验厂合同评审及客户投诉处理程序.doc

奉化市锦星木制品制造有限公司标准
Q/JX1009-2011-B0

合同评审及客户投诉处理程序
（B版第0次修改）

2011-01-10发布 2011-01-15实施
奉化市锦星木制品制造有限公司发布
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奉化市锦星木制品制造有限公司标准
合同评审及客户投诉处理程序Q/JX1009-2011-B0

1.目的
加强对顾客要求的识别，评审和沟通，以确保圆满的为顾客提供产品和服务，赢得顾客满意。
2.适用范围
适用于购买本公司产品的所有顾客有关的过程。
3.职责
3.1销售部负责产品要求的确定、沟通及评审。
3.2特殊顾客要求的产品由销售部组织技术部等部进行会议评审或协调评审。
4.控制要求
4.1顾客要求的识别和确定
4.1.1销售部在接受顾客合同之前，应对顾客要求进行识别和确定，识别和确定应包括：
a.顾客规定的要求，是指在所明确的订单（合同）、或其他技术资料中所明示的、包括交付和交付后活动的要求。
b.顾客虽然没有明示，但在规定用途或已知的预期用途所必须的要求。
c.与产品有关的法律法规的要求
d.本公司确定的任何附加要求。
4.2与产品有关要求的评审
4.2.1销售部组织对产品要求的评审，评审应在合同签定或接单之前进
总经理2011-01-10批准 2011-01-15实施
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行（合同或订单更改时应先评审后接受）。评审应确保：
a.产品的要求已得到规定。
b.以前表述不一致的合同或订单的要求已经得到解决。
c.本公司有能力满足合同、订单规定的要求
4.2.2销售部(销售员)在常规合同评审以后，在合同上盖评审章（附录A），则表示合同已评审，且表示承诺接受此合同；否则，表示不接此单。
4.2.3特殊合同（如交付期限特别紧等）的评审，由销售部组织有关部门进行会议或协调评审。
4.2.4顾客以口头或电话的形式下单时，销售部销售员应形成口头订单
记录（附录B），并进行评审。
4.2.5当顾客合同（订单）发生更改时，销售部应先评审再承诺，并以合同更改通知单（附录C）的形式通知到各有关部门。
4.3顾客沟通
4.3.1销售部应经常与顾客保持联系，并实施良好的沟通，沟通主要针对以下几个方面进行：
a.产品信息
b.问询、合同或订单的处理，包括对其的修改；
c.顾客的反馈，包括顾客的投诉。
4.3.2销售部建立顾客档案（附录D），对顾客的主要特点和重要事项的交往（沟通）进行记载。
4.4顾客满意的测量
销售部对顾客的满意进行调查测量(至少一年一次),并形成记录(附录E),对顾客满度测量的结果将作为管理评审的输入.
4.5顾客财产的管理
Q/JX1009-2011-B0
本公司涉及到的顾客财产主要有：顾客的商标等知识产权。
顾客财产的所有权归顾客，本公司对顾客提供商标等知识产权资料由技术部负责验收、保护和维护。
当顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况时，应及时通知销售部并报告顾客，并保持“顾客财产登记表”。（附录H）
5．客户抱怨的处理
销售部接受到顾客抱怨以后应在第一之间内传递到管理者代表或者质量负责人处，由管理者代表分析原因并确认责任部门，再有责任部门采取有效的纠正措施以后反馈给销售部门，并由销售部回复客户。
6．附录
附录A Q/JX1009-01 合同评审章
附录B Q/JX1009-02 顾客口头要货评审表
附录C Q/JX1009-03 合同更改通知单
附录D Q/JX1009-04 顾客档案
附录E Q/JX1009-05 顾客满意度测量表
附录F Q/JX1009-06 顾客投诉/抱怨信息反馈单
附录G Q/JX1009-07 特殊合同评审单
附录H Q/JX1009-08 顾客财产登记表
附录I Q/JX1009-09 合同登记表
附录J Q/JX1009-10 生产定单

附录A

Q/JX1009-01

合同评审章
评审意见： □接受 □修改
评审人：
评审日期：

附录B

顾客口头要货评审表 Q/JX1009-02
NO：
订货单位

接收人

要货方式
口电话 口来访 口其它
接收日期
年 月 日
品名规格
数量
交付期
产品价格
付款方式
技术质量要求
其它

评审
意见

评审人： 年 月 日

备 注

附录C

合同更改通知单 Q/JX1009-03
NO：
订货单位

提出人

提出日期

合同编号

经手人

提出方式
□口头
□书面
原：
现：
更改原因

评
审
意
见

评审人 年 月 日

批
准
意
见

批准人 年 月 日
备 注

附录D
顾 客 档 案 Q/JX1009-04
NO：
客户名称

地 址

邮 编

主营范围

经营方式

联系人

传真

联系电话

客户介绍

与顾客交往重要事件、信息、及处理结果

编制： 日期：
附录E
顾客满意程度测量表 Q/JX1009-05

顾客名称

单位地址

联系人

联系电话/传真

顾客意见（由顾客填写）
产品质量方面（含材质、工艺、配合等方面）（K1=0.35）：

很满意 较满意 一般满意 较差 很差
价格及外观方面（K2=0.15）：

很满意 较满意 一般满意 较差 很差
交付/交货期方面(K3=0.15)：

很满意 较满意 一般满意 较差 很差
服务方面(K4=0.20)：

很满意 较满意 一般满意 较差 很差
其它方面(K5=0.15)：

很满意 较满意 一般满意 较差 很差
计算方法：
结论：
注：很满意为100分，较满意为90分，一般满意为60分，较差为30分，很差为5分。

填表人/日期：

附录F

顾客投诉/抱怨信息反馈单 Q/JX1009—06
No：
客户名称

反 映 人

接受 人

接受日期
年 月 日
联系电话

顾客信息摘要

处理意见
处理人： 年 月 日
处理结果
1. 是否需要采取纠正和预防措施？□是 □否 如是，按照《纠正预防措施控制程序》执行。
2. 该信息是否需要传递至有关部门/人员处理？□是 □否 如是，应于 月 日前传递至 部门/人。
3. 该信息最终处理情况。

负责人： 年 月 日
附录G

特殊合同评审单 Q/JX1009—07
No：
订货单位

订货日期

合同或顾客特殊要求描述：

销售员/日期：
合同评审
评审项目
评审意见
评审人/日期
产品价格能否接受

技术要求能否满足

质量要求能否满足

交付期能否满足

总经理意见：

签名/日期：

附录H
顾客财产登记表 Q/JX1009—08
No：
序号
财产名称
数量
单位
接收日期
接收人
验收结果
验收人
使用情况
备注

□符合
□不符合

□暂存□在用
□返还□其它

□符合
□不符合

□暂存□在用
□返还□其它

□符合
□不符合

□暂存□在用
□返还□其它

□符合
□不符合

□暂存□在用
□返还□其它

□符合
□不符合

□暂存□在用
□返还□其它

□符合
□不符合

□暂存□在用
□返还□其它

□符合
□不符合

□暂存□在用
□返还□其它

□符合
□不符合

□暂存□在用
□返还□其它

□符合
□不符合

□暂存□在用
□返还□其它

□符合
□不符合

□暂存□在用
□返还□其它

□符合
□不符合

□暂存□在用
□返还□其它

□符合
□不符合

□暂存□在用
□返还□其它

□符合
□不符合

□暂存□在用
□返还□其它

□符合
□不符合

□暂存□在用
□返还□其它

附录I
合同登记表 Q/JX1009-09
NO：
NO
合同编号
客户名称
签定日期
产品名称/型号
数量
交付期限
实际交付日期
备注

验厂-合同评审及客户投诉处理程序
附录J
生 产 定 单 Q/JX1009-10
货号
简图
产品描述
数量
包装
备注

生产号： 客户： 合同: 日期：

制单/日期： 审批/日期：