酒店礼仪培训作品.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,酒店礼仪,Logo,公司名称,仪容,仪表,酒店,礼节,举止礼仪,酒店给宾客的,第一印象就是员工的仪容仪表,，我们永远没有第二次机会来给我们的宾客第一印象。,个人外表,作用,制服是为了让客人马上可以找到我们,制服的设计融合了卫生和安全的因素，使用保护性的布料，利于洗涤、透气和健康，特殊岗位还回使用特种面料,制服可以协助推广与销售酒店的产品。不同酒店的制服或部门不一样，适应并配合各部门的主题和色调,着装要求,确保你的制服干净，否则，立刻换掉,剪断露出的线头，不要把它们拉出来，以免将线抽出,确保制服合身,常换洗衣服，只穿着洗好烫平的衣服,保持制服和衬衫烫平整，没有污点和斑点,总是全套穿着制服，制服要穿着得体并充满自豪感,制 服,1,个人外表,穿着制服的举止,不要卷起外衣袖子,不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下，到处走动,确保制服的扣子都扣好，特别是领口和袖口,确保制服的标签没有外露,男士不要让内衣内裤从制服里露出来，女士要经常检查，别让长袜边从裙下露出来,戴围裙的员工要确保围裙始终干净，绳结要整洁,不要在制服口袋里乱放东西，以免变形,随身携带的物品要放在较低的口袋里，以免弯腰时掉出来，造成不必要的麻烦,制 服,1,个人外表,2,工卡,工卡名牌应佩带在正确的位置和方向（左胸口正上方,10cm,处保持工卡的干净、清洁、没有任何污损,3,袜子,要穿酒店要求或提供的工袜，检查袜子是否有洞或拉丝，及时更换,男员工要穿黑色或深色的袜子,女员工穿肉色丝袜，同时应避免露出袜口，避免出现划痕,4,鞋子,穿着酒店要求或提供的工鞋，工鞋的颜色应该是深色的,确保鞋带系好，鞋是擦亮的；,不要光脚穿鞋,个人,卫生,男士,前发是否,过眉,侧发是否,过耳,后发是否,压领,女士,前发是否,遮眼,侧发是否,盖耳,后发是否,披肩,发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其他颜色,头发是否清洁、没有头皮屑,头发是否梳理整齐,头发,个人,卫生,化妆,是否有化淡妆，口红颜色是否合适、恰当,牙齿,保持口腔清洁，口气清新，经常漱口，去除食物的残留物，上班前不要吃有刺激性气味的食物（大蒜、白酒等）,手的清洁,经常洗手，不能留长指甲，不可用颜色鲜艳的指甲油,身体的清洁,每天洗澡。经常更换内衣；不能使用,过浓的,香水,首饰,是否有带多余的首饰，是否带有耳环、手链、脚链，结婚戒指除外,洗脸和洗手,每天上岗必须要检查以下几项内容：,刷牙、梳头,清洁指甲,检查衬衣是否干净，特别是袖口，衬衣和制服是否相配,制服是否干净、平整,检查鞋子是否干净、光亮,称呼,礼节,XX,先生（可以称谓所有的男性）,XX,小姐（可以称谓未婚的女性）,XX,女士（可以称谓已婚女性）,XX,市长、局长、院长、书记,等,（,可以称谓有职务的领导）,XX,教授、老师（可以称谓职业）,XX,阿姨、大伯、大姐,等,(,可以,使用生活化的称谓,）,注意：,称谓要得当，不要,张冠李戴,要学会熟记对方,姓名,问候礼节,您好！早上好！下午好！,晚上好！晚安！,（最常用的问候语）,最近好吗？最近在忙什么呢？,您今天的气色不错！,（生活化的问候语）,注意：,问候不要单调，要贴近场景、贴近生活。,应答礼节,请稍等！,好的，我马上过来！,您好！请问有什么可以帮到您？,好的，没问题！,谢谢！,不客气！不用谢！这是我应该做的。,注意：,应答礼节也可以用肢体语言和仪态来表达（微笑并点头）,应答要及时！,迎送礼节,请跟我来！,请这边走！,您走好！,您慢走！,再见！,注意：,迎送礼节要配合好肢体动作，也就是你的仪态,举止主要体现在人的面部,表情,、,站,、,坐,、,走,、,手,等姿态，我们经常评价他人风度优美、气质超群，所谓的气质是一个人工作生活中的言谈、行为、姿态、表情等外在美的一种反映。,表情礼仪,人的喜、怒、哀、乐、恐惧、愤怒、厌恶、蔑视等都是通过表情来传达的。,表情礼仪中使用频率最高的是人的眼神和笑容。最主要的是眼睛，,“,眼睛是心灵的窗户,”,，很多人都是通过眼神来与人交谈的。一般交往中，尤其是谈话双方应关注对方，表示自己是重视对方的谈话、尊重对方、喜欢对方、眼神应表现出热情关切，切忌直勾勾的盯住对方，上下打量、左顾右盼。,此外是笑容，微笑的人总是不容易让人拒绝的，现在很多企业都提倡,“,微笑服务,”,，在与人交往中也要多露点笑容。,仪态,是,一种,自我约束,，是保持镇定自若和尊严的能力与表现,。,在,工作中我们应该,避免,右边,不,雅的行为：,抠,、咬,指甲,打哈欠,、,伸懒腰,吸烟,和不时的看,表,在,宾客面前吃东西或嚼口香糖,；,拍,、打衣服上的污迹，用手拨弄头发，整理衣服，或在公共场合搞,个人卫生,咳嗽,、打喷嚏，不用干净纸巾和手帕,吐痰,小声,嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩,脚,玩弄,钱币、钥匙等发出叮当的声响,坐姿,离,座或入座时要轻，不要突然，以免弄出声音或引起宾客不必要的惊惶,头 ：,不要左顾右盼，摇头晃脑，闭目养神，频繁转头，和别人交谈时，应用眼睛关注对方。不要将书放在桌子下面偷看，客人看到回认为你对工作没兴趣。不要将头枕在臂上或趴在桌面上,。,身体：,身体坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一边或趴在两侧。,手 ：,双手可以放在腿上。不要双手抱头、抱膝盖、用手摸脚或腿，双手不要夹在两腿之间,。,脚,：,对女士而言，切忌两腿分开，这是不雅观的；不要晃动你的双腿，以免引起不必要的误会；不要让宾客看到你的鞋底,；,不要用脚踏着物品，不要将脚抬得太高。,站,姿,优美而,典雅的站立姿态，是体现酒店从业人员自身素养的一个方面，是体现酒店从业人员仪表美的起点和基础。,表情：,双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容,。,头部：,保持正直，眼睛不斜视,。,身体：,挺胸、收腹、两肩自然放平后张、脖子贴紧衣服领子。不要靠在墙壁、餐台、柜台、柱子或其他物体上,。,脚,：,手,：,站立：,双臂放松，自然下垂。双手放在腹前交叉，左手放在右手上。控制好双手，不要插在口袋里或插在腰上，不抱胸，不搓脸，不弄头发,。,从正面看，两脚跟相靠，脚尖并拢，身体重心线应在两腿中间，向上穿过脊柱及头部，身体重心主要靠双脚掌、脚弓支撑，双腿并拢直立,。,不能自由散漫，不能背对宾客，应注意周围的宾客，随时准备提供服务。,站,姿,左脚向左横迈一小步，两脚之间距离不超过肩宽，以,20,厘米左右为合适，两脚尖向正前方，身体重心落于两脚 间，身体直立。双手放在背后交叉，右手放在左手上，挺胸收腹。,男服务员,双脚脚尖并拢，身体重心可落于双脚上，也可落于一只脚上，通过变化身体的重心来减轻长久站立后的疲劳。双手交叉于腹前，左手放在右手上。,女服务员,除了基本的方法和要求外，由于服务员有男有女，具体有稍不一致的,区别,：,走姿,表情：,双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容,。,头部：,保持正直，眼睛不斜视,。,身体：,挺胸、收腹、两肩自然放平后张、脖子贴紧衣服领子,。,手,：,手臂伸直放松。手指自然弯曲。双臂自然前后摆动，摆动的幅度为,35,厘米左右，双臂外开不要超过,20,。,人,的行走姿态是一种动态的美，服务员在工作中，经常处于行走的状态中。要能给客人一种标准的动态美感，可以说是让客人得到了精神上的享受。,走姿,脚,：,行走时身体重心稍向前倾，,重心,落在双脚掌的前部，由大腿带动小腿向前迈进。脚跟先接触,地面。着地,后保持身体重心送到前脚，使身体前移。行走路线要成为直线，而不能走出两条平行线,。,步速,和步幅,也是正确行走姿态的重要要求，由于服务工作的性质所决定，服务员在行走时要保持一定的步速。步速是行走速度，以一分钟为单位，男服务员应定,110,步，女服务员应走,120,步，较好的步速反映出服务员主动积极的工作态度，是客人乐于看到的。步幅是每走一步前后脚之间的距离，男服务员的步幅在,40,厘米左有为宜，女服务员的步幅在,30,厘米左右即可。,蹲姿,捡拾,物品时身体重心下降，双腿屈膝下蹲，以一条腿为主力腿，另一条腿辅助下蹲。,注意：,切忌全蹲或弯腰蹶臀。,不要突然下蹲；,不要距人过近；,不要毫无遮掩；,鞠躬,鞠躬即弯身行礼，是表示对他人敬重的一种郑重,礼节。,鞠躬常用于下级向上级，学生向教师，晚辈向长辈表达由衷的敬意。有时还用于向他人表达深深的感激之情。,鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前倾斜,15,30,度，目光向下。,礼毕后目光注视对方。,引领方向,引领方向是我们平时工作中常见的一种仪态,。,引领,是右手拇指和其余四指微微分开，其余四指并拢，拇指向内侧轻轻弯曲，右手小臂和大臂微微弯曲，眼睛朝向所需引领之方向。,递物与接物礼仪,的基本原则是尊重他人，而双手递接物品恰恰体现了对对方的尊重。,用,双手恭恭敬敬地递至对方，文件、名片的正面应对着对方；对方也应恭恭敬敬，双手捧接文件或名片仔细看一遍，不可随意乱放，更不可在文件或名片上压放其他物品。,递,笔、刀剪之类尖利的物品，需将尖头朝向自己，将把柄递与对方；若递交尺子之类较长物品，则应横向递出。,握手,握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一,。,Q,：,你,知道握手的基本礼仪知识吗,？,A,：,握手,时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在,2,、,3,秒或,4,、,5,秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。身体语言,身体语言,揭示了我们的真情实感,；,我们,必须确保我们的身体语言向宾客发出的信息是我们乐于效劳，否则宾客回感到不受欢迎和不自在,；,我们,必须观察宾客的身体语言，去确定他们是否满意，是否需要我们提供更多的帮助,；,在,工作中，我们要避免以下身体语言：,双臂,交叉胸前；,把,双手插到衣服口袋里；,低头,弯腰走路。,微笑与目光,微笑的含义：,见到,宾客很高兴,客,是受欢迎的,祝愿,宾客有愉快的一天,我,可以帮助,你,保持自然地和宾客目光接触。目光表明：,我,在仔细听你说,我,没有想其他的事情,我,对你说的感兴趣,我,愿意随时,效劳,你的背是否笔直，姿势是否端正？,每天在工作中必须进行的自我检查：,你的微笑是否足够，眼睛是否炯炯有神,？,你脸上的表情是否友善和平易近人？,你同宾客讲话时，是否有目光接触？,个人风度,表现出尊重的态度：对长者、地位高的人,等,同,其他人友好相处：随和，和任何人都能沟通，以真诚的态度对待每,一个人,不要,轻易下结论：在资料不充分的条件下，保持应有的沉默和稳重，不要急于做出判断,；,同情,他人，以正面积极的态度对待他人与事,；,检点,自己的言行：注意自己平时的言行、说话和做事的分寸。,谈吐,学会赞美宾客，给宾客一个友善的微笑：,找出,你确实欣赏的东西，但不要盲目肉麻的乱赞美。,请教,一些关于其所在国家或地方的风俗习惯、旅游名胜。,不妨,一开口就问对方是本地客人或是外地客人，以便找到某些对方熟悉的话题。,如果,知道对方的职业，不妨可以赞美对方的职业或者行业。保持自然地和宾客目光接触,。,控制说话的音量：说话的声音受周围环境影响，如空间大小、声音嘈杂程度等。最好很配合其他人的音量,。,忌讳话题：宗教、政治、私人事物、避免任何尴尬的话题。,工作中,容易引起误解,的举止,：,在,有宾客的场所伸懒腰、,伸腿等,开,或关门用力过猛，以肘推门、用脚踢门,等,背,对着,客人,和,宾客交谈手势过,大,说话,声音过大或过,小,不时,的看,表,日常工作礼仪,行经走廊的礼仪,通过,走廊时要放轻脚步，无论在自己单位，还是在其它单位，在通道的走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。,在,通道、走廊里遇到上司或顾客（病人）要礼让，不能抢行。,出入房间的礼仪,进入,房间前，要轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力粗暴。,进入,房间后，如对方正在说话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会，而且要说：“对不起，打断您们的谈话”,日常工作礼仪,乘坐电梯的,礼仪,先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”,进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。,到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。,接听电话,程序：,酒店电话礼仪,一般电话铃响不超过,3,声，应拿起电话,致以简单问候，语气柔和亲切,自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）,认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求,1,、,2,、,3,逐条记下，并复述或回答对方,记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名,对对方打来电话表示感谢,等对方放下电话后，自己再轻轻放下,1,、预先将电话内容整理好（以免临时记忆浪费时间难免遗漏）2,、向对方拨出电话后，致以简单问候,3,、作自我介绍,4,、使用敬语，说明要通话人的姓名或委托对方传呼要找的人,5,、确定对方为要找的人致以简单的问候,6,、按事先准备的,1,、,2,、,3,逐条简述电话内容,7,、确认对方是否明白或是否记录清楚,8,、致谢语、再见语,9,、等对方放下电话后，自己再轻轻放下,从酒店打出电话的,程序：,酒店电话礼仪,V,S,酒店电话礼仪,请问您找哪位,？,请问您有什么事？,请问您贵姓？,抱歉，这事我不太了解,我再帮您看一下，抱歉，他,还没,回来，您方便留言吗？,对不起，我再查一下，您,还有,其它信息可以提示一下我吗？,抱歉，请稍等,你找谁？,有,什么事？,你是谁？,不知道！,乂,乂,乂,乂,我问过了，他不在！,乂,没这个人！,乂,你等一下，我要接个别的电话,乂,酒店礼貌礼仪,礼貌是人们在相互交往中，通过,语言,、,表情,、,行为,、,态度,表示相互尊重和友好的言行规范。它体现了时代的风尚与道德水准，反映着人们受教育的程度。,酒店员工在服务工作中应做到,举止庄重文雅,，,言语谦虚恭敬,，,态度诚恳热情,。,礼貌,可以分为,礼貌行动,和,礼貌用语,两个部分。,酒店礼貌礼仪,礼貌行动,是一种无声的语言。如微笑、点头、握手、鼓掌等。在我们的服务工作中应当做到，如下几点,：,迎面,遇到宾客时，要微笑并问候，放慢脚步，给客人让路,；,撞到,宾客，说对不起,；超越,宾客时，要说，对不起，请让一下；超过后，再说，谢谢,；,需要,宾客等待时，说请稍等；回来后，说，对不起，让您久等了,；,接受,宾客帮助时，要说非常感谢,；,和,宾客交谈时，要保持目光接触，集中精力听并给予回答,；,遇到,宾客问路或咨询信息时，要耐心的提供充分和可靠的信息。,礼貌用语,是一种有声的行动，它分为,：,称,谓语：*先生、*,女士,欢迎,语：欢迎光临、欢迎下榻我们酒店,！,问候语,：你好！早上好！晚安,。,祝贺,语：祝你新年快乐,！,告别,语：祝你一路平安。欢迎下次再来,。,征询,语：需要帮助吗？如果不介意的话，我可以,吗,？,应答,语：没关系。非常感谢。谢谢您的,好意,！,道歉,语：打扰了,请不要介意,。,婉言,推脱语：谢谢您的好意，但,接,听电话用语：你好，对不起您拨错号码了，我帮你转过去,酒店礼貌礼仪,感谢您的聆听！,Logo,公司名称,46,PPT,宝藏致力于优秀的,ppt,分享,PPT,模板下载,