销售代表入职培训计划(礼仪篇).doc

销售代表入职培训计划
（礼仪篇）

一、 销售人员基本礼仪规范
从字面上来说：礼——即对人的尊重
仪——形式，是尊重人的具体表现
打电话谁先挂？地位高者先挂
乘坐电梯谁先进？ 陪同人员
交往的艺术：交往以对方为主
铂金法则：在人际交往中，要想在交往中取得成功，就要“交往对象需要什么，我们就要在合法的条件下满足什么”
交谈技巧：1、不打断对方 2、不补充对方 3、不纠正对方 4、不质疑对方
举止规范
在工作场合要保持严谨、高雅、得体的言行举止，仪态仪表。
1、 接待客户的一般流程与要求：看见客户将进门做接待前的准备（站立，微笑）——为客户开门——请进——问好——介绍（根据客户反应一一介绍）——客户离开前请客户填《客户记录表》——送客户至大门——为客户开门——欢迎下次光临。
2、 在客户未到来前，服务台的销售代表应对下批新客户的接待人员达成一致意见（根据接待顺序表，接待顺序表由销售助理在前月末排出每天值班人员及接待顺序表，接待顺序应每天轮换），客户进门时不允许有观望，推诿情形发生，也不得有同时接待客户的争抢情形发生。
3、 接待新客户严格按照候客顺序执行，但如果候客销售代表动作迟缓，为不怠慢客户，其他销售代表有权前往接待。
4、 本着“客户第一，客户是上帝”的客户理念，本着“团结合作”的集体精神，任何一位客户都是公司的客户，都是每一位工作人员的客户，任何人不得以不是自己的客户为由拒绝、怠慢客户，也不得以自己的客户尚未接待完毕而不管不问。
5、 工作人员间要提倡团结、协作精神，严禁挑拨离间、拉帮结派，甲地销售代表给乙地销售代表介绍客户等情况发生，严禁欺负新来的销售代表，争抢新销售代表的客户。
6、 在接待两批以上客户时要尽量全面兼顾，若不能，应以来客的先后顺序，或客户的特殊情况予以先后接待，并向其他客户讲明缘由，求得理解。如请他们看看报纸，倒些水，坐一坐，多致歉，告之还有若干分钟就完毕，等等，切忌给客户留下受到怠慢、轻视、甚至公司以貌取人的感觉。
7、 销售代表如果在客户进门时或客户提问时正在接听电话，应马上站立起向客户点头致意，“您稍等，我马上就来”，“请稍等，请那边坐”。既不可怠慢电话咨询的客户，也不可怠慢面前的客户。
8、 对待客户彬彬有礼，与客户狭路相遇请客户先行，主动为客户开关门，打断客户与他人的谈话前先致歉。
9、见到客户无论在何种场合应微笑点头致意，接待客户时眼光应真诚、亲切，满含笑意，不应四处游离，显得心不在焉，客户说到精当之处时应用眼光给以回应。
10、工作人员应站姿挺立，坐姿端正，走姿轻盈，举手投足要用甚至是挑剔的标准来要求自己，随时想到客户正用放大镜观察我们。
12、在服务台的站、坐，接听电话都要面向大厅，在服务台的站立尤其注意不要斜靠服务台。
13、工作人员不得在大厅内聚众闲聊，尤其在客户将会或正在场时。
14、销售代表接到客户的质疑或投诉时（到场或电话），应善言作答，无法立即回答的应作记载（见客户投诉登记表），向主管反映或与相关部门衔接解决，在客户约定的时间内回复客户（无论情况进展如何）；如果该客户的销售代表不在，接待的销售代表也要认真作好记载，并及时转告销售代表。
15、对客户（甚至同行）的刁难，工作人员要把握分寸，本着礼貌、谦虚、不卑不亢的原则妥善处之，用礼貌、谦虚的态度使之感到受到了尊重，用不卑不亢的态度去赢得他对你的尊重，切忌与之发生正面冲突。
16、房屋销售重复，追究相关工作人员的责任，对责任人处以罚款并承担相应的经济和法律责任。
17、为保证客户和工作人员的安全，原则上在交房前客户不能出入施工场地，除确因未看现场造成不能下单，可向主管申请，同意后佩戴安全帽方可进入工地。
18、对客户提出的优惠要求（时间或金额）销售代表只能正面告之公司没有优惠政策，措辞应肯定、坚决，但也应不失礼貌，多肯定和感谢客户对公司和自己的支持，严禁有暗示客户通过某种渠道可能获得优惠，或告诉客户自己无权优惠（即是暗示客户有优惠）的情形发生。
20、工作人员之间的称谓符合公司的礼仪制度，在客户面前称呼销售代表一律为**先生/小姐，不得直呼小名或绰号。
21、销售部所有的工作人员在休息的时间里必须保持联系方式畅通，不得关闭联系电话。
22、销售代表在接听销售部咨询电话或接待客户时不得接听私人电话，特别禁止与客户谈判时打手机。
23、售房成功时不得在客户在场时喜形于色，而应真诚地恭喜客户购到称心如意的房屋。
24、在工作场合看到非工作人员应礼貌询问“找哪一位”或“需要我帮忙吗”，如此可使来我公司办事者得到帮助，体现公司员工的良好素质。
25、在工作场合必须着统一的职业装、鞋子、袜子，佩带工作牌。
26、个人卫生及衣物的准备（清洁、熨烫、缝补、统一）应在前一日准备好。
27、职业装的穿戴按照服装表执行，如临时变动须提前一天经主管同意，由前一日的值班销售代表通知各销售代表。
28、严禁在工作场合用餐，吃零食，翻阅与工作无关的报刊杂志。
29在工作场合的交谈声音（包括电话）不宜过大，应保持在双方能听见的音量为宜，各销售代表应对此相互提醒。
30、请工作人员接听电话应通过话筒告之——“请**先生/小姐接听电话”或走到跟前对客户说——“对不起，这边有**先生/小姐的电话”，万万不可大声呼叫或随便地——“**，接电话”。
31、正在与客人交谈需短暂离开，应先向客户致歉，在征得客人同意后——“真对不起，请您稍候，我马上就来”再离去，返回时——“对不起，让您久等了”；如果离开的时间较长，应告诉客户——“真是对不起，我可能耽误的时间会较长，如果您不介意的话，我请**先生/小姐来为您继续介绍，他同样地会为您服好务”，然后将客户的需求交待给其他的工作人员，之后再离开，严禁对客户不管不问。
32、销售部由于工作的特殊性没有午休时间，但如果确实过度疲倦需休息，在征得主管的同意后可在适当地点休息，注意大厅要有人值班，休息处无客户进出。
33、销售部成员应重视团队建设，积极参加各项集体活动，与团队保持良好的沟通。
34、午餐分批进行，相互谦让，离开大厅时彼此打个招呼，相互协调保证大厅有工作人员值班。
35、三餐后使用口香糖，接待客户时不能继续嚼口香糖。
36、不能对来访客人的来意妄加判断，即使发现对方是同业人员也不得态度生硬，应采取礼貌态度，表现得既礼貌、坦率又机敏。。
37、每一位销售代表都有义务接待来访的参观团，接待时应热情、有礼貌，不得怠慢参观团，不得有损公司形象，态度恶劣，性质严重者予以除名。
38、不得对同行公司进行诽谤、诋毁，应采取客观、大度的态度。
39、接待客户时尽量使用普通话，接听咨询电话必须使用普通话。
40、严禁议论客户。
41、工作时间接打私人电话应长话短说，看到客户、公司领导到来应立刻停止。
42、遇到找领导的客人要妥善接待，安排休息、送上水、报纸，在了解来客姓名、来意后与领导联系，不要轻易将领导的电话、手机，特别是手机告诉客人。
43、遇到上级部门来访要立刻请示领导，同时妥善接待，不要轻易回答提问。
44、大厅要始终保持有一位候客的销售代表，最后去接待客户的销售代表要报告后厅或主管。
45、公司尊重和保护客户的隐私权，严禁将客户购房的情况（包括是否购房）告诉他人，更不允许怀着个人的目的将客户档案告诉他人。
46、工作人员不得为客户推荐装修队伍，即使是客户主动要求，不得向客户推销其它商品。
47、工作人员要有保密意识，涉及公司的经营机密、管理机密不得对外透露，违者予以除名并承担相应的经济及法律责任。
48、办公场所是每一个工作人员的生存场所。任何人在看到如下情况能解决的都有责任和义务马上解决，不能解决的要报告主管：如东西掉了，资料未摆放整齐，资料不够了，水桶里有杂物，地面、天花、墙壁脏了，模型脏了、斜了，安全帽不干净，桌椅未归位，新纸杯不够，废纸杯未收拾灯不亮了，电话出问题，窗帘脏了，沙发坏了，等等。
49、对待模型应象爱护自己眼睛一样，看到客人拨弄模型，应善言相劝，不得听之任之，也不得态度粗暴。
50、看到领导到来要起立、让座、倒水。
51、销售代表无权对合同内容作出更改、增加或减少的决定，无权对付款时间做违背公司规定的介绍或暗示，凡未经主管一级以上同意而擅做决定者自负一切后果。
52、经济合同章是公司唯一合法的经济合同类印章，由专人管理，任何人在未得到专管人和销售经理同意前，不得带离办公室。
53、销售部的报刊资料主要供客户阅读，工作人员在读后要及时地整齐地放回报架。
54、纸杯是专供公司领导、来访客人使用，工作人员不得使用工作人员也不得将自己的饮水杯带到大厅使用。
礼貌用语规范
1． 接听电话：“您好，成都置信”；电话结束语：“随时恭侯您的光临”，“谢谢”，“再见”，等。
2． 见到客户步入销售大厅时：“先生/小姐，早上/下午/节日好”，“您好，请问看房吗？”“您好，这边请”，“您请坐，先请看一下售房资料”，“您请喝水”，等。
3． 与客户交谈时应常用：您、请、对不起、谢谢等。
4． 当客户赞扬我方房屋时：“确实如此，您真有眼光”， “您真有眼光，这个户型是我们/最大的优点就是您讲的……”，“谢谢，我们将努力把工作做得更好”，等。
5． 当客户赞扬我们的工作做得好时：“您过奖了，这是我应该做的”，“您过奖了，还请您多给我们提意见，多帮助我们才好”， “非常感谢您的鼓励”，“谢谢，您的肯定更让我们更加感到一种责任，如果不把工作做好，对不起您的这份信任”，等。
6． 当客户就我方房屋等某些地方提出质疑时：“您的担心我们能理解，实际情况是……”，“不知道我讲清楚了没有，如果有不明白的地方欢迎您随时提出来”，“您清楚了吗，欢迎您对我们的工作随时监督、批评、指正”，“我们的愿望是一致的，都希望尽力把小区塑造得尽善尽美，欢迎您随时提出宝贵的意见、建议”，“对于您的建议和要求，在不违反有关规范的前提下，我们都将尽量地考虑和安排”，“待我们公司商议后，我们将及时给予您答复，好吗？”
7． 当客户提出自己不熟悉的问题时：“对不起，这个问题我不太清楚，请您稍侯，待我咨询××主管或××部后再给您答复，好吗”，“对不起，××部（工程部）对这个问题最有解释权”，“对不起，请稍等一下”，“对不起，这个问题我也不是太清楚，我带您到工程部（或物管部）问一下专业人员，好吗？”，“您真得很细心，我还是第一次遇到这个问题，非常感谢您能替我们想到，请允许我向上级请示后再答复您，好吗”，等。
8． 当客户提出不合情理的要求或对某项规定不愿履行时：“对不起，为了小区共同的利益，也是为了维护您的利益，请您能理解支持我们”，“请您放心，您提的这个问题我会向上级汇报的”，等。
9． 当客户提出优惠时：“对不起，公司没有这方面的先例，请您理解，好吗”，“对不起，公司都是定价销售，也希望得到您的支持，非常感谢”，“对不起，不是我有没有这个权利，而是定价销售是我们的制度，请您支持我的工作，我也会用最好的服务来回报您，好吗”，“先生，如果您一定希望得到折扣，是否也希望我们在工程质量上给您同样的折扣呢，肯定不是，那何不如让我们用最好的工程质量、一流的售后服务、最漂亮的社区环境来让您得到最大的实惠呢”，“我不得不很抱歉地告诉您不行”，“对不起，公司采用定价销售制对每一位客户都是公平的，这样您也会住得放心，您不用担心有人花比您少的钱却和您住同样的位置，是不是”，等。
10、当客户提出某项问题，而公司也暂无明确规定时：“对不起，公司正就这个问题广泛收集客户意见，以便公司做出更符合大多数客户意愿的决定”，等。
11、当请客户留下联系电话时：“请您留一个电话，以便我们能将最新的信息向您通报，好吗，谢谢”，“为了我们更好地为您服务，请您留一个电话，好吗，谢谢”，等。
12.当客户确定签协议时：（自己用时）“恭喜您”，“恭喜您，有了自己的新家”，“恭喜您，购到了这样好一套房屋” “恭喜您，您真是一位关心儿女的慈祥长辈”。（为儿女购房时）“恭喜您，您的选择将给他们带来最终的满意和幸福”。（为儿女，为亲朋好友购房时）“您的选择，是我们的荣幸”。“感谢您的选择，我们将把工作做得更好，让您最终一定满意和放心”欢迎您随时到工地给我们提出批评、指正”。 “有空就来坐坐”。
13.请客户填《客户档案》时：“为了更好地对您跟踪服务，请您配合我们尽量详细填写这个表格，这张表格内容我们绝对保密，不对外宣传，不过如果您不愿透露之处也可以不填”，等。
14.当客户准备离开售楼处时：“您慢走”，“您走好”，“随时恭侯您再次光临”，等。
接听电话的其他规定：
1． 使用电话不得使用免提。
2． 每一位工作人员都有义务接听咨询电话，不得以正在接待客户为由任由电话铃长响不接，在接听电话前应向正被接待的客户致歉，并取得他的同意。
3． 销售代表都有义务认真接听咨询电话，但不能主动给客户留自己的姓名，不得暗示客户来找自己。
4．接听咨询电话使用普通话，在话机响过两声后——“您好，成都置信”，结束电话前——“欢迎您的光临”或——“我们期待着您的光临”或——“再一次地祝您周末（节日）愉快”等。
5．逢周末、节日、假日向客户说相应的祝福。
6．回答咨询电话的要点在于邀请客户到现场参观，不必在咨询电话中过多讲解，语言亲切、讲礼貌、有耐心，更多地体现是在为客户着想，如——“购房这么大一件事，先生/小姐为什么不亲自来看一看呢，我们这里有……”，“购房是一件大事，先生/小姐，您看，今天天气如此好，何不带上家人到我们这里来亲自来看一看呢”。
7．不能随便将公司领导的电话、手机号，尤其是手机号给客人。接到找领导的电话应礼貌、谨慎，先询问——“这位先生/小姐，可以告诉我您的姓名、工作单位，找**有什么事吗，我可以代为您转告”，如果客人执意要领导的电话、手机，可以这样回答——“很对不起这位先生/小姐，我也不知道**的电话、手机，不过，他几乎每天都会来我们售楼处，您可以留下您的联系电话，我见到他（她）就请他马上与您联系，好吗”,然后及时与领导联系,切记不可放在一边就忘了。
8．接到找其他销售代表的电话——“好的，请您稍候”，如果该销售代表不能立刻过来——“这位先生/小姐，**暂时不在，他（今天休息，带客户上工地去了，用餐去了），有什么事我可以帮忙或转告吗（您呆会儿再打过来，行吗）”，切记一定要转告该销售代表。

二、 销售代表日常行为规范制度
1、 销售代表在接听咨询电话时必须使用普通话，接待客户时必须使用普通话，违者罚款50元。
2、 销售代表拨打电话时不得使用免提，违者罚款50元。
3、 销售代表在上班时间必须随时保持挺拔的站姿、坐姿。在前台不能背靠坐在凳子上，必须随时保持挺拔的坐姿，违者罚款50元。
4、 销售代表在前台不能低头看书，聊天，眼光要平时销售部大门，违者罚款50元。
5、 销售前台至少随时要保证有1名销售代表，不得前台没有销售代表，违者罚款50元（当天上班的所有销售代表）。
6、 大厅要始终保持有一位候客的销售代表，最后去接待客户的销售代表要报告助理或主管，否则处以50元罚款。
7、 销售代表应严格按照销售部制定的顺序接待客户。接待台内随时保持1-2名销售代表，准备接待客户的销售代表应站立于接待台内，注意大厅门口客户的进出情况，避免客户进入大厅后许久无人接待的情形发生，如有此情形发生，违者罚款200元。
8、 在客户未到来前，销售前台的销售代表应对下批新客户的接待人员达成一致意见（根据接待顺序表），客户进门时不允许有观望，推诿情形发生，否则在场销售代表每人罚款200元，累计发生五次者予以除名；也不得有同时接待客户的争抢情形发生，否则当事者每人罚款500元以上，累计发生三次者予以除名。
9、 销售代表接待完新客户后，应自觉回到销售后厅或销售前台，由下一位候客销售代表准备接待新客户。所有人员都应依序而行。如应接客户的销售代表接待客户动作缓慢拖沓，为避免客户产生受冷落的情绪，其他销售代表有义务前往接待，此客户也归接待者所有，动作缓慢拖沓的销售代表放弃此次接待客户的权利并处以罚款200。
10、销售代表如果故意不按照销售部制定的顺序接待客户，故意打乱次序，争抢客户，照成不好的影响，争抢者第一次罚款200元，第二次罚款500元，第三次除名。
11、销售代表在送走客户后，应及时将新客户的姓名、联系方式、购房需求等相关资料详细记录在客户登记表上，以备与客户联系和发生客户归属产生争议时核对。销售代表在填写过程中应逐行填写，如发现有刻意空行者，违者第一次罚款500元，第二次除名。
12、 销售代表送走客户后还应及时将客户所有的凳子、烟缸、纸杯归位、处理，保持售楼处物件的整洁，未做到罚款50元。
13、 本着“客户第一，客户是上帝”的客户理念，本着“团结合作”的集体精神，任何一位客户都是公司的客户，都是每一位工作人员的客户，任何人不得以不是自己的客户为由拒绝、怠慢客户，也不得以自己的客户尚未接待完毕而不管不问，违者处以200元罚款，违规三次者予以除名，情节恶劣者第一次予以除名。
14、 工作人员间要提倡团结、协作精神，严禁挑拨离间、拉帮结派，严禁欺负新来的销售代表，争抢新销售代表的客户，违者轻则罚款1000元，重则予以除名。
15、 当销售部无客户看房时，销售代表不得聚众闲谈，违者罚款50元。
16、 对客户提出的优惠要求（时间或金额）销售代表只能正面告之公司没有优惠政策，即使客户告之有这样或那样的铁的关系也要如此，措辞应肯定、坚决，但也应不失礼貌，多肯定和感谢客户对公司和自己的支持，严禁有暗示客户通过某种渠道可能获得优惠，或告诉客户自己无权优惠（即是暗示客户有优惠）的情形发生，如有违背严惩不怠，轻则处以2000元罚款，第二次予以除名，重者一次予以除名。
17、 不能对来访客人的来意妄加判断，即使发现对方是同业人员也不得态度生硬，应采取礼貌态度，表现得既礼貌、坦率又机敏。如有此方面的投诉，处以500元罚款。
18、 销售代表在接待客户时应一视同仁，不能以貌取人。若出现此类投诉，将责令责任人向客户道歉，并处以1000元罚款，情节严重者，将立即除名。
19、 每一位销售代表都有义务接待来访的参观团，接待时应热情、有礼貌，不得怠慢参观团，不得有损公司形象，违者罚款500元，态度恶劣，性质严重者予以除名。
20、 工作时间接打私人电话应长话短说，看到客户、公司领导到来应立刻停止，否则，一次罚款50元。
21、 请工作人员接听电话应通过话筒告之——“请**先生/小姐接听电话”或走到跟前对客户说——“对不起，这边有**先生/小姐的电话”，万万不可大声呼叫或随便地——“**，接电话”，违者处以50元罚款。
22、 正在与客人交谈需短暂离开，应先向客户致歉，在征得客人同意后——“真对不起，请您稍候，我马上就来”再离去，返回时——“对不起，让您久等了”；如果离开的时间较长，应告诉客户——“真是对不起，我可能耽误的时间会较长，如果您不介意的话，我请**先生/小姐来为您继续介绍，他同样地会为您服好务”，然后将客户的需求交待给其他的工作人员，之后再离开，严禁对客户不管不问，违者罚款50元。
23、 公司尊重和保护客户的隐私权，严禁将客户购房的情况（包括是否购房）告诉他人，更不允许怀着个人的目的将客户档案告诉他人，违者重者予以除名，并承担相应的经济及法律责任，轻者处以1000元罚款。
24、 销售人员不得为客户推荐装修队伍，即使是客户主动要求，不得向客户推销其它商品，否则处以1000元罚款，并承担由此造成的一切后果。
25、 销售人员要有保密意识，涉及公司的经营机密、管理机密不得对外透露，违者予以除名并承担相应的经济及法律责任。
26、 为保证客户和工作人员的安全，出入施工场地一定要佩戴安全帽，违者罚款50元。
27、 销售代表在接听销售部咨询电话或接待客户时不得接听私人电话，特别禁止与客户谈判时打手机，违者罚款50元。
28、 销售部所有的工作人员在休息的时间里必须保持联系方式畅通，不得关闭联系电话，违者罚款50元。
29、 在工作场合必须着统一的职业装、鞋子、袜子，佩带工作牌，否则一项不合规范罚款50元并立即整改。
30、 职业装的穿戴按照服装表执行，穿戴错误者处以50元罚款，并由主管决定立即整改或在后厅上班；如临时变动须提前一天经主管同意，由前一日的值班销售代表通知各销售代表，如有不统一者，对值班销售代表和穿戴错误者各处以50元罚款。
31、 销售人员男士胡须、头发、领带等是否符合规定，女士着淡妆（要求：眉毛、眼睛、腮红、口红等妆容）违者罚款50元。
32、 销售人员在办公时间，不能用公用电脑或手机上网玩游戏和看电影等，违者罚款50元。
33、 纸杯是专供公司领导、来访客人使用，工作人员不得使用，工作人员也不得将自己的饮水杯带到大厅使用，违者罚款50元。
34、 严禁在工作场合用餐，吃零食，翻阅与工作无关的报刊杂志，违者罚款50元。和值班人员
35、 三餐后使用口香糖，接待客户时不能继续嚼口香糖，否则处以50元罚款。
36、 销售代表休息，由部门指定专门的排休人员提前三天排好下周的休息和值班人员，然后在助理处备案，如果中途有换休和换值班的，要提前一天报告主管同意后，在助理处修改后，才可以更换。违者罚款50元。按照旷工处理
37、 销售代表休息，因为公事需要停休息，可以留在后期补休，如果拒绝服从，按照旷工处理并罚款200元造成的后果自行承担，第二次除名处理。
38、 当销售代表不知某客户是乙销售代表的客户而正在接待时，乙销售代表走过去，委婉地告诉甲销售代表自己已忙完其他工作并感谢其代自己接待。甲销售代表应立即让位，让乙销售代表继续接待。若两人此时对此客户的归属问题存在严重的分歧，应在送走客户后再到后厅心平气和地证实，严禁当着客户的面争论，一经发现，将对两人均处以1000元罚款，情节严重者，将立即除名。
39、 当出现客户归属问题发生争议时，严禁打电话向客户对质，一经发现，将对打电话者处以500元罚款，情节严重者，将立即除名。
40、 对于不按照销售部客户分配制度的，利用各种手段争抢客户，一经核实，情节较轻，认错态度端正的，罚款2000元，则主管有权将此房销售所得指定给其他销售代表，停岗1个月，情节严重予以除名处理。