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客房部专业知识
一、 客房种类及客房设备保养
1、 客房的种类及房态
客户是酒店的重要设施。客房一般由卧室与卫生间两大局部组成，是酒店为旅游者提供短暂住宿及效劳的场所。不同类型的客房是根据不同类型客人的需要而设计的。客房主要有以下几种：
（1） 单人房。指配备一张单人床的单间客房。房内有独立的卫生间，适合于单身客人的住用。
（2） 双人房。
① 大床客房，在房内放一张双人床，适用于夫妻同住的双人房，新婚夫妇使用时，称“蜜月客房。〞
② 标准房：在房内放两张单人床，可住两位客人。酒店绝大多数的客房都为标准房。
（3） 三人房。三人房是指可以供三位客人同时住宿的房间，房内放三张单人床。需要时可将标准房改成三人房，即在标准房内加一张单人床。高档次的酒店一般不设三人房间。
（4） 套房。套房又称连通房，是指中间有门连通的两间客房，其中，一间为起居室，另一间为卧室。卧室内设置一张双人床或设两张单人床。必要时可将连通门封闭，改成两间标准房或三人房。
（5） 豪华套房。豪华套房的室内陈设、床具与卫生间用品等都比拟高级豪华，一般三间以上为一套，分卧室、客厅、酒吧间等。
（6） 总统套房。总统套房由多间客房组成，室内设备与用品华美、名贵。套房内分总统房、夫人房、随从房、警卫室，另有客厅、办公室、会议室、娱乐室、书房、健身房、餐厅、厨房等。男女卫生间分用，还有桑拿浴室、按摩浴池等高级设施。整个套房装饰高雅豪华。
房态即客房状态，一般有住房、退房、空房、维修房〔即房间尚待维修，暂不能使用〕等四种。
2、 客房设备用品及摆放规格
客房的室内设备与用品是提供客人使用的物资，是效劳员做好接待效劳工作的物质凭借与根底。各种设备用品是否齐全完好，是否摆放得整齐统一，直接关系到酒店的效劳质量与声誉。下面以标准房的设备用品的摆放来说明。
（1） 家具。
① 床：客房所配置的床为西式床，配有床头板。单人床的尺寸为1100mm×2000mm，双人床为1500mm×2000mm，床头板高度为900mm，床垫为席梦思床垫，床上有毛巾被一张，毛毯一张，床单两张，枕头枕套各两个，被套一张。
② 床头柜：装有音响与其他电器设备的开关，置于两张单人床中间。
床头灯开关装在床头柜两边，向里，一边装房灯、台灯、镜前灯开关，一边装电视机、请勿打搅灯及落地灯开关。
床头柜面左侧放 机，右侧为便条纸、烟灰盅。
③ 组合柜：即写字台〔或梳妆台〕、冰箱柜、行李架组合为一体。
写字台〔或梳妆台〕：台的一头放台灯，台面正中放文具夹，分别夹有?效劳指南?、?旅客住宿须知?、?市区地图?、酒店宣传册、干洗与水洗洗衣单、信纸、信封、宾客意见表、针线包等，文具夹中间插一枝铅笔。
写字台下靠边放琴凳或靠背椅。
电冰箱放在冰箱柜里，冰箱柜台上放电视机。
行李架在组合柜中最靠近门口的位置，靠住写字台，行李架上面是防撞板，靠墙，下面的柜格可放床罩。
④ 衣柜与壁柜：靠近门口，衣柜用于挂衣。通常配8个~12个男女衣架。衣柜门为百页门，便于通风、防止衣物生霉；壁柜紧挨衣柜，存放棉胎。
⑤ 茶几与扶手椅：标准房茶几与扶手椅摆在房间中靠窗的位置，茶几上放热水瓶2个，带盖茶杯2个，烟灰盅、茶叶碟各1个。
（2） 电器设备。
① 照明设备：
门灯：在楼层走廊上，每间客房前。
廊灯：在客房门及卫生间门之间。
床头灯：标准房中，处在两张单人床之间，床头柜两侧；在蜜月房、套房中，处在双人床两侧。
镜前灯：在卧室梳妆镜上端。
落地灯：三人房或套房客厅中，置于屋角；标准房那么放在茶几后。
② 空调：一般在客房门及卧室之间的走廊上，出风口对准卧室。
③ 电视机：一般配置21寸彩电，放在写字台或冰箱柜上。
④ 电冰箱：置于卧室冰箱柜内。
⑤ ：置于床头柜上。
⑥ 门铃：在客房门侧。
⑦ 电脑及打字机：随着现代化的开展，为满足商务客人的需要，较高档次的客房配有电脑及打字机，为客人提供商务方便。
（3） 生活用具。
① 冷热水瓶：每房两个，一般置于茶几上或酒柜上。
② 烟盅：每房两个，一个放茶几上，配本酒店火柴一盒，一个放床头柜上〔无烟房，不设烟盅〕。
③ 衣架：每房8个~12个，置于衣柜内。
④ 漱口杯：按床位配置，放在卫生间洗脸台托盘内，为玻璃水杯加消毒套。
⑤ 茶怀：按床位配置，放在卧室茶几上，为有盖搪瓷杯，配杯底碟。
⑥ 茶碟：置于茶几上，按每张床两包茶叶配茶包4个~6个。
⑦ 拖鞋：置于床头柜下格，按床位配置，配擦鞋纸或擦鞋器。
⑧ 洗脸巾：按床位配置，挂在卫生间洗脸台上方的毛巾架上。洗脸巾折叠成长方形，店徽朝外，标准房洗脸巾对放，三人房那么毛巾口一律向里。
⑨ 浴巾：按床位位置，放在浴缸上方的浴巾架上，浴巾折叠成长方形，店徽朝上。
⑩ 脚巾：每房一张，搭在浴缸外边缘上，店徽向外，无要求时不配。
⑪ 垃圾桶：每房一个，放在卫生间洗脸台下一侧，桶外沿及洗脸台平行。
（4） 小酒吧。
标准房只配8种软饮料，豪华双人房与套房配有8种软饮料及5种酒水、2包咖啡、2套咖啡杯具、2个酒杯及搅拌匙放于酒柜上的托盘上。
（5） 卫生间设备及用品。
① 浴缸：有冷热水龙头，并装有淋浴喷头，既可固定也可手拿，配有浴帘杆与浴帘。
② 洗脸池与梳妆镜：洗脸池嵌在洗脸台中间，有冷、热沙龙头，洗脸台上装大玻璃梳妆镜一面。
③ 坐厕：即坐式马桶，后挂抽水箱一个，坐厕旁边有厕纸架，挂卫生纸一卷。
④ 洗嵌用品：洗脸台上托盘内放漱口怀、三合一牙具、胶梳、浴帽与洗发液，按床位配置。会议或团体客据住宿时间长短配不同大小、质地的牙刷、牙膏与香皂。漱口杯并排放置，牙具斜靠在漱口杯上，店名朝外，前端放胶梳，梳齿朝下，漱口杯右侧，洗发液呈纵向排列。前端为叠放的浴帽。配浴液时那么及洗发液平行排列。
3、 客房清洁工具及清洁剂的使用
清洁工具是客房清洁员所使用的清洁工具，包括工作车、布草袋、垃圾桶、毛刷、百洁巾、抹布、吸尘器、扫把、拖把、垃圾铲、清洁剂等。
（1） 工作车。工作车是客房清洁员清理房间最重要的工具。它是供清洁整理客房用的，有三层或四层大小不同的规格。一般为一面开口，以供放取物品。在开场清洁客房前，应按要求把工作车布置好。
工作车上所布置的物品不宜太多，以免影响美观与增加推进的难度。工作时，应将工作车停放在紧靠客房门口，开口向内侧。为更好地控制工作车的行进，应尽可能养成拉车的习惯，以免车头失控而撞坏门墙。工作车的轮子最好选用两个向轮、两个万向轮式的，平时应定期加机油起润滑与消声作用。
使用工作车减轻了劳动强度、省却了来回跑动时间，也是一种效劳的标志。如果不用工作车而用提篮，那么应在房门外挂上“正在清扫〞的牌子。
（2） 吸尘器。酒店客房使用的吸尘器一般为电动真空吸尘机，用于房间与楼层走廊上的地毯的吸尘，使用方便，但须防潮。
（3） 毛刷、百洁巾与抹布。主要用于房间清洁卫生，抹布用于抹尘，抹干卫生间地面、墙壁的水迹，百洁巾用于卫生间洁具的清洁，毛刷那么主要用于洗坐厕。
（4） 扫把、拖把与垃圾铲。主要用于公共区域、工作间的清洁。
（5） 清洁剂。清洁剂种类繁多，但不对乎三种最根本的类型：酸性〔PH＜7〕，中性〔PH＝7〕与碱性〔PH＞7〕，不同类型的清洁剂适合不同的清洁对象，比方酸性清洁剂适用于去除碱性的污垢；中性清洁剂适合一切性质的污垢，但有时效果不够明显；碱性清洁剂适合去除家具霉点、油脂、化装品渍等。客房所使用的清洁剂主要有洗洁精、洗厕液、除锈剂等。牙膏也较为普遍地被用来作一些普通清洁工作。
① 洗洁精：洗洁精主要用于清洗卫生间洗脸池与浴缸。卫生间内的污垢大多属碱性类，而洗洁精属酸性，酸碱进展中与反响可去除污垢，而且酸有一定的杀菌功能，能保证卫生间的清洁卫生，但因酸会对瓷器外表的釉层起腐蚀作用，所以客房使用的是经稀释降低了酸度的洗洁精，以免因长期使用浓度高的洗洁精而损伤瓷器，使其失去光泽。
② 洗厕液：属强酸型清洁剂，对吸附于抽水马桶外表的污垢有特殊的洗涤去臭功能，杀菌效果也很明显，但强酸对瓷质外表腐蚀较大，使用时必须是在马桶内有清水的情况下倒入数滴，稍等片刻用毛刷轻轻刷洗，再用清水冲净。洗洁精与洗厕液不能混用。另外，酸性洗洁精对金属有腐蚀作用，不能碰触毛巾架浴巾架、浴缸扶手以及浴帘杆等。
③ 除锈剂：专用于金属部件的除锈。
除此以外，空气清新剂与杀虫剂也为客房所使用，空气清新剂中有杀菌化学成分与香料，喷洒在房间可芳香四溢，并有较好的灭菌功能。杀虫剂那么有针对性地杀死房内的蟑螂、蚂蚁、苍蝇、蚊子等害虫。
清洁剂在使用时应注意，无论是酸性、碱性还是中性的清洁剂，一次使用过多都会对被清洁对象产生副作用。不能养成长期不清洁，到了一定的时候再用大量的清洁剂的坏习惯，而应该每天定期的去做好有方案的清洁工作，使用适量的清洁剂，这样才能省时、省力，并且卫生效果好。
4、 客房日常设备的保养
客房每天都要进展清洁，只有经常清洁保养，并且采用正确的清洁方法，才能延长客房设备用品的使用寿命，减少损失与浪费。客房日常设备的保养主要应注意以下几个方面：
① 门铃：是效劳员或客人问是否能进房的设备，对门铃要经常检查，清洁时用干布擦，保持光洁，门铃属电器设备，要防潮防水。
② 电视机与灯具：亦属电器设备，只能用干布擦，湿布会损坏电视机的某些部件，电视机应放在不被阳光直射的位置，擦灯具、电线、插座容易触电，电源插座要结实，电线要收好，开关灵活。
③ 床：床头板靠近床头柜后的电器线路，应保持光洁，如湿应抹干，保持干爽；床垫要经常翻转，防止床垫变形与生寄生虫。床脚易坏，要常检查，及时报修。
④ 电冰箱：电冰箱内储放食物后易生异味，空房时应翻开冰箱门放走异味。冰箱内有水易生锈，要经常清理。
⑤ 窗帘：窗帘脱钩要及时挂好，自己挂窗帘钩时切忌站到窗台上，以防发生意外。
⑥ 地毯：彻底吸尘是保养地毯的关键。地毯每天都要吸尘，将地毯上的灰尘、纸屑、沙砾吸掉。地毯染上墨水、饮料等污渍要及时清洗，以免受侵蚀的时间太久，损伤地毯。清洁地毯，除每日吸尘外，还要定期清洗，由地毯班用洗地毯机清洗，一般一年一次，如地毯使用频繁，清洗周期还应缩短。
二、 客房接待效劳及清洁效劳常识
1、 楼层效劳的根本要求
2、 客人需求的几种心理
3、 效劳员应做到几点
4、 楼层接待工作的四个环节
略
十主动：主动问好打招呼；主动迎送提行李接大衣；主动引路；主动开门；主动送香巾、茶水；主动介绍情况；主动照顾老弱病残；主动擦皮鞋；主动征求意见；主动按电梯。
客到热情欢送，客住热情效劳，客走热情欢送。
四到：微笑到、敬语到、茶到、香巾到。
七知、四了解：知道客人到店的时间；知道客人国籍与身份、人数与团体的名称；知道客人生活标准与收费方法；知道其接待单位。了解客人意见与要求；了解风俗习惯与生活特点；了解客人的活动日程；了解客人退房、离店的时间。
5、 客房清洁效劳知识
客房清洁效劳是酒店提供应住客的根本效劳，客房的舒适、美观、清洁，需要通过客房的整理与清扫来实现，而客房清洁员承当了这一重任。
（1） 清洁卫生的标准与要求。做到“七无〞、“六洁〞、“两消毒〞、“一干净〞。
七无——无六害、无积尘、无杂物、无异味、无蛛网、无污渍、无不卫生死角。
六洁——室内外环境清洁，床上用品清洁，家具设备清洁，卫生间清洁，工作间、储物室、行李室清洁，员工工作服清洁。
两消毒——茶具饮具消毒、卫生间洁具消毒。
一干净——员工个人卫生干净。
① 客房卫生每天上午全面清洁一次，客人外出一次，跟房一次，小整一次。
② 环境卫生，包括客厅、走廊前后楼梯、电梯、公共卫生间、工作间、行李房、储物室等，要坚持早午晚清洁三次，实行勤扫、勤扶、勤洗、勤拖、勤吸尘，随脏随清洁。
③ 床上用品做到一客一换，旅客退房要更换被套、枕套、床单等，常住房的布单至少三天一换，随脏随换。
④ 茶具、饮具在客房的每天撤换，在公共区域的每客一换，撤换出来的茶具饮具要实行“一冲、二擦、三洗、四消毒、五保管〞，茶具、饮具的消毒做到“三专、〞，专室、专用设备、专人管理。
⑤ 个人卫生做到“三勤〞，勤洗澡、理发，勤洗手、剪指甲，勤换衣服。
⑥ 定期喷施药物灭害，发现“六害〞及时处理。
（2） 客房的整理。
① 整理房间的主要工作：检查房间、清理卧具、清扫卫生、陈设布置。
② 整理的次序：先整理客人要求清洁的房间，然后整理走廊，再整理住房〔但要在客人不在房间的情况下整理〕，最后整理空房。
③ 整理操作的原那么：先上后下、先里后外、先干后湿、先卧室再卫生间，环形整理，注意墙边角。
（3） 清扫客房的步骤。
① 准备工作
领取客房钥匙、了解客房状态。
将自己负责的房间分成退房、住房、预订房、空房、维修房等几类，决定清扫顺序。
准备工作车，工作车是清洁员整理、清扫房间的主要工具，工作车上的用品是否齐全、工作车是否好用，直接影响清洁效率。
将布单袋挂在挂钩上，塑料清洁桶、胶皮手套、毛刷、百洁布等放在工作车最底层的一侧。
将干净布草分类摆进车内，房间用品整齐摆放在上格。
清洁布挂在车上，准备干、湿抹布，搭在扶手上。
带好吸尘器。
② 清洁工作
退房的整理规程：
敲——敲门〔轻敲三下〕；
开——开门、开窗帘；
撤——撤出用过的用品、用具、倒去茶水；
扫——扫蛛网、尘污，清去所有垃圾杂物；
铺——铺设床上用品；
抹——抹家具、设备；
摆——按陈设布置的要求补充摆设用品、用具；
洗——洗卫生间；
吸——吸尘；
看——看清洁卫生与陈设布置的效果；
关——关窗帘、关灯、关门；
填——填写客房清洁的日报表。
客房卫生间的整理规程：
撤——撤出布巾及用过的用品、用具，清去垃圾杂物；
冲——用水冲洁具瓷片等；
擦——用清洁剂擦、洗洁具、瓷片、地面等；
洗——洗去泡沫、污水；
抹——抹干净所有的设备物件；
补——补充卫生间用品并摆好；
看——看效果；
关——半关浴帘、关灯、半关门。
住房的整理：
住房的清扫一般在客人外出时进展，如果客人整天不出门，那么要请示客人，抽空清扫。住房的清洁程序及退房一样，但要注意以下几点：
进入房间前应先敲门或按门铃并自报身份，房中无人方可直接拿钥匙开门，房间有人时，要得到允许，等候客人开门。
将客人的文件、杂志、书报销加整理，但不要弄错位置，更不得翻看。
除仍在垃圾桶里的东西外，即使是放在地上的东西也只能替客人作简单的整理，千万不能自行处理。
客人放在床上或搭在椅子上的衣服，如不整齐，要挂到衣柜里，睡衣内衣也要挂好或叠好放在床上。客人洗过的衣物如挂在空调出风口、窗帘杆、落地灯架或床头灯架上，应取下来挂到卫生间浴帘上。
女性用的化装品，稍加收拾，但不要挪动其位置，即使化装品用完了，也不得将空瓶、纸盒扔掉。
要特别留意，尽量不触动客人的物品，更不要随意触摸客人的照相机、计算器、笔记本、钱包之类的物品。
房间整理完离开时，假设客人不在要切断电源锁好门，假设客人在房，要礼貌地向客人抱歉：“对不起，打搅了。〞然后退出房间，轻轻关上房门。
开夜床
晚间开床是要为客人准备惬意而愉快的休息与睡眠环境。有的酒店开夜床效劳只对重点客人或有特别要求的客人而开，中高档次的酒店应有此项效劳。时间一般在下午六点以后，但也可利用客人进晚餐时进展。
进房程序同住房，有客在房应礼貌地致“晚上好〞。
做夜床时，先将床罩掀起，整齐折叠，放在行李架下格。然后将靠近床头一边的毛毯连同第二张床单向外揿起，翻成45度角，以方便客人就寝。将拖鞋放在床边。
清理烟灰、废纸、垃圾桶，给热水瓶加水，拉上窗帘，开床头灯，其余灯具、电视机都关掉。
更换卫生间已用过的布草，补充厕纸。洗脸池与浴缸如用过，应重新洗擦干净。
退出房门时，应环视一周，确认完好后离开。假设客人在房间，离开时，应向客人致歉并道晚安，然后退出房间，轻轻关上门。
③ 清洁的收尾工作
完成一天的清洁任务后，应做好收尾工作。将工作车清理并擦拭干净，对溅上清洁剂的地方应注意除锈；抹布应洗干净并晾好备用；吸尘器要将里面的垃圾倒掉，将缠住的头发、线头等清掉，以免影响吸尘效果，影响第二天的工作。
（4） 方案卫生。客房清洁员每天要清扫10间~12间客房，工作量比拟大，不可能对自己所负责的房间的每一个角落、每一个部位进展彻底的大扫除。方案卫生就是在搞好日常的清洁工作的根底上，定期对清洁卫生的死角或容易无视的部位，以及家具与设备进展彻底的清扫整理与维护保养，以保证房间的干净与家具设备的良好状态。
方案卫生的安排应根据各楼层、各清洁员所负责的房间的具体情况，由楼层主管、班长下达工作任务，或由清洁员自己安排。
方案卫生的内容见?方案卫生工作表?
（5） 客房用具的消毒。
① 杯具：钢化玻璃杯经用水冲洗干净后，要用5：1000的漂白粉澄清液浸泡半小时，到达彻底杀菌后，再用清水冲洗干净；茶杯那么先用清洁精清洗干净，然后放进消毒碗柜中消毒。
② 机： 机应用酒精擦拭来消毒，酒精既可杀菌，又易挥发，不留痕迹。
③ 布草：布草类可经日光曝晒，紫外线消毒。
（6） 西式铺床的步骤与方法〔详见西式铺床操作表〕。
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