金为该客人总房费的150%；
b) 自付杂费客人的预付金为该客人总房费的50%；
c) 在电脑记录任务和备注中，说明已收取的预付金金额。

3、
如客人选择信用卡保证，请客人出示信用卡，

4、
对不负担所有住店费用的客人免做信用保证；
对VIP客人、饭店总经理担保的客人免做信用保证。另一些信用度较高的回头客、与饭店有着长期良好合作关系的公司商社，经市场营销部总监书面签字授权，由其订房的客人可以免做信用保证。

5、
请客人确认登记卡上的信息，并在登记卡上签名。

查看电脑备注中，有否特别注意事项提醒接待员，特别注意是否有免费升级和VIP；
是否还有没给客人的留言、传真、信件、物品等需要转交给客人；
登记卡签名
1、
礼貌地向客人确认房间种类离店日期；
查看电脑备注
2、
根据客人要求，在电脑中挑选所预订房类的房号，同时告知客人房号，根据客人要求尽量予以满足；

3、
特别注意所选房间必须是VCI房间；

4、
若客人要求更好的房间，可酌情给予相同的折扣。

在电脑中入住登记中，自动开通电话线。
电脑C/I
1、
正确填写房卡，内容包括：姓名、房号、抵店日期、离店日期、房价和服务费（除转帐房外）、是否包早餐（盖上用餐餐厅图章）、并注意房价保密；
开具房卡
2、
要求保密的转帐房房价绝对不允许写在卡套上；

3、
字迹清晰，工整，不得涂改。

按“钥匙卡制作”流程，制作IC智能钥匙卡。
制作钥匙卡
1、
将做好的钥匙卡插入卡套中，呈打开的状态，正对客人，交给客人；
信息确认
2、
向客人确认以下信息，以免出错：
a) 离店日期；
b) 房间号码和房间种类；
c) 房价，是否有服务费、是否包早餐以及早餐地点、时间。
3、
要求保密的转帐房价，绝对不允许透露给客人。
NO.
程序 Procedures:
标准 Standards:
1、
向客人提供其他帮助，特别是无客史的头回客：
到指定处拿取还未给客人的留言、传真、信件、物品等，交给客人；
提供其他帮助
2、
介绍房卡用途；
4、
告知电梯位置（无行李员陪同的客人）；
5、
提供其他问讯服务；

6、
感谢客人光临，并祝客人住店愉快；

7、
对客人的尊称MR/MS/MRS××，在整个登记入住过程中不得少于三次。
1、
将客人的登记卡、信用卡签购单和代付款单等合订在一起；

2、
客人离开后，将该客人的所有资料输入电脑，包括：客人姓名的正确拼写、地址、离店日期、国籍、护照号码、付款方式等，并根据需要留备注给其他接待员或其他部门；
3、
将完成的登记单上签上接待员的姓名放入指定处，待领班复查；
4、
按公安局要求操作登记客人的信息，并逐个传输。

标准运营程序
STANDARD OPERATION PROCEDURE

区域 Section:
前台
部门 Department:
前厅部
主管 Dept. Head:

编号 Ref:

页数 Page:

This SOP Supersedes Ref:

生效日期 Effective Date:

工作任务 Task:
持记帐凭证（VOUCHER）散客登记

NO.
程序 Procedures:
标准 Standards:

同“预订散客登记”流程。
招呼客人
1、
询问客人是否有预订；
查预订、查验
2、
接到客人出示的记帐凭证（VOUCHER）应查验其是否有效：

a此凭证是给本饭店的，否则不能接受；

b签发的旅行社和饭店签有合同，否则不能接受；

c记帐凭证上的客人姓名和使用者的姓名完全一致，否则不能接受；

d记帐凭证上不能有涂改现象，否则不能接受；

e看清其他服务项目：抵离日期、住几晚、房间类型、预订的房数和人数、付款方式、发放VOUCHER的旅行社的印章；

3、
按凭证上的客人姓名，核查电脑预订记录，同时找出登记单，认真核对；
4、
若客人持有记帐凭证而无预订记录时，立即请示接待问讯处主管，确认签发记帐凭证的旅行社合同；同时先请客人入住，房价按柜台价给予；然后请预订组通过传真，立即与旅行社联系确认，得到旅行社认可后，即通知客人。

同“预订散客登记”流程。
登记验证
1、
向客人确认转帐内容：住店日期、房型、房数、转帐项目；
确认转帐内容和付款方式
2、
若客人要求延长住店日期或增加房间数，超过部分由客人自付，房价按门市价算，也可视情况给予折扣/柜台价；
3、
若记帐凭证上注明的房间类型与客人实际要求不一致时，一般不接受更改。
1、
若客人将自付杂费，则询问客人具体担保方式；
信用保证
2、
若客人选择预付金保证，预付金为该客人房间柜台价的50%，当着客人的面点清并确认后，转交给收银员，开具收据给客人；
1、
查看电脑备注中，有否特别注意事项提醒接待员，特别注意是否有（UPGRADE和VIP）；
查看电脑备注
2、
查看是否还有没给客人的留言、传真、信件、物品等需要转交给客人；

1、
根据记帐凭证上的所列房类，在电脑中挑选房号，取出钥匙；

安排房间
2、
如客人需要更好的房间，请客人支付差价，房价按门市价。

在电脑中CHECK-IN，开通电话线；
电脑C/I
1、
字迹工整；
开具房卡
2、
正确填写：客人姓名、抵离店日期、房间号码、是否包早餐；
3、
不得写房价，并绝对保密房价。

按“钥匙卡制作”流程，制作IC智能钥匙卡。
制作钥匙卡
1、
将做好的钥匙插入房卡中，呈打开的状态，正对客人，交给客人；
信息确认
2、
用笔指在相应栏目，向客人确认以下信息，以免出错：
a) 离店日期；
b) 房间号码和房间种类；
c) 若包早餐，说明用餐地点和时间，并请客人在用餐时出示房卡即可。
NO.
程序 Procedures:
标准 Standards:
3、
绝对保密房价。

同“预订散客登记”流程。
提供其他帮助
1、
将客人的登记卡、信用卡签购单、记帐凭证VOUCHER合订在一起；
存档
2、
客人离开后将该客人的所有资料输入电脑，除一般信息外，还要说明该客人凭VOUCHER转房帐，以及VOUCHER编号；

3、
将完成的登记单上签上接待员的姓名放入指定处，待领班复查。

标准运营程序
STANDARD OPERATION PROCEDURE

区域 Section:
前台
部门 Department:
前厅部
主管 Dept. Head:

编号 Ref:

页数 Page:

This SOP Supersedes Ref:

生效日期 Effective Date:

工作任务 Task:
上门散客客人登记

NO.
程序 Procedures:
标准 Standards:

同“预订散客登记”流程。
招呼客人
1、
询问客人是否有预订，是否是“锦江贵宾卡”会员；
推销房间
2、
客人未预订并要求住宿时，询问客人对住店的要求，如：房型、住店人数，房数，住店日期；
3、
根据饭店出租情况，确定是否可以接纳无预订客人入住；
4、
可接纳，询问是否入住过本饭店：
a) 曾入住过，进入客史查看客人入住记录，特别关注入住天数和曾享受的房价，如有客史特殊价，以确定是否可以延用特殊价；如为公司价，自动延用；如为普通价，可自动延用，也可向客人推荐饭店推广价（视情况而定）；
b) 如果未入住过，向客人推荐房间和房价，（一般通报酒店优惠价），尽量推销高价房，让客人订到满意的房间。
c) 如客人提出要享受公司协议价，请客人出示公司名片并与销售员联系以确认身份，若没有名片，请客人补公司确认传真以证明其身份，在传真到达之前（或不在办公时间），客人按散客价入住，明日确认身份后更改房价。

1、
礼貌地请客人出示护照/身份证等有效证件，根据不同证件填写外宾临时住宿登记单或中宾住宿登记表；
登记、验证
2、
在等待登记入住客人较多的情况下，允许请客人自己填写登记单，在客人填表过程中，接待问讯员应尽量提供帮助，尽可能缩短登记的时间；
3、
确保登记单内容正确、完整、清晰。登记验证应做到“三清三核对”：
a）“三清”：字迹清、登记项目清、证件查验清；
b)“三核对”：核对客人本人与证件是否相符、核对登记年龄与证件年龄是否相符、核对证件印章和使用年限是否有效。

请客人在登记卡上签名。

同“预订散客登记”流程。

。

标准运营程序
STANDARD OPERATION PROCEDURE

区域 Section:
前台
部门 Department:
前厅部
主管 Dept. Head:

编号 Ref:

页数 Page:

This SOP Supersedes Ref:

生效日期 Effective Date:

工作任务 Task:
登记验证客人证件

NO.
程序 Procedures:
标准 Standards:
1、
收到客人的证件时，要仔细识别证件类别和国籍。
根据公安局要求必须做到“三清三核对”。

2、
要严格按照公安部门的有关规定，登记单上必须逐项填写，不能遗漏。
1、
1. 中宾：身份证/驾驶证/士兵证/军（警）官证/中国护照/临时身份证作为住宿登记凭证，其他证件不能作为住宿登记凭证；
2、
港澳台同胞：凭我国政府签发的港澳同胞回乡证/中华共和国旅行证/台胞证/台湾居民往来大陆通行证住宿登记，台湾当局签发的证件不能作为住宿登记凭证；
3、
外宾：护照/居留证/大使证；

4、
我国不承认的几种护照：
a) 世界服务组织发的护照；
b) 议会护照；
c) 英国土属公民护照和英国公民（海外）护照；
d) 英国旅游护照；
e) 中国公民持有的“受汤加国保护者”、“汤加国民护照”；
f) 把我国领土作为一个国家发的护照等。

1、
国内证件核对内容：
a) 注意证件有无涂改、伪造；
b) 注意发证机关；
c) 注意核对证件相片与持证人相貌，防止冒用；
d) 注意持证人语言、口音与持证人籍贯地址是否基本相符;
e) 识别停留有效期：
证件的验证

i中国护照/旅行证/回乡证/居留证的停留有效期为签证有效期
ii外国护照/台湾通行证已注明有效期：驻外使领馆签发的普通签证—“多次入境有效期至XX年X月X日”/“准许在入境之日起每次在华停留XX天”；公安机关签发的普通签证—“准许一次入境有效，有效期至XX年X月X日”；
2、

f) 边防入境检查印章：包括入境日期和入境口岸；
注意识别护照样式、图案、颜色、护照内各项内容和发照机关签署印章，辨别是否有伪造和涂改痕迹；
涉外证件的查验：
g) 识别证件名称、证件号码；
h) 识别国籍或地区：外宾为国籍，港澳台为居住地区，华侨为中国；
i) 识别姓名：外宾为外文名，港澳台为中文名和拼音，日本国等公民有汉字和英文拼音；
j) 识别签证机关；
识别本次入境签证种类及签证号码：外交、礼遇、公务、普通（D、Z、X、F、L、G、C、J-1、J-2）；

NO.
程序 Procedures:
标准 Standards:
3、
查看护照姓名、照片及对自然特征的记载是否和持证人相符，照片上加盖的骑缝印章有无可疑之处；

4、
持有身份证的中宾，如需与异性同住一房，应按公安部门规定，出示结婚证书，接待员需在登记单上注明，并将结婚证有证件号码的一页复印一份订在登记单的后面，以作凭证。

1、
所有登记单都应填写完整；
签名
2、
登记单的所有内容都应填写完整，将完整的登记单请客人签名；
3、
在完成接待全过程后，接待员需在登记单上，签上自己的名字。

标准运营程序
STANDARD OPERATION PROCEDURE

区域 Section:
前台
部门 Department:
前厅部
主管 Dept. Head:

编号 Ref:

页数 Page:

This SOP Supersedes Ref:

生效日期 Effective Date:

工作任务 Task:
转账处理

NO.
程序 Procedures:
标准 Standards:
1、
从已打印好的第二天抵店客人登记单中，找出转账客人的登记单；
转帐客人登记单处理

2、
从转帐客人的原始预订资料中，找出该预订的旅行社转账证明的复印件一份，订在该客人的登记单的后面；

3、
按规定放入指定处；
4、
接到该客人登记，接待员应确定在客人的电脑预订记录中，有该客人的转帐说明，如：房金、餐饮费、洗衣费、电话费等；
5、
在该客人的登记单后，应有转帐协议复印件；
6、
若客人要求延长住店日期或增加房间数，超出部分由客人自付，视情况给予散客价。

1、
若转帐客人提出的住店要求和转帐协议不同时，应立即当着客人的面与旅行社联系，要求旅行社发传真确认。
a) 告知客人在收到传真之前，仍按原转帐证明执行；
b) 若一时无法与旅行社的有关人员取得联系，则请客人先入住，等饭店和旅行社取得联系后，再告知联系结果。
入住登记时确定付款方式
2、
若客人要求延长住店日期或增加房间数，超出部分由客人自付，房价按门市价算，也可视情况给予折扣/柜台价。
1、
需自付杂费的客人，需在登记入住时做信用担保，预付金为总房帐的50%，或压信用卡；
信用保证
2、
所有费用转账的客人，无须做信用担保。

标准运营程序
STANDARD OPERATION PROCEDURE

区域 Section:
前台
部门 Department:
前厅部
主管 Dept. Head:

编号 Ref:

页数 Page:

This SOP Supersedes Ref:

生效日期 Effective Date:

工作任务 Task:
代付款处理

NO.
程序 Procedures:
标准 Standards:
1、
若有其他住店的客人同意替该客人付帐，首先确认付费客人为本饭店住店客人；

住店客人之间代付款

2、
问清同意代付项目并填写代付款通知单，同时请付费客人签名认可；
3、
等客人离开柜台后订在每一位付费和被付费客人的登记单后，以作结帐时的凭据。

1、
若有店外客人要求替住店客人付帐时，须请店外客人出示信用卡或押现金
店外客人为住店客人代付款
2、
验证该信用卡属于付费客人，是饭店接受的信用卡类中的一种，并在有效期内；
NO.
程序 Procedures:
标准 Standards:
3、
问清同意代付项目并填写代付款通知单，同时请付费客人签名认可；

4、
将信用卡交于收银,在本上作好交接;
1、
将代付费的具体信息，详细地在客人的电脑记录的备注中注明；
输入电脑
2、
分别在付费客人和被付费客人的电脑记录中详细注明；
3、
注明内容：付费客人的姓名和客人的联系电话并标明如有帐务问题请勿打扰客人与xx联系。

标准运营程序
STANDARD OPERATION PROCEDURE

区域 Section:
前台
部门 Department:
前厅部
主管 Dept. Head:

编号 Ref:

页数 Page:

This SOP Supersedes Ref:

生效日期 Effective Date:

工作任务 Task:
VIP房间分房

NO.
程序 Procedures:
标准 Standards:
1、
1. 每天上午打印第二天抵店的VIP客人报表；
a) 检查VIP客人是否有相应级别的领导同意；
b) 检查VIP客人享受的客房礼品待遇是否与其等级相符；

为了确保VIP接待工作的顺利进行

2、
查看VIP客人客史和备注，是否有特殊要求的说明。
3、
按预订要求，分配第二天抵店的VIP房间；
4、
被选择的VIP房间，须在当天为空房；
5、
将当天的房态，设置为临时分配，并在原因栏中注明“不要换房间”。

1、
打印已分配好房间的第二天抵店的VIP客人报表，由行李员派送至有关部门：

2、
客房部：