装修售后服务计划书分析.doc

成立售后
维修工程计划

目 录
一、基本情况 2
1、工程部名称、标志 2
2、股东、股份比例 2
3、组织结构 2
4、主营业务 2
二、组建 2
1、 注册 2
2、场地建设 2
（1） 场地要求 2
（2）场地改造 2
（3）设施购置及预算 3
3、 团队建设 3
（1） 人员组成 3
（2） 职能分配 3
（3）工资待遇 3
（4）实施进度 4
（5）员工职业发展前景 4
三、管理 4
1、日常管理制度 4
2、订单管理 4
3、文件管理 5
4、营销 5
四、投入估算 5
五、盈利计划 6
1、三年盈利计划 6
2、业务来源预测比 6
3、利润预测 6
六、发展 6
1、人员储备 6
2、业务拓展 6
3、资源整合 6

一、 基本情况
在*********有限公司名下成立装饰售后服务中心，通过服务于各家庭和单位（特别是酒店及公共场所）总结出出现问题的原因，把问题反馈到公司。在公司的设计过程中和施工过程中解决或者避免类似的问题出现，从而使公司得到一个良性的发展。从服务的过程中筛选出优质客户进行维护发展成为总公司的意向客户和准客户。
它所提供的服务内容从家庭室内的装修维护、安装、升级，到公共场所室内外装修的维护、安装、优化、整栋建筑的维修等等，涉及人们生活居家的方方面面，为众多的个体家庭和集体带来了方便。使人们有个更舒适、更高品质的活动空间，提升整个社会的幸福指数。
1、 工程名称、标志
****售后服务中心、服务中心的LOGO、形象胸牌、订制带公司LOGO的工作 服，帽子、手套、鞋套、工具箱。
2、 股东、股份比例

3、 组织结构

4、 主营业务
室内墙面开裂、破损修补；墙纸开裂、破损修补；室内顶面开裂、起壳修补；灯具维修和安装；卫生间、淋浴间、厨房常用设备的维护及安装、地面瓷砖修补更换补缝、美缝；漏水修补；木地板和踢脚线修补；封闭阳台的维修。建筑外墙渗水修补、建筑外立面改造修缮等。小区路面修补、管网改造等。

二、组建
1、注册
（一年后、经营状况良好）成立独立的公司，注册资本600万，申办省级施工资质。

2、 办公场地配置
目前在试运行阶段、结合实际需求情况，对部门客服组和客访组安排在米修设计工程有限公司、待软装艺术中心成立后再单独划分办公场地、办公室和仓库；需配备办公桌电脑一台、电话两台。
（1）仓库要求
在目前新办公场地没有出来之前暂时用公司杂物间做临时仓库，只放工具箱和基本常用的材料、且制作货架 摆放整齐。
（2）设施购置及预算
区 域
购置物品
预算
仓 库
置物架、工具箱、灯、龙头、角阀、软管、下水
2000元
办公室
电脑桌椅、电脑、电话机
5000元
其 它
名片、宣传册、LOGO形象牌、工作服
3000元
合 计
10000元
注：详细见部门采购清单。

3、服务中心团队构成
（1）人员组成
服务中心计划在2年时间内建立起一支25-50人的团队，人员分配大致是：股东2人、片区负责人4人、水电班组4人(外聘若干）、油漆班组4人（外聘若干泥瓦工班组4人(外聘若干）、财务1人、业务员若干。
（2）职能分配
每个片区安排负责人一名，在完成客服组派单任务的同时还需负责片区内的任务分工、质量把关等，每个片区小组工作范围如下：
水电班组：开关插座、灯具更换及安装、洁具的更换及安装及所有涉及水电方面的事项；
油漆班组：各类型的墙面破损、开裂修补及所有涉及油漆涂料的事项；
泥瓦工班组：各类型瓷砖破损修补、填缝、美缝，漏水修补等所有涉及泥瓦工的事项；
木工班组：各类型吊顶破损修补、校正，家具安装等所有涉及木工的事项。
（3）工资待遇
客服专员：底薪2000元/月，电话派单提成：个人及时完成派单且项目记录清晰者在该项目完成价×0.1%做为提成 ，延误派单不计提成、未派出单者扣除单月奖金300。
客访专员：底薪2000元/月，电话回访提成：在项目组完成派单项目后及时回访客户且做详细登记者提成该项目的0.1%，回访不及时的不计提成、未做电话回访者扣除单月奖金300。
片区负责人：底薪3000元/月，派单任务完成电话回访客户评价满8个优的奖金500元（限单月），圆满完成派单任务提成该项目金额×5%；（前期试行阶段只发片区负责人工资、后期根据经营状况再给泥工、木工、油漆、水电班组发放工资）
水电组长：底薪3000元/月，圆满完成片区负责人分派的任务侧提成月完成订单金额×3%；
油漆组长：底薪2000元/月圆满完成片区负责人分派的任务侧提成月完成订单金额×3%；
泥工组长：底薪3000元/月，圆满完成片区负责人分派的任务侧提成月完成订单金额×3%；
木工组长：底薪2000元/月，圆满完成片区负责人分派的任务侧提成月完成订单金额×3%；
财 务：前期试行阶段兼职，后期专职。
（4）实施进度
a. 第一季度：片区项目负责人1名，业务员若干名，学徒1名 ；
b. 第二季度：片区项目负责人2名，业务员若干名，学徒2名 ；
c. 第三季度：片区项目负责人3名，业务员若干名，学徒3名；
d. 第四季度：片区项目负责人4名，业务员若干名，学徒4名；
（5）公司职员的发展前景
a. 根据公司发展规模，片区负责人可扩充服务区域，组员竞争组长，组长提升片区经理；
b. 每年调整一次待遇薪资；
c. 能力突出者可以申请成为股东（干股）；
d. 协助扶持优秀员工进行专业领域的培训；
e. 每年可为业绩突出者开表彰大会，奖励汽车、房子、旅游劵等；
f. 对有意向项目经理发展的员工给予支持与帮助…

三、管理
1、日常管理制度
（1）考勤制度
（2）卫生制度
（3）奖励机制
a. 月任务优秀奖500元
b. 年目标完成奖5000元/人

2、派单管理
出单管理系统建立（表格）（附件一）
现场施工登记表（附件二）
电话回访登记表（附件三）

3、文件管理
（1）客户档案建立
a. 客户维修记录：将客户报单时间及处理时间记录清楚、并记录好当时天气状况、及具体维修人员、维修前和维修后现场拍照、房子的装修时间、装修花费总费用及面积记录保存电子档。
b. 客户本人：将客户生日、电话号码、生肖、星座、出身何处、职业、喜好及生活习惯、必须清楚记录归档。
c. 客户的家庭组成状况：记录家庭成员生肖、星座、年龄及相关信息
（2） 客户资料归档分类
将一个片区客户出现类似的维修问题分类统计
将一个小区客户出现类似的维修问题分类统计
将一个片区客户同职业的进行分类统计
将每一个片区高品质客户进行分类统计，提供更贴心的服务
4、营销
（1）营销渠道
公司引荐：依托米修装饰公司在行业的认知度介绍同行业的公司承接后续的售后安装业务；
老客户拓展：米修装饰公司长期以来积累的客户群体来体验服务进行推广；
网络推广：网上卖服务点卡、月卡、季卡、年卡、微信公众号关注既服务费打8折等等一系列超值活动，带动整体市场认知度。
商群合作：为公司的软装部提供后期安装保障，为广大网络淘宝买家电家具、饰品客户提供安装服务、及外地购买家具的客户提供优质安装服务等等
（2）竞争分析：
a. 目前市场没有一个专业为整个小区和单位服务的机构;
b. 公司本身是做酒店行业及工装市场的在设计和工艺方面是高要求高标准、对本项目的推广更加有优势.
营造高品质的居住环境，技术精湛的售后团队，解决客户的一切后顾之忧来提高服务价值及行业知名度。

四、投入估算
项目
内容
预算（万）
办公场地基本开支
水、电、电话费、生活用品
0.5
工作设施购置
详细见购置清单表
1
工具箱、材料
成品工具箱、基本水电材料
0.2
业务员、推广资料
业务员300底薪加提成、统一服装、LOGO
0.7
房屋租金
1500元/月
1.8
工资预留
4000+3000*3
2.1
业务推广开支预留

1
注册费

待定
合 计
7.1

五、盈利计划
1、三年盈利计划
第一年
100万
第二年
300万
第三年
500万
A依托公司平台去服务好每一个酒店客户；
B 长期与网店知名的家具卖家和广州家具市场商家交流与合作；
C 通过对老客户的深入维护，来开发新的客户；
D 利用网络宣传 推广来增加公司的知名度与新客户的成交量。

2、业务来源预测比

3、 利润预测

业绩
工资
材料
生活成本
总成本
利润
底薪
提成
奖金
兼职
房租
水电费
日常开支
第一年
100万
14.4万
7万
0.8万
5万
20万
1.8万
0.5万
1万
50.5万
49.5万
第二年
300万
69.4万
27万
4万
20万
60万
8万
2万
5万
195.4万
104.6万
第三年
500万
69.4万
45万
6万
35万
100万
8万
2万
5万
270.4万
229.6万

六、发展
1、人员储备
************有限公司旗下发展项目经理成为片区经理。
2、业务拓展
后期重点发展单位和企业的修缮和维护安装业务。