经典电话营销培训课件.doc

电话营销发展 电话营销出现于80年代的美国。随着消费者为主导的市场的形成，以及电话、传真等通信手段的普及，很多企业开始尝试这种新型的市场手法。电话营销决不等于随机的打出大量电话，靠碰运气去推销出几样产品。这种电话往往会引起消费者的反感，结果适得其反。电话营销的定义为：通过使用电话、传真等通信技术，来实现有计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。成功的电话营销应该使电话双方都能体会到电话营销的价值。 电话营销的优势 电话是一项犀利的营销武器，因为电话没有界限，节省时间、经济，同时电话营销比面对面直接销售再一个小时内能接触更多的客户。 问题：传统的营销方式都有哪些？ 多渠道营销的应用…… 电话营销人员应该具备的基本素质 营销意识 沟通能力 对工作的热情和激情 计划能力 应用产品解决问题的能力 协调能力 服务技巧 销售流程 购买心理 销售流程八字真言 电话销售的实施策略 准备阶段 准备好工作环境（电话、纸、笔、基本资料、报价单……） 熟悉自己的行业和产品 如何识别和管理目标客户 电话销售的实施策略 实施阶段 规定每天工作量 寻找最有效地电话销售时间 设计完美的电话脚本 （独特具有新引力的开场白；三十秒原理；问题对问题的形式吸引客户的注意力；塑造产品的价值，让客户产生强烈需求的理由；） 定期跟进客户，坚持不懈 电话销售过程中得基本要求 养成随时记录的习惯 报出本人的姓名和单位名称 确认对方是否具有合适的通话时间 表明自己打电话的目的 避免与旁人交谈 道歉应当简洁 不要占用对方过多时间 如果想留言请对方回电，切记要留下自己的电话号码（短信） 妥善组织通话内容 用心听 注意自己的语言 适时结束通话 电话销售基本的沟通步骤 开场 挖掘客户需求 赞扬客户 引发客户兴趣 引出沟通目的 留下想象空间 适时结束结束 电话销售的沟通技巧 把握开场黄金30秒，一般推销电话大约平均在3分钟，但是决定听3分钟的前提是开场的30秒。 人在前一分钟的警觉性是最强的，此时询问对方有无兴趣、需要或是要求与对方见面，通常会遭到对方的拒绝。因此，再行销的前一分钟不要要求客户去做任何形式的决定。 一个优秀的行销人员要让顾客感到你不是在向他卖东西，而是再满足他的期望或者解决他的问题。 电话销售的沟通技巧 要学会用除法将客户的付出化整为零，用乘法将客户的收益化零为整。 化客户的反对问题为卖点，在他感到不安的时候，你的产品就是解决不安的方法（举例：老王的第三个瓜）。 业绩 活动量（进行电话行销的频率）*成功率（训练及技巧的运用）*单价 电话销售中得一些小方法 放风筝 留想头 大范围 作比较 替代法 …… ?电话营销前的准备工作 2、知识: 彻底了解产品与服务： 了解客户购买的好处与问题的解决，而非卖产品，即好处与解决方案。 卖点知识；渠道知识 3、经验：怎么来表明经验呢，那就是客户鉴证、成功案例，对方心理揣摸。 4、资料：与电话行销有关的资料，如客户资料，产品说明资料，卖点，渠道策略。不能让客户在电话另一端等待太长时间，所以，资料一定要放在手边，以便需要查阅时立刻就能找到。 5、行为：站着，微笑 6、声音和语言技巧 ?语气---关心，愉快，不卑不亢 ?语调----不高不低，有感染力 ?语速----不快不慢 A.我们要给对方造成良好的印象，就要通过清晰而干脆利落、令人愉悦而带着笑意的声音，克制的声调但又不能过分夸张，你的声音反映出你的个性和态度。 B.“带着笑意的声音”、“得体”和“机智敏捷”是在良好的电话沟通中必需的主要素质。如：尽量使用“魔术语”如：“请、请稍等、谢谢、对不起、再见”等。避免使用非正式或草率的语言：不知道，不清楚，不是我负责，不归我管。 D、根据客户声音，判断客户类型，通过音量、语速、语气、态度等塑造出不同的形象。 ?奔放、热情、夸张---跟这样的客户交谈时，声音可以大些，语速快些，语气词频繁些，表情丰富些。 ?平和，亲切，注重亲情，认为平平淡淡才是真----声音稍小、语速稍慢、语气平和。 ?说话有官腔官调---尽可能找到他们的优点、闪光点并进行赞美，并且是真心的赞美和佩服。 ?跟南方的客户就要声音小点，语速慢点，温柔些。 ?做事十分严谨的人----语速适中、稳定的口气。 7、口才训练---让自己说话的能力提高。 A、表达能力---多练习说话！ B、语言组织能力 C、抑扬顿挫 D、学会根据客户的口吻、用心去感觉把握客户说话时的心情、神态等，瞬间演变成跟他相似的说话方式，以打动他的心。 E、能与各种人进行良好沟通、学会见什么人说什么话，这也是销售人员所必须掌握的技巧技能。 二、开场白---要单刀直入，简单直接 你的开场白能否引起客户的兴趣，决定着电话沟通的顺畅程度。因此，设计出一套客户愿意听下去的沟通方案，成为电话销售成功的关键。　 ?电话前10秒就要抓住顾客的注意力，并引发他的兴趣。30秒内就决定了后面的命运：是结束还是继续。 ?1）开场白三要素30秒内 你是谁？介绍你和你的公司。---要简单明了，快速简洁。 电话的目的？ 是否方便讲电话？方便：继续进行；方便：确定下次时间。 ?开场白“标准化”： 方法:①先写后说。②不断修改：③不断地练习。④反复使用。⑤再修正。 开场白“标准化”的好处：①从容而说；②精简有序；③条理清晰，不怕打断。 2）开场白方法--六种方法 一、请求帮忙法 电话销售人员：您好,李经理,我是××,××公司的,有件事情想麻烦一下您！或有件事想请您帮忙！ 客户：请说！ （一般情况下,在刚开始就请求对方帮忙时,对方是不好意思断然拒绝的。电话销售人员会有100%的机会与接线人继续交谈。） 二、第三者介绍法 电话销售人员：您好,是李经理吗？ 客户：是的。 电话销售人员：我是××的朋友,我叫××,是他介绍我认识您的,前几天我们刚通了一个电话,在电话中他说您是一个非常和蔼可亲的人,他一直非常敬佩您的才能。在打电话给您之前,他务必叮嘱我要向您问好。 客户：客气了。 电话销售人员：实际上我和××既是朋友关系又是客户关系,一年前他使用了我们的产品之后,公司业绩提高了20%,在验证效果之后他第一个想到的就是您,所以他让我今天务必给您电话。 通过“第三者”这个“桥梁”过渡后,更容易打开话题。因为有“朋友介绍”这种关系之后就会无形的解除客户的不安全感和警惕性,很容易与客户建立信任关系,但如果技巧使用不当,将很容易造成以下结果： ?三、牛群效应法 在大草原上,成群的牛群一起向前奔跑时,它们一定是很有规律地向一个方向跑,而不是向各个方向乱成一片。 把自然界的这种现象运用到人类的市场行为中,就产生了所谓“牛群效应法”,它是指通过提出“与对方公司属于同行业的几家大公司”已经采取了某种行动,从而引导对方采取同样行动的方法。 电话销售人员：您好,王先生,我是××公司的××,我们是专业从事电话销售培训的,我打电话给您的原因是因为目前国内的很多IT公司如戴尔、用友、金蝶等都是采用电话销售的方式来销售自己的产品的,我想请教一下贵公司在销售产品的时候有没有用到电话销售呢？…… 电话销售人员在介绍自己产品的时候,告诉客户同行业的前几个大企业都在使用自己产品的时候,这时“牛群效应”开始发挥作用。通过同行业前几个大企业已经使用自己产品的事实,来刺激客户的购买欲望。 ?四、激起兴趣法 这种方法在开场白中运用得最多、最普遍,使用起来也比较方便、自然。激起对方兴趣的方法有很多,只要我们用心去观察和发掘,话题的切入点是很容易找到的,具体参看以下案例。 ???? 约翰??沙维祺是美国百万圆桌协会的终身会员,是畅销书《高感度行销》的作者,他曾被美国牛津大学授予“最伟大的寿险业务员”称号。一次他打电话给一位美国哥伦比亚大学教授强森先生的开场白如下： ???? 约翰??沙维祺：“哲学家培根曾经对做学问的人有一句妙语,他把做学问的人在运用材料上比喻成三种动物。第一种人好比蜘蛛,他的研究材料不是从外面找来的,而是由肚里吐出来的,这种人叫蜘蛛式的学问家;第二种人好比蚂蚁,堆积材料,但不会使用,这种人叫蚂蚁式的学问家;第三种人好比蜜蜂,采百花之精华,精心酿造,这种人叫蜜蜂式的学问家。教授先生,按培根的这种比喻,您觉得您属于那种学问家呢？” ???? 这一番问话,使对方谈兴浓厚,最终成了非常要好的朋友 激起谈话兴趣的方法： ???? ①提及对方现在最关心的事情 ???? “李总您好,听您同事提到,您目前最头疼的事情是公司现在很难招到合适的人,是吗？” ???? ②赞美对方 ??? “同事们都说应该找您,您在这方面是专家。” ???? “我相信贵公司能够发展这么快,与您的人格魅力是分不开的。” ???? ③提及他的竞争对手 ???? “我们刚与××公司（目标客户的竞争对手）合作过,他们认为我们的服务非常好,所以我今天决定给你们一个电话。” ???? ④引起他的担心和忧虑 ??? “不断有客户提到,公司的销售人员很容易流失这一现象,这实在是一件令人担心的事情。” ???? “不少的客户提到他们的客户服务人员经常接到一些骚扰电话,很不好应对,不知王经理是如何处理这种事情呢？” ⑤提到你曾寄过的信 ???? “前几天曾寄过一封重要的信/邮件给您……” ???? “我寄给您的信,相信您一定看过了吧！……” ???? ⑥畅销品 ???? “我公司产品刚推出一个月时间,就有1万个客户注册了……” ???? “有很多客户